26年老年护理六心服务课件

26年老年护理六心服务课件演讲人“六心”服务体系的提出背景01“六心”服务体系的核心实操要求02“六心”服务体系的落地保障03目录各位同行、各位新入职的护理同仁，大家好，我是从事老年护理工作已满26年的张桂英，从最初在街道公办养老院做一线护理员，到现在负责全市4家连锁养老机构的护理标准搭建与人员培训，这26年里我亲手照护过的老人超过1200名，见过失能老人常年卧床的无助，见过认知症老人认不出家人的焦虑，也见过很多老人在我们的照护下重新找到生活的乐趣。今天要给大家分享的“六心”服务体系，不是我凭空推演的理论，是我从26年的一线经验里踩过坑、受过感动、一点点总结出来的、适配国内老年护理场景的实操性服务准则，也是我们所有护理人员必须刻进职业习惯的核心要求。01“六心”服务体系的提出背景“六心”服务体系的提出背景在正式拆解“六心”内容之前，我想先跟大家讲清楚我们为什么要做这套服务标准，这是大家理解所有要求的前提。1老年护理行业的需求升级近十年我最直观的感受就是，老人的照护需求已经从“吃饱穿暖”的生存型需求，转向了“有质量、有尊严”的生活型需求。现在入住机构的老人很多是刚退休的60后、即将步入老年的70后，他们不仅要求身体健康，还需要情感慰藉、社交连接、价值实现，传统的粗放型照料模式已经完全满足不了这些需求。2传统照护模式的现实痛点我刚入行的时候，行业还没有统一的服务标准，很多护理员全靠经验做事，很容易出现安全隐患。我至今记得1998年我刚工作第三年，同班组的一个同事因为没评估老人的吞咽功能，给脑梗术后的老人喂了块状食物，导致老人呛咳引发吸入性肺炎，住了半个月院才好转。这件事我记了一辈子，也让我意识到，没有标准化的服务要求，老人的安全、机构的口碑都无从谈起。3“六心”服务的核心逻辑这套体系完全按照马斯洛需求层次搭建，从老人的生理需求、安全需求，到情感需求、尊重需求，再到自我实现需求，最后延伸到家属的信任需求，形成了一个从基础照护到价值延伸的完整闭环，每一项要求都对应真实的照护场景，没有任何空泛的内容。02“六心”服务体系的核心实操要求“六心”服务体系的核心实操要求明确了提出背景，接下来我们就逐条拆解“六心”服务的具体内容和实操标准，每一条我都会结合真实案例讲解，方便大家理解落地。1细心：全维度覆盖生活照料场景细心是所有照护工作的基础，老年护理没有惊天动地的大事，每一件小事做到极致，就是守住了老人的安全底线。1细心：全维度覆盖生活照料场景日常照料的细节标准化我们现在所有的生活照料动作都有明确的可执行标准：比如进食照料，要先对老人进行吞咽功能评级，一级吞咽障碍的老人食物要打成匀浆，温度控制在38-40℃，每一口喂食量不超过15ml，每喂3口停顿10秒，喂完后拍背3分钟，30分钟内不能让老人平躺，防止食物反流；穿脱衣物时，偏瘫老人要先穿患侧、后穿健侧，先脱健侧、后脱患侧，避免拉扯造成关节损伤；给老人系鞋带时，结要塞到鞋舌下方，防止老人走动时踩到摔跤。我刚入行时护士长跟我说的这句话，现在已经写进了我们的机构服务标准里。1细心：全维度覆盖生活照料场景风险隐患的前置排查每天上岗后的第一件事，就是对负责的老人的居住环境和身体状态做一次全面排查：地面有没有水渍、床栏有没有松动、老人的指甲有没有过长（防止抓伤自己）、随身佩戴的义齿、助听器有没有损坏；失能老人每1小时翻身一次，半失能老人每2小时翻身一次；夜查房的时候不仅要看老人有没有盖好被子，还要摸一摸老人的皮肤有没有潮热、有没有压红的部位。2019年我值夜班的时候，查房发现82岁的李爷爷床脚的固定螺丝松了，床身已经歪了15度，当时李爷爷睡得沉还没发现，我立刻喊人给他换了备用床，要是晚几个小时，他翻身的时候床塌了，后果不堪设想。