【上海迪士尼旅游度假区服务质量现状分析7300字（论文）】

上海迪士尼旅游度假区服务质量现状分析中文摘要上海迪士尼乐园作为上海国际旅游度假区标志性景点。一直以来迪士尼乐园都是世界上建造成本最昂贵的主题乐园，所以，对于服务质量的控制，是乐园可持续发展过程中至关重要的因素。文章从服务质量的概念出发，接着分析了上海迪士尼旅游度假区的服务质量的现状，发现上海迪士尼旅游度假区在服务质量方面的缺陷，提出了相应的解决办法，希望能为上海迪士尼乐园更好地在中国发展尽一份绵薄之力。关键词：上海迪士尼乐园；服务质量；现状分析目录TOC\o"1-3"\h\u中文摘要 I英文摘要 II目录 III第1章绪论 1第2章基本概念 22.1上海迪士尼乐园简介 22.2服务的概念 32.3服务质量的概念 32.4旅游服务质量的构成 4第3章上海迪士尼旅游度假区服务质量现状分析 53.1设施设备方面 53.1.1无障碍设施建设不规范 53.1.2园区寄存设备存在的问题 53.1.3服务现场监控存在漏洞 53.2服务人员方面 63.2.1服务人员服务意识差 63.2.2服务人员缺乏服务技巧 63.2.3服务人员业务能力较弱 7第4章提高上海迪士尼旅游度假区服务质量策略 84.1完善园区硬件服务设施 84.1.1建设更加人性化的园区无障碍设施 84.1.2完善园区寄存设备 84.1.3完善服务现场监控设备 94.2提高服务人员综合服务水平 94.2.1提高员工服务的意识 94.2.2加强员工接待礼仪培训 104.2.3有效提高员工业务能力 11第5章结语 13参考文献 14第1章绪论最近几年，我国旅游业出现强劲增长势头，成为中国经济发展中的一把钥匙，很多区域的经济发展都是以旅游业为中心。在我国旅游市场日益发展的今天，主题公园渐成热门旅游项目。从世界范围来看，主题公园在北美地区最发达，东南亚地区主题公园增长最快。2019年，东南亚主题公园累计发售门票三亿四千五百六十万张，仅次于北美主题乐园门票三亿八千六百七十万张。当前，主题公园在我国发展大有可为，每年至少还有1.5亿旅游潜力没有挖掘出来。预计今后10年，未来30年，中国主题公园产业年收入将超过300亿元，可以容纳最少20个迪士尼乐园的主题公园。中国现有主题公园三千多个，超过一半主题公园亏损。如何获得消费者的青睐，就成了各主题公园所面临的首要问题。通过对上海迪士尼旅游度假区服务质量的现状进行分析，提出了上海迪士尼旅游度假区服务质量方面的一些问题，并给出了针对性的优化策略，期望能够促进主题公园度假区服务质量的提高，为主题公园旅游发展策略优化奠定了一定的基础。

第2章基本概念2.1上海迪士尼乐园简介上海迪士尼乐园，坐落于上海市浦东新区川沙镇黄赵路310号，2016年6月16日正式对外开放，这是中国内地第一个迪士尼主题乐园，更是我国现代服务业最大中外合作项目，其不但充满着纯正的迪士尼风格，同时又是融合中国风主题的乐园。上海迪士尼乐园占地1.16平方公里，主题园区共分米奇大街、奇想花园、探险岛、宝藏湾、明日世界、梦幻世界、迪士尼·皮克斯玩具总动员。2020年，游客量达到550万人次。2017年，上海迪士尼度假区（包括上海迪士尼乐园）获得“2016—2017年中国建设工程鲁班奖”。2020年3月24日，第11届中国最佳文化旅游大奖排行榜揭晓，上海迪士尼乐园荣获“年度最佳文化旅游大奖”。截止2022年10月7日，上海迪士尼乐园累计接待海内外游客1.0334亿人次。上海迪士尼秉承“以顾客为中心，为顾客创造价值”的经营理念和“求速度更求效益，求规模更求质量”的发展理念；迪士尼乐园在成功运营过程中，最值得借鉴之处在于对待文化差异和高效管理，其主要以美国商业文化作为基本核心，也借鉴了东道国文化，建立了旅游业营销管理体系。另外，迪士尼文化创意产品，使每一个家庭都能在享受快乐体验之余，包括大人和孩子，也为自己带来了持续的利润回报，让对手很难效仿、复制乃至超越，换句话说，其拥有自己的竞争优势。同时，事业部之间有益的关联，使各项业务的竞争力日益提高。2.2服务的概念服务，从字义上看，就是完成某项工作或就职于某项事业，在中文地区和法国，还把这看成是为大众办事，为别人干活的意思。