市场开拓专题计划书

市

场

开

拓

计

划

书

14日

3月

目录

一、行业现实状况

二、行业竞争情况分析

三、目标市场分析

四、目标市场定位

五、营销队伍

六、业务推广

七、目标用户分析

八、业务成本

九、后期市场维护

一、行业现实状况

呼叫中心就是在一个相对集中场所，由一批服务人员组成服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理

来自企业、用户电话垂询，尤其含有同时处理大量来话能力，还含有主叫号码显示，可未来电自动分配给含

有对应技能人员处理，并能统计和储存全部来话信息。•个经典以用户服务为主呼叫中心能够兼具呼入和

呼出功效，当处理用户信息查询、咨询、投诉等业务同时，能够进行用户回访、满意度调查等呼出业务。

在产品及价格日益趋同今天，服务质量高低、服务多元化及差异化已显得尤为关键。而伴随经济发

展和社会信息化程度提升，消费者■对企业服务质量也提出r越来越高要求。企业为了争夺用户资源，必需

能够正确把提消费者需求，并以最快速度做出响应。企业为用户服务意识伴随竞争加剧而不停加强，企业

需要建立一个有效信息渠道。这就是呼叫中心产生关键原因。

二、“呼叫中心”服务在部分大型企业中己经基础

实现业务整体外包（比如中国移动、联通

10086.10010客服中心）。在广大中小企业、教育培

训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务需求，因

为“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大,

在各企业电询业务量并不大情况下一直处于被感

人工接机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构

中尚没形成对“业务外包”意识，在处理部分来电

咨询类服务、部分用户回访调查类业务时往往花费

大量人力物力，但却无法取得好效果。间接造成了

用户流失、生源流失（或生源质量降低）等问题。

三、呼叫中心外包服务是处理以上问题最好路

径！外包就是请更专业人来做更专业事情，从而使

得企业或企业能够节省出更多人力、物力来经营自

己关键业务。

四、呼叫中心外包服务是在通讯技术、用户服务、

企业规模不停发展背景下应允而生，也必将在以

后发展中不停为其服务，不停完善本身各项服务

内容，企业、教育机构在电讯宣传和电讯咨询方面

业务外包将会成为一个时尚、一个趋势，成为其发

展过程中必需方面。

五、行业竞争情况分析

依据Frost&Sullivan估计，〜，中国外包呼叫中心复合博加率将达成31.8%,即使市场前景比较乐

观，不过应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外包大蛋

糕上分上一块也确实是不轻易事情，下面我门采取波特（M.E.Porter）五力分析法对中国外包呼叫中心市

场竞争环境进行分析。

依据波特见解，一个行业中竞争，不只是在原有竞争对手中进行，而是存在5种基础竞争力量：潜在

行业新进入者、替换品竞争、买方讨价还价能力、供给商讨价还价能力和现有竞争者之间竞争。这5种基

础竞争力量情况及综合强度决定着行业竞争猛烈程度，进而决定行业中最终赢利潜力和资本向本行业流

向程度，最终决定企业保持高收益能力。

（1）供给商力量：供给商力量即供给商讨价还价能力。对某一行业来说，供给商竞争力量强弱关键

取决于供给商行业市场情况和她们所提供物品关键性。供给商威胁手段一是提升供给价格；二是降低对应

产品或服务质量，从而使下游行业利润下降。在中国市场，提供呼叫中心处理方案厂商很多，不过基于

品牌、外包呼叫中心业务用户偏好等原因，大部分市场份额被少数中国外著名能提供全套呼叫中心处理方

案厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。

（2）买方力量：买方力量即买方讨价还价能力。买方即用户，买方竞争力量需要视具体情况而定，但

关键由以下三个原因决定：买方所需产品数量，买方转而购置其它替换产品所需成本，买方追求目标。

在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足

业务需求原因。在国外，服务运行外包等意识已经比较成熟，相比之下，中国超出80%有呼叫中心需求

企业全部选择自建呼叫中心。统计结果显示，中国呼叫市场80%坐席全部属于自建呼叫中心，仅有20%左

右属于外包呼叫中心。由此可见，现在中国外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多表现在企

业运行意识上。从现在中国外包呼叫中心市场情况来看，在以后一定时期内，外包呼叫中心关键用户集

中在：著名大型外资或合资企业（如HP等）；部分业务外包中国大型企业（如银行信用卡业务、电信电话

营销业务等）；有呼叫中心业务需求，但业务处于发展起步阶段，规模效应仍未形成中小企业。

（3）现有竞争者之间竞争：现有竞争者之间竞争是企业所面正确最强大一个力量，这些竞争者依据

自己一整套计划，利用多种手段（价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等）力图在市

场上占据有利地位和争夺更多消费者。在外包呼叫中心服务提供商比较集中北京、上海、广州、深圳等

地关键外包呼叫中心服务提供商有：

A北京地域有红帆、PCCW北京分企业、赛迪、九五太维、涧迅北京分企业、鸿联九五、95155商用呼

叫中心（联信永益）、万向通信TCY呼叫中心等;

B上海地域有联通国脉、Sykex（赛科斯）、TCY上海、上海微创、维音数码、ITS（InteractiveTechnology

Services）＞飞翱、易方用户服务互动中心、贝塔斯曼呼叫中心等；

C广州和深圳地域有PCCM诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等.