1细心：全维度覆盖生活照料场景身体状态的动态监测除了每天固定测两次体温、血压、血糖之外，还要观察老人的非显性变化：比如平时吃一碗饭，今天只吃了小半碗，要排查是不是口腔溃疡、是不是便秘、是不是情绪不好；平时喜欢下楼活动的老人，今天一直待在房间里，要问清楚是不是头晕、是不是关节疼，不要等老人喊不舒服了才去管，很多大病的前兆都是这些容易被忽略的小细节。2耐心：零障碍回应各类沟通需求老年群体因为身体机能退化，反应慢、表达不清楚，甚至会有情绪失控的情况，耐心是我们和老人建立信任的第一步。2耐心：零障碍回应各类沟通需求特殊群体的沟通适配针对认知症老人，不要试图纠正他们的错误认知，要学会“共情式沟通”。比如我们院里的王爷爷，阿尔茨海默病已经5年了，每天都要找他的抗美援朝纪念章，我们没有跟他说“你的纪念章早就丢了”，而是专门复刻了一个一模一样的给他，他闹情绪的时候就拿出来，跟他聊他参军的经历，他很快就能安静下来。针对听力障碍的老人，要走到他的健侧耳旁边，语速放慢、口型清晰，不要对着老人大喊大叫，会伤害老人的自尊，有条件的可以准备写字板，用文字沟通。2耐心：零障碍回应各类沟通需求情绪应激的正向回应老人有时候会闹脾气，比如嫌药苦不吃、嫌饭菜不合口、甚至故意把饭泼到地上，这个时候不要指责老人，要先共情，比如“我知道这个药确实有点苦，我给您准备了您爱吃的话梅，吃完含一颗就不苦了好不好？”，很多时候老人闹脾气不是真的针对你，是他身体不舒服又说不出来，你顺着他的情绪来，问题就解决了。对家属也要有耐心，很多家属把老人送过来之后会焦虑，偶尔会过来抱怨“我爸怎么瘦了”“我妈今天怎么不开心”，这个时候不要跟家属争执，把我们的进食记录、体重监测记录、日常活动记录拿给他看，耐心解释，家属自然会理解。2耐心：零障碍回应各类沟通需求长期照护的心态维持很多新入行的护理员做了一两个月就觉得烦，觉得老人怎么教都教不会，说几遍都记不住，我经常跟团队说，你面对的不是故意跟你作对的人，是身体机能退化的老人，他记不住东西、反应慢是生理决定的，不是他的错。我干了26年，遇到过老人把饭扣到我头上、把尿盆打翻到我身上的情况，我从来没有跟老人红过脸，擦干净了重新收拾就行，他不是故意的。3精心：专业化落实医疗护理要求老年护理有很强的专业性，不是谁都能做，精心做好医疗护理，就是守住老人的健康底线。3精心：专业化落实医疗护理要求基础医疗操作的标准化执行我们要求所有护理员必须持有养老护理员职业资格证上岗，所有医疗操作都要严格按照标准来：比如压疮护理，我们会给每个入住的失能老人做Norton压疮风险评分，评分低于14分的高风险老人，要贴减压贴，每1小时翻身一次，已经出现一期压疮的，每天用碘伏消毒2次，红外线照射15分钟，保持创面干燥。2021年我们接收了一个从其他养老院转过来的刘奶奶，86岁，长期卧床，来的时候骶尾部有一个3*4cm的二期压疮，我们的护理团队按照标准精心护理了2个月，压疮完全愈合，家属给我们送了三次锦旗。3精心：专业化落实医疗护理要求慢病管理的个性化方案每个老人的慢病情况都不一样，我们会给每个老人建立专属的慢病管理档案，高血压、糖尿病的用药时间、剂量都用不同颜色的标签标注在床头卡上，红色是餐前药，蓝色是餐后药，绿色是睡前药，避免错服漏服。糖尿病老人的饮食要单独计算热卡，每天固定时间测4次血糖，记录在册。3精心：专业化落实医疗护理要求突发急症的应急处置我们每季度都会组织一次急救培训，所有护理员必须熟练掌握心肺复苏、海姆立克急救法、噎食急救、跌倒应急处置等技能，每年组织两次实操考核，考核不过关的不能上岗。2022年有个老人吃饭的时候被馒头呛到了，脸都紫了，当时陪在旁边的护理员立刻用海姆立克法急救，不到10秒就把馒头块咳出来了，要是不会急救，后果不堪设想。4贴心：个性化满足精神心理诉求老人的精神需求和生理需求一样重要，贴心的精神照护，才能让老人真正活得有尊严。