第七章运行维护

信息系统监理师InformationSystemSupervisorExamination/第二版第7章运行维护软考考情分析信息系统的核心价值在于使用。在信息系统工程建设项目交付后，其成为支撑业主单位相关业务正常运行的核心及支柱，因此信息系统工程的运行维护工作对业务连续性尤为重要。随着以云计算、大数据、物联网、人工智能等为代表的新技术迅速发展，信息系统运行维护(简称“运维”)领域的相关技术也在不断更新。我国信息技术服务标准(ITSS)系列的建立，明确了信息技术服务分类、运行维护工作涉及的关键要素、质量评价指标体系等。运维服务人员可以通过运维服务级别协议熟悉运维服务项目的交付内容及应急响应要点，达到提升运维服务质量的目标。运维服务团队可以在服务能力、运维项目过程交付、应急响应等各方面提升整体规范化管理能力，提升运维服务团队的工作效率和服务质量。7.4.1建立应急管理制度7.4.2规范应急响应组织7.1.1基本概念7.4.3制定应急响应预案7.4运行维护应急管理7.1运行维护概述7.1.2运行维护的发展历程7.4.4组织培训并开展应急演练7.1.3运行维护服务发展趋势7.4.5应急响应工作总结7.2.1运行维护服务能力模型第7章运行维护7.3.1运维服务需求识别7.2.2运维服务级别管理7.3.2运维服务交付内容7.3运行维护服务交付过程7.2运行维护服务能力7.2.3人员7.3.3运维服务交付方式7.2.4技术7.2.5资源7.1运行维护概述软考7.1.1基本概念-P192信息系统运维是指新建或升级改造类信息系统工程实施完成后的系统在完成其试运行，正式进入生产环境交付使用阶段的维护和保养工作。运行维护服务是指采用信息技术手段及方法，依据信息系统业主单位提出的服务需求，为其在使用信息系统过程中提出的各类需求提供的综合服务。运行维护服务对象（简称“服务对象”）是指信息系统工程建设项目交付的内容，主要包括机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用和数据等。运行维护服务级别协议（简称“服务级别协议”或“SLA”）是指业主单位与运维服务提供方之间为约定运维服务内容和各项服务指标所签署的文件。运行维护服务交付是指在签署的服务级别协议中，运维服务提供方承诺在服务有效期内向业主单位提供的运行维护服务内容。运维服务交付的内容通常包括例行操作、响应支持、优化改善、调研评估等。运行维护监理是指运维服务提供方受业主单位委托，依据国家有关法律法规、标准规范、监理合同，对运维服务团队提供的运行维护服务实施监督管理。7.1运行维护概述软考7.1.2运行维护的发展历程-P192信息系统的运维工作也随之经历了从单一化的网络管理(NetworkSystemManagement,NSM),到一体化的运行维护服务管理(ITServiceManagement,ITSM),再到以业务支撑为核心的业务服务运维管理(BusinessServiceManagement,BSM)这三个循序渐进的阶段。1.基于NSM的基础运维阶段-P193在信息系统运维工作发展的早期，运维工作主要表现为针对信息系统基础架构的管理，以及以信息系统设备为核心的基础设施管理两大任务。7.1运行维护概述软考7.1.2运行维护的发展历程-P1922.基于ITSM的集中运维阶段-P193在实现了基于NSM(单一化的网络管理)的基础设施运维后，信息系统基础设施的环境数据得到全面监控，信息系统基础软硬件的稳定性、连续性有了明显提升，但用户在信息系统运行过程中仍会遇到各种各样的问题。ITSM主要强调以最终用户为核心，以流程为导向，提供高质量、低成本、高效的信息技术服务。7.1运行维护概述软考7.1.2运行维护的发展历程-P1923.