在贵阳区域，仅有世纪恒通等2-3家企业，规模较小（少于800座席），服务人员多是初中生和高中生,

服务层次较低，服务范围不广。

另外，在电信运行商中，除了中国移动，其它关键电信运行商全部已经正式开展外包呼叫中心业务，

其中，广州电信和上海电信（上海世纪新元信息产业）规模最大。

依据CTIForum行业汇报，中国外包呼叫中心市场每坐席年产值在8万〜9万元（巨大业务量支持下），

以中国每坐席人工成本为1.5万〜2万元，而人工成本占总成本30$〜40与百分比测算，外包呼叫中心业务

利洞率为20%左右。但据CTIForum调查，现在中国大部分外包呼叫服务提供商利润率在10%〜15%。由此

可见,价格竞争在现在外包呼叫中心市场中比较猛烈。

（4）潜在行业新进入者：潜在行业新进入者是行业竞争一个关键力量。新进入者大全部拥有新生产

能力和一些必需资源，它们加入会使这个行业生产能力提升，市场竞争加剧，造成产品价格下跌；其次，

新加入者要取得资源进行生产，从而可能使行业生产成本升高。这两个方面全部会造成行业赢利能力下

降，

现在，中国外包呼叫中心市场潜在竞争者包含三大部分：

（A）国外著名外包服务提供商。这一类型行业新进入者拥有丰富外包服务经验，而且在品牌、资金、

管理等方面全部含有很强实力。它们在中国市场中即使属于后进入者，但雄厚资本使之成为现有外包呼叫

中心服务提供商强劲对手。能够预见，伴随通信行业全方面开放，将会有越来越多这么国际竞争者进入。

（B）原来自建呼叫中心运行者。为了提升企业运行效益，不少原来自建呼叫中心运行者全部纷纷利

用呼叫中心剩下资源提供外包呼叫中心服务，如联想、中国邮政等就是这么先行者。

（C）IT服务企业。因为外包呼叫中心行业进入门槛较低，所以部分IT服务企业纷纷加入到该行业。

现在，呼叫中心建设成本大约在5万〜10万元每坐席，基于IP分布式呼叫中心成本更低。

（5）替换品竞争：某一行业有时会和另一行业企业处于竞争状态，原因是这些企业产品含有相互替

换性质。替换产品价格假如比较低，它投入市场就会使本行业产品价格上限只能处于较低水平，这就限制

了本行业收益。本行业和生产替换产品其它行业进行竞争，常常需要本行业全部企业采取共同方法和集体

行动。现在，为了顺应网络融合趋势，部分企业开始提供整合一揽子处理方案。以Cisco为代表设备提

供商加紧了在数据设备中集成VoIP步伐，作为企业VoIP通信中一个关健应用，呼叫中心应用自然而然成

为整体处理方案一部分。外包呼叫中心业务面正确替换品威胁，既包含传统小交机（PABX）（我们要做就

是这种)，也包含Cisco统一智葩呼叫中心处理方案等来自IP领域竞争。这些替换品含有实施简便、早

期投资比较少、能和企业本身通棺需求结合等特点，竞争力不容忽略。

三、目标市场分析

中国服务外包市场规模靠近208亿美元，从外包产业收入看，，中国服

务外包产业收入达118亿美元，占全球比重为1.29%。伴随中国中国需求和离岸

需求增加，未来几年将是服务外包产业收入高速增加阶段，年均复合增加率高

达22%,至上中国服务外包产业收入达262亿美元，占全球比重将上升到2.17%

左右。中国信息技术外包(IT0)发展将更为成熟，业务步骤外包(BPO)将成

为带动中国服务外包产业崛起关键力量。

(1)我们目标市场：

(2)大型会议、会展领域：贵州尤其是贵阳市会展经济发展，为这一

市场需求增加提供了动力，而本土化能够满足对应需求呼叫中心较少，凭借贵

州财经大学经济管理领域著名度和专业学科及大学生素质，能够形成有效竞争

力，满足相关需求。

(3)旅游服务领域：一样，该领域是贵州省支柱产业，含有强大发

展前景和服务需求，标准化旅游景区、领域服务产品介绍、常见问题解答、旅

行社方法查询等标准化服务项目完全能够经过用户服务中心自动语音应答服务

功效处理。然后经过用户服务中心人工座席接入方法将旅游景区、政府、酒店、

旅行社、航空企业等相关实体和人员窜连起来，统一开放对外服务窗口，统一

服务标准，统一数据库，既方便用户服务人员信息交流，又实现了全国服务一

盘棋，统一管理。

(4)医药保健品领域：企业经过用户服务中心信息公布功效向消费

者介绍医药保健品产品性能、使用方法、注意事项等；经过信息防伪功效保护

企业品牌形象，打击批量假冒行为，确保产品广告投放有效实施；经过信息公

布和查询功效配合市场部门推广工作，介绍销售网点联络方法和相关促销活

动；经过信息登记功效调查直接用户对产品满意度，搜集用户联络信息；经过

人工座席接入服务，立即处理用户投诉、咨询、提议等相关信息，提升企业品

牌形象，增强用户忠诚度。

酒类及食品领域：企业经过用户服务中心信息公布功效介绍新产品；经过信息

防伪查询功效，打击假冒产品，保护企业品牌形象；经过信息防伪标识和查询

提醒导语相配合，能够很方便地实现企业产品物流监控功效，杜绝大批量窜货

现象；经过信息公布和查询功效介绍经销商联络方法和相关促销活动，而且能

够经过用户服务中心定制功效，设计有奖问答方法，吸引消费者参与到企业市

场推广促销活动中来。

教育培训领域：伴随多年来市场发展不停壮大，很多领域培训需求不停扩大,

滋生了很多大型教育培训机构，在英语培训、公务员培训、计算机培训、高级

管理人员培训等方面发展较快。这些领域对于呼叫中心来说，全部是很好市场

苗头。

目标市场呼叫中心服务全部存在以下多个特点：呼叫中心规模小，业务量相对

分散，业务量连续性不强，大型呼叫中心不受理其小型委托业务。“世界树”

