客房服务标准流程试题及答案

客房服务标准流程试题及答案第一部分：单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.客房服务员在进入客房前，标准的敲门程序是（）。A.敲一下，等待3秒B.敲两下，等待5秒，重复三次C.敲三下，每下间隔3秒，并报称身份D.连续敲击五下，大声喊叫“Housekeeping”2.在中式铺床中，关于“包角”技术的标准要求，下列说法正确的是（）。A.包角必须是90度直角B.包角可以是直角或马蹄角，但必须平整紧绷C.必须全部包成马蹄角（钝角）D.只要四个角塞进床垫即可，不限制形状3.客房清洁过程中，抹布的使用应遵循严格的颜色区分管理，通常用于清洁马桶的抹布颜色为（）。A.蓝色B.绿色C.红色D.黄色4.按照“从上到下，从里到外”的清洁原则，在卧室清洁中，正确的顺序是（）。A.吸尘→铺床→擦拭家具→清理垃圾B.铺床→清理垃圾→擦拭家具→吸尘C.擦拭家具→铺床→吸尘→清理垃圾D.清理垃圾→铺床→吸尘→擦拭家具5.客房卫生间“杯具消毒”的标准流程中，浸泡消毒通常使用含氯消毒剂，其浓度和时间为（）。A.1:100浓度，浸泡5分钟B.1:200浓度，浸泡10分钟C.1:500浓度，浸泡30分钟D.1:1000浓度，浸泡1小时6.客房“开夜床”服务（TurnDownService）通常的时间段是（）。A.12:00—14:00B.16:00—18:00C.18:00—21:00D.22:00—24:007.在检查客房地毯时，发现口香糖污渍，最佳的处理方法是（）。A.立即用热水刷洗B.用刀片轻轻刮除，再用专用清洁剂擦拭C.用强力漂白剂覆盖D.用吸尘器强力吸除8.客房服务员在撤床单时，发现床单有破损或无法清除的污渍，正确的做法是（）。A.折叠整齐放回布草车B.抛弃在垃圾桶内C.单独放入“重污布草袋”并报损D.悄悄缝补后继续使用9.关于VIP客房的布置标准，下列哪一项通常是必须增加的？（）A.额外的枕头和毛毯B.加湿器C.欢迎礼品（如水果、鲜花、欢迎卡）D.更大尺寸的电视机10.客房清洁剂中，属于“中性清洁剂”且适用于大多数家具表面清洁的是（）。A.洁厕灵B.玻璃清洁剂C.多功能清洁剂（全能水）D.起蜡水11.当客人在房间内挂出“请勿打扰”（DND）牌时，服务员应该（）。A.敲门询问客人是否需要服务B.电话联系客人确认C.立即向楼层主管汇报，并在下午2点后再次检查D.无视牌子，直接进入打扫12.客房浴室地漏必须保持无异味和无毛发，清理地漏的标准频率是（）。A.每周一次B.每三天一次C.每次住客退房后及日常清洁时D.每月一次13.在做床时，第一张床单（床单）的正面朝向应为（）。A.朝向床垫B.朝向客人C.无所谓正反面D.必须朝向床头板14.客房“迷你吧”（MiniBar）检查的标准流程不包括（）。A.检查饮料保质期B.检查冰箱温度C.消耗品及时补充并填写账单D.将客人未喝完的半瓶水倒掉15.关于客房吸尘的标准，下列描述错误的是（）。A.顺纹吸尘，从里往外B.注意家具底部、墙角等死角区域C.吸尘器电线应拖在地上跟随移动D.吸尘过程中如遇硬物应立即关机捡起16.客房服务员在工作车上放置布草时，应遵循（）原则以防止交叉污染。A.干净布草在下，脏布草在上B.干净布草与脏布草严格分层，脏布草放入密封袋C.混合放置以提高空间利用率D.只要隔开一定距离即可17.