基于BSM的业务导向集中运维阶段-P194经过ITSM(一体化的运行维护服务管理)阶段，组织实现了规范化、流程化的信息系统运维，但ITSM阶段的管理仍然是以业务信息化为对象，针对业务提出的需求进行被动式调整，随着运维服务管理流程的逐步捋顺，业主单位越来越关注信息化服务对业务带来的影响及整体业务情况，越来越注重运维服务团队从业务目标出发来优化运维服务质量，也就是进入了信息化与业务融合的BSM阶段。BSM(以业务支撑为核心的业务服务运维管理)的核心主要体现为三个方面，即业务、资源配置及两者之间的关系：(1)业务蓝图展现运维服务团队业务的构成情况；(2)资源配置蓝图展现一个运维服务团队及所有对象构成关系全景；(3)最终将业务蓝图与资源配置蓝图进行整合，可以动态展现当前信息系统的运行情况，并动态体现出其对业务支撑的相关运维要素及各类资源的情况和能力。7.1运行维护概述软考7.1.3运行维护服务发展趋势(非重点)-P1947.2运行维护服务能力软考7.2运行维护服务能力-P195为确保提供的运行维护服务符合与业主单位约定的质量，运维服务团队应具备提供服务的条件和能力。7.2.1运行维护服务能力模型-P195运行维护服务能力模型中提出了运行维护服务能力的四个关键要素：人员、技术、过程、资源，每个要素通过关键指标反映运维服务团队应具备的能力。运维服务团队可以有效地利用资源，运用适当的技术手段，通过规定的运维服务过程为业主单位提供运行维护服务工作，在运维执行过程中采取有效的管理手段，促使运行维护团队达成既定的运维工作目标。7.2运行维护服务能力软考7.2.1运行维护服务能力模型-P1951.策划-P195在招标阶段，按照业主单位的服务需求、关键技术标准、行业相关标准和服务标准等要求，确定运维服务提供方，在签订运行维护服务合同时应明确的合同及SLA(服务级别协议)要点如下：(1)运行维护合同条款包含运行维护服务期限、服务范围、服务内容、服务级别(例如SLA、人员投入、运行维护评估、付款节点、服务变更控制及奖惩条款等)。(2)服务目录定义的完整性、文件的规范性、考核评估机制的有效性和完整性。(3)在运行维护合同中应明确要求运维服务提供方接受监理单位的监理。7.2运行维护服务能力软考7.2.1运行维护服务能力模型-P1951.策划-P195在运维服务合同签订后，运维工作启动前，运维服务提供方对运维团队的服务能力和关键指标进行策划，并制定相应的运行维护服务方案，服务方案应关注服务内容的完整性、合理性、适宜性等方面，保证运维服务团队能够顺利执行运行维护服务工作。服务方案中包括的内容有：(1)根据业务需求和管理要求，结合新技术、新模式等要求，策划运行维护服务对象的内容与要求，并形成项目级运维服务目录。(2)确定参与运维项目的相关方，建立项目管理制度，以支持服务目录的实现。(3)运维服务团队识别出影响运维服务的相关因素，并依据项目级运维服务目录开展运维服务工作。7.2运行维护服务能力软考7.2.1运行维护服务能力模型-P1951.策划-P195在运维服务合同签订后，运维工作启动前，运维服务提供方对运维团队的服务能力和关键指标进行策划，并制定相应的运行维护服务方案，服务方案应关注服务内容的完整性、合理性、适宜性等方面，保证运维服务团队能够顺利执行运行维护服务工作。服务方案中包括的内容有：(4)结合服务场景，对人员、技术、过程和资源进行策划，并保留运维项目交付过程中的工作内容等相关记录性文件。具体包括以下内容：·针对业主单位人员和运维服务提供人员，策划项目人员的岗位及岗位职责，并对人员的储备、培训、绩效考核、能力评价等进行管理。·识别现有技术与服务需求间的差距，确定技术管理目标，规划技术研发与成果应用等方面的技术实现方案。·识别并建立运维过程，设计过程框架，确定过程之间的关系，策划各过程的能力要求、过程的执行保障等。