工程质保期服务承诺及维保方案三篇

工程质保期服务承诺及维保方案三篇

篇一:工程质保期服务承诺及维保方案

售后服务承诺

1.工程回访与保修

(1)工程交工脸收后,我公司将启动“工程回访与保修程序〃，定

期进行回访并做好记录，及时了解工程竣工后的使用情况和质量情况，掌

握第一手材料厂，以便在以后的工作中加以改进，工程一旦出现质量问

题,我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格,为业主提供

满意的后期服务。

(2)〃工程回访与保修小组〃由公司工程部相关人员构成，由公

司直接领导,负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。

(3)合同规定缺陷责任期结束，并且修缮任务完成时，公司负责与

业主签订工程移交手续，保证向业主交出优质的产品。

2.用户服务目的

全方位、全过程为用户提供〃至诚至信的完美服务、百分之百的

用户满意的服务〃是我公司的企业宗旨是工程项目施工管理中始终遵

循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全

方位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的

服务去实现我们对业主的承诺,创建用户完全满意的工程。

释义：用户：指产品的用户,即业主(或使用者)；

全方位:指用户对产品的要求和意识(包括潜在意识)；

全过程：指工程的四个阶段(工程开工前期、工程施工中期、工程

保修期、保修期结束)。

3.用户服务目标

〃至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务〃，

(1)工程施工阶段服务目标：

在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服

务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。(2)工程

竣工后的服务目标：

保证道路及附属工程的安全和使用功能，协助业主对道路及附属工

程进行全面的维护。

4.用户服务工作的原则及标准

站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到

一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利

益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确,

质量保证完善。

5.保修期限

工程保修期限:按合同和国家规定执行。

6.用户服务的组织机构和管理体系

(1)用户服务的组织机构

本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班

子，按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。严格按照

公司的质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色地完成

施工阶段的服务目标。工程竣工后，由公司直接负责对工程竣工后保修

期内,售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。

(2)用户服务管理体系

①前期策划服务

工程开工前期，我公司可协助业主进行工程前有关组织工作的具体

运作,帮助业主协调周边环境等工作。

②过程精品服务

在施工过程中，要考虑用户的需求和利益，尽可能满足用户潜在的

要求以〃精品工程”回报业主。同时,我公司可利用技术优势,为工程

提供细部结点的深化设计和提出合理化的建议供设计单位参考。

(3)服务管理的内容

①根据用户的要求完善我们的施工方案和设备物资选型等工作。

②对施工中用户提出的问题及时办理。

③对用户在施工管理过程中提出的意见,项目经理部及时分析、汇

总。作为质量改进和改善管理工作的依据。

④公司于项目部、项目部与班组之间建立良好的沟通体系，使人员、

材料、机械等均达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好的衔接。

(4)定期服务

①在工程保修期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方

面的意见和处理急需解决的质量问题。

②保修期内每月至少一次电话回访,每月至少一次到现场调查。

③保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面

评价及后期出现的质量问题,并及时改正,以便互相交流意见。

④保修期阶段根据工程情况制订保修计划，该阶段的模式为〃一、

二、三、四〃模式。

一个结果——用户完全满意；

二个理念——带走用户的烦恼；保质保量文明施工；

三个降低——降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不

满意度；

四个不漏——一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个

不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。

(5)后期延伸服务

保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务。

比如:局部有偿维修。

二、维修保护内容

工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及有关人员组

成的工程回访与保修小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作。缺陷

责任期内，工程回访与保修小组要定期对所建工程进行全面、仔细的组

织检查，遇地震、暴风等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出

现的工程缺陷要登记清楚，分析原因，及时向业主上报缺陷数量、缺陷

范围、缺陷责任及原因,并立即组织维修。

缺陷责任期限内工程的维护，要在不影响正常使用的情况下进行,

必要时采取可行的防护措施，确实需要中断交通时，必须在业主同意后

方可进行。

各项缺陷的修复必须符合规范要求并取得业主的认可。

缺陷责任的维护分两种情况，若因本公司施工质量问题造成的，本

公司自己拿出修复方案并报业主批复后立跳实施,若属非本公司责

任造成的缺陷，本公司将及时上报业主，并按照业主批复的方案组

织维修。

缺陷责任期内本公司成立的维护小组,将保证管段内排水畅通，没

有淤积物和阻塞物,道路两侧各种设施齐全,无损害，行车标志醒目无毁

环。

中央空调工程售后服务案例

一、售后服务宗旨

服务宗旨是〃专业、规范、团队、高效〃。在最短的时间内、以

最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

二、售后服务承诺

我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中

心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源；

服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以

用于为客户提供最好的售后服务。我公司对所售产品实行终牛服务，

三、服务人员配置

售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技

术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。山东省主要城市共设

立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。

售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量,配有充足的零配件仓库，

有专业维修工具20余套,多名专业维修人员,同时常年派驻专业售后工

程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。售后服务信息中心，

面向全国受理产品报修及投诉服务。

四、保修服务内容

1）本工程提供自调试验收后36个月的保修期。其中电气管线、

给排水管道、设备安装工程为3年"共热与供冷系统为3个采暖期、

供冷期。

2）对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求,

在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导,并对施工质量作监督,

协助业主进行工程安装验收；

3）保修期内，因产品质量问题产生的故障,公司免费更换配件并维

修产品至正常状态。

五、保修期内免责申明

产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供优惠的

收费服务：

1）因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

2）由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，造成的

损坏；

3）由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配

线及更换内部零配件等造成的损坏；

4）无保修凭证的"呆修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被

修理空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的；

5）因不可抗拒力、自然灾害（暴风雨、地震等）或意外事件所造

成的损坏；

六、延伸售后服务

为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常

运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主提供价格优惠的保修期

外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下,

具体条款以保外维修保养合同为准。

1.设备巡检服务：空调使用季节每两个月进行免费巡检一次,并做详

细的记录，一式三份T分留交用户,一份交售后服务中心备档。

2.设备保养服务：每年将提供两次免费保养（每年首次开制冷时与

首次开制热时）。

保养服务的具体工作内容如下：

1）清洗室内机回风过滤网；

2）电路检查:检测供电电压；检查线路连接点并紧固，检测机器运

行电压及运行电流是否在额定范围内;