客房内“环保卡”的使用是为了（）。A.提示客人节约用水用电B.提示客人是否需要更换床单C.提示客人注意防火D.提示客人禁止吸烟18.对客房镜面和玻璃制品进行清洁时，为了防止留下水渍和毛絮，最后一步应使用（）。A.干抹布B.略微潮湿的抹布C.鹿皮或专用擦镜布D.报纸19.客房服务员发现客人遗留的物品时，应立即（）。A.保管好，等待客人来电领取B.交至客房中心登记，并填写“遗留物品登记单”C.放在原处不动D.交给前台自行处理20.在铺床过程中，要求床单、被套中线居中，误差范围通常不超过（）。A.1厘米B.2厘米C.5厘米D.10厘米第二部分：多项选择题（共10题，每题2分，共20分。多选、少选、错选均不得分）1.客房服务员在进入客房前的“三到”服务标准是指（）。A.眼到（观察）B.耳到（倾听）C.手到（操作）D.心到（思考）E.口到（称呼）2.下列属于客房卫生间“三干”标准的内容是（）。A.金属干亮B.玻璃明亮C.地面干爽D.墙面干洁E.镜面无痕3.客房清洁剂使用时的“五不要”原则包括（）。A.不要使用不同清洁剂混合B.不要将清洁剂装入饮料瓶中C.不要在无人看管的情况下加热清洁剂D.不要忽略清洁剂的稀释比例E.不要使用过期清洁剂4.客房卧室清洁中，需要按照“从里到外”顺序进行操作的区域包括（）。A.除尘B.吸尘C.清理垃圾D.更换布草E.检查设备5.遇到客人正在房内，而服务员需要进房打扫时，正确的做法是（）。A.询问客人现在是否可以打扫B.若客人表示不方便，询问客人大概何时方便离开C.若客人拒绝，应礼貌退出并记录房态D.即使客人拒绝，也要坚持完成清洁任务E.向客人致歉并说明打扰原因6.客房卫生间的消毒工作主要包括（）。A.马桶、小便池B.浴缸、洗手盆C.杯具、漱口杯D.电话机E.门把手、开关面板7.下列属于客房“走客房”（VacantDirty）清洁标准的是（）。A.检查是否有遗留物品B.检查设施设备是否完好C.补充所有客用消耗品D.确保所有灯具关闭E.撤掉所有脏布草并送洗8.客房服务中，关于“借物服务”的标准流程包括（）。A.接到请求，问清品名、数量、房号B.告知客人需等待的时间C.将物品送至房间，请客人签字确认D.记录在案，提醒客人归还E.客人归还时，检查物品完好性9.客房地毯保养的标准做法包括（）。A.每日吸尘B.定期进行清洗（抽洗或干洗）C.局部污渍及时处理D.定期翻转地毯（如可能）E.用刷子蘸水刷洗以节省成本10.客房服务员在工作交接时，必须交接清楚的内容有（）。A.维修房状态B.VIP房态及特殊要求C.客人遗留物品情况D.借物登记情况E.布草盘点情况第三部分：判断题（共15题，每题1分，共15分。对的打“√”，错的打“×”）1.客房服务员在做床时，为了省力，可以将床单直接抖开，无需检查床单内是否有异物。（）2.清洁客房时，为了提高效率，应将所有房间的垃圾先集中收集在一起，最后统一运走。（）3.客房内的杯具必须经过严格的消毒程序，消毒后的杯具应密封存放或倒扣在洁净的盘子里。（）4.当遇到客人投诉房间卫生差时，服务员应立即反驳，说明自己是按规定打扫的。（）5.“空房”（VacantClean）在出租前，服务员只需要检查家具是否有灰尘即可，无需检查设施功能。（）6.使用吸尘器时，如果发现吸力减弱，可能是尘袋已满或软管堵塞，应立即清理。（）7.客房卫生间浴缸防滑垫可以直接用刷子刷洗，无需特别护理。（）8.