服务是履行职责的意思，替别人做某事而让别人得到好处的有偿或者无偿行为，不是通过实物形式，而是通过提供劳动来满足别人的某种特殊需求；亦指担任职务。一般西洋地区的这句话是个经济用语，覆盖了一切买卖过程之后不遗留物品的情况，提供它的效用，以满足顾客这一无形产业。这就是英国经济学家（ColinGrantClark）提到的“斐帝-克拉克法则”里所说的“第三产业”。现代社会中，服务的涵义愈来愈广。从产品与服务的区分看，所谓服务，是指有无形特征，但能给人以一定好处或满足，可以有偿转让的活动之一或系列活动。服务一般看不见，摸不着，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。2.3服务质量的概念服务质量定义源自产品质量，还与顾客满意度研究紧密相连。第一个服务质量概念模型，均以了解产品质量为前提。与产品相比，服务自身存在着诸多特殊性，由此确定服务质量为抽象概念，它不同于衡量产品质量。服务质量由客户感知到的服务来确定，所以，服务质量是个复杂集合体，测量服务质量不仅仅是服务这个指标，而要评估组成服务质量的诸多具体因素。在研究服务质量构成维度时，研究结果较为清晰的为北欧与北美两派。从整体上看，两大学派意见一致：服务质量基于差异理论，将客户所预期的服务与所知觉到的服务进行对比，从而产生主观结果。与此同时，他们各自根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。2.4旅游服务质量的构成服务质量包括两个方面：一是结果质量；二是过程质量。（1）结果质量：是游客旅行过园区后得出的感受。具体地说，旅游企业的产品项目、服务时间段、硬件设施、旅游环境是满足游客潜在需要的前提。游客对服务成果的满意度构成了结果质量，结果质量关系到旅游企业的“硬件”问题。（2）过程质量：过程质量度量游客在获取最终结果的过程中，对获取最终结果的满意程度。过程质量不仅关系到服务人员着装整洁、服务态度、服务流程、服务技巧和工作的有效程度等因素，也受旅游者的心理特点、知识水平、行为偏好的影响，从而产生直接作用。在实际中，过程质量在旅游企业中属于“软件”范畴，阐述了旅游企业自身如何恰当地提供产品与服务。旅游者往往以主观方式去感知。

第3章上海迪士尼旅游度假区服务质量现状分析3.1设施设备方面3.1.1无障碍设施建设不规范上海迪士尼旅游度假区公园内无障碍设施出现建设不够规范等现象。一是，轮椅通道（坡道）的某些宽度太窄、坡度太陡，连护栏都没有，残疾人士无援难以过关；二是公共卫生间中，无残疾人专用的坐便器、洗手盆，门上并无紧急开启装置；三是即使园区内存在无障碍设施，多数园区亦未给出详细的提示，使残疾人士未能找到或不能适当利用设施。轮椅游客多次询问我们无障碍电梯在什么地方，我们告知后依然会找不到，最后只能我们只能陪同前往。3.1.2园区寄存设备存在的问题游客高度评价上海迪士尼乐园游乐项目，但是其他服务设施还存在着一些问题。比如寄存设施存在问题。一是，条码纸打不开柜子；二是显示器发送花屏情况；三是输密码储存柜没反应；四是寄存柜出现断电，无法开门取物。这些问题导致游客耗费了大量的时间，影响了游客的心情。导致这些问题的原因有很多，首先是没有做到定期检查和检修；其次，寄存设施旁没有迪士尼的工作人员指引；最后，迪士尼相关负责的管理人员对这一现象的不重视。3.1.3服务现场监控存在漏洞出于安全性考虑，在迪士尼乐园里面所有的游乐项目是不能携带童车的。因此，服务人员常常会要求游客将童车放置在某个区域内，但很多时候由于旅游高峰期而导致游客增多，童车的数量也会增加，童车放置的区域饱和之后游客就会将童车放在区域之外，这时就会出现童车丢失的情况。而当游客去调查监控时，会发现放置童车的区域正好是监控的盲区，因此导致游客心急如焚，对园区的好感度大打折扣。导致服务现场监控存在漏洞的根本原因有两点，一是设备本身有所欠缺，没有安装全方位360°无死角的摄像头；二是园区忽视游客管理。服务人员没有对游客进行有效管理，正确引导游客将童车放在安全、可视的范围内，当游客将童车放置较远时也没有进行提醒，或将其重新放置到监控的可控范围内。3.2服务人员方面3.2.1服务人员服务意识差上海迪士尼旅游度假区是中国唯一的迪士尼乐园。