丽江师范学院《面向未来社会的服务设计与管理》2025-2026学年第二学期期末试卷(A卷)

站名：站名：年级专业：姓名：学号：凡年级专业、姓名、学号错写、漏写或字迹不清者，成绩按零分记。…………密………………封………………线…………第1页，共1页丽江师范学院《面向未来社会的服务设计与管理》2025-2026学年第二学期期末试卷(A卷)注意事项:1.请考生在下列横线上填写姓名、学号和年级专业。2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写答案。3.不要在试卷上乱写乱画，不要在装订线内填写无关的内容。4.考试时间120分钟专业学号姓名题号一二三四五六七八总分统分人复查人得分得分评分人一、单项选择题（每题1分，共20分）1.在服务设计与管理中，以下哪项不是服务设计的核心要素？A.用户体验B.服务流程C.物理产品D.服务创新2.服务设计中的“服务蓝图”主要用于：A.描述服务流程B.分析用户需求C.设计服务界面D.评估服务效果3.以下哪项不是服务设计与管理中的“服务体验”？A.服务质量B.服务速度C.服务态度D.服务创新4.在服务设计过程中，以下哪项不是服务设计团队需要考虑的因素？A.用户需求B.市场竞争C.技术可行性D.企业战略5.服务设计与管理中的“服务创新”主要是指：A.改进现有服务B.开发全新服务C.提高服务质量D.降低服务成本6.以下哪项不是服务设计与管理中的“服务设计思维”？A.以用户为中心B.关注服务流程C.强调用户体验D.忽视技术可行性7.在服务设计与管理中，以下哪项不是服务设计的目标？A.提高用户满意度B.降低服务成本C.增强企业竞争力D.提高员工工作效率8.服务设计与管理中的“服务蓝图”主要用于：A.描述服务流程B.分析用户需求C.设计服务界面D.评估服务效果9.以下哪项不是服务设计与管理中的“服务体验”？A.服务质量B.服务速度C.服务态度D.服务创新10.在服务设计过程中，以下哪项不是服务设计团队需要考虑的因素？A.用户需求B.市场竞争C.技术可行性D.企业战略11.服务设计与管理中的“服务创新”主要是指：A.改进现有服务B.开发全新服务C.提高服务质量D.降低服务成本12.以下哪项不是服务设计与管理中的“服务设计思维”？A.以用户为中心B.关注服务流程C.强调用户体验D.忽视技术可行性13.在服务设计与管理中，以下哪项不是服务设计的目标？A.提高用户满意度B.降低服务成本C.增强企业竞争力D.提高员工工作效率14.以下哪项不是服务设计与管理中的“服务体验”？A.服务质量B.服务速度C.服务态度D.服务创新15.在服务设计过程中，以下哪项不是服务设计团队需要考虑的因素？A.用户需求B.市场竞争C.技术可行性D.企业战略16.服务设计与管理中的“服务创新”主要是指：A.改进现有服务B.开发全新服务C.提高服务质量D.降低服务成本17.以下哪项不是服务设计与管理中的“服务设计思维”？A.以用户为中心B.关注服务流程C.强调用户体验D.忽视技术可行性18.在服务设计与管理中，以下哪项不是服务设计的目标？A.提高用户满意度B.降低服务成本C.增强企业竞争力D.提高员工工作效率19.以下哪项不是服务设计与管理中的“服务体验”？A.服务质量B.服务速度C.服务态度D.服务创新20.在服务设计过程中，以下哪项不是服务设计团队需要考虑的因素？A.用户需求B.市场竞争C.技术可行性D.企业战略二、多项选择题（每题2分，共20分）1.以下哪些是服务设计与管理中的核心要素？A.用户体验B.服务流程C.物理产品D.服务创新2.服务设计中的“服务蓝图”主要用于：A.描述服务流程B.分析用户需求C.设计服务界面D.评估服务效果3.以下哪些不是服务设计与管理中的“服务体验”？A.服务质量B.服务速度C.服务态度D.服务创新4.在服务设计过程中，以下哪些不是服务设计团队需要考虑的因素？A.用户需求B.市场竞争C.技术可行性D.企业战略5.服务设计与管理中的“服务创新”主要是指：A.改进现有服务B.开发全新服务C.提高服务质量D.降低服务成本6.以下哪些不是服务设计与管理中的“服务设计思维”？A.以用户为中心B.关注服务流程C.强调用户体验D.忽视技术可行性7.在服务设计与管理中，以下哪些不是服务设计的目标？A.提高用户满意度B.降低服务成本C.增强企业竞争力D.提高员工工作效率8.服务设计中的“服务蓝图”主要用于：A.描述服务流程B.分析用户需求C.设计服务界面D.评估服务效果9.以下哪些不是服务设计与管理中的“服务体验”？A.服务质量B.服务速度C.服务态度D.服务创新10.在服务设计过程中，以下哪些不是服务设计团队需要考虑的因素？A.用户需求B.市场竞争C.技术可行性D.企业战略三、判断题（每题1分，共10分）1.服务设计与管理中的“服务蓝图”可以用于评估服务效果。（）2.服务设计与管理中的“服务体验”包括服务质量、服务速度、服务态度和服务创新。（）3.在服务设计过程中，服务设计团队需要考虑用户需求、市场竞争、技术可行性和企业战略。（）4.服务设计与管理中的“服务创新”主要是指改进现有服务。（）5.服务设计与管理中的“服务设计思维”强调以用户为中心、关注服务流程和强调用户体验。（）6.在服务设计与管理中，服务设计的目标是提高用户满意度、降低服务成本、增强企业竞争力和提高员工工作效率。（）7.服务设计中的“服务蓝图”可以用于描述服务流程、分析用户需求、设计服务界面和评估服务效果。（）8.服务设计与管理中的“服务体验”不包括服务质量、服务速度、服务态度和服务创新。（）9.在服务设计过程中，服务设计团队需要考虑用户需求、市场竞争、技术可行性和企业战略。（）10.服务设计与管理中的“服务创新”主要是指开发全新服务。（）四、名词解释（每题4分，共20分）1.服务设计2.服务蓝图3.服务体验4.服务创新5.服务设计思维五、简答题（每题6分，共18分）1.简述服务设计与管理中的“服务蓝图”的作用。2.简述服务设计与管理中的“服务体验”的构成要素。3.简述服务设计与管理中的“服务创新”的途径。六、案例分析题（1题，满分12分）某公司是一家提供在线教育服务的公司，为了提高用户满意度，公司决定对现有的在线教育服务进行改进。请根据以下材料，分析该公司在服务设计与管理中需要考虑的因素，并提出相应的改进措施。材料：1.用户反馈：部分用户