使她们寻求呼叫中心服务最好选择！

四、目标市场定位

.1.确定目标市场

在纷繁复杂市场条件下，营销开始之前，必需确定一个市场方向，即是市场类

型。主攻一个市场，经过市场发展概况对比，找出突破口，方便展示本身优势，

绐商家以最大利益化，取得该市场业务份额。

.2.确定营销目标

选择一个目标企业，搜集目标企业具体资料（包含企业名称、地址、责任人、

联络方法、业务类型、关键业务等）。

3.方案确定

为目标市场量身定制一套营销方案，从目标市场行业现实状况和本身优势

分析，经过全方面数据分析，增加呼叫中心可信度。从而达成用户和企业双赢

营销目标。

五、营销队伍

1.队伍构建建立一支含有团体主义精神、含有凝聚力、含有市场敏感性、

含有良好沟通能力、高超谈判技巧营销团体。

营销人员职位沟通能力谈判能力适合企业类型历史业绩

甲销售经理优异优异大型会展类

乙销售员优异良好教育培训类

壬销售员良好良好酒及食品类

队伍培训营销团体培训是保持销售人职员作主动性和主动性关键步骤，只

有不停进步团体，才能够拥有自己独立天地。

a.培训内容：销售技巧、沟通技巧、谈判技巧、职场礼仪、饭桌礼仪、着装

礼仪、团体凝聚力等。

b.培训时间：除了销售前具体培训之外，还应该分周期进行定时培训。

周期

时间销售沟通谈判职场礼饭桌礼着装礼团体凝聚力

h

内容技巧技巧技巧仪仪仪

一周10.510.50.50.51

30天1111112

六个月2222225

十二个2222225

月

注：以上内容分周期进行，过程中不停改善和提升。

队伍分工呼叫中心营销分为业务输入营销和业务输出营销（电话营

销），业务输入营销即呼叫中心从企业外包业务过程；业务输出营销即呼叫中

心销售代表把从企业外包过来销售业务销售给用户过程。

营销队伍分为业务输入营销人员（营销关键）和业务输出营销人员。

项目

内容业务输入营销人员业务输出营销人员

销售人员

销售方法内销（拉）业务外销业务

2.队伍管理

消费数量消费单价消费金额消费时间消费地点、消费事由消费人员

⑴

酬劳

管理：

俏售

队伍

酬劳

关键

采取

“分

成（前

期）”

和“底

薪十分

成”两

种制

度。

⑵

费用

管理：

销售

费用

管理

必需

以“低

成本、

高效

益”为

宗旨。

坚持

“来

历不

明不

报销、

票据

模糊

不报

销、无

印章

不报

销、无

主管

人员

签字

不报

销”标

准。报

销费

用时

必需

出具

一定

消费

票据，

如收

据（盖

有商

家印

章）、

发票

（盖

有商

家印

章）

等，

同时

必需

列单

说明

消费

项目、

消费

数量、

消费

单价、

消费

金额、

消费

时间、

消费

地点、

消费

原因，

主管

人员

在单

据上

签字

后，

才能

给予

报销。

消费项目

就餐110元/钱10.3.24花溪王记业务（自用）王六

就餐1200元/餐200.3.25花溪饭店业务在（答约后招待用户）王六

注：并不是全部销售项目全部能够报销，必需是在和业务相关且金额合理

前提下。标准上，报销费用需要主管人员签字确定。

工作计划制订人实施人实施时间实施地点

（3）

工作目

标及计

划管理:

