DB63T 2540-2026 高速公路收费服务质量评价技术规范

ICS03.220.20CCSA16DB63青海省地方标准DB63/T2540－2026高速公路收费服务质量评价技术规范2026--072026--01青海省市场监督管理局发布DB63/T2540－2026目次HYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINK\l"br13"高速公路收费服务质量评价等级HYPERLINK\l"br13"HYPERLINK\l"br13"........................................HYPERLINK\l"br13"HYPERLINK\l"br13"10IDB63/T2540－2026前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由青海省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：青海省交控集团高速公路运营分公司、青海诺智企业管理咨询有限公司。何香珍、王紫瑛、索南仁青。本文件由青海省交通运输厅监督实施。IIDB63/T2540－2026高速公路收费服务质量评价技术规范12范围本文件规定了高速公路收费服务质量评价的一般规定、评价内容和方式、评价结果及反馈等内容。本文件适用于高速公路收费服务的质量评价。规范性引用文件文件。GB/T36733服务质量评价通则DB63/T2292公路收费站服务规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4一般规定4.1评价应遵循“公平、公正、公开、全面、客观、可操作”原则。4.2应接受由主管部门组织实施的行业服务评价，并定期开展自我评价，每年不少于1次。4.3应定期开展用户满意度评价，评价结果保留小数点后两位，并提供服务评价渠道，每年不少于1次。4.4应接受社会监督，设置服务监督（投诉处理）机构，完善投诉处理机制，公布服务监督电话。对司乘人员投诉答复时间应不超过48h，回复率为%。4.5应建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。4.6原始记录应真实、准确、完整，并及时归档。4.7评价对象和范围相同时不重复采集，以先获得的评价结果为准；评价数据采集周期按月计算。4.8应成立服务质量评价机构，并明确相应的职责。5评价内容和方式5.1评价内容评价内容按附录A执行。5.2评价方式5.2.1电子评价1DB63/T2540－20265.2.1.1评价工具利用电子评价器、触摸评价设备、网络等进行评价。5.2.1.2评价方法评价方法如下：a)当面评价：可通过服务窗口的电子评价器进行评价；b)事后评价：可通过ETC服务大厅的触摸屏或网络渠道进行评价。5.2.1.3等级设置5.2.1.4评价规则注：“一批一评”按一件计算。5.2.1.5评价结果评价结果如下：a)评价率按公式（1）计算：푁푃=×100%················（1）푍式中：P——评价率（%N——Z——b)满意率按公式（2）计算：퐵1=×100%···············（2）푍式中：M1——满意率（%B——Z——5.2.2人工受理5.2.2.1评价方法评价方法如下：a)现场受理：服务对象通过现场咨询（监督台）、窗口或监督电话等渠道进行评价；b)电话回访：评价机构月末随机抽取当月%的办件量，并电话回访服务对象。5.2.2.2评价规则评价规则按5.2.1.4执行。2DB63/T2540－20265.2.2.3评价结果评价结果满意率按公式（）计算。푈2=×100%···············（3）퐾式中：M2——满意率（%U——K——5.2.3书面评价5.2.3.1评价方法评价方法如下：a)意见薄（见附录B）：应放置在明显位置，便于服务对象办理事项后填写；b)问卷调查（见附录）：评价机构应不定期邀请服务对象填写。5.2.3.2评价结果评价结果满意率按公式（）计算。푋3=×100%···············（4）퐹式中：M3——满意率（%X——F——5.2.4第三方评价不定期委托相关机构进行评价。6评价结果及反馈6.1结果应根据评价结果划分评价等级（见附录6.2反馈6.2.1监督检查如下：a)b)应定期对评价工作进行检查，确保评价工作公平、公正、客观；c)6.2.2改进措施如下：3DB63/T2540－2026a)应按GB/T36733规定建立服务持续改进制度，不断改进和提高服务质量；b)录并存档；c)落实服务改进要求，应选择适当时机对司乘人员的投诉情况进行回访。4DB63/T2540－2026附录A（规范性）高速公路收费服务评价指标及内容A.1实施评价单位按指标表逐项打分，基础项100分，加分项10分，总分共计110A.2高速公路收费站服务评价指标及内容应符合表A.1规定。表A.1高速公路收费服务评价指标及内容一级指标二级指标三级指标操作性指标评分标准收费设施1.收费车道上信号灯、自动栏杆、防撞护栏等设施齐全完好，应符合DB63/T2292规定每发现1处不符的扣0.5分（5分）1.收费外广场设置收费公示牌，收费亭窗口合并设置收费公示牌及服务承诺牌，绿通车辆核验车道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，所在车道有称台的窗口应设置称重检测设备计量检定合格证标志标线（5分）每发现1处不符的扣0.5分2.收费站区各类标志标线应符合DB63/T2292规定，设置齐全，明显清晰服务设施设备设备设施（25分）1.