《出租汽车信息聚合平台服务规范（公开征求意见稿）》

目录

1．范围.........................................................................................................................1

2．规范性引用文件.....................................................................................................1

3．术语和定义.............................................................................................................1

3.1出租汽车信息聚合平台..............................................................................1

3.2入驻商............................................................................................................1

3.3派单策略........................................................................................................2

3.4服务质量......................................................................................................2

3.5相关方..........................................................................................................2

4.聚合平台基本要求..................................................................................................2

5.聚合平台运营要求..................................................................................................3

5.1市场准入........................................................................................................3

5.2日常运营要求................................................................................................4

6相关方管理...............................................................................................................5

6.1入驻商管理....................................................................................................5

6.2乘客服务........................................................................................................6

7.聚合平台服务能力..................................................................................................7

7.1日常运营服务功能........................................................................................7

7.2安全应急保障.................................................................................................8

8．投诉处理.................................................................................................................8

9．附则.......................................................................................................................10

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1．范围

本标准规定了出租汽车信息聚合平台运营服务规范、相关方入驻、

数据信息处理、应急保障、服务评价与投诉处理等要求。

本标准适用于出租汽车信息聚合平台运营服务。

2．规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文

件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其

最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

JT/T1068网络预约出租汽车运营服务规范

JT/T1069巡游出租汽车运营服务规范

GB/T2887计算机场地通用规范

GB/T31524电子商务平台运营与技术规范

3．术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1出租汽车信息聚合平台经营者

依托互联网技术整合出租汽车供需资源，为乘客与线上约车平台

（含网约车平台和巡网融合平台）提供交易撮合及居间服务的企业法

人（简称“聚合平台经营者”）。

3.2入驻商

具备所在城市的网约车平台或巡游出租汽车经营资质，与聚合平

台经营者签订合作协议，入驻到聚合平台提供当地出租汽车运输服务

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的网约车平台公司或巡游出租汽车公司。

3.3派单策略

聚合平台经营者根据出行需求信息和入驻商提供的运力信息，在

用户同时勾选的入驻商中，指派相应车辆和驾驶员时，采取的程序规

则或策略措施。

3.4服务质量

网络预约出租汽车信息聚合平台提供的出行信息服务满足相关

方期望的优劣程度表征。

3.5相关方

与聚合平台经营者直接产生业务往来的网约车平台公司、巡游出

租汽车公司和乘客用户等行为主体是聚合平台的直接相关方，与聚合

平台业务存在关联的出租汽车驾驶员、网约车线下运营服务商、政府

主管部门、社会公众等行为主体是间接相关方。本规范所涉及相关方

管理内容适用于直接相关方管理。

4.基本要求

4.1聚合平台的建立和运营以缓解出租汽车出行供需矛盾、提升出行

交易效率、改善服务质量、促进行业共治和平台自律为原则，不得以

低价倾销、恶性补贴、降低门槛、违规经营、限制入驻商“二选一”

等方式扰乱出租汽车市场秩序和城市客运结构。

4.2聚合平台经营者在制定修改规则、提供服务、处理争议时，应当

遵守公正、公平、公开原则，不得干涉入驻商定价规则，不得在相关

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方之间设置歧视性派单策略。

4.3聚合平台所属企业或关联企业依法合规建设的网约车平台公司作

为入驻商，应在聚合平台上明确标示。

4.4企业应保证聚合平台信息传递的真实、有效、完整、及时，尊重

用户知情权和自主选择权。

4.5聚合平台的建设运营应符合《中华人民共和国电子商务法》《互联

网信息服务管理办法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》

《电子认证服务管理办法》等法律法规有关要求。

4.6聚合平台以出租车出行供需信息的线上撮合为主要业务内容，不

与驾驶员、线下服务商等间接相关方形成直接业务往来或责任关联。

4.7聚合平台经营者应按照网络和信息安全的有关规定和要求，建设、

运行、维护平台系统和辅助服务系统，依法实时监控运行状况，保证

网络服务平台各类软硬件设施的运行可靠性，提供24h不间断线上运

营服务。

5.聚合平台运营要求

5.1聚合平台设立条件

5.1.1聚合平台应具备《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》

所规定的线上服务能力，在乘客用户端内具备但不限于电话号码保护、

行程分享、一键报警、紧急联系人、在线客服等必备的安全服务功能。

5.1.2聚合平台经营者须在业务所在地取得《增值电信业务经营许可

证》，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的，须取得《跨

地区增值电信业务经营许可证》。

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5.1.3聚合平台应制定入驻商接入制度、用户注册和权益保障制度、

