2025年医院导诊人员服务礼仪测试真题及答案

2025年医院导诊人员服务礼仪测试练习题及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，满分40分）1.导诊人员上岗时关于工牌佩戴的规范要求，正确的是（）A.可随意佩戴在衣物任何位置B.统一佩戴于左胸醒目位置C.可以不佩戴D.可放在工作包内随身携带2.导诊人员面对面接待患者咨询时，合理的服务距离是（）A.0.5-1mB.1.5-2mC.2-3mD.3m以上3.患者因不会操作智能导诊终端设备向导诊人员求助，导诊人员符合礼仪规范的做法是（）A.告知患者“旁边有提示，自己看”B.直接代替患者完成全部操作，无需讲解C.侧身站在设备旁，一步一步引导患者操作，同步讲解操作要点方便患者后续使用D.让患者找陪同家属帮忙操作4.医院导诊服务落实首问负责制，要求第一位接待咨询的导诊人员应当做到（）A.不属于自身职责范围的可直接告知“不知道”B.不属于自身职责范围的，主动引导患者对接对应科室或工作人员，不得推诿C.让患者重新到导诊台咨询其他人员D.告知患者去找接诊医生解答5.关于导诊服务的微笑规范，下列说法正确的是（）A.必须露出8颗牙齿才算符合标准B.自然亲切，眉眼带笑，避免僵硬职业化假笑C.服务全程不能微笑，要保持严肃D.仅打招呼时微笑，沟通过程中不需要保持微笑6.接待全盲患者求助时，符合礼仪规范的做法是（）A.直接拉着患者的手带领行走B.让患者扶着导诊人员的上臂，导诊走在患者斜前方1步位置带领行走C.让患者在前面走，导诊在后面喊话提醒D.牵住患者衣角带领行走7.导诊人员接听患者咨询电话，符合礼仪规范的接听时机是（）A.电话铃响3声以内接听B.电话铃响1声立即接听C.电话铃响5声以后再接D.等铃响停止后回拨8.下列用语中，属于导诊服务禁忌语的是（）A.您好，请问有什么可以帮您B.不知道，你自己看门口的指示牌C.请这边走，我带您过去D.感谢您的配合9.遇到急危重症患者送入医院，导诊人员符合礼仪规范的做法是（）A.立即联系相关科室，主动开辟绿色通道，推送平车引导优先接诊B.要求患者先完成挂号再就诊C.等待医生出来接，不需要主动协助D.先登记患者信息再引导10.患者因排队等待时间过长情绪激动，向导诊人员投诉，导诊人员首要的正确做法是（）A.直接把患者带到医务科B.先安抚患者情绪，引导至安静的接待区域，再联系相关部门处理C.和患者争辩解释规则D.假装没看见，躲开患者11.导诊人员在岗站立服务时，符合规范的站姿是（）A.歪靠在导诊台墙面B.双手抱胸站在岗位上C.双手自然交叠放于腹前，腰背挺直D.双手插在工作服口袋里12.导诊人员需要离开座位时，符合礼仪规范的做法是（）A.直接起身快速离开B.轻声向身边等候的患者示意后再起身离开C.随意挪动椅子不需要归位D.猛地起身带动座椅发出声响13.导诊人员和患者沟通时，符合规范的眼神要求是（）A.上下打量患者全身B.躲避患者的目光接触C.柔和注视患者面部三角区，不长时间紧盯患者眼部D.一直盯着患者眼睛不转移14.遇到不会中文的外籍患者就诊求助，导诊人员符合规范的做法是（）A.用手势随意比划后置之不理B.使用官方翻译工具沟通，主动引导至医院涉外服务对接岗，协助完成分诊C.告知患者找会中文的陪同人员再来D.直接用中文告知方向让患者自己找15.遇到行动不便的无家属陪同的老年患者就诊，导诊人员符合规范的做法是（）A.告知患者电梯位置，让患者自己慢慢走B.主动提供轮椅，全程护送患者到对应诊区，对接给分诊护士C.打电话让患者家属过来陪同D.让其他患者帮忙照看16.导诊人员在岗工作时，关于电子设备使用的礼仪要求，正确的是（）A.工作间隙可以刷短视频B.工作时间不使用私人手机做与工作无关的事C.可以随时接打私人电话D.可以把手机放在导诊台明面随时看消息17.遇到患者询问专家出诊信息，导诊人员正确的做法是（）A.根据自己喜好推荐专家B.告知患者官方公布的出诊信息，由患者自主选择C.说哪个专家都一样随便挂D.说专家今天不出诊让挂普通号18.导诊人员指引患者行进时，正确的站位是（）A.走在患者前方侧方，根据患者步速调整速度B.走在患者正后面催着走C.走在患者左侧平行位置，一直说话D.站在原地不动远远指着方向19.关于导诊人员着装要求，下列说法正确的是（）A.可以穿露脚趾的凉鞋上岗B.统一穿着医院规定的工作制服，保持干净平整C.可以穿紧身衣物、超短裙上岗D.