医疗机构志愿服务常态化管理细则

医疗机构志愿服务常态化管理细则第一章总则第一条为深入贯彻落实健康中国战略，进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，推动医疗机构志愿服务工作向制度化、规范化、常态化、专业化方向发展，切实改善医疗服务体验，构建和谐医患关系，特制定本管理细则。第二条本细则适用于院内各科室、部门以及所有在本院注册、参与志愿服务活动的个人与团体。志愿服务活动是指在院方统一组织下，志愿者不以获取报酬为目的，利用自己的时间、技能、资源等，自愿为患者及其家属、医院职工以及社会公众提供公益服务的行为。第三条医疗机构志愿服务常态化管理应坚持以下原则：（一）党建引领，医患同心。坚持党对志愿服务工作的全面领导，将志愿服务与医院文化建设、职业道德建设紧密结合。（二）自愿参与，无偿服务。尊重志愿者意愿，维护志愿者合法权益，严禁利用志愿服务进行营利性活动或变相摊派。（三）需求导向，精准服务。紧密围绕患者就医难点、痛点以及医院运营管理需求，科学设置服务岗位，提供精准化、专业化服务。（四）规范管理，安全运行。建立健全志愿服务全流程管理制度，强化风险防控，确保志愿者、患者及医院的安全。（五）统筹协调，全员参与。打破科室壁垒，整合院内职工志愿者与社会志愿者资源，形成全院参与、上下联动的志愿服务格局。第四条本细则旨在确立志愿服务长效机制，实现“三个转变”：即从活动型向常态化转变，从简单劳务型向专业服务型转变，从分散管理向系统化、信息化管理转变。第二章组织架构与职责分工第五条医院成立志愿服务工作委员会，作为全院志愿服务工作的领导与决策机构。委员会由医院主要领导任主任，分管领导任副主任，党办、院办、医务部、护理部、门诊部、人事科、财务科、宣传科、保卫科、工会、团委等职能部门负责人为成员。第六条志愿服务工作委员会职责：（一）审定全院志愿服务工作发展规划、年度计划及管理制度；（二）审议志愿服务专项经费预算及使用情况；（三）统筹协调跨部门、跨区域的重大志愿服务项目；（四）决定对优秀志愿服务集体和个人的表彰奖励；（五）研究解决志愿服务工作中的重大困难和问题。第七条委员会下设志愿服务管理办公室（以下简称“志管办”），志管办设在党办或团委，负责全院志愿服务的日常组织、协调、管理与考核工作。第八条志管办职责：（一）贯彻执行国家及上级部门关于志愿服务的法律法规和政策；（二）制定并实施年度志愿服务工作计划，发布志愿服务项目；（三）负责志愿者的招募、注册、培训、岗位分配、调度及档案管理；（四）负责志愿服务时长记录、星级评定及激励保障落实；（五）负责志愿服务信息化平台的建设与维护；（六）监督检查志愿服务活动开展情况，处理相关投诉与建议。第九条各临床科室及职能部门应设立志愿服务联络员，由科室护士长或指定人员兼任，负责本科室志愿服务需求提报、志愿者排班管理、现场指导及安全监督。第三章志愿者招募与注册管理第十条招募对象与条件：（一）院内职工志愿者：本院在职职工、退休职工，应发挥专业优势，带头参与志愿服务。（二）社会志愿者：热心公益事业的大中专院校学生、企事业单位职工、社区居民等。（三）患者家属志愿者：经康复或治疗病情稳定、有意愿回馈社会的患者及其家属。（四）基本条件：1.具有完全民事行为能力；2.热心公益，自愿从事医疗服务志愿服务；3.具备良好的身体和心理素质，能胜任服务工作；4.具备相应的沟通能力和服务技能；5.遵守法律法规及医院各项规章制度，服从医院统一管理。第十一条有下列情形之一者，不得招募为志愿者：（一）无民事行为能力或限制民事行为能力人（未经监护人同意）；（二）患有精神疾病、传染性疾病处于活动期或其他不适宜从事医疗服务工作的疾病；（三）有违法犯罪记录或不良信用记录；（四）曾被其他志愿服务组织除名或存在严重失职行为。第十二条招募流程：（一）信息发布：志管办通过医院官网、公众号、院内公告栏及合作媒体平台发布招募公告，明确服务岗位、人数、时间、内容及要求。（二）报名申请：申请人通过线上报名系统或线下填写《医疗机构志愿者注册登记表》提交申请，并附身份证、健康证明、专业技能证书等材料。（三）资格审查：志管办对申请人进行资格初审，包括背景核实、健康状况评估等。（四）面试遴选：根据岗位需求，对通过初审的申请人进行面试，考察其服务动机、沟通能力及应变能力。