因此，每年的游客接待量是非常大的，游客来自世界各国以及全国各地，想要打造和维护一流的品牌形象除了先进的硬件设施以外，还应该具备较强的软实力——服务质量，而服务质量的高低其中一个很大的因素就是服务意识，但在园区内的服务人员中很多都存在服务意识欠缺的情况。2021年六一节当天，园区内有一位妈妈抱着不到两岁小朋友，肩膀上背着沉甸甸的双肩包，走过游客服务亭时，小朋友的小毛巾不小心掉落在地上，工作人员看到后就当没看见，依然和旁边的工作人员说话，并没有帮助这位妈妈捡起来，这位妈妈非常气愤，到客服部进行投诉。由此可见，服务人员的服务意识较薄弱，眼睛里没有活，而导致服务意识差的原因是：第一，迪士尼没有对员工进行统一规范的员工培训，导致员工基础知识欠缺。在员工上岗之前迪士尼应该对员工进行服务意识方面的培训，要给员工输入服务意识的理念。第二，大多数工作人员在岗位上只是以完成工作的心态，没有对工作流程以外的服务进行关注。第三，迪士尼公司没有向员工传递企业文化，让员工更加了解迪士尼，增加职业的认同感。3.2.2服务人员缺乏服务技巧园区内每一个季度会有不同的贴纸发放，每当小朋友鼓气勇气来询问是否有贴纸的时候，服务人员会因为身边没有贴纸而拒绝，导致有些小朋友会垂头丧气，非常不开心。面对不同的人群需要不同的接待技巧，不能是千篇一律。迪士尼受众大多就是家长会带着小朋友一起游玩。而家长们鼓励小朋友们来询问贴纸的主要目的是为了锻炼小朋友们的胆量和沟通能力。导致这样的原因是服务人员基本都是未婚，还没有小孩，并不知道孩子的心理需求；另外，自己很年轻，刚进入服务行业不久，缺乏相应的服务经验和技能，在遇到小朋友时不懂得婉转，会直截了当地拒绝小朋友的要求。服务人员业务能力较弱服务人员业务能力较弱主要体现在对园区布局，以及相关信息不熟悉，无法做到有问必答，引发了游客不满。九月份天气还是很炎热，那天我做游乐项目的早检，准备回到休息室，看到一位急匆匆的游客询问我说漫游童话时光往哪边走，我围着城堡找了好几圈都没有看到。我带着游客走到了景点入口，并且告知我们的景点几点开放。游客走之前跟我说我一定要去投诉刚刚的那个工作人员，让我在这边兜了好几圈，热的要死，衣服都湿了。导致服务人员业务能力较弱的主要原因有三点：第一，服务人员刚进入园区工作不久，对园区内通往各娱乐项目的基本路线不熟悉；第二，对于工作不久的服务而言，如果对园区内的路线、设施、设备不熟悉时应及时进行踩点、试用和操作，以便于更好地为游客服务，但服务人员并没有提前去做这项工作；第三，当工作人员不熟悉路线时没有及时寻求同伴的帮助，以最确切的信息给到游客。

第4章提高上海迪士尼旅游度假区服务质量策略4.1完善园区硬件服务设施4.1.1建设更加人性化的园区无障碍设施在上海迪士尼旅游度假区建设人性化的园区无障碍设施方面，要细致考虑有障碍旅游群体的类型和各群体的需求，根据其需要，修建必要无障碍设施，如拓宽轮椅通道（坡度）的宽度、减少坡度避免太过陡峭、建立防护栏尽可能的避免安全隐患。以及如果条件许可，对这些无障碍设施进行配套施工。从而为残疾人游客的出行提供便利，还可以降低普通游客所面临的障碍，同时节约空间。设计师固然是构筑人性化无障碍设施的一个重要元素。第一，设计师自身应具备人文关怀，要做到设计时不忘以社会残障人士出行需求为核心。第二，无障碍设施人性化体现在合理性，它需要设计师能利用他们所拥有的资源，使得上海迪士尼旅游度假区无障碍设施达到了合理性和科学性相结合。第三，要满足公众的审美要求，不能违背园区环境，设计师要在造型、色彩、材质等方面下功夫，打造最佳无障碍设施。比如，有的建筑时代风格是看点，但是上海迪士尼观光度假区内公园景区，若修建太多现代化无障碍设施，将损害园区、景区原有形象，在此背景下设计师可利用美学知识，修建部分所需无障碍设施，让其真正融入上海迪士尼旅游度假区。第四，当园区存在无障碍设施时，应该给出详细的提示，使残疾人士能找到或能适当利用设施。比如在地面贴上、前面引导标识、增加挂牌，确保标识醒目且不被误解。沿途安排工作人员，在残疾人士遇困难时及时解决。4.1.2完善园区寄存设备为了改善上海迪士尼旅游度假园区的服务设施。应该加强对寄存柜的检查，从而便于寄存设施合理地流动利用。