《公关礼仪》期末复习完全手册（直接使用版）

《公关礼仪》期末复习完全手册（直接使用版）第一部分：考试题型与分值分布（通用）题型题量分值主要考查范围策略选择题15-20题20-30分礼仪常识、公关原则、场合规范、称谓次序牢记“场合—规范—禁忌”对应关系填空题10-15题10-15分核心概念、礼仪规范要点、重要原则名称重点背诵手册中加粗关键词名词解释4-6题20-25分公关概念、礼仪术语、核心原则用“定义+核心要点+举例/应用”公式作答简答题3-4题20-30分礼仪规范、公关工作程序、场合礼仪要点分点作答，每点先概括后展开论述题/案例分析1-2题15-20分结合案例评析礼仪行为，提出改进建议“分析问题+引用原则规范+提出正确做法”三步法第二部分：公关基础知识速查2.1公共关系基本概念概念定义要点公共关系（PR）社会组织运用传播手段，与公众建立双向沟通，塑造良好形象的管理活动主体：组织；客体：公众；手段：传播公关三要素组织、公众、传播—公关四步法调查→策划→实施→评估循环递进CIS系统组织形象识别系统MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）2.2礼仪基本概念概念定义礼仪人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则。包括礼节、礼貌、仪式等。礼节表示尊敬、友善等的惯用形式（如握手、鞠躬）。礼貌言语动作上表现谦虚恭敬的态度，是礼仪的内核。仪式在一定场合举行的具有专门程序的规范化活动（如签约仪式、剪彩）。2.3礼仪的核心原则（常考）原则含义体现尊重原则礼仪的根本，尊重他人人格称呼得当、礼让适度原则不卑不亢，不过分谦卑也不傲慢社交距离、谈话分寸自律原则自我约束，无需他人监督准时、守信真诚原则由心而发，非虚情假意—从俗原则入乡随俗，尊重不同文化习惯涉外礼仪TPO原则着装要考虑Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）服饰搭配2.43A原则（接待与沟通核心）A英文含义Accept接受接纳对方，不轻易拒绝Appreciate重视重视对方的意见和需求Admire赞美真诚地欣赏和赞美对方第三部分：个人形象礼仪速查3.1仪容礼仪性别要点男士发型整洁（前不覆额、侧不掩耳、后不及领），面部干净，鼻毛不外露，口腔无异味女士淡妆为宜，避免浓妆艳抹；发型得体；香水清淡不刺鼻3.2着装TPO原则要素含义举例Time（时间）早晚、季节、时代潮流晚宴穿礼服，不可晨礼服赴晚宴Place（地点）场合环境办公室、工地、宴会的穿着不同Occasion（场合）目的与性质婚礼喜庆、葬礼庄重肃穆3.3男士西装着装规范（高频）要素规范颜色正式场合深色（深蓝、深灰），一般不超三种颜色扣子单排两粒扣：只扣上面一粒；三粒扣：扣中间或上面两粒。站立扣，坐下解。最后一粒永远不扣。衬衫袖口长于西装袖口约1-2厘米；领口挺括领带长度至皮带扣；花纹不过于花哨鞋袜黑色系带皮鞋；袜子深色中长筒，不穿白袜三色原则全身颜色不超过三种三一定律鞋、皮带、公文包同色（正式场合黑色）3.4女士套装规范要素规范裙装套裙为首选；裙长约及膝（膝上5cm至膝下10cm之间）鞋中跟船鞋，不露脚趾与脚跟（不穿凉鞋）袜穿裙装须配长筒丝袜或连裤袜，不可光腿；袜口不可外露饰物同质同色，少而精，一般不超过三件3.5仪态礼仪仪态规范要点站姿挺胸收腹，头正目平，男士双脚与肩同宽，女士可丁字步坐姿不满坐（2/3），不翘二郎腿，女士双腿并拢或斜放走姿从容平稳，双目平视，双臂自然摆动蹲姿女士两腿并拢侧蹲或交叉蹲，不弯腰直接捡拾手势指引时手掌向上，不用单指指人第四部分：社交礼仪速查4.1称呼礼仪场合称呼方式正式商务姓+职务（张总、李经理）、姓+职称（王教授）涉外先生（Mr.）