《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造》05高铁客运服务礼仪

项目五

高铁客运服务礼仪124目录CONTENTS高铁服务语言礼仪高铁客运站服务礼仪高铁列车服务礼仪3高铁服务礼仪高铁服务礼仪任务1课堂导入：出行为什么选择高铁？因为方便快捷。因为干净舒适，车厢干净整洁。因为安全有序。安保员逐节车厢检查，全力确保旅客行李物品安全。安保员向重点旅客讲解安全乘车注意事项。站台客运员向旅客进行高铁动车组“无烟动车”的安全宣传。因为“心”级服务，客运工作者为重点旅客送上一杯暖心的热水。帮助小旅客添加衣物，为小旅客梳一个春天的小花辫。帮助宝妈兑好奶粉，主动询问是否需要帮助，帮助重点旅客上下车。因为美好的用餐体验，丰富多样的餐食可供选择，为旅客按时送餐。……因为出行体验更美好。一、高铁客运服务礼仪

高铁客运服务礼仪是指高铁客运人员在工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员遵循的服务规范。二、服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提热情、周到、主动的服务的欲望和意识。（一）重视服务意识

首先要让员工克业提服“服务业就是伺候人的行业”这种旧观念，树立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的企业新理念；

其次要使员工认识到服务业是一个用心来做的行业，员工的投入程度直接影响到服务的质量。“服务就是发展”，“服务就是效益”，“服务就是市场竞争力”。客运人员的敬业精神和有礼有节的态度可以获得旅客的高度评价，从而提高铁路企业的形象。（二）培养服务意识

树立提前或及时到位地解决旅客提出问题的意识;

树立专门、超常服务，按规范化服务程序解决旅客提出问题的意识。树立遇到特殊情况，满足旅客特殊需求的意识。

树立防止发生不该发生的事情的意识。（三）服务无小事

在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。三、服务形象

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提热情、周到、主动的服务的欲望和意识。（一）外表形象

客运人员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴首饰，头发不能过肩；

见到旅客要使用敬语，问好打招呼。

旅客交办的事情要想办法解决，不能说“不”。

按规范作业，操作轻。

……（二）仪容仪表

按规定着统一制服，整个客运班组都要时刻注意着装的统一性。贴合地方经济特色最佳。四、服务理念

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提热情、周到、主动的服务的欲望和意识。（一）“旅客永远是对的”

优质的服务就是要让旅客满意。

这就要求铁路员工站在旅客的立场上去考虑问题旅客的需求与期望，给予旅客充分的尊重，并最大限度地满足旅客的需求。

树立“旅客是对的”这一服务理念，一切服务工作必须围绕旅客来进行，必须以使旅客满意的方式决问题。（二）专业能力

客运人员必须具备所需的专业知识、专业能力及服务技能，熟练掌握业务知识，随时为旅客提供优质服务。（三）注重礼仪

为旅客提供服务时要态度良好，要不卑不亢、礼貌、热情，微笑发自内心。牢记自己代表的是高速铁路客运的形象，绝不能抱有无所谓的态度。（四）给予信心

当我们提供的服务让旅客满意之后，旅客才会认可我们，对我们产生信心。

旅客对我们有信心，才会愿意接受我们提供的服务。只有这样，旅客才能优先选择高铁列车，甚至全心全意地介绍给亲友。（五）善于沟通

为了解旅客的需求与期望，必须要与旅客进行沟通，倾听旅客的声音，为旅客解决高速铁路。

旅客有抱怨，要以婉转的语气、心平气和的态度加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

处理旅客抱怨时不要拖延，要让旅客看到你在努力解决问题，以平息旅客的不满情绪。想旅客之所想，急旅客之所急。（六）互相配合

在客运人员进行服务时，旅客往往会参与其中，而且还会提出他们的意见与建议，因此客运人员要与旅客密切配合。

同时，相关部门或同事被此也需要团结合作、相互配合与支援。（七）一诺千金

一旦对旅客的服务要求做出承诺，就必须履行。对旅客所做的承诺必须实现，而且要有效率，让旅客满意。否则，会影响和谐列车的良好口碑与信誉。高铁服务语言礼仪任务2课堂导入：声音炼成记