4贴心：个性化满足精神心理诉求个性化需求摸排建档每个老人入住的时候，我们都会做一份详细的需求问卷，包括他的兴趣爱好、饮食习惯、过往经历、有没有什么禁忌：比如有的老人以前是大学教授，就喜欢别人叫他“李老师”，不喜欢叫他的床号；有的老人不吃香菜，我们打饭的时候就特意给他挑出来，这些小事做好了，老人自然就会信任你。4贴心：个性化满足精神心理诉求精神慰藉常态化开展我们每周都会开兴趣班，书法、唱歌、手工、智能手机教学，每个护理员每天至少要抽20分钟跟负责的老人聊天，听他们讲以前的事，不要觉得是浪费时间，很多独居老人平时没人说话，你愿意听他讲，他就会很开心。4贴心：个性化满足精神心理诉求特殊节点的仪式感营造老人的生日、结婚纪念日、重阳节、春节，我们都会组织活动，给老人过生日的时候买蛋糕，通知家属过来一起过，没有家属的老人我们全院的工作人员一起给他过。2020年我们给无儿无女的张爷爷过90岁生日，他当时握着我的手哭，说这辈子都没这么多人给他过过生日，我当时也掉眼泪了，觉得我们做的事真的有意义。5暖心：体系化搭建社会支持网络老人不是独立于社会的个体，我们要帮他们重建社会连接，让他们感受到自己不是被抛弃的。5暖心：体系化搭建社会支持网络家庭关系协调联动很多老人刚入住的时候会有情绪，觉得子女不要他了，我们会定期跟家属沟通，让家属每周至少来看望一次，没时间的话至少每周视频通话一次，我们每天都会拍老人的日常小视频发在家属群里，让家属放心，也让老人感受到家人的关心。5暖心：体系化搭建社会支持网络社会资源对接引入我们对接了本地3所高校的志愿者团队，每周都会有志愿者过来陪老人聊天、表演节目；对接了社区医院的医生，每周来养老院坐诊一次，给老人做免费体检；对接了本地的公益机构，给困难老人减免护理费用。5暖心：体系化搭建社会支持网络老年社会价值开发很多老人都有一技之长，我们会让他们发挥自己的特长：比如会书法的老人当书法兴趣班的老师，会剪纸的老人教其他老人剪纸，我们还专门设了一个展览区，展示老人的作品，让老人有成就感，觉得自己还有用。6放心：全透明保障服务可感可知我们的服务不仅要让老人满意，还要让家属放心，透明化的服务是建立信任的核心。6放心：全透明保障服务可感可知全流程服务记录留痕每个老人的护理记录，包括每天的进食量、排便次数、血压血糖值、用药情况、活动情况，都详细记录在册，家属可以随时查看，纸质记录保存3年，电子记录永久保存。6放心：全透明保障服务可感可知家属参与的监督机制我们成立了家属委员会，每个季度开一次家属座谈会，听取家属的意见和建议，养老院的公共区域全覆盖了监控，家属可以通过手机APP随时查看老人的活动情况，没有死角。6放心：全透明保障服务可感可知服务质量持续优化我们每个月都会做一次满意度调查，让老人和家属给我们的服务打分，提出的意见3天内必须给出整改方案，上个月有家属反映饭菜太油，我们第二天就调整了菜谱，把每天的用油量减少了三分之一，增加了清蒸、清炒的菜品，大家都很满意。03“六心”服务体系的落地保障“六心”服务体系的落地保障“六心”服务不是喊口号，要落到实处，就必须有配套的落地保障机制，不然再好的标准都是空的。1分层级培训体系新入职的护理员要先做1个月的岗前培训，考核通过之后才能上岗，在岗的护理员每个月做一次专项培训，每季度做一次急救培训，每年做一次全面的技能考核，不断强化大家的服务意识和技能水平。2多维度考核机制我们的考核不是只看有没有完成基础工作，还要看老人的满意度、家属的满意度、有没有出现安全事故、有没有落实“六心”服务的要求，考核结果和工资、评优直接挂钩。3人性化激励措施我们每年都会评选“六心服务标兵”，给获奖的护理员发奖金、涨工资，还有外出学习的机会，我们也会定期给护理员做心理疏导，长期做老年护理工作压力大，我们