、女士（Ms./Mrs.）、头衔+姓名一般社交按年龄辈分，或使用“您”禁忌无称呼、“喂”；随便叫外号4.2介绍礼仪规则内容介绍顺序总原则让受尊重的一方先知道对方具体顺序男士先介绍给女士；晚辈先介绍给长辈；职位低先介绍给职位高；未婚先介绍给已婚；主人先介绍给客人介绍人社交场合女主人；商务场合由职位相当者或专业司仪介绍内容姓名+单位+职务，简明扼要4.3握手礼仪（高频考点）要点规范谁先伸手尊者为先：女士先向男士伸手；长辈先向晚辈伸手；上级先向下级伸手；主人先向客人伸手（迎）方式距对方一步，身体稍前倾，右手虎口相握力度适度有力，不敷衍（死鱼手）也不过度用力时间3-5秒禁忌戴手套握手（女士薄纱手套除外）；交叉握手；用左手；握手时与他人交谈4.4名片礼仪要点规范递名片双手或右手，名片正面朝向对方；起立、微笑接名片双手接过，仔细看一遍，不可随意摆放或装入口袋顺序客先主后；身份低先向身份高递；男士先向女士递索取方式委婉：“如何与您联系？”禁忌名片上涂写；当记事纸使用；放在裤兜4.5电话与通讯礼仪要点规范接听三声内接听；自报家门拨打选择恰当时间（避开休息时段）；先问候再自报挂断尊者先挂；平辈时打电话方先挂手机会议、影院静音；重要场合不把手机放在桌上微信/邮件邮件有标题称呼落款；微信消息简明，长话分段第五部分：商务与职场礼仪速查5.1会面与会谈要点规范预约提前预约，守时（可提前5-10分钟）引领走在客人左前方；上楼客在前主在后，下楼主在前客在后座次（门为参照）面门为上，远门为上；右为上（国际惯例）；中央高于两侧会谈席次主人背门坐，客人面门坐；或根据双方关系确定茶水“茶七饭八酒十分”，不倒满5.2座次安排（常考）场景规则轿车（专职司机）后排右座为最尊，后排左次之，后排中再次，副驾末位轿车（主人驾驶）副驾为尊会议主席台中央高于两侧；前排高于后排；国内以左为尊时左侧为尊（按具体情况，教材通用惯例右为尊）宴请面门为上，以右为尊签字仪式签字桌横放，双方签字人员面门坐，右方为客方5.3拜访与接待阶段要点拜访前预约，准时拜访中主动说明来意，把握好时间离开适时告辞，表示感谢接待热情周到，三声待客（来有迎声、问有答声、去有送声）第六部分：餐饮礼仪速查6.1中餐礼仪要点规范座次面门为上；主客坐主人右手边点菜征求客人意见；荤素搭配；优先地方特色用筷禁忌不插饭中（祭祖）；不敲碗筷；不翻菜；不舔筷；不持筷指人夹菜用公筷公勺；不翻拣劝酒适度，不强行灌酒牙签一手剔牙一手遮挡6.2西餐礼仪要点规范餐具摆放左叉右刀，由外向内依次使用餐巾对折放膝上；离席放椅子上；结束放桌左侧汤由内向外舀面包用手撕小块，逐块抹黄油牛排从左向右逐块切，边切边吃刀叉摆放暗语暂停：八字形放盘中；吃完：平行竖直放盘中咖啡/茶勺搅拌后放碟上，不用来舀喝6.3宴会组织要点规范邀请提前1-2周发请柬排座次主桌居中；主宾在主人右手边致辞主人先致欢迎词，主宾答谢第七部分：涉外礼仪速查7.1基本原则原则内容维护国家形象不卑不亢入乡随俗尊重对方文化习俗求同存异尊重差异，寻找共同以右为尊国际惯例以右为尊7.2主要国家礼仪差异国家特点禁忌日本鞠躬礼；交换名片郑重数字