千万不要以为小姐姐们的广播才华是与“声”俱来。在成为一名高铁乘务员的最初都要经过广播培训合格后才能取得高铁上岗证。

除了有小姐姐们甜美的声音，还有小哥哥们磁性的低音炮，为了更好的播音，他们每次出乘学习前都会练习播音。

他们播讲时，时刻牢记挺软腭、提颧肌、松下巴、开牙关语速适当，口齿清晰，充满亲和力。走车前禁食有异味，辛辣的食物，广播前保持湿润的口腔环境。正所谓一天不练口齿慢两天不练减一半，无论是集体组织还是他们自主练习都是希望用最好的状态。将规范、自然、质朴、亲切的声音呈现给每位旅客。因为方便快捷。一、服务语言特点（一）规范用语

1.常规用语（1）服务十字用语您好、请、对不起、谢谢、再见。（2）时效性用语早上好、中午好、下午好、早安、晚安。（3）身份特征女士、男士、乘客、旅客、老人家、小朋友。2.迎送用语（1）欢迎用语又称迎送语。常用的有“欢迎乘车、感谢乘车、见到您很高兴。”（2）送客用语又称送别语。常用的有“下次再会、感谢选乘、祝您一路顺风。”（二）训练语言技巧1.语调语调缓和，发音适中，情绪不用过于饱满。起伏不宜过快。要做到语言语音圆润、纯正、饱满和富有弹性。与人多交谈时，声音还有较强力度。2.语气语气，指说话的含义。客运人员在跟旅客进行口头交谈时，一定要在自己语气上表现出热情、亲切、友好、和蔼和耐心。3.亲和力强形之于声，受之于众，声音让人觉得亲切、规范。（三）欢迎词播音训练

优美的音乐放松您匆匆的脚步，真诚的微笑启动您愉快的旅途！旅客朋友大家好，今天是2021年9月27日星期一，农历8月21日。欢迎乘坐C6269次列车旅行，本次列车是由成都东开往峨眉山方向的C6269次列车，全程162公里，运行1小时22分，途经成都南、眉山东、乐山、峨眉，到达终点站峨眉山客运站的时间是8点47分。感谢您选择铁路旅行，我们全体乘务员将竭诚为您服务，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安。（四）禁烟通告播音训练

旅客朋友您们好，成都南站就要到了，请您提前在车门处等候下车，列车停站2分钟，下车时请注意列车与站台之间的空隙。由于列车停站时间短，请其他旅客不要下车散步或吸烟。二、服务语言使用场合ABDEC感谢用语请托用语征询用语应答用语赞赏用语（一）感谢用语1.标准式感谢用语通常需要包含人的称谓，比如谢谢，加上“王先生/王女士”，这样准确称谓更能体现尊重。2.加强式感谢用语强化感谢用语，加强式致谢，需要运用得当。比如：“十分感谢”“万分感谢”“非常感谢”“多多感谢”“多谢”等。3.具体式感谢用语具体式感谢用语，一般是因为某一具体事宜而向人致谢。在致谢时，致谢的原因通常一并提及。比如：“有劳您了”“让您替我们费心了”“给您添了不少麻烦”等。（二）请托用语1.标准式请托用语主要就是一个“请”字，提出某项具体要求，如：“请稍后”“请让一下”等。2.求助式请托用语最常用的是：“劳驾”“拜托”“打扰”“借光”。这是某一项提出的具体要求。3.组合请托用语前两者混在一起的组合用语。“请你帮我一个忙”“劳驾您帮我扶一下东西”等。（三）征询用语服务过程中使用的语言。主要征询用语有：“您需要帮助吗？”“您有什么事情呢？”“我能为您做点什么？”“您不来一杯咖啡吗？”主动关心别人，需要热情、礼貌、得体。（四）应答用语1.肯定式应答答复对象请求，一般不允许客运人员对服务对象说“不”，更不允许对其置之不理。主要包含：“好的”“随时为您效劳”“听候您的吩咐”“很高兴为您服务”。2.谦恭式应答当乘客对服务表示满意时，或提出表扬。这类型说的是：“请不必客气”“这是我的荣幸”“这是我们应当做的”“请多多指教”等。3.谅解式应答用语当乘客因故向工作人员致歉，需要表示谅解。比如：“不要紧”“没有关系”“不必不必”“我不会介意的”等。（五）赞赏用语1.评价式赞赏用语在适当之时予以评价。如“太好了”“真不错”“对极了”“太合适了”“非常出色”等。2.认可式评价用语当乘客发表某些见解之后，往往需要由客运人员对其是非直接作出评价。在对方谅解时，一般做出认可。如：“还是您懂行”“真是您说的那么回事”等。3.回应式赞赏用语主要适用于乘客夸奖客运人员之后，由客运人员回应。如：“哪里！我还做的不够好”“承蒙夸奖，不敢当等。”三、不宜出现的语言（一）语气词不正确指客运人员在与服务对象交谈时，语气上显得焦急、暴躁、激动或者不耐烦。如:“抓餐时间”“快点，我还有别的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。（二）声音生硬指客运人员在与旅客交谈时，语气上显得勉强、生冷、僵硬，或者不够柔和。如:“着什么急?”“喊什么?”“等着!”“你们家的东西，你这样吗?”等。（三）语言无温度语言平淡，气氛沉闷；