营销人

员必需

有工作

目标和

工作计

划，实

施起来

才会事

半功倍。

工作目

标及计

划管理

可分为

两种情

况，一

是：营销

人员给

自己设

定工作

目标，

依据工

作目标

进行工

作计划

制订，

然后依

据工作

计划实

施工作

目标。确

保低成

本、肉速

高效完

成营销

指标；二

是：主管

人员依

据营销

人员实

际工作

能力为

营销人

员设定

工作目

标矛口制

订工作

计划,

充足发

挥营销

人员才

能，确

保高速

高效地

完成营

销指标。

工作目标

华图教育1.用户信息搜集；王六李四.3.30贵阳***

（业务揄3.造访用户（a.电话造访;b.上门造访。

入营销）注：a、b两项目细化到'访前准备、观

察分析、产品介绍及优势介绍、处理拒

绝一件、促成签约资料准备'等）；

4.和用户签约；

5.回访用户：

6.市场维护；

7.信息反馈。

新东方同上王六张三.4.9贵阳***

（业务输

入营销）

A用户（业1.2和上述相同；3.销售成功：4.回访李子城李子城.4.10呼叫中心

务愉出营用户；5.市场维护；5.信息反馈。（或张

销）晓霞）

注：工作目标用户信息搜集时间接洽时间估计签约时间回访时间

计划在具

体实施中

要细化。

（4）

日程管

理：营销

日程管理

能够为企

业节省时

间成本和

资金成

本，所以

尽可能以

较短时间

完成营

销，已达

成高速高

效营销目

标，在有

效时间内

发明更多

营销价

值。营销

日程管理

能够从营

销人员、

目标用

户、信息

搜集时

间、接洽

时间、估

计签约时

间、回访

时间等方

面进行管

理。日程

管理计划

可有、由

企业直接

确定，在

实际工作

中再依据

具体情况

进行调

整。

营销人员

刘睿华图.3.26,3.28.4.5.4.6

(5)奖惩条例：奖惩条例分为销售人员奖惩条例和销售管理人员奖惩条

例。销售人员处罚条例

按投诉次数处罚：30天投诉达三次以上五次以下，扣奖金并给以警告；五次以

上十次以下，按次数扣对应薪资及奖金并给以警告；十次以上，按次数扣对应

薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察（30天，下同）；在话务岗

观察期间被用户投诉三次以上，给予解聘。

按影响程度处罚：【投诉问题组（班）长能够处理】三次以下，给以警告；三次

以上五次以下，扣奖金并给以警告；五次以上十次以下，按次数扣对应薪资及

奖金并给以警告；十次以上，按次数扣对应薪资及奖金，给以警告并退出销售

岗转到话务岗观察；在话务岗观察期间被用户投诉三次以上，给予解聘。

【投诉问题组（班）长不能够处理，需主管人员处理】三次以下，扣奖金并给

以警告；三次以上五次以下，按次数扣对应薪资及奖金并给以警告；五次以上，

按次数扣对应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察，在话务岗

观察期间被用户投诉三次以上，给予解聘。

c.按用户类型处罚：【大型用户】30天投诉三次以下，扣奖金及一定百分比薪

资并给以警告：投诉三次以上，给予解聘：

【中型用户】30天投诉三次以下，扣奖金及一定百分比薪资并给以警告；投诉

