《城市轨道交通员工职业素养》第六章 城轨员工的行为素养

——第六章

城轨员工的行为素养城市轨道交通员工职业素养【知识目标】

了解职场礼仪的概念、构成、意义。

掌握城轨员工的职场礼仪基本规范。

了解职业守则的概念、与职业道德的区别。

掌握不同类别城轨员工的职业守则要求。

了解职业行为习惯的概念、意义。

熟悉城轨员工的“六字”行为准则。

掌握城轨不同岗位员工的职业行为习惯。

掌握城轨员工禁止的职业行为习惯。【关键概念】

行为素养、职场礼仪、职业守则、职业行为习惯。【能力目标】

掌握职场礼仪的基本训练技巧。

改善与提升自身职业行为习惯。前

言知识框架目

录一、践行职场礼仪二、遵循职业守则三、培养职业习惯

一、践行职场礼仪一、礼仪概述

（一）礼仪的概念

礼仪（Etiquette）是指在人际交往中，为表达相互尊重与友好而约定俗成的行为规范和准则。礼仪不仅是人类社会共同遵守的行为规范，更是文化传承的重要载体。一、礼仪概述【课堂讨论】身边的礼仪

礼仪无处不在，它贯穿于日常社交和职场互动的每一个细微之处。请大家思考一下，自己身边有哪些生活细节展现了“礼仪”，哪些“礼仪”细节让人感受到了尊重与温暖？

请以小组为单位展开讨论。一、礼仪概述（二）我国礼仪的起源与发展

我国的礼仪最早起源于原始社会的祭祀活动，后经过古代、近代、现代的传承与演变，逐步形成了如今的现代礼仪。我国礼仪的起源与发展大致经历了如下几个阶段：

（1）原始礼仪的萌芽

（2）古代传统礼仪的形成

（3）中西方礼仪的融合

（4）现代礼仪的发展一、礼仪概述（三）礼仪的类别按照场景差异进行大致划分，礼仪涵盖社交礼仪、职场礼仪、餐饮礼仪与公共礼仪等。（1）社交礼仪（2）职场礼仪（3）餐饮礼仪（4）公共礼仪二、职场礼仪概述

（一）职场礼仪的概念

职场礼仪（WorkplaceEtiquette）是指人们在职业工作场景与职场交往过程中，为尊重他人、塑造自身职业形象、维护职业场合秩序而遵循的行为规范与准则。二、职场礼仪概述

（二）职场礼仪的构成职场礼仪是职场人士塑造专业形象、维护工作秩序、促进人际协作的关键基础。（1）仪容仪表

（2）仪态礼仪

（3）语言礼仪

二、职场礼仪概述

（三）职场礼仪对轨道企业的意义职场礼仪对轨道企业而言具有深远的意义，它不仅关乎企业的对外形象与服务质量，更是城市轨道企业“安全、服务、形象”三位一体的综合体现，而非单纯的“表面形式”。其对轨道企业的具体意义如下：（1）提升乘客体验（2）塑造企业形象（3）传递城市文明三、城轨员工应遵循的职场礼仪

（一）城轨员工的仪容仪表规范

以车站员工为例，其仪容仪表的规范要求如表6.1所示。三、城轨员工应遵循的职场礼仪

三、城轨员工应遵循的职场礼仪

（二）城轨员工的仪态规范三、城轨员工应遵循的职场礼仪

（三）城轨员工的语言礼仪规范四、城轨员工的职场礼仪训练

城轨员工常用的职场礼仪训练方法如下：（一）仪容仪表训练（1）正装穿着训练（2）神态与表情管理训练（3）妆容塑造训练四、城轨员工的职场礼仪训练（二）仪态训练

（1）站姿训练

（2）坐姿训练

（3）走姿训练

（4）引导手势训练

（5）递接物品训练四、城轨员工的职场礼仪训练（三）语言礼仪训练1.规范用语训练2.场景模拟训练四、城轨员工的职场礼仪训练【课堂练习】职场礼仪训练

请授课老师参考上述列举的职场礼仪训练方法，结合课堂环境、学生兴趣及实施难度等因素，安排学生进行相应的职场礼仪练习，并指导其掌握职场礼仪训练技巧。

若具备礼仪训练实训室，可开展正装穿着训练、神态与表情管理训练、妆容塑造训练等仪容仪表训练，以及站姿、坐姿、行走、引导手势、物品递接等仪态训练。四、城轨员工的职场礼仪训练【课堂练习】