放置“请勿打扰”牌的房间，即使是下午3点，服务员也可以直接进入查看是否有危险。（）9.客房加床服务通常是在客人入住时或入住后提出，服务员需在规定时间内完成铺床并补充用品。（）10.擦拭客房内的电视屏幕时，可以使用含有酒精的玻璃清洁剂直接喷洒在屏幕上。（）11.客房服务员在清洁过程中，应随手关灯、关水，以符合饭店节能降耗的标准。（）12.所有的客房布草在撤出房间后，必须立即点清数量并分类存放。（）13.客房内“小酒吧”的消耗，客人只需在离店时告知前台即可，无需在房间内填写账单。（）14.为了保证地毯清洁，遇到顽固污渍时，可以使用漂白水进行漂白。（）15.VIP客人的客房清洁，必须由领班或主管亲自检查后方可报OK。（）第四部分：填空题（共15空，每空1分，共15分）1.客房清洁卫生的质量标准通常概括为“眼看到之处无污渍，手触摸之处无________，鼻闻到之处无异味”。2.在中式铺床中，包角要求四个角________、________，且不露床单边角。3.客房服务员在敲门时，应用手指关节轻叩门板，每次敲________下，并报称“________”。4.客房卫生间洗脸盆下水口必须保持无________、无________。5.客房杯具消毒一般采用“一冲、二洗、三消毒、四________”的工序。6.遇到住客挂“请速打扫”牌时，服务员应在________分钟内优先打扫该房间。7.客房内的“加床”属于________服务的一种，通常需要额外收费。8.吸尘时，对于墙角等吸尘器无法触及的地方，应使用________进行清理。9.客房服务中，夜床服务通常会将客人的拖鞋放置在________或床的一侧。10.客房报修项目应在________小时内修复，如无法修复应及时向工程部催办。11.客房清洁工作中，抹布应采用________折叠法，以保证每一面都是干净的。12.查房时，检查空调是否正常，标准是听声音是否异常，试吹风是否有________，看制冷/制热效果。13.客房内的“请勿打扰”灯亮时，服务员通常在下午________点后，如灯仍亮，需电话联系客人确认安全。第五部分：简答题（共5题，每题4分，共20分）1.简述客房服务员进入客房前的标准操作流程。2.请列出客房卫生间“四无”标准的具体内容。3.简述中式铺床（做床）的基本步骤。4.客房服务员发现客人遗留物品在房间内，应如何处理？5.简述客房“夜床服务”的主要操作步骤及目的。第六部分：案例分析/应用题（共3题，每题10分，共30分）1.案例背景：某五星级酒店客房服务员小李正在打扫1205客房。当她在清理床头柜时，发现抽屉里有一个黑色的钱包，里面装有大量现金和身份证。此时客人已经退房离店，但前台尚未接到客人报失电话。问题：（1）根据客房服务标准流程，小李此时应该采取哪些具体步骤？（5分）（2）如果客人后来致电酒店询问钱包下落，酒店应如何核实并归还？（5分）2.案例背景：上午10:30，客房服务员小张正在打扫1508客房。敲门并报称身份后，听到房间内传来客人的声音：“请进，我在换衣服，等一下。”小张犹豫了一下，还是推门进入，准备开始铺床。客人见状非常生气，投诉到客房部经理处，称服务员侵犯隐私。问题：（1）分析小张在操作流程上违反了哪些标准？（4分）（2）遇到客人在房内且表示不方便的情况，正确的标准做法应该是什么？（6分）3.案例背景：客房部接到前台通知，1802房客人在淋浴时抱怨热水器出水忽冷忽热，且卫生间地漏堵塞，积水严重。