·综合评估现有资源及需求，确定运行维护工具、服务台、备件库、最终软件库、服务数据、服务知识等资源的配备方案。7.2运行维护服务能力软考7.2.1运行维护服务能力模型-P1951.策划-P195在运维服务合同签订后，运维工作启动前，运维服务提供方对运维团队的服务能力和关键指标进行策划，并制定相应的运行维护服务方案，服务方案应关注服务内容的完整性、合理性、适宜性等方面，保证运维服务团队能够顺利执行运行维护服务工作。服务方案中包括的内容有：(5)建立相适应的能力指标体系，包括指标、度量方法、数据来源，以及评价方法等。(6)确定质量目标，对管理、审核并改进服务质量进行策划，形成服务质量管理计划。(7)对策划结果的适宜性、合规性等方面进行评审，必要时进行修订。7.2运行维护服务能力软考7.2.1运行维护服务能力模型-P1952.实施-P196运维服务提供方按照审核通过的运行维护服务方案开展如下运行维护工作：(1)制定与运行维护服务方案相适应的实施计划；(2)建立运维项目相关方内外部的沟通协调机制；(3)对运维服务过程进行管理，保证实施计划的执行可追溯、服务结果可计量或可评价；(4)提交满足质量要求的运维服务过程交付物；(5)形成必要的过程记录文件，并对记录文件进行管理。7.2运行维护服务能力软考7.2.1运行维护服务能力模型-P1953.检查-P196业主对运行维护服务的过程和实施结果进行监控和评审，保证运行维护服务质量满足要求。具体包括以下内容：(1)对服务绩效及能力水平进行评价，包含服务能力实施情况、各项指标达成情况、服务级别协议达成情况、业主单位满意度等；(2)参考法律法规及标准体系中适用的评价指标，如运行维护服务的安全性、可靠性、响应性、有形性等指标，以识别运维过程中的薄弱环节和潜在问题，以及与预期目标之间的差距，制定服务改进跟踪表以促进运维服务质量的持续提升。7.2运行维护服务能力软考7.2.1运行维护服务能力模型-P1954.改进-P197针对运行维护服务过程中发现的不足之处，运维服务提供方应建立运维服务持续改进机制，对业主单位不满意的情况、服务级别协议中要求了但运维团队未达成的指标进行调查、总结、分析，根据汇总的分析结果确定运维服务的改进措施及服务能力改进工作计划，并按照服务改进计划自行跟进运维服务交付过程，形成服务改进跟踪表，纳入运维服务项目绩效考核统计的指标数据。7.2运行维护服务能力软考7.2.2运维服务级别管理-P1971.运维服务目录-P197运维服务提供方应首先识别和分析业主单位的运行维护服务需求，形成项目级的运维服务目录，具体要求如下：(1)项目级运维服务目录的结构设计可参考(GB/T29264《信息技术服务分类与代码》的要求；(2)梳理运维服务项目的服务对象，确定服务内容以及相关方；(3)运维服务提供方应对运维服务项目级服务目录的变更进行管控，当内、外部环境发生重大变化时，应该对服务目录进行修订；(4)组织项目相关方对修订后的服务目录进行评审，确保满足运维需求。7.2运行维护服务能力软考7.2.2运维服务级别管理-P1972.运维服务对象-P197运行维护的服务对象是信息系统工程建设项目交付的内容，主要包括机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用和数据等。主题主题机房基础设施机房基础设施物理资源物理资源虚拟资源虚拟资源平台资源平台资源应用应用数据数据7.2运行维护服务能力软考7.2.2运维服务级别管理-P1973.运维服务内容-P198运行维护服务根据其工作目标、工作内容、交付结果分为四大类，包括调研评估、例行操作、响应支持和优化改善。主题主题调研评估调研评估例行操作例行操作响应支持响应支持优化改善优化改善7.2运行维护服务能力软考7.2.3人员-P1981.