汽车维修服务接待 课件 学习领域五 维修

学习领域五维修维修，是指从车辆派工开始，到车辆移交质检之前的整个过程。它包括车辆派工、维修准备、作业实施、自检和互检以及与客户的沟通等工作。维修好车辆是客户到店接受服务的基本要求，是客户满意的前提条件。通过合理的派工、规范的作业以及对维修进度的管控，确保客户所有的委托项目都能在规定的时间内一次性完成，从而提高一次性修复率和客户满意度。学习任务一：常见保养项目任务目标□掌握汽车首次保养的要求和内容。□掌握换机油的条件和步骤，并按要求规范的更换机油。□掌握定期保养的周期和要求。□掌握定期保养的内容，并按要求完成车辆的定期保养。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为维修助理这个岗位，负责车辆的维修保养工作。客户王先生想要对刚买的车做首次保养，作为维修工，如何开展新车的首次保养，保证保养质量，满足王先生的要求。学习任务一：常见保养项目服务顾问的工作学习任务一：常见保养项目在维修派工前，服务顾问需要先与车间工作人员进行车辆和维修工作的交接，交接过程中服务顾问要做到以下几点。①先将车辆开至待修区。②将车辆钥匙、维修委托书、接车单交给车间工作人员。③向车间工作人员说明大致作业内容。④向车间工作人员说明交车时间要求和其他注意事项。服务顾问与车间工作人员交接完成后，由车间管理人员和维修人员负责后续的派工及维修工作。服务顾问的工作学习任务一：常见保养项目服务顾问需要持续跟踪维修服务的进程。一旦维修过程出现意外情况，服务顾问需要能及时通知客户并征求客户意见。①车辆维修的进度。服务顾问需要适时地向车间内工作人员询问车辆的维修情况和进度。②维修时间延长或出现新增维修项目。若出现维修时间延长等问题，车间内工作人员须第一时间联系服务顾问，服务顾问也应时刻注意车间内工作人员与自己的联系。若客户主动要求增加服务项目，服务顾问应及时将信息反馈给车间工作人员；若车间工作人员通知服务顾问有需要增加的维修项目，需要客户确认，服务顾问应按增项处理流程操作。③主动关怀在店内等待的客户。在维修的过程中应在适当情况下主动前去关心等待中的客户，询问客户是否还有其他需要，并告知客户维修过程是否顺利。汽车保养的概述

学习任务一：常见保养项目汽车的定期保养是保持车辆性能和延长使用寿命的关键，一般来说，汽车行驶5000-10000公里或者每隔3-6个月，就需要进行一次保养。通过定期保养，可以确保车辆的性能、安全和舒适性。对车辆进行适当的保养可以延长其使用寿命，并减少故障和维修成本。在保养过程中，需要对车辆进行全面的检查和清洁，包括更换机油、机油滤清器、空气滤清器等易损件，检查制动摩擦片、轮胎、灯光等部件的状况，以及调整车辆的各项参数，如发动机的点火和供油系统、气门间隙等。此外，还需要检查车辆的机油油液、冷却液、转向助力油等是否充足，以及各种滤清器是否清洁。一般来说，建议按照以下周期进行保养：5000公里或6个月、10000公里或12个月、20000公里或24个月、30000公里或36个月、50000公里或60个月。首次保养学习任务一：常见保养项目首次保养就是新车售出后的第一次保养，这个期间常常被定义为汽车的磨合期，一般指新车自购车之日起3-5个月内（以购车发票为准），首次行驶里程达3000-5000公里（甚至有些车达到8000公里）。具体要根据各汽车品牌维修手册规定。