4和9；绿色（不祥）；荷花（丧事）美国随意开朗；直呼其名数字13、星期五英国绅士淑女；排队文化加塞；过分询问私事法国讲究餐饮；贴面礼送菊花（丧礼）；打听隐私德国严谨准时迟到；送玫瑰花（有特定含义）中东右手为尊左手递物（不洁）；饮酒吃猪肉泰国合十礼摸头；脚底朝向他人第八部分：高频选择题题库（50题）模块一：公关与礼仪基础题号题目选项A选项B选项C选项D答案1公共关系的主体是公众组织传播媒体B2公关四步法第一步是策划实施评估调查D3CIS系统中VI指理念识别行为识别视觉识别听觉识别C4礼仪的核心是适度尊重从俗自律B5TPO原则中“T”指场合地点时间温度C63A原则不包括接受欣赏赞美询问D7“入乡随俗”体现的礼仪原则是尊重原则从俗原则自律原则适度原则B模块二：个人形象礼仪题号题目选项A选项B选项C选项D答案8男士西装单排两粒扣的正确扣法是全扣扣下面一粒扣上面一粒不扣C9正式场合男士西装袜子的颜色应为白色深色花色浅色B10西装“三色原则”指三种颜色搭配全身不超三种颜色红黄蓝三色三次换装B11女士套裙的裙长最适宜超短裙膝上15cm以上膝上5cm至膝下10cm拖地长裙C12正式场合女士穿裙装应配短袜不穿袜子长筒丝袜运动袜C13女士职场饰品一般不超过两件三件五件不限B14正式场合女士应化浓妆淡妆不化妆舞会妆B模块三：社交礼仪题号题目选项A选项B选项C选项D答案15介绍顺序总原则是女士介绍给男士晚辈介绍给长辈主人介绍给客人职位高介绍给职位低B16握手时谁先伸手男士先伸手晚辈先伸手尊者先伸手客人先伸手C17握手持续时间一般是1秒3-5秒10秒15秒以上B18名片递接时应单手随意双手或右手，正面朝向对方背面朝向对方左手递出B19接到名片后应立即放入口袋在名片上做笔记仔细看一遍随便放在桌上C20电话铃响应在几声内接听一声三声内五声十声B21接听电话时应直接问对方是谁先自报家门先说“喂”不吭声等对方说B22电话由谁先挂断打电话方接电话方尊者先挂同时挂C23西餐刀叉摆放“八字形”表示用餐完毕暂停用餐上菜中不满意B24西餐餐巾应放在挂在胸前对折放膝上铺满膝盖塞进领口B25筷子使用禁忌不包括插在饭中用公筷夹菜敲碗持筷指人B模块四：商务与涉外题号题目选项A选项B选项C选项D答案26专职司机驾驶时，最尊座位是副驾驶后排左后排右后排中C27主人驾驶汽车时，最尊座位是后排右后排左副驾驶后排中C28会议座次安排通常面门为上背门为上靠窗为上靠墙为上A29国际交往惯例以哪边为尊左右中后B30泰国常见的见面礼节是鞠躬合十礼握手拥抱B31日本人忌讳的数字是6和84和93和72和5B32美国人和欧洲多国人忌讳的数字组合1113718B33陪同客人上楼梯时应客人在前主人在后主人在前客人在后并排走随意A34中东国家递东西忌用右手双手左手托盘C35在英国送礼物的禁忌是送酒送巧克力送菊花送图书C模块五：综合场景题号题目选项A选项B选项C选项D答案36剪彩仪式上，剪彩者应穿休闲装正式套装或礼服运动装随意穿着B37赠礼原则不包括注重包装撕掉价签选择有意义越贵越好D38公共场合用牙签时应大方剔牙一手剔一手遮挡边走边剔不用遮挡B39西餐中喝汤应该由外向内舀由内向外舀端起碗喝随意A40中餐中茶倒几分满十分七分五分全满B41自助餐取餐应一次性大量取菜多次少取，光盘为同伴代取很多用过的盘子继续用B42微信工作交流不合适的是简明扼要工作时间发长篇语音文字分段加称呼落款B43参加葬礼应着红色鲜艳服装深色素色服装白色西装休闲运动装B44