收费站收费设施及系统完好，遇故障及时修复2.收费站站级系统平均无故障时间应不小于10000h3.车道系统平均无故障时间应不小于5000h4.门架系统平均无故障时间应不小于10000h5.收费准确率应为100%（25分）第1项每发现1处不符的扣0.5234每小1%扣0.567、8、9项每小0.1%扣0.5分系统运行（15分）6.ETC专用车道交易成功率应不小于99.9%7.车牌识别准确率应不小于95%；在剔除车牌缺失、污损、遮挡等人眼不能准确识别的情况下，准确率应不小于99%8.车道系统连通合格率应不小于99.5%9.收费车道数据上传及时率应不小于99.5%5DB63/T2540－2026表A.1高速公路收费服务评价指标及内容（续）一级指标二级指标服务环境环境要求三级指标操作性指标1.收费广场上隔离设施摆放整齐，无破损，各大类标线清晰；收费站安全岛无严重刮擦情况2.收费站交安设施设备摆放规范，反光效果良好评分标准3.收费天棚无蜘蛛网、无积尘环境卫生（5分）4.收费广场保持路面平整、无积水杂物，绿化修剪整齐，无枯株杂草5.收费亭统一外形及颜色，收费亭内外应保持干净整洁，各类物品摆放整齐，亭两侧设置安全防撞设施每发现1处不符的扣0.5分（5分）（5分）6.收费站边护栏外绿化未遮挡护栏、标志标牌等1.收费人员佩戴上岗相关证件，人证相符2.站姿、行姿、坐姿符合职业规范，无手插兜、坐在地上、倚靠栏杆设备等明显有损职业形象等行为行为规范每发现1处不符的扣0.5分（3分）3.服务时应使用普通话，吐字清晰，音量适中语气亲和，表情应亲切自然，面带微笑；目光应柔和，礼貌正视司乘，不左顾右盼、心不在焉人员基本要求（5分）1.发型应保持干净得体，不染夸张彩发或留怪异发型2.面容应保持整洁，口腔清洁无异味。男员工胡须应剃净，女员工宜淡妆上岗，妆容淡雅自然3.手部应保持整洁，不做文身彩绘装饰，指甲长度不超过（含）1mm4.应穿着统一工作服，佩挂收费员证，在收费广场服务时应加穿反光背心5.配饰应保持干净整洁，佩戴统一领带或丝巾、深色皮带，深色鞋子应搭配深色袜子，不宜佩戴耳环、手镯、项链、戒指等饰物仪容仪表（2分）每发现1处不符的扣0.5分服务人员（55分）操作准确（15分）1.唱收唱付、收款找款无差错2.严格执行收费政策，应收不免，应免不收，按规定对符合条件的车辆免费放行每发现1处不符的扣2分服务规范（20分）控制指标（5分）1.车型准确率人工修正后达到100%每小0.1％扣0.2分2.车牌识别准确率人工修正后达到100%操作效率1.入口收费车道人工平均操作时间不大于3s，出口收费车道人工平均操作时间不大于13s每小0.1s扣分服务效率（5分）（2分）ETC使用率1.客车入口ETC使用率达到行业主管部门要求的全省平均水平（3分）2.货车入口ETC使用率达到行业主管部门要求的全省平均水平每小1％扣0.2分6DB63/T2540－2026表A.1高速公路收费站服务评价指标及内容（续）一级指标二级指标三级指标操作性指标评分标准1.可通行收费车道和收费员数量充足，收费现场保持畅通，收费车道等候车辆超过（不含）5辆且后方连续来车，及时增开车道车道管理（5分）2.开启的ETC专用车道不少于1入1出，ETC专用车道系统正常运行1.根据现场条件合理设置劝返线路，入口发现违法超限超载运输、抛洒滴漏等违规车辆时，应进行劝返，并引导车辆安全通行每发现1处不符的扣0.5分入口管控（5分）现场管理（15分）第1项总分210.5分；第2项总分3分，累计拥堵次数超过12次或总时长超过6h扣1分，时长每增加1h扣分服务人员（55分）畅通管理（5分）1.收费站应实时监测并上报收费现场拥堵状况和开通情况，发现拥堵时应及时采取疏堵措施2.收费站近一年累计拥堵次数不超过12次且总时长不超过6h1.服务投诉率应不大于0.01%2.投诉处理及时率应达100%3.投诉处理率应达100%投诉处理第1项每大0.001扣0.52、3客户评价（10分）（5分）项每小0.1扣0.5分满意率（5分）1.司乘人员满意率应不小于98%）每小0.1扣0.5分1.饮用水便民设施（5分）2.常用药品，包括创可贴、晕车贴、风油精、清凉油、红花油、酒精棉、棉签、双氧水、纱布、每大项未设置扣2设施与信息绷带等3.简易工具，包括扳手、老虎钳、尖嘴钳、十字螺丝刀、一字螺丝刀、牵引绳、榔头等0.2分便民服务（10分）（10分）便民信息1.收费现场情报板信息及时更新，进行信息引导每发现1处不符的扣0.5分（5分）1.收费站应根据突发事件应急处置需求，配备发电机、灭火器、铁锹、编织袋、推车、手电筒、雨衣等应急物资保通保畅（3分）每发现1处不符的扣0.5分服务安全保障（5分）2.建立应急处置队伍，明确人员应急职责、规范应急程序，保障收费现场安全有序运行服务安全（5分）1.收费站应配备符合消防及安全要求的设施设备，并定期对安全保护设施设备进行检查，确保设施设备完好有效，并建立检查台账安全保障（2分）每发现1处不符的扣0.5分2.应定期对全员进行安全培训，特定岗位人员应定期开展专项安全培训1.收费站提供ETC发行、激活服务，车型设备更换、注销、信息修改等售后服务2.收费外广场设置综合服务亭，提供发票自助打印、商品自助零售、临时休憩、智能查询、共享充电、新能源车辆充电等服务加分项（10分）第1项每符合1处得12项每符合1处得2分。以上210分增值服务（10分）注：扣分项分数扣到0为止。7DB63/T2540－2026附录B（资料性）意见簿调查问卷见表B.1。表B.1意见簿年月日姓名地点联系电话意见及投诉内容处理情况8DB63/T2540－2026附录C