《客户服务与管理》第二版 课件 项目8-10 培养客户忠诚、认识客户关系管理平台、综合项目训练

项目八培养客户忠诚学习内容任务一

分析忠诚客户价值任务二

培养忠诚客户的方法任务三

预防客户流失☼实训目的明确忠诚客户的价值，能够制定提升客户忠诚度的方案，制定预防客户流失的措施。☼实训要求通过成功企业培养忠诚客户

的案例，明确忠诚客户的特征。结合具体企业制定培养客户忠诚方案。任务一

分析客户忠诚价值

一、满意度与忠诚度的关系

忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。

满意是一种态度，忠诚是一种行为二、忠诚客户的价值

销售量上升

加强竞争地位降低营销费用

不必进行价格战

有利于新产品的推广

三、客户忠诚度的特征客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对产品质量的承受能力四、忠诚客户的分类垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。案例讨论：热情服务培育忠诚客户实践练习客户忠诚度的测量

任务二培养忠诚客户的方法

一、客户忠诚的影响因素

影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。让客户感到满意是建立客户忠诚的基础帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点二、提高客户忠诚度的方法1、吸引潜在客户2、转换成目标客户3、培养首次消费客户4、为重复消费客户提供更多的价值5、锁定铁杆客户6、留住宣传客户并让他们继续帮你“代言”产品。第一步，真正了解你的客户群第二步，自我校验第三步，了解客户对产品或服务的体验第四步，实施新的客户体验，并保持下去第五步，与客户进行沟通，并测量成效打造客户忠诚的操作步骤：三、提高客户忠诚的方法满足客户的个性化需求积极处理客户抱怨努力提高网站的整体服务质量维系老客户关注重点客户四、忠诚计划的几种模式独立积分计划模式和联盟积分计划模式联名卡和认同卡会员俱乐部可为企业带来综合性的效果：

A、链式销售。

B、互动交流

C、抵制竞争者任务三预防客户流失管理

任务操作骤：

一分析客户流失的原因

质量不稳定员工跳槽带走客户核心服务失误价格因素竞争对手诱导疏于沟通，败于细节二预防解决方案提高企业服务质量提升员工忠诚关注细节，注重沟通实施创新，提升竞争力合理设定产品价格提高客户的转换成本三、流失客户的挽回措施调查原因、化解不满对症下药、争取挽回分门别类、区别对待放弃无挽回价值的客户员工与客户一样重要1、员工能够提升客户的回头率。2、员工的优质服务能够让客户感受关怀。3、员工行为直接关系到企业形象。实践练习制定客户售后服务计划，提升客户的忠诚度。项目总结1、忠诚客户的特征2、忠诚客户的类型3、培养客户忠诚的方法4、客户流失的原因5、流失客户的挽回措施项目九认识客户关系管理平台

学习内容一、认识CRM系统二、明晰客户服务呼叫系统的应用三、了解互联网+AI客服的运作模式☼实训目的通过客户的角度体验CRM,能够认识CRM基本模块构成及其应具备的功能。了解客户呼叫系统的核心技能。☼实训要求站在客户的角度了解CRM，掌握基本的知识。一、相关知识1、CRM:CostomerRelationshipManagement客户关系管理CRM:关注的是市场和客户什么是CRMCRM是一种现代的经营管理理念CRM包含的是一整套解决方案CRM是一套应用软件CRM的核心是客户2、CRM的系统功能：客户服务销售管理市场营销共享的客户资料库客户分析3.CRM的实施目标：提高客户满意度培养客户忠诚减少客户流失4、CRM系统按功能分三类：操作性、分析性和协作性5、CRM系统主要模块：（1）销售模块（2）营销模块（3）客户服务模块（4）呼叫中心模块（5）电子商务模块各模块的作用（1）营销模块：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析（2）销售模块：提高销售过程的自动化程度和销售效果（3）客户服务模块：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程自动化，并加以优化。（4）呼叫中心：利用电话来促进销售、营销和服务的。（5）电子商务模块：建立和维护基于互联网的销售模式，为客户提供方便快捷的服务6、成功CRM的关键因素确立合理可行的项目实施目标高层管理者的理解支持让业务驱动CRM项目的实施有效控制CRM项目的实施二、客户呼叫系统的基本功能：全天候服务交互活动最大化智能化客户信息分析语音数据同步转移内外信息衔接利润中心三、AI人工智能呼叫系统（一）应用场景：

智能语音IVR

语音机器人

座席智能话术提示

智能语音质检（二）特色优势

更高识别准确率

快速接入

搞笑稳定实训练习：

企业CRM系统与AI客服的应用调研项目总结1.CRM的五大基本功能：客户服务、销售、市场营销、共享客户资料库、分析能力。2.CRM的目标：提高客户满意度；培养客户忠诚

减少客户流失。3.客户服务呼叫系统沟通方式：电子邮件、文字交流、客服连线、企业微信等4.AI智能交互模块：智能语音IVR、语音机器人、座席智能话术提示、智能语音质检。项目十综合项目训练综合项目训练训练目的：

结合具体企业，进行综合客户服务与管理项目的训练，将客户服务与管理的知识目标转化为相应的能力训练。项目训练要求涵盖客户管理的80%的相关知识。本次任务从建立客户资料卡、大客户开发、客户满意度测评、客户体验设计、客户忠诚度培养等方面进行。

通过综合项目的实训演练，掌握客户服务与管理的基本知识，呢个够运用到实践中去。

通过团队合作完成相关实训任务，培养学生团结协作，积极实践，及综合业务能力。实训要求：1、本训练任务按小组来进行2、各小组明确一具体的金融企业作为背景企业3、通过背景企业的资料收集，经过小组讨论研讨完成客户管理方案的制定训练方法第一阶段：成立小组、确定企业，制定调研计划进度分工计划，收集资料。第二阶段

建立大客户资料卡、设计客户满意度调研表、实施市场调研进行客户满意度测评第三阶段制定客户方案：其中包括潜在客户的开发方案、老客户的的满意度提升和客户忠诚度的培养方案。第四阶段

客户管理方案的汇报、评比。

任务操作步骤：1、制定客户管理方案计划3、客户满意度调研表及测评表2、客户资料卡4、客户管理综合方案客户管理方案资料客户管理方案1、成立小组、确定一家具体的企业2、收集企业信息资料及相关客户信息资料3、制定小组分工进度计划4、进行行业背景分析及产品分析5、建立大客户资料卡实践训练10-1：建立大客户资料卡1、设计客户满意度调研表2、实施客户满意度调研3、制定客户满意度测评表4、统计各项目的数据5、转换相关测评指标6、制作测评表