使用过于专业的术语:使用责怪的口吻甚至粗鲁的语言。随意打断旅客的说话；表现出厌烦的情绪和神色；边走边讲或不断地看手表；手放在口袋里或双臂抱在胸前；手扶着座椅靠背或坐在扶手上。高铁客运站服务礼仪任务3课堂导入：电梯能向下开吗？

旅客反映在某某站出站时，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不方便，于是询问客运服务人员:“可否将二楼到一楼的电梯向下开?”该客运服务人员回答:“不行的，我们有规定，我也没办法。”旅客不得不从楼梯上搬下去，该客运服务人员笑着看着他。一、售票处服务礼仪规范

售票处是客运车站的重点工作部门。小小的车票连着铁路与旅客的情感，渗透着铁路对旅客的责任。当旅客来到售票厅时，宽敞的大厅、先进的设备、明亮的窗口、清新的环境，能让其耳目一新。

若售票员能用亲切、轻柔的声音向旅客问好，用准确、快捷的服务为旅客售票，则一定会给旅客留下美好的印象。

售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。售票员必须不断地学习，提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。一、售票处服务礼仪规范（一）售票员必须佩戴职务标志牌或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（二）售票员工作时应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。（三）旅客购票时，售票员应主动热情、态度和蔼、面带笑容。（四）售票员售票时，应最后与旅客确认购票信息，做到准确无误；对旅客表达不清楚的地方，要仔细询问，以免出错。（五）售票员应做到业务熟练、工作有序、讲求效率。二、安全检查服务礼仪规范（一）穿着规定的制服（二）举止彬彬有礼（三）如果安检时发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。（四）学会使用“对不起”如果因为工作给旅客带来麻烦，尽管有些工作是按照铁路规章进行的，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。（五）在对旅客进行宣传时，应做到声音温柔平和、态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞。三、候车厅服务规范（一）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合相关要求。（二）当旅客询问时，应热情回答。在大厅遇到有人问讯时，应停下脚步主动关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。（三）当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。（四）随时解决候车厅中旅客遇到的困难，做到耐心、细致。（五）应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客来找。四、问讯引导服务礼仪规范（一）上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。（二）工作中，保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。（三）随时能热情接待每一位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了。（四）自己能答复的问题，不推给别人来回答。（五）动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到亲切和蔼。（六）目光应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。五、客运值班室服务礼仪规范（一）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄。（二）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意自己的形象、坐姿、站姿和行姿都要自然得体。（三）当有旅客来问询时，应主动上前或起立，彬彬有礼地亲切问候，或请旅客就座慢慢细说。（四）对旅客的问询，要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方满意。对自己能答复的问题，决不推托给其他部门解答。（五）对待旅客要做到百问不厌、用词贴切、简洁明了、口齿清晰。（六）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析。六、验票服务礼仪规范（一）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄。（二）掌握好验票时间。（三）验票员应随时掌握列车的到站时间、停靠站台、候车地点和检票地点等运行情况。（四）组织好验票过程。（五）要有得体的验票方法。（六）在验票过程中应微笑面对旅客，说话的语气要平和，吐字要清楚，态度要和蔼；交还车票时可以说：“祝您旅途愉快!”或者说：“请您走好，再见!”。（七）如果等待验票的旅客比较多，应尽量加快速度，不必对每位旅客都点头致意。六、验票服务礼仪规范（八）发现有个别旅客扰乱秩序时。（九）遇到想上车后补票而手上又没有票的旅客时。（十）当看到不是本次列车的旅客来验票时。（十一）如果因车站工作的失误而给旅客带来麻烦，或者旅客对车站的某些工作不满意时。（十二）在处理问题时。最好不要让旅客在大庭广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处，可以把他请到值班室，亲切而友好地与他交谈。（十三）遇特殊旅客的情况。高铁列车服务礼仪任务4课堂导入：上海高姐2011年6月15日，上海铁路局上海客运段数十位京沪高铁乘务员在虹桥站内集中亮相。上海客运段担当28对京沪高铁的乘务任务。选拔“高姐”的标准是，18至22岁，身高1米65左右，大专以上学历，普通话国家二级甲等或英语三级以上水平。“3000多名应聘者中，最终我们选拔了400人进入京沪高铁乘务员预备队伍。”从2010年11月开始，上海客运段共分5个批次，组织这些刚毕业的“娃娃兵”接受岗前培训。培训分5个级别，只有当预备“高姐”们分别通过一级封闭式集中培训、二级模拟强化培训、三级礼仪举止专项培训、四级名师带徒跟班培训、五级体验式实战培训后，培训才算结束。截至2011年5月底，上海客运段从400名预备“高姐”中选出270名学员，同时又在既有动车和沪宁、沪杭高铁中选拔出100多名成熟“高姐”。就这样，这支由90名列车长、313名乘务员组成的京沪高铁乘务员队伍终于组建完毕。一、仪容仪表