客房中心立即派维修工前往，但半小时后客人再次来电表示问题仍未解决，情绪激动。问题：（1）作为客房部主管，接到二次投诉后，应立即启动怎样的应急处理流程？（5分）（2）针对此类设施设备故障，客房部在日常维护和巡检中应制定哪些标准预防措施？（5分）参考答案与解析第一部分：单项选择题1.C解析：标准敲门程序为：身体站直，距门约30-50cm，用手指关节轻叩门板三下，每下间隔3秒，同时报称“Housekeeping”或“客房服务”。解析：标准敲门程序为：身体站直，距门约30-50cm，用手指关节轻叩门板三下，每下间隔3秒，同时报称“Housekeeping”或“客房服务”。2.B解析：中式铺床包角通常要求平整紧绷，直角或马蹄角（钝角）均可，视酒店具体标准而定，但必须紧实不松散。解析：中式铺床包角通常要求平整紧绷，直角或马蹄角（钝角）均可，视酒店具体标准而定，但必须紧实不松散。3.C解析：抹布分色管理是防止交叉污染的关键。通常红色用于清洁马桶等高污染区域，蓝色用于玻璃/镜子，绿色用于家具/客用品，黄色用于卫生间地面等。解析：抹布分色管理是防止交叉污染的关键。通常红色用于清洁马桶等高污染区域，蓝色用于玻璃/镜子，绿色用于家具/客用品，黄色用于卫生间地面等。4.B解析：遵循“先铺床后除尘”的原则，防止扬尘落在已铺好的床单上。同时遵循“从里到外”，故顺序为铺床（里）→清理垃圾（中间）→擦拭家具（中）→吸尘（外/最后）。解析：遵循“先铺床后除尘”的原则，防止扬尘落在已铺好的床单上。同时遵循“从里到外”，故顺序为铺床（里）→清理垃圾（中间）→擦拭家具（中）→吸尘（外/最后）。5.B解析：杯具消毒通常使用含氯消毒剂（如84消毒液），配比浓度为1:200（即500ml水加2.5ml消毒液），浸泡时间为10分钟，之后需彻底冲洗。解析：杯具消毒通常使用含氯消毒剂（如84消毒液），配比浓度为1:200（即500ml水加2.5ml消毒液），浸泡时间为10分钟，之后需彻底冲洗。6.C解析：开夜床服务通常在晚餐后至客人就寝前进行，标准时间段为18:00—21:00。解析：开夜床服务通常在晚餐后至客人就寝前进行，标准时间段为18:00—21:00。7.B解析：口香糖等胶状污渍不可用热水（会融化渗透），应用冰块冷却或专用去胶剂喷洒后，用刀片轻轻刮除，再清洁。解析：口香糖等胶状污渍不可用热水（会融化渗透），应用冰块冷却或专用去胶剂喷洒后，用刀片轻轻刮除，再清洁。8.C解析：破损或重污布草不能与普通脏布草混放，应单独放入重污布草袋，并报损或送洗特别处理，防止污染其他布草。解析：破损或重污布草不能与普通脏布草混放，应单独放入重污布草袋，并报损或送洗特别处理，防止污染其他布草。9.C解析：VIP客房通常会增加欢迎礼品（水果篮、鲜花、欢迎酒水、总经理欢迎卡）以示尊贵。解析：VIP客房通常会增加欢迎礼品（水果篮、鲜花、欢迎酒水、总经理欢迎卡）以示尊贵。10.C解析：多功能清洁剂（全能水）呈中性或弱碱性，适用于大多数家具表面、台面等日常除尘去污。解析：多功能清洁剂（全能水）呈中性或弱碱性，适用于大多数家具表面、台面等日常除尘去污。11.C解析：DND房间绝对不能打扰。服务员应记录时间，通常在下午2:00或3:00（视酒店规定）后再次查看，如仍挂DND，需上报楼层主管或值班经理处理（确认客人安全）。解析：DND房间绝对不能打扰。