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文档简介

项目九认识客户关系管理平台

学习内容一、认识CRM系统二、明晰客户服务呼叫系统的应用三、了解互联网+AI客服的运作模式☼实训目的通过客户的角度体验CRM,能够认识CRM基本模块构成及其应具备的功能。了解客户呼叫系统的核心技能。☼实训要求站在客户的角度了解CRM，掌握基本的知识。一、相关知识1、CRM:CostomerRelationshipManagement客户关系管理CRM:关注的是市场和客户什么是CRMCRM是一种现代的经营管理理念CRM包含的是一整套解决方案CRM是一套应用软件CRM的核心是客户2、CRM的系统功能：客户服务销售管理市场营销共享的客户资料库客户分析3.CRM的实施目标：提高客户满意度培养客户忠诚减少客户流失4、CRM系统按功能分三类：操作性、分析性和协作性5、CRM系统主要模块：（1）销售模块（2）营销模块（3）客户服务模块（4）呼叫中心模块（5）电子商务模块各模块的作用（1）营销模块：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析（2）销售模块：提高销售过程的自动化程度和销售效果（3）客户服务模块：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程自动化，并加以优化。（4）呼叫中心：利用电话来促进销售、营销和服务的。（5）电子商务模块：建立和维护基于互联网的销售模式，为客户提供方便快捷的服务6、成功CRM的关键因素确立合理可行的项目实施目标高层管理者的理解支持让业务驱动CRM项目的实施有效控制CRM项目的实施二、客户呼叫系统的基本功能：全天候服务交互活动最大化智能化客户信息分析语音数据同步转移内外信息衔接利润中心三、AI人工智能呼叫系统（一）应用场景：

智能语音IVR

语音机器人

座席智能话术提示

智能语音质检（二）特色优势

更高识别准确率

快速接入

搞笑稳定实训练习：

企业CRM系统与AI客服的应用调研项目总结1.CRM的五大基本功能：客户服务、销售、市场营销、共享客户资料库、分析能力。2.CRM的目标：提高客户满意度；培养客户忠诚

减少客户流失。3.客户服务呼叫系统沟通方式：电子邮件、文字交流、客

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