馈赠礼品最应重视价格包装和心意数量体积B45面试进入房间后应不等招呼就坐等面试官示意再坐随意翻动桌面的东西靠在椅背上B46站着与他人交谈时最适宜的距离（社交距离）约为0.5米内1-2米0.1米5米以上B47西餐中正确的面包吃法是用叉子叉着吃用手撕小块吃整块咬着吃沾汤吃B48男士领带长度以什么为标准到胸口到皮带扣任意长度到肚脐B49“三声待客”不包括来有迎声问有答声去有送声笑有回声D50公关礼仪的根本目的是炫耀知识塑造良好形象促进和谐关系约束他人彰显地位B第九部分：填空题高频考点（直接背诵）序号题目答案1公关四步法是调查、策划、实施、__。评估2礼仪的根本原则是__。尊重3TPO原则中T指时间，P指地点，O指__。场合43A原则是__、重视、赞美。接受5CIS系统中MI指__。理念识别6男士西装单排两粒扣只扣__一粒。上面7正式场合西装“三一定律”指鞋、皮带、__同色。公文包8西装“__原则”指全身颜色不超三种。三色9正式场合男士穿西装应配__色鞋袜。深（黑）10女士穿套裙须配__。长筒丝袜11介绍顺序中，应先将男士介绍给__。女士12握手时__先伸手。尊者13握手持续约__秒。3-514递名片时，名片正面应朝向__。对方15接听电话在__声内接听。三16电话通话结束__先挂断。尊者17专职司机开车时，后排__座为最尊。右18主人自己开车时，__座为尊。副驾驶19会议座次__门为上。面20国际惯例以__为尊。右21中餐倒茶倒__分满。七22西餐刀叉__字形放入盘中表示暂停。八23西餐刀叉竖直平行放入盘中表示__。用餐完毕24西餐餐巾应__折放在膝盖上。对25西餐喝汤应__舀。由内向外（或由内而外）26筷子忌直插在__中。饭27日本人忌讳数字4和__。928泰国见面礼是__。合十礼29中东忌用__手递东西。左30入乡随俗体现__原则。从俗31陪同上楼，客人走在前，下楼__走在前。主人32正式宴会请柬一般提前__周发出。1-233参加正式场合女士应化__妆。淡34男士领带下端以到__处为宜。皮带扣35社交场合男女见面，__为介绍人。女主人36使用牙签时应一手剔，一手__。遮挡37商务会谈时，主人通常背对__而坐。门38自助餐取餐提倡__取的原则。多次少39宴请座次以__为上，以右为尊。面门40公关礼仪的最终目的是塑造良好__，促进和谐关系。形象第十部分：判断题速记（30题）序号题目答案1公关四步法第一步是策划。错（调查）2礼仪的核心是尊重。对3TPO原则中O指场合。对43A原则包括接受、重视、赞美。对5男士西装单排三粒扣最下面一粒应扣上。错（永远不扣）6正式场合男士可穿白色袜子配西装。错（深色）7西装“三色原则”指全身上下不超过三种颜色。对8女士穿套裙可光腿不穿袜子。错（须配长筒丝袜）9介绍时应先将晚辈介绍给长辈。对10握手时男士应先伸手。错（女士先伸手）11接过名片应看一遍再收好。对12接电话越快越好，一声必须接。错（三声内）13电话应由打电话方先挂断。错（尊者先挂）14专职司机开车时，副驾为最尊座位。错（后排右）15主人自己开车，副驾为最尊座位。对16国际交往惯例以左为尊。错（以右为尊）17中餐倒茶倒十分满。错（七分满）18西餐刀叉八字摆放表示暂停用餐。对19筷子可直接插在饭碗中。错（大忌）20西餐面包应用叉子叉着吃。错（手撕小块）21泰国常见礼节是握手。错（合十礼）22中东地区忌用右手递东西。错（左手）23入乡随俗是礼仪的重要原则。对24上楼时客人应走在主人后面。