服务员应记录时间，通常在下午2:00或3:00（视酒店规定）后再次查看，如仍挂DND，需上报楼层主管或值班经理处理（确认客人安全）。12.C解析：地漏是卫生死角，容易积水发臭，必须在每次日常清洁和退房清洁时彻底清理，确保无异味、无堵塞。解析：地漏是卫生死角，容易积水发臭，必须在每次日常清洁和退房清洁时彻底清理，确保无异味、无堵塞。13.B解析：第一张床单（保护床单）正面朝向客人，确保客人接触面是光滑的正面，反面朝向床垫。解析：第一张床单（保护床单）正面朝向客人，确保客人接触面是光滑的正面，反面朝向床垫。14.D解析：迷你吧检查中，客人未喝完的饮料或食品应保留，不得擅自倒掉或处理，只需记录即可。解析：迷你吧检查中，客人未喝完的饮料或食品应保留，不得擅自倒掉或处理，只需记录即可。15.C解析：吸尘器工作时，电线应拿在手中或搭在肩上，随吸尘器移动，避免拖在地上被绊倒或损坏家具。解析：吸尘器工作时，电线应拿在手中或搭在肩上，随吸尘器移动，避免拖在地上被绊倒或损坏家具。16.B解析：严格遵守“脏净分离”原则，工作车上应有明确分隔，脏布草必须放入密封袋或专用格，杜绝二次污染。解析：严格遵守“脏净分离”原则，工作车上应有明确分隔，脏布草必须放入密封袋或专用格，杜绝二次污染。17.B解析：环保卡（绿卡）通常提示客人如无需更换床单，将其放回原处或特定位置，旨在减少洗涤次数，节约资源。解析：环保卡（绿卡）通常提示客人如无需更换床单，将其放回原处或特定位置，旨在减少洗涤次数，节约资源。18.C解析：鹿皮或专用超细纤维擦镜布吸水性强，不留毛絮，是擦拭镜面和玻璃的最后一步最佳工具。解析：鹿皮或专用超细纤维擦镜布吸水性强，不留毛絮，是擦拭镜面和玻璃的最后一步最佳工具。19.B解析：拾金不昧是职业操守。必须立即交至客房中心或前台，填写“遗留物品登记单”，详细记录物品特征、拾获地点、时间等信息。解析：拾金不昧是职业操守。必须立即交至客房中心或前台，填写“遗留物品登记单”，详细记录物品特征、拾获地点、时间等信息。20.C解析：铺床讲究对称美，床单、被套的中线应与床头板中线对齐，误差一般控制在2-5厘米以内。解析：铺床讲究对称美，床单、被套的中线应与床头板中线对齐，误差一般控制在2-5厘米以内。第二部分：多项选择题1.AB解析：“三到”通常指眼到（观察环境、客人需求）、耳到（听动静、听指令），有时也扩展到心到，但核心是眼和耳。解析：“三到”通常指眼到（观察环境、客人需求）、耳到（听动静、听指令），有时也扩展到心到，但核心是眼和耳。2.AC解析：卫生间“三干”标准通常指：金属干亮（无水渍）、地面干爽（无积水）、镜面干亮（无水痕）。墙面干洁属于一般清洁标准。解析：卫生间“三干”标准通常指：金属干亮（无水渍）、地面干爽（无积水）、镜面干亮（无水痕）。墙面干洁属于一般清洁标准。3.ABCDE解析：“五不要”是化学品安全使用的核心原则，包括：不混用、不乱装、不加热、不乱倒、不过期使用。解析：“五不要”是化学品安全使用的核心原则，包括：不混用、不乱装、不加热、不乱倒、不过期使用。4.AB解析：除尘和吸尘必须遵循从里到外，防止灰尘飞扬到已清洁区域。清理垃圾通常随做随清。布草更换属于定点操作。解析：除尘和吸尘必须遵循从里到外，防止灰尘飞扬到已清洁区域。清理垃圾通常随做随清。布草更换属于定点操作。5.ABC解析：尊重客人意愿是首位。询问、记录时间、礼貌退出是标准流程。强行进入是严重违规。