3）氟路系统检查:检查压缩机运行工况,检测氟路高低压压力状况；

4）风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运行工况，空调机

组出口静压是否正常；

5）检查冷凝水水管排水是否顺畅；

6）检查机器运行有无异常声音。

3.设备维修服务：

在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达

现场并解决问题；配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。七、

配件供应

为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此

项目所销售的机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的

价格供应给用户。

八、服务监督和投诉

1）为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服

务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

2）如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以直接向售

后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚的解决您合理

的要求，给您满意答复；

3）为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心将

立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。

每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器信息在数据库中都有详

细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、

维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。

九、机组维修保养工作内容（保修期内服务）

1只针对机组本身的保养工作内容

1.1空调使用季节开机前的检查（每个使用季节一次）

1.1.1检查外接供电是否正常。

1.1.2检查制冷剂静态压力。

1.1.3清洁机组翅片式换热器。

1.1.4检查压缩机油温加热。

1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。

1.1.6机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。

1.1.7检查测试机组故障保护功能。

1.1.8启动机组,检查整机运行状况,记录机组运行参数。

1.1.9根据运行泥录,分析处理机组问题并报告需要更换或修理的

零部件。

1.2使用季节关机前的检查（每个使用季节一次）

1.2.1检查各主要零部件的状况。

1.2.2检查机组管路及其配件的状况。

1.2.3根据故障记录分析机组问题，提供报告并列出需要更换或修

理的零部件。

2.针对水系统的保养工作内容

2.1空调使用季节开机前的配合检查（每个使用季节一次）

2.1.1检查系统压力,必要时补水排空。

2.1.2检查温度计,对压力表是否正常工作按需更换。

2.1.3检查水清洁度,必要时更换新水。

2.1.4检查清洁水过滤网。

2.1.5检查水系统有无泄漏。

2.1.6检查止回阀,截止阀是否正常工作。

2.1.7检查管路保温状况。

2.1.8检查水泵运行状态。

2.1.9检查水流开关状态

篇二:工程质保期服务承诺及维保方案

质保期服务承诺及维保方案

1

A.质保期服务承诺

1.工程交工验收后,我单位将启动〃工程回访与保修程序〃，针对该

工程成立〃工程回访与保修小组〃，为业主提供满意的后期服务。

2.〃工程回访与保修小组〃由公司工程部相关人员构成，由公司直

接领导,负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。

3.工程交工验收后，〃工程回访与保修小组〃立即进入角色,积极主

动与业主、监理联系，开展工程回访工作，对工程质量、使用质量进行

动态跟踪,广泛听取各方面的意见,对业主、监理提出的问题,详细调查,

认真处理,及时解决为业主提供满意周到的服务。

4.缺陷责任期结束时，〃工程回访与保修小组〃负责与业主签订工

程移交手续，保证向业主交出优质的产品，向咸宁市人民交一份满意的

答卷。

因施工现场在丽江地区城区内，人员、车辆来往频繁，对成品的保

护直按关系到工程质量的好坏。所以加强成品的保护意识是首要的任

务。施工区域应与非施工区域用护栏隔开。

施工时必须用专人指挥，严禁碾压未达到强度的水稳层及硅路面,

防止路面受损。管道安放就位后，要进行保护，防止人员和车辆对管道

的碰撞。

第十三章市政工程公司服务手册实施办法第一节用户服务目的

全方位、全过程为用户提供〃至诚至信的完美服务、百分之百的

