《客户服务与管理》第二版 课件 项目4、5 正确处理客户投诉、进行大客户 管理

项目四

正确处理客户投诉任务一

分析客户投诉的原因任务二

判断投诉客户的类型任务三

处理客户投诉的方法学习内容☼实训目的

正确认识客户投诉的价值，分析客户投诉心理，掌握处理客户投诉的技巧。☼实训要求收集客户投诉案例，通过客户投诉的原因分析，分析客户类型，掌握处理客户投诉的方法。

任务一分析客户投诉的原因一、客户投诉的价值1、帮助企业发现问题2、反映客户对产品价值的认可度3、帮助企业建立和巩固自身的形象

有效处理投诉的意义即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户美国白宫全国消费者调查统计4%的不满意客户会向你投诉。96%的不满意客户不会向你投诉。会将他的不满意告诉16－20个人。有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。二、客户投诉的基本原因1、商品质量2、服务质量3、购销合同4、货物运输5、过度宣传6、客户自身特质

1、被关心

2、被倾听

3、服务人员专业化

4、迅速反应三、客户投诉的四种需求四、网络购物平台客户投诉的

主要问题1、产品质量问题2、售后服务3、虚假宣传4、物流效率

任务二判断投诉客户的类型一、客户投诉的心理分析发泄的心理尊重的心理补救的心理二、投诉客户的类型易怒的客户古怪的客户霸道的客户知识分子客户文化素质差的客户喋喋不休的客户三、服务失误时投客户行为分析（一）服务失误的类型（二）服务失误时的客户行为（三）服务补救的方法

任务三

处理客户投诉的方法一、处理客户投诉的基本原则有章可循及时处理分清责任留档分析三、正确处理客户投诉的技巧◆耐心倾听客户的投诉◆

有同理心，认同客户的感受◆

引导客户的思绪◆

迅速采取行动，解决问题◆

礼貌的结束如何引导客户的思绪1、何时提问法2、转移话题3、间隙转折4、给定限制5、表示愿意提供帮助6、解决问题课堂练习：

客户服务的基本话术训练【项目总结】1、客户投诉的主要原因：商品质量、服务智联、购销合同、货物运输投诉、过度宣传、客户自身特性。

2、处理客户投诉的基本原则：独立的权威性、及时准确性、客观真实性、协调合理性。3、客户投诉的四种需求：被关心、被倾听、服务人员专业话、迅速反应4、客户投诉的基本心理：发泄心理、尊重心理、补救心理项目五大客户管理（KAM)学习内容任务一

制定大客户计划

任务二

进行大客户营销

任务三

预防大客户跳槽

☼实训目的

能够正确识别企业的大客户，制定大客户计划，与大客户进行商务谈判的沟通能力，并能制定出预防大客户流失的方案。☼实训要求通过制定大客户计划，分析大客户的需求，掌握大客户营销的基本步骤被方法。任务一识别大客户

一、大客户的概念：大客户(KA:KeyAccount)则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。20%的客户给企业带来80%的利润课堂思考他们是大客户吗？1、偶尔大量采购物品的客户？2、需求量大、重复消费、没给公司带来利润的客户？3、盘剥企业的“扒皮大户”二、大客户选择的标准客户的资金数量大资金投入相对集中对服务水准的要求高客户对价格的敏感度高客户希望与公司建立长期伙伴关系三、大客户的应用价值：大客户是销售订单的稳定来源成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大发展大客户是提高市场占有率的有效途径大客户的需求是供应商创新的推动力大客户是公司的重要资产大客户最大的价值体现双赢的战略四、寻找大客户步骤：第一步：判断谁是大客户(二八原则）1.按客户对待产品的态度进行组织。忠诚客户品牌转移客户无品牌忠诚客户2.按客户购买产品的金额进行组织。就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。

第二步：界定大客户大客户的特征：采购对象不同：组织结构复杂采购金额不同：购买金额大，反复购买销售方式不同：专业团队上门做专业方案服务要求不同：要求及时周到全面第三步：选择大客户大客户能给企业带来大比重的销售收入失去大客户将严重影响公司业务公司与大客户有稳定的合作关系公司要花费大量的精力进行客情关系维护大客户的发展符合公司未来的发展目标，易形成战略联盟

四、大客户的五个期待1、对客户显示良好的积极态度2、企业内部有标准化的服务体系3、提供有差异的个性化服务4、主动用心为客户着想5、提供战略上的支持与合作—战略合作伙伴五、大客户管理的战略规划1、公司的经营定位、业务使命2、公司内外部环境分析3、目标制定4、企业战略制定5、大客户管理战略的制定6、确定大客户管理战略任务二大客户开发。大客户采购的特点是：单笔购买金额大购买决策时间长客户内部影响采购的人多购买有固定的流程一、大客户采购特征大客户采购与消费品采购不同二、大客户分析的主要内容：1：大客户的基本信息分析基本信息重要信息核心信息过程管理信息2：大客户财务资料的分析客户的流动资产率客户的净利润率客户的资产回报率回款周期存货周期3：客户购买习惯、过程分析初次购买（经销）二次或多次购买（经销）购买（经销）其他产品4：分析影响大客户购买（经销）的因素费用购买（经销）产品是否有足够的科技含量购买（经销）的复杂程度影响客户采购的几种层次：决策层、技术层、操作层

5、分析公司与客户的交易记录包括采购时间、销售额、采购量等6、我们给大客户提供什么？降低综合采购成本增加收益避免浪费提高工作效益解决方案无形价值。三、开发大客户的基本步骤：第一步：初步接触第二步：了解客户，挖掘明确需求问背景问题问难点问题问暗示问题问利益问题第三步：证明能力，解决异议特征说明优点说明利益说明第四步：找出影响采购的关键人

决策者、使用者、影响者、采购者、发起人第五步：建立互信关系与客户的四种关系供应商合作伙伴局外人朋友营销人员有两条路可以走：局外人—朋友—供应商—合作伙伴局外人—供应商—朋友—合作伙伴一是在错综复杂的客户组织内部找到关键人物（所谓找对人）；二是顺应客户购物流程的进展，有针对性的采取相应地销售策略（所谓做对事）。大客户销售的两大秘决四、大客户营销五部曲目标---找准你的大客户攻---寻找大客户的突破点守---如何牢牢守住你的客户防---怎样打好你最后的攻坚战修身---完美做人做事五、与大客户谈判的技巧1、发现客户的真正需求2、利用优势击败竞争对手3、利用关系寻找突破口4、拒绝小利，保持方向正确5、自查自纠，一举夺标案例讨论：企业该如何开发大客户。课堂训练：模拟场景进行的大客户开发的演练。任务三预防大客户跳槽

一、大客户跳槽原因1、大客户业务发展战略调整2、在选择和优化过程中抛弃“老朋友”3、客户的问题或投诉得不到妥善解决4、遭遇其他竞争企业的排挤5、遭遇更强有力的竞争对手二、防止大客户跳槽1、企业内部建立大客户管理部门2、采取最适应的销售模式3、建立销售激励机制4、建立信息管理系统5、建立全方位沟通体系6、不断研究分析大客户7、提升整合服务能力三、大客户“跳槽”的应对大客户类型及特征：垄断型客户：独家包销选择型客户：选择关键经销商密集型客户：大范围覆盖销售渠道抓住大客户的有效手段

1．优先保证大客户的货源充足。2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。4.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。7．对大客户制定适当的奖励政策。8．保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。9．组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。课堂讨论企业该采取哪些具体措施来预防大客户跳槽？项目总结：1、大客户的特征：