首次保养学习任务一：常见保养项目汽车首次保养主要包括以下步骤：①检查机油：检查机油的油位和油质，如果油位不足，需要添加相应的机油，如果油质较差，需要更换新的机油。②检查制动液：检查制动液的液位和品质，如果制动液液位不足，需要添加相应的制动液，如果制动液品质较差，需要更换新的制动液。③检查冷却液：检查冷却液液面高度，如必要，添加冷却液；检查冷却液的浓度和冰点，如果浓度不足或冰点较高，需要更换新的冷却液④检查转向助力油：检查转向助力油的油位和油质，如果油位不足，需要添加相应的转向助力油，如果油质较差，需要更换新的转向助力油。首次保养学习任务一：常见保养项目⑤检查底盘：检查底盘是否有刮痕或损坏，如果检查中发现问题，需要及时与服务顾问联系，与客户沟通同意后及时维修。检查转向横拉杆球头的间隙，紧固程度及防尘套状况。检查前、后制动摩擦衬块的厚度。检查制动系统是否泄漏和损坏。检查变速箱、主减速器及万向节防护套有无泄漏和损坏。⑥检查轮胎：检查轮胎（包括备胎）的花纹深度，磨损形态和气压，并清除轮胎上异物，如果磨损严重或气压不足，需要更换新的轮胎或者充足胎压。检查车轮螺栓拧紧力矩等。⑦清洗空气滤清器：清洗空气滤清器，以确保发动机的进气顺畅。⑧检查灯光：检查车内外灯光是否正常，如果存在问题，需要及时维修。⑨检查电气系统：检查蓄电池固定情况，蓄电池电压。电气系统是否正常，包括仪表盘、空调、音响等。⑩检查发动机：检查发动机的工作情况，包括发动机的运转情况和排放情况等。更换机油的保养学习任务一：常见保养项目机油是汽车发动机的重要润滑剂，定期更换机油能够有效保护发动机并延长使用寿命。一般建议每5000-10000公里更换一次机油，具体频率可根据车型和使用情况而定。①预热发动机后，找到汽车发动机舱的机油加注口，拧开机油加注口的盖子，然后拧开机油标尺②正确规范的举升车辆，准备好机油收集器和相同型号的机油滤清器。③拧松放油螺栓，等待一段时间，让发动机内的旧机油完全流出。④用专用工具旋松机油滤清器，然后用手旋下机油滤清器。⑤取出新的机油滤清器加注适量的新鲜机油。然后用手将机油滤清器装上，并用专用工具按照规定扭矩拧紧机油滤清器。⑥机油放完后，按照规定扭矩拧紧放油螺栓，并清洁机油收集器。⑦降下车辆，将新机油倒入发动机的机油加注口中，并检查液面高度。⑧拧紧机油加注口的盖子，然后启动发动机，检查是否有泄漏或异常声音。⑨让发动机运转几分钟，然后再次检查机油标尺，确保油位在正常范围内。定期保养学习任务一：常见保养项目⑴发动机系统的检查①检查机油：检查机油的油位和机油品质，如果油位不足，需要添加相应的机油，如果机油品质较差，需要更换新的机油。②检查冷却液：检查冷却液液面高度，如必要，添加冷却液；检查冷却液的浓度和冰点，如果浓度不足或冰点较高，需要更换新的冷却液。③检查并清洁空气滤清器，确保发动机进气通畅。如有问题及时更换④检查汽油滤清器是否堵塞，检查后，应按照原厂的要求及时更换新品。⑤检查点火系统中火花塞跳火情况，线路连接情况，点火正时等。这些功能的正常工作是保证发动机正常运转的关键。⑥检查发动机皮带及张紧轮，包括外观、张力、磨损情况以及安装情况等，以确保发动机的正常运转和延长皮带的寿命。⑦对发动机舱进行清洁，注意清洁过程中对零件进行防护，确保零件的正常工作。定期保养学习任务一：常见保养项目⑵传动系统①检查变速箱油位和油质，油位异常进行添加或排放，变速箱油质异常时更换变速箱油。注意检查是否有漏油情况。