仪容仪表遵循的原则是整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。仪容主要包括列车乘务人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往中，列车乘务人员的仪容最直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且可以影响旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容也是铁路职工的道德修养、审美情趣和文化修养的外在表现，直观地反映出他们的审美趣味和企业文化。

列车乘务人员着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，给人留下良好的印象，还能够提高与人交往的能力。相反，列车乘务人员着装不当、举止不雅，不但会降低自己的身份，而且会损害铁路的企业形象。由此可见，仪容是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份；同时，它又是铁路企业文化和铁路企业形象的具体体现。（一）仪容仪表的要求

乘务人员值乘时，应按规定穿着制服，统一换装，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐；值乘时统一佩戴胸章，佩戴位置在左胸上方。列车长值乘时必须戴帽，列车员在目迎、目送和在车门立岗时必须戴帽，暑期另有规定除外。大檐帽应戴端正，帽徽对着鼻梁上方；贝雷帽应戴微斜，帽徽在左眉上方。（二）仪容仪表的禁忌

发型要求做到美观大方，男士发不过耳及衣领，女士发不过肩；不染彩发，头发梳理服帖，不蓬乱。女乘务员应该淡妆上岗，不得浓妆艳抹，必须补妆时，不在旅客面前补妆；男乘务员不留胡须。值乘时，女乘务员严禁佩戴金、银、玉、珠宝等饰物，佩戴的手表、发结、发卡等应适当，使之与面容、发型协调一致；不留长指甲，不涂指甲油，保持清洁；鞋面整洁，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、响声鞋。乘务员禁止在值乘时挽袖子或卷裤脚，不敞胸露怀，途中休息不穿制服时不得穿着开线少扣的衣服；禁止挠痒、吸烟、吃东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手插衣兜里；不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。乘务员在值乘4h以前和在执行职务中禁止吃生葱、生蒜等有异味的食品。二、仪态（一）站姿1.站姿要领站姿遵循的原则是面朝旅客、精神饱满、表情自然、面带微笑。标准站姿要求乘务员在站立时挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指紧贴裤缝，两脚脚跟略分开（10cm左右），两眼平视或注视服务对象。2.高铁列车服务站姿在品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前自然交叉，交叉时四指并拢，右手拇指叉放在左手掌内，右手压左手。当为旅客服务时，高铁客运人员在基本站姿的基础上，根据工作需要，可适当地变化站姿。（二）敬礼

敬礼时，敬礼者要目光注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下，略偏外20°，右上臂平直与肩膀成一条线，五指并拢，自然伸直，中指距右边帽檐约2cm。在值乘时采用敬礼的情况有：1.在车门口遇领导检查工作时，乘务员采用立正姿势后，面向领导敬礼，敬礼时要动作有力，面带微笑，礼毕还原。2.在列车始发后或终到前进出站时，乘务员应立正敬礼。3.列车长向领导汇报工作时应立正敬礼。（三）行姿1.行姿要领行姿遵循的原则是精神饱满、自然平稳、脚步轻盈、庄重大方。行走时要求做到以下几点：（1）挺胸，收腹，沉肩。（2）双手自然摆动，身体重心略向前倾。（3）低抬腿，轻落步，双肩并齐，表现出精神饱满和有朝气。2.高铁列车服务行姿（1）为旅客引领时，应走在旅客前方1m左右，随时注意旅客是否跟上。（2）到达座、铺位时轻轻转身，面向旅客，用右手或左手指示座、铺位的位置，略欠身请旅客就座，左手或右手自然放在身体前。（3）走路遇迎面旅客时，应侧身礼让。（4）因工作需要必须超越旅客时，要礼貌致歉。（5