三次以上，给予解聘；

【小型用户】30天投诉三次以下，扣奖金及一定百分比薪资并给以警告；投诉

三次以上，给予解聘；

【一般用户】30天投诉三次以下，扣奖金并给以警告；投诉三次以上，扣奖金

及一定百分比薪资并给以警告，退出销售岗转到话务岗观察，在话务岗观察期

间被用户投诉三次以上，给予解聘。

【通常见户（以个体为单位用户）】此项参考a、bo

销售人员奖励条例

月内无投诉或投诉次数“按次数处罚条例”小于三次，发一定百分比奖金。

按销售计提分成，销售数额越大，数量越多，按百分比计提分成越高（具体在

此不做说明）。

C.销售用户续约，分成根据上一期百分比计提，并按月给以一定底薪。

d.销售业绩达成一定金额时，除上述四项奖励外，年底可按一定百分比享受分

红。

销售管理人员处罚条例

销售管理人员下属受到奖金及警告处罚，销售管理人员受到对应警告；销售管

理人员下属受到薪资、奖金及警告处罚，销售管理人员受到对应警告并扣奖金

（不包含分成，下同）；销售管理人员下属受到扣对应薪资及奖金，给以警告并

退出销售岗转到话务岗观察处罚，销售管理人员受到对应警告并扣奖金。

一次，给以警告；一次以上三次以下，扣奖金并给以警告；三次以上五次以下，

按次数扣对应薪资及奖金并给以警告；五次以上，按次数扣对应薪资及奖金，

绐以警告并退出管理岗转到一般销售岗观察：在一般销售岗观察期间被用户投

诉三次以上，给予解聘。

【投诉问题组上一级主管不能够处理，需其它职能部门处理】三次以下，按次

数扣对应薪资及奖金并给以警告；三次以上，按次数扣对应薪资及奖金，给以

警告并退出管理岗转到一般销售岗观察；在一般销售岗观察期间被用户投诉三

次以上，给予解聘。

C.销售管理人员被投诉，按用户类型处罚：【大型用户】30天投诉三次以下，扣

奖金及一定百分比薪资并给以警告；投诉三次以上，给予解聘；

【中型用户】30天投诉三次以下，扣奖金及一定百分比薪资并给以警告；投诉

三次以上，给予解聘；

【小型用户】30天投诉三次以下，扣奖金及一定百分比薪资并给以警告；投诉

三次以上，扣奖金及一定百分比薪资并给以警告并退出管理岗转到一般销售岗

观察；在一般销售岗观察期间被用户投诉三次以上，给予解聘。

【一般用户】30天投诉三次以下，扣奖金并给以警告；投诉三次以上五次以下，

扣奖金及一定百分比薪资并给以警告；投诉五次以上，退出管理岗转到一般销

售岗观察；在一般销售岗观察期间被用户投诉三次以上，给予解聘。

【通常见户（以个体为单位用户）】此项参考a、bo

销售管理人员奖励条例

月内无投诉或下属销售人员“按次数处罚条例”投诉次数小于三次，发一定百

分比奖金。

按销售计提分成，销售数额越大，数量越多，按百分比计提分成越高（具体在

此不做说明）。

c.销售用户续约，分成根据上一期百分比计提，并按月给以一定底薪。

d.下属销售人员有销售业绩时，按百分比计提一定管理费。

e.销售业绩达成一定金额时，除上述四项奖励外，年底可按一定百分比享受分

红。

六、业务推广

（一）、锁定业务对象

（二）校内业务对象：学校内各级各类招生单位

（三）校外业务对象：会议会展领域、医药保健品领域、酒类及食品领域、旅

游服务领域、教莆服务领域和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需

求各类企业。

(四)、了解用户类型

1、业务输入型用户：

2、大型用户：注册资本大于1000万元。