②检查传动系统的紧固情况，检查传动轴防尘罩，若有问题及时更换或紧固。⑶制动系统①检查制动液：检查制动液的液位和制动液品质，如果液位不足，需要添加相应的制动液，如果制动液品质较差，需要更换新的制动液。②检查制动摩擦片或者制动盘的磨损情况，如有问题及时更换。③检查制动管路是否有泄露或者损坏，检查制动系统紧固件是否紧固牢靠。④检查制动踏板自由行程、回弹等情况。⑤检查ABS系统是否正常。定期保养学习任务一：常见保养项目⑷悬挂与转向系统①检查减震器、悬挂臂、轴承等悬挂系统是否正常。②检查轮胎：检查轮胎（包括备胎）的花纹深度，磨损形态和气压，并清除轮胎上异物，如果磨损严重或气压不足，需要更换新的轮胎或者充足胎压。检查车轮螺栓拧紧力矩。③检查转向柱防尘套及润滑情况。④检查转向助力油：检查转向助力油的油位和品质，如果油位不足，需要添加相应的转向助力油，如果转向助力油品质较差，需要更换新的转向助力油⑤检查转向横拉杆及转向球头运转情况，并润滑。⑥检查前轮定位参数，若有问题进行前轮定位。定期保养学习任务一：常见保养项目⑸车身及电气系统①车门及车窗开闭情况检查②车灯工作情况检查（远光灯、近光灯、转向灯、制动灯、雾灯等）③雨刮器工作情况检查及更换④全车线束紧固情况检查⑤电池液位及电压检查及更换⑥空调系统检查（制冷剂压力、冷凝器清洁等）任务目标□了解常见维修项目。□了解汽车整体结构。□掌握汽车常见维修项目的诊断和排除方法。□能按维修手册规范的操作并维修车辆。□能根据故障现象，提出维修方案并排除故障。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务二：常见维修项目任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为维修助理这个岗位，负责车辆的维修保养工作。王先生的爱车已经行驶5万公里了，最近发现爱车在行驶过程中出现异响，王先生来到4S店做检查，希望尽快排除故障。经过服务顾问的问诊初步判定是底盘异响，作为维修工，如何帮助王先生确定故障点并排除故障，帮王先生解决问题。学习任务二：常见维修项目发动机故障学习任务二：常见维修项目①发动机启动困难发动机启动困难是发动机常见故障之一，可能由多种原因引起。常见的解决方法包括检查火花塞、点火线圈、喷油器、怠速控制阀等部件是否正常工作，同时检查燃油系统和排放系统是否正常。如果发动机故障较为严重，可能需要更换相关部件或进行全面检修。②发动机怠速不稳发动机怠速不稳是发动机的常见问题之一，表现为汽车在怠速时运转不平稳或熄火。常见的解决方法包括检查进气系统、燃油系统、点火系统等是否正常，同时调整怠速阀、清洗节气门等。如果问题较为严重，可能需要更换相关部件或进行全面检修。发动机故障学习任务二：常见维修项目③汽车加速不良汽车加速不良是指发动机在加速时响应缓慢或不响应。常见的原因包括燃油系统堵塞、点火系统故障、气门积碳等。解决方法包括清洗燃油系统、更换燃油滤清器、检查火花塞和点火线圈等。如果问题较为严重，可能需要更换相关部件或进行全面检修。④发动机功率不足发动机功率不足是指发动机无法提供足够的动力。常见的原因包括气缸压力不足、燃油供应不足、点火时间不当等。解决方法包括检查气缸压力、燃油系统和点火系统是否正常，同时调整气门间隙和点火时间等。如果问题较为严重，可能需要更换相关部件或进行全面检修。发动机故障学习任务二：常见维修项目⑤燃油消耗过高燃油消耗过高是指发动机的燃油消耗量超过正常范围。