组织架构-P198为了保障信息系统运维工作的正常运转，应对突发事件、应急事件的解决和处理，以及重大事项的决策，确保一体化运维工作的顺利实施，确保相关资源的协调和调度，运维服务提供方应该制定合理的组织架构。(1)识别职能的设置与调整需求：·结合信息系统的运维规划、服务需求，定期对项目的组织结构设置、岗位设置进行分析；·识别职能设置及调整需求，成立运维保障部门，包括运维保障领导小组、运维保障调度组、运维保障技术组、运维保障专家组等；·如有调整，对调整后的组织结构和岗位实施效果进行回顾，并进行必要的改进。(2)制定职能设计方案并落实，保证职能设置的完整性(覆盖适用的能力，没有已知的遗漏)、合理性(满足职责分离和职责不重叠的要求)、稳定性(确保职能的调整对业务的负面影响可控)：·结合分析结果制定职能设计方案，划分或调整职能结构框架和汇报关系；·梳理必要的工作活动，落实常态化运营要求，应根据职能设计方案建立或调整职能，配置组织资源，并进行必要的培训和辅导。7.2运行维护服务能力7.2.3人员-P1981.组织架构-P198为了保障信息系统运维工作的正常运转，应对突发事件、应急事件的解决和处理，以及重大事项的决策，确保一体化运维工作的顺利实施，确保相关资源的协调和调度，运维服务提供方应该制定合理的组织架构。(3)职责不清或需要协同处置的，运维服务提供方要同步制定和落实协同方案：·确定处置原则和方式，明确协同决策机制；·制定协同各方认可的处置方案并落实。7.2运行维护服务能力软考7.2.3人员-P1982.岗位职责-P199运维服务提供方的运维团队岗位设置一般包括管理岗、技术岗、操作岗等岗位。主题主题管理岗管理岗技术岗技术岗操作岗操作岗7.2运行维护服务能力软考7.2.3人员-P1983.人员储备-P200为了保证有足够的运维人员，以满足当前和未来的运行维护服务需求，运维团队在运维服务项目启动前，需要建立起与运维服务相关的人员储备计划和机制。具体如下：(1)根据信息系统运维业务发展的需要和岗位聘用要求，确定运维服务人员储备的需求、时间与机制；(2)根据储备需求和运维服务人员现状，选拔符合要求的运维人员，或制定招聘计划招聘人员。7.2运行维护服务能力软考7.2.3人员-P1984.人员培训-P200运维服务提供方根据运维服务需求，建立与运行维护服务相关的培训计划，在制订培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。具体如下：(1)建立与运维服务对象和服务内容相关的培训与考核机制；(2)通过分析运维服务相关方人员的岗位职责要求和人员技术能力现状，确定培训需求；(3)按运维项目的服务对象、服务内容，结合培训需求，制订培训计划；(4)按照培训计划执行培训，并对培训效果进行评价，评价方式包括考核、调查和验证等。7.2运行维护服务能力软考7.2.3人员-P1985.绩效考核-P200运维服务提供方需要建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并有效组织实施。具体如下：(1)建立与运维服务相关的绩效考核体系或机制；(2)应结合绩效管理，根据岗位履职情况对人员使用进行评价，并明确奖惩规则，评价方式宜包括考核、沟通和调查。7.2运行维护服务能力软考7.2.4技术-P200运维团队根据运行维护服务能力策划要求，开展技术研发和技术成果应用等活动，保证技术能力可以满足业主单位不同服务场景下的服务要求，包括运维服务能力长期发展的需求调研与分析、技术管理、预期目标等，实现其服务价值。运维服务提供方根据运行维护服务能力策划要求，实施技术管理活动，确保运维服务提供方具备预防风险、发现问题、解决问题和优化创新的技术能力。