3、中型用户：注册资本在500万元―1000万元。

小型用户：注册资本在100万元―500万元。

(五)一般用户：注册资本在100万元以下。

(六)业务输出型用户：通常见户即一个体为单位用户。

(七)、业务拓展渠道

1.校内业务拓展渠道

针对校内服务对象，采取优惠试用拓展措施。在开展咨询服务之前，做好以

下几方面准备：

(1)充足调研，完善资料库中涵盖内容，以实际服务产品赢得校内各级招

生单位信任和支持。

(2)确定对应职员培训计划，健全完善项目内部管理团体，做到责任有担

当，奖惩有方法。凭借真实、细致项目内部管理措施赢得服务对象认可。

(3)和校内各级招生单位达成利益共识，充足沟通，具体讲明呼叫外包服

务利于弊，以专业态度、优质服务、主动合作取得服务对象了解。

(4)先期无偿试用，诚信、诚心。

2.校外业务拓展渠道

(1)在做好校内服务同时，将业务结果、业务实力介绍、服务内容介绍及

服务价格优势做成高品质业务宣传手册，充实业务宣传资料。有针对性向部分

服务对象推广我们服务产品。

(2)在各大专业网站、论垓发表无偿广告，主动寻求长久合作伙伴。

(3)借助校内优势资源。金杯、银杯、不如“口碑”，在做好校内各级招

生单位电询工作后，寻求拥有一定社会资源指导老师作为项目市场拓展顾问，

然后开展相关社会呼叫服务外包业务。

(三)、服务产品宣传方法

(1)实体报单宣传。在贵州各大报纸上发表小型广告；制作简单大方业务

宣传手册；有针对性向社会各中小企业进行推广宣传。

(2)网络宣传。制作JPG格式(图片)广告，公布在各大专业网站；制作

网站提供固定接待平台。

(3)联动机制。网络电话宣传联合报纸广告宣传形成一套完整宣传及接待

业务受理机制。

(四)、营销策略关键思想

1.立足学校，面向社会。该项目即使在校内推广有一定优势，但者仍然不能

满足未来发展，所以要主动拓展校外业务。在确保校内业务全方面开展前提下，

去提升本身业务能力，为接待社会企业委托业务做好准备。

2.长久合作，互利共赢。发展新用户当然关键，但一家企业一个企业必需有

一批长久、稳定业务合作伙伴才会健康连续发展下去。经营方面要以诚信为本，

在盈利同时要让合作伙伴看到继续合作下去经济效益；要不停优化内部工作步

琳，创新服务方法，降低单位服务成本，要不停加强同长久合作伙伴间联络和

互动。

3.勇于创新，勇于突破。在宣传方面要放开手脚大胆去做，宣传时要技巧性

加大优势方面宣传力度；敢接大单，敢做大单，在发展中突破，在突破中成长。

4.拓宽业务渠道，选择资信度高合作伙伴。在发展过程中既要增加宣传广度

争取多接业务，也要甄别委托企业企业经营实力，杜绝承包虚假宣传、违规调

查等业务。要以“信”字当头，严守职业底线。

七、5.加大宣传力度。要规范团体内部组员宣传思想，制订营销计划，安

排工作目标，有奖有惩，将营销宣传工作持久、稳定做下去。

6、多渠道，宽领域，宣传讲效果，营销重策略。多个宣传方法相结

合；在发展不一样阶段科学制订不一样营销策略。在宣传过后要评定宣传效果，

提升宣传质量。

九、7、责任人落实制度。签署协议落实责任人，咨询过程有些人负责，

咨询结果有些人负责，服务效果定时反馈有些人负责，整改步骤有些人负责。

十、目标用户分析

1.（一）目标企业：华图教育（贵州）

2.企业概况：北京华图宏阳教育文化发展股份（以下简称〃华图宏阳股份〃）创

