1 任务一 感觉、知觉与民宿个性化服务

民宿运营管理项目六民宿消费心理与服务主要内容任务一

感觉、知觉与民宿个性化服务任务二

记忆、注意与民宿精细化服务任务三

需要、动机与民宿标准化定制化服务

项目结构任务一

感觉、知觉与民宿个性化服务任务目标知识目标：了解感觉、知觉的含义、分类及其特性，熟悉感觉、知觉与民宿服务的关系，掌握感觉、知觉原理在民宿服务中的具体运用。能力目标：培养良好的感知觉，能依据客人感知觉提供个性化服务。素质目标：热爱本职工作，养成诚信敬业的职业道德。任务引入莫干“有家”，生活美学的践行者思考与分析1.莫干“有家”作为“生活美学的践行者”，怎样巧妙地运用了感知觉原理，让客人体验到“有味、有景、有感、有闻、有乐、有家”？2.根据消费者感知觉原理，莫干“有家”可以在哪些方面进一步提升客人的消费体验？相关知识一、感觉与知觉概述二、感觉、知觉和民宿的个性化服务相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉是最简单的心理过程，借助于感觉获得的信息，人们可以进行更复杂的知觉、记忆、思维等活动，从而更好地反映客观世界。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系从引起感觉的刺激来源划分，感觉可区分为外部感觉和内部感觉。外部感觉是由机体以外的客观刺激引起反映外界事物个别属性的感觉，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。内部感觉是由机体内部的客观刺激引起反映机体自身状态的感觉，包括运动觉、平衡觉和机体觉。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系生活环境中存在许多刺激，但并不是所有刺激都能被感觉到。心理学用感受性、感觉阈限来说明两者的关系，感受性越高，引起感觉所需的刺激量越小，即感觉阈限越低，说明感觉越灵敏；反之，则越迟钝。不同的人对相同刺激的感受性往往是不同的，同一个人对不同刺激的感受性也常常是不同的。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉具有适应性。感觉的适应性指由于刺激物对感受器的持续作用，使感受性发生变化的现象。感觉具有相互作用性。感觉的相互作用既体现在同一感觉之间的相互作用，也体现在不同感觉之间的相互作用。感觉具有实践性。感觉的实践性指人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展。随着个体年龄的增长和生活实践的丰富，人的感受性会随之逐渐发展。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。人对客观事物的认识是从感觉开始的，知觉是对感觉信息整合后的反映。一般情况下，感觉和知觉的过程是同时进行的。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系依据不同的标准，知觉可以分为不同的类型：按知觉是否正确，分为正确的知觉和错误的知觉；依据知觉过程中起主要作用的感觉器官，分为视知觉、听知觉、触知觉、嗅知觉、味知觉等；根据知觉对象的不同，分为物体知觉和社会知觉。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系知觉具有选择性。现实生活环境复杂多样，作用于感觉器官的刺激很多，人不可能对所有刺激都进行感知，只能有选择地把一部分刺激作为知觉对象。知觉具有整体性。客观事物是由各个不同部分、不同属性组成的，但是人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映。知觉具有理解性。人们根据已有的知识经验来解释知觉的对象，并用语言来描述，使它具有一定的意义。知觉具有恒常性。当知觉的条件在一定范围内发生变化时，知觉映象却保持相对不变。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉和知觉都是对直接作用于感觉器官的事物的反映，都是人类认识世界的初级形式，反映的是事物的外部特征和外部联系。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉和知觉是不同的心理过程：感觉反映的是事物的个别属性，知觉反映的是事物的整体属性；感觉仅依赖个别感觉器官的活动，而知觉则依赖多种感觉器官的联合活动；知觉比感觉更加复杂。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉和知觉又相互联系：知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉，也就没有知觉；人们感觉到的事物的个别属性越多、越丰富，对事物的知觉也就越准确、越完整。知觉并不是感觉的简单相加。相关知识二、感觉、知觉和民宿的个性化服务（一）感觉原理在民宿服务中的应用（二）知觉原理在民宿服务中的应用（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.视觉与色彩2.听觉与背景音乐3.味觉与餐饮4.嗅觉与心理相关知识（一）感觉原理在民宿服务中的应用1.视觉与色彩2.听觉与背景音乐3.味觉与餐饮4.