常见的原因包括燃油喷射系统故障、活塞和气缸磨损、点火系统故障等。解决方法包括检查燃油系统和排放系统是否正常，同时更换磨损的活塞和气缸组件、清洗火花塞和点火线圈等。如果问题较为严重，可能需要更换相关部件或进行全面检修。⑥发动机排放超标发动机排放超标是指发动机排放的废气中污染物含量超过规定的标准。常见的原因包括燃油系统故障、排气系统堵塞、三元催化器失效等。解决方法包括清洗燃油系统和排放系统、更换三元催化器等。如果问题较为严重，可能需要更换相关部件或进行全面检修。发动机故障学习任务二：常见维修项目⑦发动机异响发动机异响是指发动机在运转过程中出现异常响声，可能是由于多种原因引起的，如气门响、活塞敲缸等。对于不同的响声类型和发生条件，应采取不同的维修方法，如更换活塞或气门等部件。此外，定期进行维护和保养也是预防异常响声的重要措施。⑧发动机过热或冒烟发动机过热或冒烟也是常见的故障之一，可能是由于冷却系统故障、润滑系统故障等原因引起的。对于这种情况，应首先检查冷却液和润滑油是否充足，然后检查散热器和机油泵等部件是否正常工作。如果发动机过热或冒烟的现象比较严重，可能需要更换相关部件或进行全面检修。发动机故障学习任务二：常见维修项目⑨拉缸或抱缸拉缸或抱缸是指发动机气缸内壁被磨出沟槽或活塞卡死在气缸中，造成发动机运转困难。这种故障可能是由于润滑不良或操作不当引起的。对于轻微的拉缸或抱缸现象，可以通过更换润滑油或调整操作参数来缓解；对于严重的拉缸或抱缸现象，可能需要更换相关部件或进行全面检修。⑩发动机漏油发动机漏油可能是由于密封件老化或损坏、螺丝松动等原因引起的。对于轻微的漏油现象，可以通过更换密封件或拧紧螺丝来解决问题；对于严重的漏油现象，可能需要更换相关部件或进行全面检修。底盘故障学习任务二：常见维修项目①传动系统故障传动系统故障是底盘故障中比较常见的一种，主要表现为变速器故障、传动轴故障等，这些故障大多是由于长期使用造成的磨损或者维护不当导致的。传动轴故障包括异响、振动等，需检查传动轴连接是否紧固，轴承和齿轮是否损坏。变速器故障包括挂挡困难、跳挡等，需检查变速器油是否充足，各档位齿轮是否磨损或损坏。②行驶系统故障行驶系统是汽车底盘的重要组成部分，主要负责支撑汽车的总重量，接受发动机的动力，使汽车能够正常行驶。行驶系统常见故障包括行驶跑偏、车架或悬架异响、轮胎异常磨损和减振器失效等。这类故障往往是由于部件老化、损坏或者受到强烈的外部冲击所致。行驶跑偏检查轮胎气压、前轮定位、转向系统的磨损或者固定等。车架或悬架异响检查减震器性能、转向系统的磨损或者固定、悬架与车身连接部分固定、橡胶衬套老化情况等。轮胎异常磨损检查轮胎动平衡、轮胎胎压、前轮定位、轮胎超载、转向系统的磨损或者固定等。底盘故障学习任务二：常见维修项目③转向系统故障转向系统是用来改变或保持汽车行驶或倒退方向的一系列装置。它的功能就是按照驾驶员的意愿控制汽车的行驶方向。转向系统对汽车的行驶安全至关重要，因此其零件都称为保安件。转向系统常见故障包括转向沉重、转向异响、方向跑偏、回位异常等。转向沉重检查转向系统是否漏油、转向油是否缺失脏污、转向管路是否堵塞等。转向异响检查转向传动件的磨损、转向球头、转向横拉杆、转向器等。方向跑偏检查轮胎胎压、轮胎磨损、悬架系统是否损坏等。回位异常：转向器漏油、油泵供油不正常、液压助力系统压力偏低、回位装置失效等。