（五）岗位匹配：根据面试结果及志愿者特长，结合服务需求，确定拟录用人员及服务岗位。（六）注册建档：对录用人员统一编号，录入志愿服务信息管理系统，建立“一人一档”，发放志愿者服务证及标识。第四章培训体系与教育管理第十三条建立健全分层分类的培训体系，实行“通用培训+岗位培训+专项技能培训”模式。志愿者必须经过培训并考核合格后方可上岗服务。第十四条通用培训（岗前培训）：（一）培训内容：1.志愿服务理念与精神：志愿服务历史、文化、内涵及权利义务；2.医院概况与环境：医院布局、科室分布、就诊流程；3.医院规章制度：考勤制度、保密制度、仪表仪态规范；4.医患沟通技巧：倾听技巧、语言表达、情绪管理、冲突化解；5.院感防控知识：手卫生规范、职业防护、垃圾分类处理；6.安全应急知识：消防安全、疏散逃生、意外事件应对。（二）培训要求：所有新注册志愿者必须接受不少于4学时的通用培训，考核合格者颁发岗前培训合格证。第十五条岗位培训：（一）培训内容：针对特定服务岗位的具体职责、操作流程、设备使用（如自助挂号机、报告打印机）、服务标准及注意事项。（二）培训方式：由科室联络员或资深志愿者采取“师带徒”形式进行现场实操教学。第十六条专项技能培训：（一）针对专业要求高的岗位（如心理疏导、康复辅助、急救辅助、临终关怀等），组织相关专业医护人员进行深入培训。（二）鼓励院内职工志愿者考取相关专业资质（如心理咨询师、急救员证），医院提供必要支持。第十七条持续教育：（一）定期组织志愿服务经验交流会、案例分享会、专家讲座，提升志愿者综合素质。（二）建立志愿者培训档案，记录培训时长、内容及考核结果，作为评优评先依据。第五章服务领域与岗位设置第十八条根据患者需求及医院发展实际，常态化设置以下服务领域及岗位：服务领域岗位名称主要服务内容专业要求门诊导诊服务门诊大厅引导员维持秩序，解答就医咨询，指导使用自助机，指引科室方位熟悉医院布局，沟通能力强门诊导诊服务检验报告协助员协助患者打印、领取报告单，解读报告获取流程细致耐心，具备基础医疗常识就诊辅助服务候诊区陪伴员安抚候诊患者情绪，提供健康宣教资料，协助老弱病残孕患者有爱心，心理素质好就诊辅助服务候诊区维持秩序员负责分诊排队秩序，落实“一医一患一诊室”原则性强，敢于管理临床支持服务病区生活协助员协助行动不便患者进食、翻身、如厕（非医疗护理操作）身体素质好，有护理经验者优先临床支持服务病区陪伴安抚员陪伴住院患者聊天、读书报，提供心理慰藉心理学背景或擅长沟通医疗辅助服务急诊科协助员协助分诊，陪同危重患者检查，安抚家属情绪反应敏捷，具备急救常识医疗辅助服务手术部访视员协助医护人员进行术前访视，缓解患者恐惧医护背景或心理专业优先关爱特殊群体关爱老年服务志愿者提供“一对一”陪诊服务，协助老年人跨越“数字鸿沟”懂智能手机操作，极有耐心关爱特殊群体关爱儿童服务志愿者在儿科开展游戏陪伴、讲故事，缓解患儿恐惧喜爱儿童，擅长互动行政支持服务院史馆讲解员为参观人员讲解医院历史、文化，引导参观形象气质佳，表达能力强行政支持服务文书与档案协助员协助科室整理病历、录入数据、复印资料熟悉办公软件，保密意识强健康促进服务健康科普宣讲员参与社区义诊，开展健康讲座，发放科普资料具备医学专业知识背景健康促进服务禁烟控烟监督员院内巡查，劝阻吸烟行为，捡拾烟头敢于劝导，责任心强第十九条鼓励开展具有医疗特色的创新志愿服务项目，如“医务社工+志愿者”联动模式、“时间银行”互助养老项目等。第六章日常运营与调度管理第二十条实行志愿服务项目化管理。志管办根据年度计划及临时性重大任务，发布具体志愿服务项目，明确项目目标、实施周期、岗位需求及人员配置。第二十一条实行排班报备制度。（一）固定岗位：由志管办或科室联络员制定月度排班表，志愿者需提前确认班次。（二）临时活动：志愿者需在活动前通过系统或电话报名确认。（三）志愿者如需请假或调整班次，应提前24小时向志管办或科室联络员申请，经批准后方可变更，严禁无故缺岗。第二十二条服务签到与签退。（一）志愿者上岗时，必须规范佩戴志愿者标识（马甲、帽子、工牌），在服务地点通过人脸识别、扫码或手动签到。（二）服务结束后，需如实记录服务内容、服务时长，并完成签退流程。（三）服务时长以系统记录为准，作为时长累计和激励依据。第二十三条现场督导与质量控制。（一）科室联络员负责本科室志愿者的日常管理，每日进行岗前检查和岗后总结。