2 任务二 民宿服务标准

项目二民宿服务质量管理

项目结构任务二民宿服务标准任务目标知识目标：了解民宿服务标准的重要性，掌握民宿服务标准的内容及制定民宿服务标准的依据、步骤，熟悉民宿服务标准的实施要点。能力目标：能制定建立民宿服务质量管理体系的方案，并组织实施民宿服务标准。素质目标：培养严谨、认真、负责的职业态度，养成精益求精的工匠精神。任务引入生而不完美，但每天都在进步——渔唐思考与分析1.渔唐品牌创始人张纪伟花费大量时间和精力整理出了渔唐的系列服务手册。请从民宿服务标准制定的角度对渔唐民宿提出建议。2.结合“生而不完美，但每天都在进步——渔唐”，分析民宿服务标准的特点及内容。相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容民宿服务标准是用书面形式对民宿服务进行的描述。有利于服务规范化。有利于服务培训的章程化。有利于服务质量控制的有序化。相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容制定民宿服务标准的首要依据是目标消费群体对服务质量的期望。员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容在制定民宿服务标准过程中，民宿客人、员工及民宿管理人员均起着不可忽视的作用。民宿客人决定了服务质量标准的具体内容。民宿员工直接从事对客服务，主要为服务标准的制定提供参考信息。民宿管理人员负责服务质量标准的具体制定。相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容民宿服务标准的制定要经过信息搜集、需求预测、标准拟定、标准试行、信息反馈、标准确定等一系列步骤逐步完成。（四）制定民宿服务标准的步骤搜集制定服务质量标准所需的各种信息和资料。经过分析，初步预测客人对服务的需求和对服务质量的期望，为服务质量的标准提供导向性依据。（四）制定民宿服务标准的步骤民宿管理人员初步制定各工作岗位的服务质量标准并准备试行。民宿员工在服务过程中试用新的服务质量标准，了解客人和员工对新标准的意见和建议。（四）制定民宿服务标准的步骤通过各种方式了解客人和员工对新标准的意见和建议，及时将有关信息反馈根据客人和员工的建议，在反复调整与修改的基础上，民宿管理人员最终确定新的服务质量标准并开展相关培训。相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容民宿服务标准一般包括民宿的服务程序、服务时限、服务设施设备、产品质量、员工的工作态度和工作状态等内容。（五）民宿服务标准的内容1.服务程序2.服务时限3.服务设施设备4.产品质量5.服务态度服务程序指民宿各项基本服务如客房预订、前台接待、客房服务、餐饮服务等的规范操作步骤和操作标准。为了保证民宿各项服务的质量，各岗位都应制定一定的服务时间限制，以确保员工在规定时间内准确地完成对客服务。（五）民宿服务标准的内容1.服务程序2.服务时限3.服务设施设备4.产品质量5.服务态度服务设施与设备是保证民宿为客人提供全面、准确、高效服务的基础，包括前台服务设施设备与后勤保障设施设备等具体可见的条件。服务设施与设备是控制硬件影响服务质量的有效方法。以餐饮产品为例，民宿要根据餐饮产品的花色品种和成本消耗，制定采购程序、生产工艺流程、烹饪技术和餐饮出品要求，保证原材料辅料配料的标准化和出品的色、香、味、形。（五）民宿服务标准的内容1.服务程序2.服务时限3.服务设施设备4.产品质量5.服务态度服务态度是对民宿员工言行举止规定的标准。影响客人对服务质量感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范，使员工明确哪些语言、行为、举止会给客人带来良好的印象，哪些会引起客人的不适和反感。相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准服务质量差距模型又称五差距模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。服务质量差距模型说明了服务过程中服务质量方面的五个差距。基于服务质量差距的存在，民宿要通过建立和完善民宿服务质量管理体系、全面实施民宿服务标准及提供个性化服务等方法消除和缩小这些差距。相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化1.设立服务质量管理小组或服务质量专员2.实行责权分工3.制定并实施服务质量管理制度4.重视服务质量信息管理5.处理服务质量投诉相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化1.服务质量意识教育2.服务标准作业培训3.服务标准执行过程的督导相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化民宿在大力推行标准化服务的同时，必须实现服务的多样化和个性化。相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化相