④制动系统故障制动系统是保障车辆安全行驶的重要部分，它的正常运作对车辆的行驶安全至关重要。制动系统的故障可能导致制动失灵、制动距离过长等问题，对驾驶员和乘客的安全构成威胁。制动系统的故障包括制动失灵、制动拖滞、制动噪音大等。制动失灵应检查制动管路是否堵塞或漏油、制动系统中是否混入空气、制动液是否不足、制动摩擦片磨损情况、制动系统是否过热等。制动拖滞应检查制动踏板自由行程、制动弹簧是否失效、制动总泵堵塞、制动摩擦片与制动鼓间隙等。制动噪音大检查制动摩擦片是否有异物、制动摩擦片磨损是否严重、制动回位弹簧是否失效、制动摩擦片安装是否正常等。电气系统故障学习任务二：常见维修项目电气系统是现代车辆的重要组成部分，负责为车辆提供电力和控制系统。当电气系统发生故障时，可能会导致车辆无法启动、运行异常或性能下降。常见的电气系统故障包括线路故障、元件或电气设备故障、搭铁故障、电子控制系统故障等。线路故障中若短路、断路等，需检查电线连接是否紧固、接头是否松动、保险丝是否烧断等。元件或电气设备故障应检查开关是否损坏、继电器是否损坏、电气设备是否损坏。电子控制系统故障需使用专用检测仪进行检查和诊断检查ECU是否正常、传感器是否失效等。电气系统故障是非常庞大的，我们需要根据具体问题具体车型进行分析舒适系统故障学习任务二：常见维修项目①空调系统故障空调系统故障可能表现为制冷不足、出风不均匀、异味等。可能的原因包括空调滤清器堵塞、制冷剂泄漏、空调压缩机故障等。应检查空调滤清器是否清洁或更换，检查冷媒是否泄漏或不足，检查空调压缩机是否正常工作。②座椅和方向盘调节失灵座椅和方向盘是驾驶员的重要支撑点，调节失灵会影响驾驶的舒适度和安全性。可能的原因包括调节电机损坏、线路故障或相关传感器故障等。应检查调节电机和线路是否正常，更换损坏的调节电机或修复线路问题。舒适系统故障学习任务二：常见维修项目③车窗升降故障车窗升降故障表现为升降不顺畅、停止位置不准确或无法升降。可能的原因包括玻璃升降器损坏、开关损坏或线路故障等。应检查玻璃升降器是否损坏或润滑不足，检查开关和线路是否正常，更换损坏的玻璃升降器或开关。④门锁与车窗升降开关功能异常门锁和车窗升降开关是车辆安全和便捷性的重要组成部分。功能异常可能表现为无法正常锁车或解锁、车窗无法正常升降等。可能的原因包括开关损坏、线路故障或车身控制模块故障等。应检查相关开关和线路是否正常，检查车身控制模块是否正常工作，更换损坏的开关或修复线路问题。舒适系统故障学习任务二：常见维修项目⑤导航定位与通讯系统问题导航定位与通讯系统故障可能表现为无法定位、导航失灵、通讯中断等。可能的原因包括GPS天线故障、通讯模块损坏或SIM卡故障等。应检查GPS天线和通讯模块是否正常工作，检查SIM卡是否有效，重新启动导航系统或更换导航软件。⑥雨刮器与洗涤器问题雨刮器和洗涤器是雨天行车的重要安全部件，故障可能表现为雨刮器不工作、洗涤器不喷水等。可能的原因包括雨刮器电机损坏、喷水嘴堵塞或洗涤泵损坏等。应检查雨刮器和洗涤器电机是否正常工作，检查喷水嘴是否堵塞或洗涤泵是否正常工作，更换损坏的电机或清洗喷水嘴。舒适系统故障学习任务二：常见维修项目⑦音响系统异常音响系统是提供音乐和语音娱乐的重要部分，异常可能表现为音响不响、声音失真或音量调节不正常等。可能的原因包括扬声器损坏、功放模块损坏或音频处理模块故障等。应检查扬声器和功放模块是否正常工作，检查音频处理模块是否正常处理信号，更换损坏的扬声器或功放模块。