（二）志管办定期对各岗位进行巡查，检查志愿者在岗情况、服务规范、仪容仪表及服务质量。（三）建立服务日志制度，志愿者需填写《志愿服务日志》，记录服务典型案例及遇到的问题。第二十四条装备与物资管理。（一）医院统一为志愿者提供必要的装备，如红马甲、工作牌、饮水杯等。（二）岗位所需物资（如轮椅、宣传册、便民箱等）由所在科室负责提供和维护。（三）志愿者应爱护公共财物，如有损坏或丢失，需按相关规定赔偿。第七章激励与保障机制第二十五条权益保障。（一）安全保障：医院为志愿者提供安全的工作环境。对于参与高风险服务或累计服务时长达到一定标准的志愿者，医院统一购买人身意外伤害保险。（二）后勤保障：医院为志愿者提供必要的餐饮、交通补贴（具体标准按财务规定执行），并提供休息场所。（三）信息支持：建立志愿者信息库，保护志愿者个人隐私，未经允许不得对外披露志愿者个人信息。（四）支持保障：对于在服务中受到不公正待遇或遭遇意外的志愿者，医院应及时介入，提供法律援助、心理疏导及必要救助。第二十六条时间储蓄与回馈。（一）建立“志愿服务时间银行”制度，将志愿者服务时长存入个人账户。（二）服务时长可兑换以下权益：1.院内优先就医通道或专家号源（限本人或直系亲属）；2.兑换健康体检项目或中医理疗服务；3.兑换医院文创产品或科普书籍；4.转赠给有需要的困难患者或志愿者。第二十七条表彰奖励。（一）星级评定：根据服务时长及服务质量，评定志愿者星级等级。星级服务时长要求评定标准一星级志愿者累计满100小时准时上岗，服务规范，无投诉二星级志愿者累计满300小时业务熟练，能独立处理常见问题，表现良好三星级志愿者累计满600小时具备培训新志愿者能力，有突出服务事迹四星级志愿者累计满1000小时在志愿服务中有创新或重大贡献，具有影响力五星级志愿者累计满2000小时对医院志愿服务发展做出卓越贡献，榜样作用显著（二）年度表彰：每年结合国际志愿者日（12月5日）或中国医师节、护士节等节点，举办表彰大会，评选“优秀志愿者”、“志愿服务先进科室”、“最佳志愿服务项目”等，并给予物质和精神奖励。（三）对外推荐：积极向上级部门、社会公益组织推荐优秀志愿者参与更高层级的评选表彰。第二十八条院内职工志愿者激励。（一）将职工参与志愿服务情况纳入医德医风考核档案。（二）志愿服务时长可作为职称晋升、评优评先、年度考核的参考依据。（三）中层以上干部应带头参与志愿服务，并发挥示范引领作用。第八章监督考核与退出机制第二十九条建立多维度监督考核体系。（一）服务对象评价：通过扫码评价、意见箱、问卷调查等方式，收集患者及家属对志愿者的满意度评价。（二）组织评价：志管办及科室联络员根据志愿者的出勤率、服务日志、遵章守纪情况进行综合评分。（三）互评机制：在团队服务项目中，引入志愿者互评，考察团队协作能力。第三十条考核结果应用。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。考核结果作为续聘、星级评定、表彰奖励及岗位调整的主要依据。年度考核不合格者，取消下一年度注册资格。第三十一条建立严格的退出机制。志愿者有下列情形之一，志管办有权终止其服务资格，注销注册，收回证件，情节严重者追究法律责任。（一）违反国家法律法规或医院规章制度；（二）利用志愿者身份进行诈骗、推销、募捐等营利性或违规活动；（三）服务过程中存在严重过失，造成医院或服务对象重大损失或恶劣影响；（四）散布虚假信息、诋毁医院声誉、挑起医患矛盾；（五）连续3次无故缺席排班或年度服务时长低于最低标准（如10小时）且无正当理由；（六）不服从管理，拒不改正违规行为；（七）本人申请退出志愿服务。第三十二条退出程序。对于因违规被清退的志愿者，志管办应出具书面告知书；对于申请退出的志愿者，应办理物资交接手续，做好档案归档，并感谢其付出。第九章应急志愿服务管理第三十三条针对突发公共卫生事件（如传染病疫情）、重大灾害事故及医院重大突发事件，启动应急志愿服务预案。第三十四条应急响应。（一）志管办第一时间发布应急招募令，启用应急志愿者储备库。（二）应急志愿者主要承担物资搬运、秩序维护、信息录入、预检分诊辅助、心理安抚等非医疗核心辅助工作。第三十五条应急培训与防护。（一）应急志愿者上岗前必须接受专项应急防护培训，熟练掌握个人防护用品（PPE）穿脱流程。（二）医院必须为应急志愿者提供符合标准的防