工作制服脏了可以换自己的便装上岗20.导诊人员交接班时，符合礼仪规范的做法是（）A.直接下班，等接班人员自己找事情做B.交接清楚待办事项、特殊患者情况、物资情况后再离岗C.只要到点就可以下班，不需要交接D.交接的时候在患者面前聊天交接二、多项选择题（每题3分，共10题，满分30分）1.医院导诊服务礼仪的基本原则包括（）A.以患者为中心原则B.尊重隐私原则C.主动服务原则D.高效便捷原则2.导诊人员上岗仪容仪表的规范要求，正确的有（）A.女性导诊人员宜化淡妆，不化浓妆B.男性导诊人员不留长发、长鬓角、胡须C.指甲剪短保持清洁，不涂彩色美甲D.不可以在暴露部位纹身或贴纹身贴3.下列属于导诊服务沟通禁忌语的有（）A.“不知道，这事不归我管”B.“你快点说，我忙着呢”C.“早就跟你说过了，怎么还不懂”D.“对不起，让您久等了”4.针对特殊人群的导诊服务礼仪，正确的做法有（）A.对老年患者：语速放慢、音量适当提高，重点信息重复讲解B.对儿童患者：用温和鼓励的语言，蹲下来沟通，减少孩子恐惧感C.对残障患者：不歧视、不议论患者缺陷，主动按需提供帮助D.对孕产妇：主动搀扶，优先安排分诊，提醒注意安全5.智慧医院场景下，导诊人员协助患者使用智能设备的礼仪要求，正确的有（）A.主动关注在智能导诊机旁停留超过1分钟的患者，主动上前询问需求B.引导操作时不随意触碰患者私人手机，保护患者个人隐私C.为了提高效率，直接代替患者完成所有操作，不需要告知患者后续操作方法D.站位在患者侧方，不遮挡患者视线，方便患者观看操作流程6.导诊在岗遇到媒体人员采访，符合礼仪规范的做法有（）A.不随意接受采访，不发表个人对医院事务的主观评价B.主动引导媒体人员对接医院宣传管理部门C.看到媒体人员立即躲避，不理不睬D.随意回答记者提出的问题7.导诊人员为患者指引方向的礼仪规范，正确的有（）A.指引时四指并拢，拇指弯曲，掌心斜向上指向目标方向B.上下楼梯、转弯、过道口时提前提醒患者注意安全C.指引多名患者时，为了区分目标可以用单个手指分别指点D.目标距离较远时，主动带领患者前往，不只是原地指示8.导诊台环境管理的礼仪要求，正确的有（）A.仅摆放工作必需的物资，保持台面整齐有序B.不摆放私人水杯、零食、化妆品等私人杂物C.每日上岗前、离岗后整理台面，保持清洁无污渍D.候诊区域的宣传资料可以随意堆放，不用整理补充9.遇到大型体检、批量体检等人员密集场景，导诊人员符合礼仪规范的做法有（）A.提前到岗，提前做好分流标识准备B.主动解答咨询，安抚等待人群情绪C.及时向后勤管理部门反馈区域拥堵情况，协助分流D.对插队患者大声呵斥，直接赶出去10.导诊人员沟通礼仪中，正确的做法有（）A.认真倾听患者诉求，不随意打断患者说话B.对患者的负面情绪给予共情，不冷漠回应C.根据患者的年龄、文化程度调整沟通方式D.对于超出自己能力范围的诉求，直接拒绝患者三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1.导诊人员为了遮挡眼部疲劳，可以佩戴有色美瞳或有色框架眼镜上岗。（）2.首问负责制要求，第一位接待患者咨询的导诊人员，必须负责将患者对接至对应经办科室或人员，不得推诿拒绝。（）3.导诊人员可以根据患者描述，随意回答患者关于个人疾病隐私的咨询。（）4.为行动不便患者提供轮椅后，不需要确认患者是否需要护送，直接让患者自行前往即可。（）5.导诊服务全程应当规范使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（）6.导诊人员可以根据自身临床经验，为患者推荐医生和药物。（）7.候诊区出现人员拥挤时，导诊人员应当主动维持秩序，安抚患者情绪，协助分流。（）8.女性导诊人员留长发上岗，必须将头发束起整理好，不得披散头发。（）9.为了拉近和患者的距离，沟通时可以随意拍患者的肩膀、后背等部位。（）10.智能导诊设备普及后，导诊人员不需要再主动提供人工服务，只需要处理设备故障即可。（）四、案例分析题（每题10分，共2题，满分20分）1.案例：78岁独居老人李某，子女在外地工作，独自来院做年度体检，因看不清标识、不会操作智能挂号机，向正在整理物资的导诊小王求助，小王不耐烦地说：“那么大岁数怎么自己来，机器旁边写着步骤呢，自己看啊，我忙着呢”，老人听完情绪激动，当场落泪，引来不少患者围观。请结合导诊服务礼仪要求，指出小王的错误之处，并说明正确做法。