嗅觉与心理色彩对视觉有着直接影响，人们对色彩的感受又直接影响着人的心理。在民宿的前台、客房、餐厅及康乐活动场所的装饰布置上，可以巧妙运用色彩，营造舒适的氛围，使客人获得美好的视觉享受。听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在民宿内的听觉刺激主要来源于背景音乐。选择合适的背景音乐不仅体现民宿的文化，更能给客人带来精神上的愉悦享受，员工在温馨的音乐氛围中也能保持良好的心境，无形中提高了服务效率与服务质量。相关知识（一）感觉原理在民宿服务中的应用1.视觉与色彩2.听觉与背景音乐3.味觉与餐饮4.嗅觉与心理味觉是重要感觉之一，在很大程度上决定着对饮食的选择。从生理角度分类，人类有酸、甜、苦、咸四种基本味觉。在这四种基本味觉中，人对咸味的感觉最快，对苦味的感觉最慢，因此菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。人脑的嗅觉记忆是最早形成的记忆，也是最难忘记的记忆。在日常生活中，嗅觉无处不在，潜移默化地影响着我们的心理活动。我们在闻到香味时心情会变得愉悦，闻到难闻气味就会产生不快的情绪。相关知识二、感觉、知觉和民宿的个性化服务（一）感觉原理在民宿服务中的应用（二）知觉原理在民宿服务中的应用（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度首因效应指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。客人对民宿的第一印象包括民宿建筑风格、设施装潢、员工的仪容仪态及服务状态。首因效应的影响作用可以在一定程度上得到控制。首因效应的产生与个体的社会经历、社交经验的丰富程度有关。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度晕轮效应指人们在交往认知中，对方的某个特别突出的特点、品质会掩盖人们对对方的其他品质和特点的正确了解，是一种影响人际知觉的因素。民宿应合理利用晕轮效应的积极作用，在民宿服务中要扬长避短，让客人充分注意到民宿的优势、亮点。晕轮效应的最大弊端在于以偏概全，民宿员工要特别注意不能以貌取人、勿以偶然小事评价他人。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度角色知觉是指一个人对自己在社会环境中所扮演角色的认知和理解，对于自己在这些不同角色中的行为和表现的主观认知。民宿员工与客人扮演着不同的社会角色。民宿员工要充分认识到自己的服务角色，增强服务意识，提供热情、周到、主动的服务。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度时间知觉是指对客观现象的延续性和顺序性的感知，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。民宿在迅速为客人提供服务的同时，还要尽量淡化客人等待时的时间知觉：精心布置等候区域设施和设备；尽量缩短客人精神上的等候时间，要让客人看到民宿的实际行动，在最短的时间里帮助客人解决实际问题。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度知觉选择性是个体对作用于感觉器官的刺激信息有意或无意地进行选择加工的现象。民宿可以根据知觉的选择性原理帮助客人确定选择目标：要提供适度的可供客人选择的目标；可以根据自身产品的特色及营销需要，力求使主销产品成为客人优先知觉的对象；必须分析产品主要消费者的相关信息，有针对性地帮助客人确定选择目标。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度知觉的理解性与整体性能使知觉更为精确、深刻。民宿可以充分利用知觉的整体性、理解性提升客人满意度：客人点餐时，及时介绍菜式名称、来源、食材典故，使客人对菜的知觉蕴含着浓浓的文化气息；传统节日在民宿公共区域进行特别的装饰，让客人感受到欢乐的气氛。相关知识二、感觉、知觉和民宿的个性化服务（一）感觉原理在民宿服务中的应用（二）知觉原理在民宿服务中的应用（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.培养员工良好的感知能力2.对客人进行准确感知3.给客人留下良好的感知觉相关知识（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.培养员工良好的感知能力2.对客人进行准确感知3.给客人留下良好的感知觉民宿工作人员需要有目的、有意识地对客人进行感知。民宿员工具备良好感知能力的前提是敏锐的观察力：首先，要有明确的观察目的；其次，是制定可行的观察计划；再次，要细心用心、及时总结并沟通交流。培养良好观察能力的基本途径是经常练习。民宿员工可以采用比较观察练习、竞赛观察练习、变化观察练习、学习观察练习等方法进行练习。相关知识（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.培养员工良好的感知能力2.对客人进行准确感知3.给客人留下良好的感知觉观察力较强的民宿员工，能够在日常接待中通过对客人面部表情、言谈举止的观察发现客人某些不很明显又很特殊的心理需要，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人