项目相关负责人要针对以下工作进行管理：(1)根据不同的服务场景，确定技术研发范围；(2)根据运维项目的服务对象及内容，选择适合的技术研发方式，包括自研、外采及合作研发等；(3)根据运维服务策划的要求，分配技术研发资金，管理预算使用情况；(4)为运维项目配备必要的技术研发环境和研发队伍；(5)对技术研发风险进行识别和评估，并采取有效的控制措施；(6)对技术研发活动进行有效管理，并监控技术研发活动的执行情况；(7)对运维服务团队的技术研发成果进行综合评价。7.2运行维护服务能力软考7.2.5资源-P2011.运维工具-P201运行维护工具可分为过程管理工具、监控工具和专用工具，其功能覆盖运维服务流程管理、系统及硬件环境运行状态的监控、信息安全防护、计算资源调度、自动化维护操作、服务数据分析、服务知识提炼、服务可视化等。通过制定运行维护工具的管理制度，管理各类运维工具的选择与使用，并定期评估运行维护工具的应用效果，用以进行运行维护工具的优化改进。需要考虑的要素包含：主题主题流程管理工具流程管理工具7.2运行维护服务能力软考7.2.5资源-P2011.运维工具-P201运行维护工具可分为过程管理工具、监控工具和专用工具，其功能覆盖运维服务流程管理、系统及硬件环境运行状态的监控、信息安全防护、计算资源调度、自动化维护操作、服务数据分析、服务知识提炼、服务可视化等。通过制定运行维护工具的管理制度，管理各类运维工具的选择与使用，并定期评估运行维护工具的应用效果，用以进行运行维护工具的优化改进。需要考虑的要素包含：主题主题运维监控工具运维监控工具专用工具专用工具7.2运行维护服务能力软考7.2.5资源-P2012.备品备件-P202为了实现有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，按照SLA要求为所运行维护的设备或系统及时提供备件，运维服务团队需要建立备件库，保证设备或系统的正常运行。具体要求应包含以下几个方面：·制定备件库管理规范，包括备件响应方式和级别定义、备品备件的数量和类型、类别与编码、存放环境，以上内容均能够满足SLA所要求的备件支持。·制订备件采购计划或方案，包括采购流程、库存策略、紧急采购预案等。·制定出入库制度，包括送货、验收、入库、出库等的流程并实施，做好日常管理的记录，并定期形成报告。·制定备件的检测、报废制度，并按照制度定期对备件状态进行检测，对国家强制规定检定的设备须有专业机构的检测报告。7.2运行维护服务能力软考7.2.5资源-P2013.服务台-P202服务台负责在各时间段，提供给用户或服务人员利用电话、邮箱、即时通信、网络或其他自动化手段，针对发生的事件、用户请求、变更等进行交流的途径。服务台是运维服务团队的重要组成部分，为用户和服务人员提供联络手段的同时，使用专门的工具进行记录并管理相关内容。具体包括：·制定服务台的职能说明、服务台管理制度、培训体系、操作手册等。·根据服务台的知识、技能和经验要求，设立服务台培训课程。·根据绩效考核办法，定期对服务台进行绩效考核，分析考核的评价结果。·根据服务请求的需要，规范服务请求的操作规程、跟踪和反馈方法。·服务台的日常工作纳入过程管理工具支撑范围，集成服务台管理与服务交付流程、事件管理流程、服务级别管理流程等。·服务台对服务交付发挥支撑作用，如事件的接受和处理、一线支持、服务交付的调度管理等。·服务台能够从知识库中获得必要的技术支持，如发现问题的手段、常见问题处理方法等。·定期评估服务台的设立和运行情况并持续改进，并可根据运维工作需要，量化衡量服务台的资源整合和过程促进的价值。·对运维服务需方的行为进行分析，分析内容至少包括行为习惯、知识技能域和潜在需求等。·及时有效跟踪运维服务交付的状态信息，实现对运维服务的高效管理及运维活动关联分析、决策支持和优化。