平台交易规则、争议纠纷处置规则、安全生产管理制度和突发事件应

急预案等。

5.1.4聚合平台的设立应具备与其从事的业务和规模相适应的硬件设

施和工作人员，机房设施应符合GB/T2887规定的要求，保障订单和

交易信息正常、安全、稳定传输。

5.1.5日均订单量超过30万单的聚合平台应当设置异地灾难备份系

统，建立灾难恢复体系和应急预案。

5.2日常运营要求

5.2.1聚合平台经营者应严格做好相关方运营能力的评估，通过信息

交互和三方认证，做好安全与技术服务的兼容和支持，保障平台入驻

商具备驾驶员准入资质审核的能力，向入驻商旗下符合准入条件的驾

驶员及其车辆派单。

5.2.2如发现入驻商服务接口不稳定、无法连接，或出现大量用户投

诉，聚合平台经营者应立即采取措施，暂时隐藏入驻商服务选项。如

15日内仍未解决或恢复，聚合平台可单方面终止合作。

5.2.3订单服务期间发生造成乘客直接经济损失的安全责任事故，聚

合平台可按照相应规则先行垫付，并根据事故成因和责任归属，向入

驻商追偿赔付金额。

5.2.4聚合平台经营者应杜绝强制授权、过度授权和超范围收集个人

信息，产生的网约车订单相关数据应接入网络预约出租汽车监管信息

交互平台，。

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5.2.5聚合平台应妥善记录和保存业务产生的全部信息，包括订单信