用户满意的服务〃是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵

循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的

服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务夫实现

我们对业主的承诺,创建用户完全满意的工程。

释义：

2

用户:指产品的用户,即业主（或使用者）；

全方位:指用户对产品的要求和意识（包括潜在意识）；

全过程：指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程

保修期、保修期结束）。

相关文件：

《中华人民共和国建筑法》；《建筑工程质量管理条例》；建设

部80号令等。第二节用户服务目标

〃至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务〃。工程施

工阶段服务目标：

在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服

务需求,以达到工程预定的工程质量目标,实现对业主的承诺。

工程竣工后的服务目标：

保证建筑安装工程的安全和使用功能，协助业主对建筑物进行全面

的维护。第三节用户服务工作的原则及标准

站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到

一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利

益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确,

质量保证完善。

第四节保修期限

市政工程保修:按合同和国家规定执行。第五节用户服务的组织机

构和管理体系一、用户服务的组织机构

本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班

子,项目经理部在公司总部的领导下,充分发挥企业的整体优势,按照项

目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。严格按照公司

GB/T19000—IS09001模式标准,建立项目质量保证体系来运作，

以全面质量管理为中心环节，出色地完成施工阶段的服务目标。工

程竣工后,由公司用户服务部和项目经理部共同负责对工

3

程竣工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供

维修保养计划。

二、用户服务管理体系1.前期策划服务

工程开工前期，向业主客观地介绍公司基本情况，使业主对我公司

有一个真实的了解，同时，我公司可协助业主进行工程前有关组织工作

的具体运作,帮助业主协调周边环境等工作。

2.过程精品服务

在施工过程中，要考虑用户的需求和利益，尽可能满足用户潜在的

要求以〃精品工程”回报业主。同时,我公司可利用技术优势,为工程

提供细部结点的深化设计和提出合同化的建议供设计单位参考。

三、服务管理的内容

1.根据用户的要求、设计意图完善我们的施工方案，完善设计内容,

设备物资选型。

2.对施工中用户提出的问题及时办理。

3、对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、

汇总。作为质量改进和改善管理工作的依据。

4、专业分公司和机关各部门为工程项目提供优质服务。工序之间,

上道工序要为下道工序创造良好的条件，提供必要的服务。

四、操作建筑工程手册

为了全面地进行工程保修服务，满足业主的使用功能和舒适性,确

保业主享受到良好的服务和完善的保修项目。

1.为业主提供《用户手册》。手册主要就用户的各部位材料及设

备的使用方法，注意事项进行说明，确保住户入住产品有一个初步的了

解和正确地进行使用确保业主在使用工程和后续工程有关设施和功能

时，便于查询。

2、对工程竣工时提供一套《操作与维修手册》，手册主要就该工

程的各部位材料及设备的使用方法，注意事项进行说明，确保工程在投

产后能够满足业主的设备正常使用,重点分析各系统的运行方式。

五、提供工程使用的培训

4

工程竣工后，专业系统保证应有一个月或试运行，对用户进行培训

后移交。六、定期服务

1.在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不

完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。

2.保修期内每月至少一次电话回访,每月至少一次到现场调查。

3.中间回访,在工程交工半年时进行，了解使用状况和安全寿命方面

存在的问题。

4.保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面

评价及后期出现的质量问题,并及时改正,以便互相交流意见。

5、定期召开业主、周围住户的座谈会,以便相互交流意见。

保修期阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的相关管理部门

务案,以保证保修工程的顺利进行。同时,根据业主的要求