7.2运行维护服务能力7.2.5资源-P2014.知识库-P202运维服务团队应对运行维护工作相关的经验进行积累，形成可在运维团队内共享、可重复使用的知识和信息，具体内容包括：·识别主要岗位和主要业务流程的知识技能需求，知识库内容包括针对已知错误和问题的描述、分析和解决方法等。·制定知识管理策略，包括知识来源、类别、共享范围、更新升级、传播方式等。·制定知识管理和使用制度，对知识库进行生命理，知识管理的角色应落实到具体人员。·根据项目的具体情况，选择适宜的工具对知识库进行管理，支撑运维服务团队的日常工作。·对知识库的使用情况和知识库内容的适宜性、有效性等进行分析，并保留相关统计分析等管理记录。7.3运行维护服务交付过程运行维护服务交付过程包括运维服务需求识别、运维服务交付内容、运维服务交付方式等内容。7.3.1运维服务需求识别-P203运行维护服务根据其工作目标、工作内容、交付结果可分为四大类：(1)例行操作服务：是指运维服务提供方提供的预定的例行服务，为了及时获得运行维护服务对象状态，发现并处理潜在的故障隐患。(2)响应支持服务：是指运维服务提供方接到业主单位服务请求或故障申告后，在SLA的承诺内尽快降低和消除对业主单位业务的影响而执行的服务。(3)优化改善服务：是指运维服务提供方为适应业主单位业务要求，通过提供调优改进服务，达到提高运行维护服务对象性能或管理能力的目的。(4)调研评估服务：是指运维服务提供方结合业主单位业务需求，通过对运行维护服务对象的调研和分析，提出咨询建议或评估方案。7.3运行维护服务交付过程软考7.3.2运维服务交付内容-P2031.调研评估-P203运维服务提供方通过对信息系统的运行现状和未来预期进行调研、分析，根据业务需求，提出运维服务方案。运维服务方案的主要内容如下：(1)需求的调研、评估和服务方案的制定；(2)系统版本管理方案的制定；(3)需求变更方案的制定与评估；(4)软件升级方案的制定与评估；(5)系统优化方案的制定与评估；(6)重大配置变更评估和方案的制定；(7)系统迁移需求的调研、评估和方案的制定。7.3运行维护服务交付过程软考7.3.2运维服务交付内容-P2032.例行操作-P204按照约定的触发条件或预先规定的常态服务，运维服务提供方对信息系统的例行操作一般分为监控、预防性检查和常规作业。(1)监控。采用各类工具和技术，对系统的功能、性能和稳定性等运行状况和发展趋势进行记录、分析和告警。(2)预防性检查。包括功能检查、性能检查和安全性检查等。(3)常规作业。定期对基础环境、硬件、软件、服务安全和健康状况等进行定期巡检，具体包括：·对网络及其他硬件设备的运行状态进行检查；·对系统磁盘状态、CPU状态、进程、内存的使用情况进行巡检；·对各项服务及服务器运行状态进行检查；·对组件进行自查；·通过相关运维工具的功能页面检查服务是否正常；·对系统操作行为进行记录备案，定期检查系统调用访问日志；·检查服务运行健康情况，包括服务URL是否可以正常访问、服务是否正常运行；·定期对系统接口进行测试与自查；·定期对软件系统进行自查。7.3运行维护服务交付过程软考7.3.2运维服务交付内容-P2033.响应支持-P204根据运维的需要或服务相关方的请求，运维服务提供方对信息系统的响应支持工作一般包括：应用级启停、系统级启停、用户注册、权限配置、更新驱动、用户口令重置、参数调整、系统配置、故障处理。7.3运行维护服务交付过程软考7.3.2运维服务交付内容-P2034.优化改善-P204运维服务提供方对信息系统的优化改善工作包括：(1)对操作系统、数据库、应用服务器中间件等的集成性优化；(2)优化系统参数、配置文件，更新系统错误或性能更新包；(3)对现有系统进行功能更新，应用系统升级；(4)对客户端错误或已知漏洞进行修复；(5)对性能和可靠性进行优化改善；(6)对业务逻辑、符合度的优化改善；(7)对应用服务能力进行优化，如对应用进程数、应用线程数的优化；(8)应用日志级别及日志空间的调整。