解析：尊重客人意愿是首位。询问、记录时间、礼貌退出是标准流程。强行进入是严重违规。6.ABCE解析：卫生间消毒重点包括洁具、杯具、易接触的硬表面（门把手、开关）。电话机通常在卧室消毒，但也需注意。解析：卫生间消毒重点包括洁具、杯具、易接触的硬表面（门把手、开关）。电话机通常在卧室消毒，但也需注意。7.ABCE解析：走客房需彻底清洁，包括检查遗留物、设施、补充用品、撤换布草。灯具检查应确保功能正常，退房后通常需关灯（除留夜灯）。解析：走客房需彻底清洁，包括检查遗留物、设施、补充用品、撤换布草。灯具检查应确保功能正常，退房后通常需关灯（除留夜灯）。8.ABCDE解析：完整的借物服务流程包括：接听记录、承诺时间、送达签收、记录在案、催还归还、检查完好。解析：完整的借物服务流程包括：接听记录、承诺时间、送达签收、记录在案、催还归还、检查完好。9.ABC解析：地毯保养需每日吸尘、定期清洗、及时去污。翻转地毯需专业人员操作，非服务员日常；用刷子水洗会损伤地毯纤维。解析：地毯保养需每日吸尘、定期清洗、及时去污。翻转地毯需专业人员操作，非服务员日常；用刷子水洗会损伤地毯纤维。10.ABCDE解析：交接班是客房管理的重要环节，所有房态异常、特殊事项、物品情况、维修情况均需交接清楚。解析：交接班是客房管理的重要环节，所有房态异常、特殊事项、物品情况、维修情况均需交接清楚。第三部分：判断题1.×解析：抖单前必须检查床单内是否有异物（如客人物品、甚至针头等），防止损坏机器或伤人。解析：抖单前必须检查床单内是否有异物（如客人物品、甚至针头等），防止损坏机器或伤人。2.×解析：垃圾应“随脏随清”，清理一间立即带出该房间垃圾，不能堆积在走廊或工作车上过久，以免产生异味或滋生细菌。解析：垃圾应“随脏随清”，清理一间立即带出该房间垃圾，不能堆积在走廊或工作车上过久，以免产生异味或滋生细菌。3.√解析：杯具消毒是卫生安全红线，必须严格按流程操作，并妥善存放防止二次污染。解析：杯具消毒是卫生安全红线，必须严格按流程操作，并妥善存放防止二次污染。4.×解析：面对投诉，应先倾听、道歉，然后提出解决方案，绝不能反驳或推卸责任。解析：面对投诉，应先倾听、道歉，然后提出解决方案，绝不能反驳或推卸责任。5.×解析：空房在出租前必须进行全面检查，包括灯具、电器、空调、水龙头等功能是否正常，以及是否有虫害、灰尘。解析：空房在出租前必须进行全面检查，包括灯具、电器、空调、水龙头等功能是否正常，以及是否有虫害、灰尘。6.√解析：吸尘器吸力减弱通常意味着堵塞或尘袋已满，继续使用会损坏电机。解析：吸尘器吸力减弱通常意味着堵塞或尘袋已满，继续使用会损坏电机。7.×解析：防滑垫容易藏污纳垢，需定期取出刷洗消毒，并晾干，不能直接在原位简单刷洗。解析：防滑垫容易藏污纳垢，需定期取出刷洗消毒，并晾干，不能直接在原位简单刷洗。8.×解析：即使是下午3点，也不能直接进入。必须先敲门，无人应答且挂DND时，需报告主管，由主管决定是否进入（通常为了确认安全需进入，但需有两人以上在场）。解析：即使是下午3点，也不能直接进入。必须先敲门，无人应答且挂DND时，需报告主管，由主管决定是否进入（通常为了确认安全需进入，但需有两人以上在场）。9.√解析：加床服务是常规服务，需及时响应，并按标准铺床补充客用品。解析：加床服务是常规服务，需及时响应，并按标准铺床补充客用品。10.