2.案例：市民赵某突发急性心梗，由家属打车送入医院急诊，距离医院大门还有50米的时候，家属扶着意识模糊的赵某向门口导诊小吴求助，小吴当时正在整理预约挂号单，抬头说：“先去门诊大厅挂号，挂完号去心内科急诊”，说完继续整理单据，家属跑着去挂号，耽误了约4分钟抢救时间。请指出小吴的做法不符合哪些礼仪规范要求，说明正确做法。五、情景实操问答题（选做1题，满分20分，计入总成绩附加分）1.请简述导诊人员迎送患者的基本服务礼仪规范。2.请简述导诊人员工作中保护患者隐私的服务礼仪要求。参考答案一、单项选择题答案（每题2分）1.B2.A3.C4.B5.B6.B7.A8.B9.A10.B11.C12.B13.C14.B15.B16.B17.B18.A19.B20.B二、多项选择题答案（每题3分，多选、少选、错选不得分）1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABD6.AB7.ABD8.ABC9.ABC10.ABC三、判断题答案（每题1分）1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.×四、案例分析题参考答案第1题（满分10分）错误之处（共4分）：1.违反主动服务、人文关怀的礼仪原则，未对老年特殊群体的特殊需求产生共情，服务态度冷漠不耐烦（2分）；2.违反首问负责制要求，推诿患者合理诉求，未主动提供帮助（1分）；3.语言使用违规，使用服务禁忌语回应患者，直接引发患者情绪失控（1分）。正确做法（共6分）：1.立即暂停手中非紧急工作，主动起身微笑接待老人，第一时间安抚情绪，告知“没关系，我帮您处理，您别着急”（1分）；2.针对老年患者视力下降、对智能设备不熟悉的特点，放慢语速，耐心询问患者的具体需求（1分）；3.协助操作智能设备时，侧身站在患者侧方，不遮挡患者视线，每一个操作步骤都清晰讲解，方便老人后续自行操作，操作完成后再次确认老人清楚体检地点和流程（1分）；4.老人无家属陪同、行动不便，主动提供陪检服务，护送老人到体检中心，对接给体检分诊护士，确认老人安顿后再返回岗位（2分）；5.若手头工作确实紧急，也需要协调其他在岗导诊人员协助，不得直接推诿给患者（1分）。第2题（满分10分）错误之处（共4分）：1.违反急危重症患者优先处置的服务礼仪原则，未将患者生命安全放在首位，死板执行流程，缺乏应急服务意识（2分）；2.未主动响应紧急求助，推诿患者需求，直接延误了抢救时机（2分）。正确做法（共6分）：1.发现急危重症患者求助后，立即放下手中工作，主动上前接应患者，呼救通知周边工作人员支援（1分）；2.第一时间通过院内对讲机通知急诊科开通抢救通道，通知保卫科清理通行障碍，提前做好抢救准备（1分）；3.立即推平车接到患者，以最快速度护送患者进入急诊抢救室，不要求家属先挂号再就诊，严格落实急危重症绿色通道要求（2分）；4.护送途中安排家属顺路完成挂号或后续补交挂号手续，最大限度压缩接诊时间（1分）；5.完成患者交接后，立即返回岗位整理工作，恢复正常服务秩序（1分）。五、情景实操问答题参考答案第1题：导诊人员迎送患者基本服务礼仪规范（满分20分）(1)迎候礼仪：患者进入医院大门/导诊服务区域3米范围内，导诊人员应当主动微笑问候，不得视而不见、低头处理私人事务（4分）；接待时主动起身，保持端正站姿，不得歪靠墙面或导诊台，语气亲和，用“您好，请问需要什么帮助”开场，符合基本沟通礼仪（4分）。(2)指引行进礼仪：面对面沟通保持0.5-1米合理服务距离，指引时采用规范手势：四指并拢、拇指内收，掌心斜向上指向目标方向，禁止用单个手指指指点点（4分）；带领患者行进时，站在患者侧前方1步位置，根据患者年龄、身体情况调整步速，不拉开距离也不紧贴患者，上下楼梯、转弯、通过障碍物时提前提醒患者注意安全（4分）。(3)送别交接礼仪：将患者引导至目标诊区/科室后，主动对接给该区域的分诊工作人员，明确告知患者的特殊需求，确认患者得到妥善接待后再离开（2分）；离开时礼貌道别，使用“祝您就诊顺利”“祝您早日康复”等礼貌用语，不得将患者引导到门口就转身快步离开（2分）。第2题：导诊人员工作中保护患者隐私的服务礼仪要求（满分20分）(1)沟通场景隐私保护：和患者沟通敏感病情、隐私问题时，选择相对安静、封闭的区域，不在门诊大厅等人流密集场所高声询问患者隐私，比如性病、传染病、孕产相关隐私信息