安排一位服务人员在寄存柜附近，这样便于寄存柜发生输密码柜子没打开时，服务人员第一时间安慰游客的心情，再检查是否是寄存柜本身的问题。是的话，准备应急方案打开，游客不会出现焦急的情况，也不会耽误游客在园区内游玩。这样不仅可以提升园区的服务质量，也能够最大程度的获得游客的好感从细节上提高服务优势。4.1.3完善服务现场监控设备对于这些问题的解决方法是：一、安装全方位360°无死角的摄像头确保没有监控死角；二、增加引导对游客进行有效管理，正确引导游客将童车放在安全、可视的范围内，当游客将童车放置较远时进行提醒，或将其重新放置到监控的可控范围内。三、定期安排维系人员定期检修，以保证机器设备正常运行；四、安排工作人员在旁引导必要时提供帮助；五、对这些问题相关负责员工及时发现问题及时上报给相关领导，以便于引起领导的重视。虽然寄存设备在整个迪士尼项目里面是容易被遗忘，但是如果发生寄存行李无法取出等情况是非常影响游客的游玩体验，从而可以引发不必要的矛盾。并且保护旅客的人身和财产安全是园区需要承担的责任，完善的现场监控设备可以防患与未然更大程度上提高了园区的安全性能。即解决了旅客的后顾之忧，又能缓解旅客应为不能带婴儿车进入园区的负面情绪。4.2提高服务人员综合服务水平4.2.1提高员工服务的意识针对缺乏服务意识以及为游客服务不及时的工作人员，园区应该对不同职位的服务人员，开展培训管理，以及人员培训考核，及时给予服务工作人员一些鼓励。在培训中尽可能的介绍园区的设施以及路线，传达迪士尼的服务理念。定期对培训内容进行考核，设置适当的奖惩制度以此来激励员工牢记培训内容。针对缺乏服务意识的工作人员，无法提供及时和有效的服务的游客，旅游网站应对不同岗位的服务人员的培训和管理，并进行人员培训和评估，并奖励员工，提供便捷服务。针对游客投诉处理问题，首先园区应该确保游客投诉渠道的畅通，并安排专业的工作人员在固定的时间段处理游客的投诉并进行反馈，然后主动进行电话回访了解详情，再根据游客的投诉对园区服务方面存在的不足进行全面改进，更好地满足游客的需求。相关人员针对投诉次数多、时间间隔短的园区服务人员进行谈话，了解原因。针对应怠慢、懒惰、态度差等消极原因所带来的负面投诉问题给园区带来一定影响的情况严肃处理，累计一定次数给予相应的惩罚制度并在内部公示。通过适当的奖惩制度来规范工作人员的服务态度和质量，减少投诉等负面影响。4.2.2加强员工的服务技巧诚恳亲切的心态能让游客心情舒畅，降低烦躁、抑郁等不良影响。作为和游客直接打交道的第一线工作人员，需以诚挚亲切的方式对待游客，使游客相信景点，如此，就算小朋友没有拿到贴纸而伤心，也可以去用语言去鼓励他们，让他们鼓起勇气，敢于再次去询问是否有贴纸。鼓励员工平时通过观察了解小朋友们的心理状态，进行有针对性的服务。组织有经验的已婚已育的员工向未婚的年轻员工传受经验以及注意事项。4.2.3有效提高员工业务能力而服务水平的好坏不是由单纯的因素所决定，而是与和服务人员的业务能力有关的每一次展示都息息相关。所以，园区可以一个月抽查工作人员的园区布局的问题，能使服务人员加强对园区布局的记忆。游客来询问时会对答如流，也让游客能够快速的到达想去的游乐项目。带领刚入职、或者更换工作岗位的员工对园区内的路线、设施、设备不熟悉时应及时进行踩点、试用和操作，以便于更好地为游客服务。工作人员之间应建立一定的联系比如携带对讲机等建议通讯设备这样当工作人员不熟悉路线时也能及时寻求同伴的帮助，以最确切的信息给到游客。从而增加了游客对园区景点服务的信心度。第5章结语目前，主题公园在我国的发展如雨后春笋般兴起，如果想在竞争激烈的市场上站稳脚跟，主题公园应根据其发展现状，不断开拓创新，拓展思路。本论文主要通过对上海迪士尼旅游度假区的案例研究，对上海迪士尼旅游度假区服务质量的现状进行分析，发现上海迪士尼旅游度假区在设施设备方面存在无障碍设施建设不规范、园区寄存设备存在的问题、服务现场监控中存在漏洞、服务人员的服务意识较差、服务人员的接待礼仪不够标准、服务人员业务能力较弱等问题，基于存在的问题，在完善园区硬件服务设施提出建设更加人性化的园区无障碍设施、完善园区寄存设备、完善服务现场监控设备等建议；在提高服务人员综合服务水平方面提出提高员工服务