×解析：液晶屏幕不能直接喷洒清洁剂，应喷在软布上轻轻擦拭，以免液体渗入屏幕内部造成短路。解析：液晶屏幕不能直接喷洒清洁剂，应喷在软布上轻轻擦拭，以免液体渗入屏幕内部造成短路。11.√解析：节能降耗是客房操作的重要规范，随手关水电是基本职业素养。解析：节能降耗是客房操作的重要规范，随手关水电是基本职业素养。12.√解析：布草管理需“数进数出”，撤出后立即点清分类，便于交接和盘点。解析：布草管理需“数进数出”，撤出后立即点清分类，便于交接和盘点。13.×解析：迷你吧消耗通常要求客人自行填写账单或在离店时告知，但服务员查房时发现消耗也需填报单至前台，防止漏单。解析：迷你吧消耗通常要求客人自行填写账单或在离店时告知，但服务员查房时发现消耗也需填报单至前台，防止漏单。14.×解析：漂白水会褪色，严重损坏地毯羊毛或尼龙纤维，严禁用于地毯去污。解析：漂白水会褪色，严重损坏地毯羊毛或尼龙纤维，严禁用于地毯去污。15.√解析：VIP房标准高于普通客房，必须实行“三级检查制”，主管必须亲自把关。解析：VIP房标准高于普通客房，必须实行“三级检查制”，主管必须亲自把关。第四部分：填空题1.灰尘2.紧绷；对称3.三；Housekeeping（或客房服务）4.毛发；积垢5.保洁（或冲洗）6.30（或规定时间，通常为25-30）7.对客服务（或个性化服务）8.小刷子（或口刷）9.床前10.2411.方块（或面）12.异味13.2（或3，视酒店SOP而定，通常为14:00即下午2点）第五部分：简答题1.答：(1)观察门外情况：是否有DND牌、早餐牌、洗衣袋等。(2)敲门：手指关节轻叩三下，间隔3秒。(3)报称身份：清晰说出“Housekeeping”或“客房服务”。(4)等待回应：稍作等待，听房内动静。(5)开门：如无回应，用钥匙轻轻开门，并将门敞开。(6)再次报称：进门前再次报称身份，确认安全。2.答：(1)无异味：空气清新，无霉味、烟味等。(2)无污渍：墙面、地面、洁具表面无可见污渍。(3)无水迹：玻璃、金属件、台面无水渍水印。(4)无毛发：地面、下水口、洁具表面无毛发残留。3.答：(1)拉床：将床拉离床头板约50-60cm。(2)铺第一张床单（垫单）：正面朝上，中线居中，包好四个角。(3)铺第二张床单（衬单）：正面朝下，中线居中，床头多出部分反折包住床垫。(4)铺盖被（或套被套）：被套中线居中，被芯平整填充，封口朝向床头或床尾（视酒店标准）。(5)铺床尾保护单（如有）：覆盖床尾。(6)套枕套：将枕头装入枕套，拍松整理平整。(7)放置枕头：将枕头整齐放置在床头。(8)将床推回原位：检查整体效果。4.答：(1)立即检查：确认物品数量、特征、位置。(2)上报登记：迅速交至客房中心或前台，填写《遗留物品登记单》，详细记录拾获时间、地点、物品详情、拾获人。(3)存放保管：贵重物品（现金、珠宝）需存入保险箱，一般物品存入遗留物品储物柜，并贴好标签。(4)联系客人：若能查到客人信息，尝试联系客人；若客人已离店，按酒店规定寄回或等待认领。5.答：步骤：(1)进房：按标准进房程序。(2)开空调/排气：调节室温或开窗换气。(3)拉窗帘：拉上遮光窗帘，营造睡眠氛围。(4)开床：掀开被角（通常45度或三角形），放置睡衣提示卡。(5)整理：清理垃圾，更换用过的杯具、毛巾。(6)补充：补充冰水、客用品。(7)检查：检查设施设备，清理卫生间。(8)离房：关灯，留夜灯，锁门。目的：为客人提