⑧舒适进入功能故障舒适进入功能是为了方便驾驶员进入车辆而设计的，故障可能表现为无法正常识别钥匙、门把手无法正常弹出等。可能的原因包括感应天线故障、控制模块损坏或相关传感器故障等。学习任务三：项目变更与增加任务目标□了解项目变更和增加的准备工作。□掌握项目变更和增加的服务流程。□掌握项目变更和增加时的沟通方法和技巧。□掌握项目变更和增加时的话术。□能处理不同情况下的项目变更和增加。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为服务顾问这个岗位，负责接待客户。王先生开车到4S店做2万公里的保养，由你来接待王先生。经过车辆问诊和预检后，汽车送进维修车间，王先生本来在店等待但因临时有事先走了。维修保养过程中，维修人员告知服务顾问检查时发现车辆左前示宽灯不亮，经过分析排查后确定是灯坏了，需要更换。作为服务顾问你应该做，如何与客户沟通项目增加事宜。学习任务三：项目变更与增加项目变更与增加处理流程学习任务三：项目变更与增加项目变更和增加处理技巧学习任务三：项目变更与增加①监控维修过程在车辆维修过程中，服务顾问随时查看维修进度，当维修工对汽车故障存在疑问时，维修工与服务顾问沟通后，服务顾问再与客户沟通，了解客户需求，若需要维修工与客户沟通，也可在服务顾问的带领下，维修工跟客户直接交流故障和维修项目。②项目变更与增加在实施维修过程中，维修工如果发现维修项目需要变更，或是发现新的故障，需要增加维修项目，会及时通知服务顾问，让服务顾问与客户沟通。如果客户在等待期间，决定尝试新的保养项目，或是决定维修之前不想维修的项目，服务顾问应及时将情况转达给车间工作人员。项目变更和增加处理技巧学习任务三：项目变更与增加③了解项目信息无论是项目变更还是项目增加，服务顾问在与客户沟通前，要先了解变更或增加项目的具体信息。⑴增加项目当客户在维修服务过程中主动要求增加项目，服务顾问应了解新增项目所需的零部件库存、新增费用、新增维修保养时间、计划变更后的可提供的服务等。在实施维修时，维修工检查后提出增加维修项目，服务顾问在与客户沟通前应了解以下信息。1）与维修人员沟通新增项目的名称及产生的原因。2）与维修人员沟通不进行处理可能会产生的后果和处理建议。3）与维修人员沟通新增项目的维修时间和新的交车时间。4）与备件仓库管理员沟通所需新增维修项目零件库存。5）与备件仓库管理员沟通新增项目的维修费用。6）如备件缺货则需要了解备件预计到货时间。项目变更和增加处理技巧学习任务三：项目变更与增加⑵变更项目在实施维修时，维修工检查后提出变更维修项目，服务顾问在与客户沟通前应了解以下信息。1）与维修人员沟通变更项目的名称及产生的原因。2）与维修人员沟通不进行处理可能会产生的后果和处理建议。3）与维修人员沟通变更项目的维修时间和新的交车时间。4）与备件仓库管理员沟通所需变更维修项目零件库存。5）与备件仓库管理员沟通变更项目的维修费用。6）如备件缺货则需要了解备件预计到货时间。7）计划变更后的需提供的服务、用于弥补客户维修保养超时的优惠措施等。服务顾问若不清楚新增项目的具体信息，应向车间工作人员仔细询问，了解到具体情况和可能产生的影响后，再与客户沟通。项目变更和增加处理技巧学习任务三：项目变更与增加④沟通服务若客户主动要求增加维修项目，服务顾问需要向客户说明增加维修项目的费用和作业时间，客户同意后，服务顾问通知维修人员，并重新打印《任务委托书》，请客户确认签字