7.3运行维护服务交付过程软考7.3.3运维服务交付方式-P204运维服务提供方可以根据运维服务内容选择现场交付或远程交付的方式开展运行维护工作。1.现场交付-P205在实施现场交付的过程中，运维服务提供方需要做好以下工作：主题主题到达业主单位现场前到达业主单位现场前到达业主单位现场后到达业主单位现场后最新多机构网课联系gsongguo888特价促销7.3运行维护服务交付过程软考7.3.3运维服务交付方式-P204运维服务提供方可以根据运维服务内容选择现场交付或远程交付的方式开展运行维护工作。1.现场交付-P205在实施现场交付的过程中，运维服务提供方需要做好以下工作：主题主题离开业主单位现场前离开业主单位现场前离开业主单位现场后离开业主单位现场后7.3运行维护服务交付过程软考7.3.3运维服务交付方式-P204运维服务提供方可以根据运维服务内容选择现场交付或远程交付的方式开展运行维护工作。2.远程交付-P205在实施远程交付的过程中，运维服务提供方需要做好以下工作：主题主题提供远程交付前提供远程交付前远程交付过程中远程交付过程中最新多机构网课联系gsongguo888特价促销7.3运行维护服务交付过程软考7.3.3运维服务交付方式-P204运维服务提供方可以根据运维服务内容选择现场交付或远程交付的方式开展运行维护工作。2.远程交付-P205在实施远程交付的过程中，运维服务提供方需要做好以下工作：主题主题结束远程交付前结束远程交付前结束远程交付后结束远程交付后7.4运行维护应急管理运行维护应急管理包括建立应急管理制度、规范应急响应组织、制定应急响应预案、组织培训并开展应急演练、应急响应工作总结等内容。7.4.1建立应急管理制度-P206业主单位负责制定应急响应制度，明确应急响应的目标、原则、范围及各项管理制度。具体要求如下：·应急管理制度要遵循统一领导、分级负责、预防为主、快速响应的原则；·与相关利益方就应急响应制度达成一致；·定期对应急响应制度进行评审；·在组织战略、业务流程、客户要求等发生重大变化时调整应急管理制度。7.4运行维护应急管理软考7.4.2规范应急响应组织-P206在日常运行维护交付工作的基础上建立应急响应组织，应急管理组织架构由运维项目相关单位组成，包括业主单位的信息化主管部门、信息系统的运维服务提供方、运维服务执行单位等。具体要求如下：·实行统一领导，分级负责。在业主单位信息化主管部门的统一领导下，建立“分级管理，分线负责”的应急管理制度，各司其职、各负其责，应充分发挥应急响应的指挥协调作用。·规定运行维护服务及应急响应相关的所有人员角色及职责，至少应包括应急响应责任者、运维现场负责人、分组负责人、值班人员等，并为关键角色提供备份人选。·与相关单位就应急响应服务的范围、要求等达成一致，确定沟通流程和方式，并形成记录。·如果应急组织内的人员发生变更，应及时与相关单位进行通报，并记录。7.4运行维护应急管理软考7.4.3制定应急响应预案-P207结合信息系统现状和要求开展风险评估，从技术和管理等方面确定风险要素，制定应急响应预案，主要包括以下内容：·对风险要素进行评估，形成风险评估报告，并对识别的风险形成应对措施；·根据风险级别制定相应的应急响应预案；·应急响应预案可以分为总体预案和针对某个核心系统的专项预案；·应急响应预案的格式应该能够为应急响应组织进行系统恢复操作提供快速明确的指导；·应急响应预案要清晰、简洁，紧急情况下执行，可使用检查列表；·应针对应急预案定期开展培训，至少每年举办一次。7.4运行维护应急管理