若仅能在普通教室进行，可开展正装穿着训练、神态与表情管理训练、妆容塑造训练等仪容仪表训练，或侧重于规范用语训练、场景模拟训练。

练习评价：授课教师在模拟练习结束后，需依据展示过程中职场礼仪的规范性进行评价。

请将练习的相关安排填写在表6.5中。四、城轨员工的职场礼仪训练【课堂练习】二、遵循职业守则一、职业守则概述（一）职业守则的概念职业守则（ProfessionalCodeofConduct）是指特定职业内从业人员必须遵守的基本行为规范和道德准则。

、（二）职业守则与职业道德的关联职业守则是职业活动中必须遵守的行为规范和准则，而职业道德则是从业者在职业实践中应遵循的道德规范。职业守则与职业道德之间的具体关联如下：1.职业道德是职业守则的制定依据2.职业守则是职业道德的执行载体二、城轨员工应遵循的职业守则（一）城市轨道交通服务员的职业守则根据《城市轨道交通服务员国家职业技能标准》的相关要求，城市轨道交通服务员的职业守则如下：（1）遵纪守法，爱岗敬业（2）严守规章，规范操作（3）爱护设备，安全生产（4）文明作业，团结协作（5）钻研业务，开拓创新二、城轨员工应遵循的职业守则【拓展阅读】北京一名地铁员工因售一卡通充值发票获刑

北京一名地铁员工因非法出售市政公交一卡通代收充值专用发票，近日被海淀区法院判处有期徒刑1年6个月，并处罚金1万元。海淀区法院近期发布的调研数据显示，非法销售真发票（尤其是定额发票）已逐渐成为非法出售发票类犯罪的主要形式，取代了以往以制售假发票、空白发票为主导的局面.......二、城轨员工应遵循的职业守则（二）城市轨道交通列车司机的职业守则根据《轨道列车司机（城市轨道交通列车司机）国家职业技能标准》的相关要求，城市轨道列车司机的职业守则如下：（1）遵纪守法，爱岗敬业（2）服从命令，规范操作（3）安全正点，钻研业务（4）节能降耗，团结协作二、城轨员工应遵循的职业守则（三）城市轨道交通调度员的职业守则根据《轨道交通调度员（城市轨道交通行车调度员）国家职业技能标准》的相关要求，城市轨道交通调度员的职业守则如下：（1）遵纪守法，爱岗敬业（2）细心监控，遵章指挥（3）操作规范，命令准确（4）响应迅速，安全处置（5）全面协调，畅通路网（6）钻研业务，开拓创新二、城轨员工应遵循的职业守则（四）城市轨道交通信号工的职业守则根据《轨道交通信号工（城市轨道交通信号工）国家职业技能标准》的相关要求，城市轨道交通信号工的职业守则如下：（1）遵纪守法，爱岗敬业（2）严守规章，规范操作（3）爱护设备，安全生产（4）文明作业，团结协作（5）精检细修，节能降耗（6）钻研业务，开拓创新二、城轨员工应遵循的职业守则【课堂讨论】不同岗位职业守则之间的关联

本文列举了“城市轨道交通服务员”“城市轨道交通列车司机”等多个职业对应的职业守则，这些职业均属于城市轨道交通职业体系。它们对员工职业守则的要求既因岗位职能差异而各有侧重，又因共同服务于城轨运营而存在关联。

请大家讨论一下，这些职业守则存在何种差异与联系。三、培养职业习惯一、习惯概述

（一）习惯的概念

习惯（Habit）是指人在长期重复中逐渐形成的、无需刻意思考即可自动化完成且不易改变的行为模式。

（二）习惯的特征

（1）重复性自动化

（2）情境依赖性

（3）奖励驱动性

一、习惯概述

【课堂讨论】习惯的养成

人的习惯是逐步养成的，它并非一蹴而就的瞬间改变，而是在日复一日的重复中逐渐扎根。试想一下，自己有哪些显著的日常习惯？这些习惯又是如何一步步形成的？请大家积极参与讨论二、职业行为习惯概述（一）职业行为习惯的概念职业行为习惯（ProfessionalBehavioralHabits）是指从业者在长期的职业活动中，逐渐形成的、具有稳定性和自动性的行为模式。（二）职业行为习惯的形成

以“准时”这一职业行为习惯为例，其形成大致会经历以下阶段：（1）认知建立阶段（2）行为尝试阶段（3）反馈强化阶段（4）习惯内化阶段

三、城轨员工应培养的职业行为习惯（一）城轨员工的“六字”行为准则

（1）对待自我要“严”

（2）对待工作要“勤”

（3）对待同事要“和”

（4）对待乘客要“诚”

（5）对待企业要“忠”

（6）对待社会要“感”三、城轨员工应培养的职业行为习惯（二）城轨员工应培养的