错（前）25女士正式场合应化浓妆。错（淡妆）26男士领带长度以到肚脐为标准。错（皮带扣）27自助餐应一次性多拿避免反复。错（多次少取）28吃西餐时餐巾可挂在胸前。错（对折放膝上）29英国可送菊花作为礼物。错（丧礼用花）30公关礼仪的根本目的是约束他人。错（塑造形象促进和谐）第十一部分：名词解释高频考点名词定义公共关系社会组织运用传播手段，与公众建立双向沟通，塑造良好组织形象、优化内外环境的管理科学与艺术。核心三要素：组织、公众、传播。礼仪人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而共同遵守的行为规范和准则。包括礼节、礼貌、仪式等。TPO原则国际通行的着装原则。T（Time）指时间，考虑早晚与季节；P（Place）指地点，符合环境特点；O（Occasion）指场合，切合活动性质。3A原则人际交往与接待服务的三个要点：Accept（接受对方）、Appreciate（重视对方）、Admire（赞美对方）。体现尊重与真诚。CIS系统组织形象识别系统，由MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）三部分组成。是企业形象战略的重要手段。公关四步法公共关系工作的基本程序：调查（了解现状）→策划（制定方案）→实施（传播执行）→评估（效果检测），循环往复，螺旋上升。三色原则正式场合着装规范之一。指全身上下服装的颜色不应超过三种，以体现简洁、庄重。多用于指导男士西装搭配。三一定律男士西装着装规范。指鞋子、皮带、公文包三者颜色一致，通常为黑色，以体现整体协调感。三声待客接待服务中的基本礼仪要求：来有迎声（主动招呼）、问有答声（耐心回应）、去有送声（热情道别）。入乡随俗涉外礼仪和跨文化交流的基本原则。到达异国他乡时，应尊重和适应当地的风俗习惯，不将自己的行为标准强加于人。第十二部分：简答题高频考点速记1.简述礼仪的基本原则。(1)尊重原则：礼仪的根本，发自内心尊重他人人格。(2)适度原则：言行有分寸，不卑不亢。(3)自律原则：自我约束，非被迫遵守。(4)真诚原则：由衷而发，不虚情假意。(5)从俗原则：入乡随俗，尊重文化差异。(6)TPO原则：着装根据时间、地点、场合选择。2.简述握手礼仪中“谁先伸手”的规则及注意事项。(1)基本原则：尊者决定（尊者为先）。(2)女士向男士先伸手；长辈向晚辈先伸手；上级向下级先伸手；主人向客人先伸手（表示欢迎）。(3)注意：时间3-5秒；力度适中；目视对方微笑；不可交叉握手；不可戴手套（女士薄纱手套除外）。3.简述男士正式场合西装着装规范。(1)颜色：深色为主，不超三色。(2)扣子：站立扣坐解，最下一粒不扣。(3)衬衫：袖口长于西装1-2cm，领口挺括。(4)领带：下端至皮带扣。(5)鞋袜：黑色系带皮鞋，深色中长筒袜，不穿白袜。(6)三色原则与三一定律（鞋、皮带、公文包同色）。4.简述公关四步法的内容。(1)调查：了解组织形象现状，发现问题。(2)策划：制定公关目标与实施方案。(3)实施：运用传播手段执行方案，影响公众。(4)评估：检测效果，总结经验，为下一轮循环提供依据。5.简述涉外礼仪的基本原则。(1)维护国家形象：不卑不亢。(2)入乡随俗：尊重东道国文化习俗。(3)求同存异：在差异中寻找共同点，尊重差异。(4)以右为尊：国际通行的位次规则。第十三部分：考前速记纸════════════════════════════