始人易定宏来京创业，2月创办北京华图宏阳教育文化发展（企业前身）。10月，

企业整体变更设置为股份。历经十余年发展，华图宏阳股份现已成为集面授培

训、图书策划和发行、网络教学于一体，下设100余家分支机构，拥有专兼职

老师、研究员及职员数千人综合性教育培训企业。华图教育是中国大型教育机

构，分支机构遍布全国各省市大型中型城市，

3.华图宏阳股份下设华图教育、华图政信、华图老师等子品牌，专业从事

包含公职人员选拔在内各类人才招录培训、公共管理服务、企业管理培训、大

学生就业指导、口才和沟通、会计考试培训等项目，是中国公认公职培训行业

标准制订者和教育培训标杆企业，是国务院机关事务局后勤干部培训中心、中

国社会科学院、红旗出版社等单位合作伙伴。

4.地理位置:贵州省贵阳市北京路27号鑫全部财富大厦一楼

5.联络方法：5866569

6.交通方法：大学城乘坐255路（或207路），在湘雅村站下车转乘248路，在

环城北路站下车，步行370米至贵州省贵阳市北京路27号鑫全部财富大厦。

7.主营业务：省公务员考试、国家公务员考试、招警考试、公选考试、选调生、

军转干考试、政法干警考试、机关考试、老师招聘考试、医学考试、银行招聘、

信用社、社会工作者等培训。

8.潜在需求:华图现在客服不能满足日益增大市场需求，需要一个专业、含有规

模一定规模呼叫中心来承接一部分业务，比如报名咨询、考前咨询、培训费用

咨询、培训时间咨询、培训地点咨询、回访、电话营销等。

9.关键责任人:待定

（二）外包需求分析

外包分类单价备注比重（%）

按坐席外包200元1席/月针对呼入量平均天天在这10通以内；

超出10通以上，按一定百分比调整单价

超出10通以上，按一定百分比调整单价

按营销量外包***百分比/次按成交金额计提百分比

按月外包以万元以上/月按目标用户用户规模大小确定

按年外包以五十万元以上/年按目标用户用户规模大小确定

八、业务成本

（一）营销成本

营销成本可分业务输入营销成本和业务输出营销成本。

1.业务输入营销成本

业务输入营销成本;宣传成本+钳售员薪资+销售员车旅费补助+销售员话费补助

（1）宣传成本

宣传方法宣传费用宣传项目宣传地点备注

海报（包含设计费用，印刷***业务推广贵阳***

（喷绘）费用，实施费用）

***业务推广

电子阿贝（包含设计费用，平台贵阳***

费用，实施费用）

*

*•••

（2）销售员薪资

销售管理人员薪资底薪+分成（包含管理费、分成，均按销售金额百分比计提）

销售人员薪资底薪+分成（分成，按销售金额百分比计提）

注：销售管理人员薪资按销售额10%〜15%计提，管理费按下属销售人员销售额

2%计提；销售人员薪资按销售额5%〜10%计提。

（3）销售员车旅费补助

销售员车旅费补助二车费补助+住宿费补助+餐•费补助

补助项目消费项目消费消费消费消费事由消费时间及消费人员

消费备注数量单价金额地点

车费补助

住宿费补助

餐费补助

（4）销售

员话费补

助：销售

员话费补

助根据每

个月补助

多少进行

成本管理

受补助人员

补助金额

补助月份

年补助总额

2.业务输出营销成本

业务输出营销成本;电话营销通信费+销售代表薪资

（1）电话营销通信费

成功次数失败次数特定次数累计

销售

费用

次数

甲

乙

丙

累计

比重（%）

（2）销售代表薪资

销售管理人员薪资底薪+