息、乘客安全投诉情况和处理结果，保证完整性、准确性和安全性，

所采集数据应在本国境内储存和使用，保存时间应不少于24个月。

6相关方管理

6.1入驻商管理

6.1.1聚合平台应严格按照法律法规要求进行入驻商的资质审核与背

景核查，登记备案入驻商的营业执照、网约车平台经营许可证、经营

地址、联系方式等信息，并定期复核更新。

6.1.2聚合平台应与入驻商订立入驻合同并定期开展宣贯引导，要求

入驻商的经营行为应以不损害国家利益、公众利益和驾驶员、消费者

合法权益为前提，引导入驻商诚信服务、文明经商、落实企业主体责

任，承担社会责任，维护商业道德，公平、公正、健康有序地开展运

输服务。

6.1.3聚合平台应依托线上能力，强化对入驻商的运营安全风险告知

与市场竞争的正向引导，包括平台驾驶员群体维稳、地方防疫要求、

车辆节能减排行驶等主题活动运营，定期检查入驻商的线下服务能力。

6.1.4聚合平台应向入驻商和乘客提供标准化保险产品，协助处理安

全责任事件。

6.1.5聚合平台对入驻商营运价格进行监测，对单价显著低于当地巡

游车市场价格的入驻商予以公示。

6.1.6聚合平台应监督约束入驻商的经营行为，定期组织开展入驻商

及驾驶员服务质量评估考核，及时告知评估结果和改进建议，并要求

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入驻商加强对其平台驾驶员的教育和治理：

a）针对有违规行为驾驶员进行教育提醒、规范警示、短期暂停服务；

b）针对订单履约率较低的驾驶员进行线下教育、短期暂停服务等专

项治理；

c）对违规行为影响恶劣的驾驶员列入行业黑名单，进行跨平台共享

与联合惩戒。

6.1.7聚合平台应保证入驻商的驾驶员用户端具备信息采集与核验、

在线地图、实时位置导航、行程录音、轨迹偏移与异常停留识别、行

驶状态异常、疲劳管控、人档车档管理等基础安全功能。

6.1.8针对资质失效、功能严重缺失、经营异常或存在严重安全问题

的入驻商，聚合平台应及时采取准出措施。

6.2乘客服务

6.2.1乘客服务告知与协议

聚合平台在提供网约车信息和交易服务的过程中，保护消费者的合法

权益，不侵犯消费者的知情权和选择权等。

6.2.2乘客资金与交易

6.2.2.1聚合平台宜采用订单结束后直接收费的方式提供服务，并在支

付完成的2小时内及时完成入驻商金额结算支付。

6.2.2.2聚合平台应依法开展预付消费业务，确保预收资金安全，维护

和保障乘客合法权益，应明确预付资金退还条件，不应拒绝、拖延退

还，或设置不公平、不合理的格式条款、技术门槛。

6.2.2.3使用电子支付的，聚合平台与银行、非银行支付机构签订提供

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支付结算服务的协议，保障乘客资金安全。

6.2.3乘客数据与信息管理

6.2.3.1乘客在聚合平台内需实名制注册认证账户，预留有效联系方

式、紧急联系人电话。

6.2.3.2聚合平台可以通过乘客端收集用户订单评价，向入驻商反馈

服务评价或投诉结果。

6.2.3.3聚合平台应保存乘客的历史订单行程记录、出行评价得分等

并提供查询回溯功能。

6.2.3.4聚合平台应当在提供服务的页面中显著位置公布服务纠纷处

理途径和联系方式，及时有效处理相关方投诉问题。

6.2.3.5聚合平台在数据信息采集存储中不涉及驾驶员相关信息的本

地化留存，仅在订单期间传输与展示使用。

7.聚合平台服务能力

7.1日常运营服务功能

7.1.1聚合平台在乘客用户端界面显著位置，应提供的信息和功能包

括：

（1）用户登录后，可查看入驻商的名称、营业执照、联系方式等。

（2）用户发起行程，可查看入驻商的预估价格、计划路线、预计路

线和距离用时。

（3）驾驶员接单后，用户可查看该驾驶员所在入驻商的服务评价记

录、核酸疫苗信息、车辆信息等静态信息，以及车辆实施位置、预计

到达时间等动态信息。

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（4）在行程中，提供行程路线偏移监测、一键报警、行程分享、紧

急联系人、号码保护等安全功能按钮。

（5）订单完成后，向用户展示订单评价和投诉反馈窗口界面。

7.1.2在行程结束后，聚合平台应具备面向乘客展示实际行驶里程、

支付结算、服务评价等信息的交互窗口。

7.1.3在信息获取权限与范围内，除正常经营行为必须外，聚合平台

经营者不得违法收集或滥用驾驶员或乘客个人信息。

7.2安全应急保障

7.2.1行程中发生伤亡类事故的订单，聚合平台经营者应在事发期间

及时代报警；事发期间未能获知并报警的，聚合平台经营者应根据地

方政府管理要求按规定报告。

7.2.2自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的订单，

聚合平台经营者应及时补报相关事故信息。

7.2.3针对订单结束后乘客报警或投诉存在人身伤害、性骚扰、抢劫、

勒索等行为的，聚合平台经营者应配合公安机关核查信息；情况属实

的，应启动应急预案，并配合公安机关调查取证。

7.2.4对于符合保障条件的订单安全事件，聚合平台应遵循首触责任

制原则，与入驻商按约定各自承担安全保障责任。

8．投诉处理

8.1聚合平台应建立乘客投诉冻结机制，对符合投诉冻结规则的驾驶

员，应在24小时内告知入驻商并要求暂停该驾驶员服务。

8.2聚合平台接到乘客咨询或投诉后，应在24小时内反馈入驻商处

8

理，要求入驻商5日内处理完毕，因特殊情况在处置时效内未能完结

的，客服应及时与投诉者取得沟通，完结后告知处理结果。

8.3聚合平台可根据用户投诉、服务评价等结果，依托第三方行业协

会设置黑名单，并有权先行拦截黑名单上的驾驶员及其车辆接单。聚

合平台与入驻商可针对列入黑名单的车辆、驾驶员开展评估，共同制

定相应的封禁策略。

8.4入驻商应配备与其业务相适应的客服人员，将处理结果向聚合平

台同步报送。入驻商不具备客服投诉处理或事故复盘判责能力的，可

委托聚合平台对其提供有偿服务。

8.5入驻商应妥善处理与用户及驾驶员之间纠纷，对于在营运过程中

非聚合平台原因发生的用户投诉有下列情形的，入驻商应负责解决：

a）用户对费用不认可（绕路、未上车产生费用、多收附加费等）

b）驾驶员捡到用户物品不归还；

c）用户人身伤害、行程延误、索要精神损害赔偿以及由此产