2026年IT技术支持合同协议

2026年IT技术支持合同协议鉴于甲方需要获得专业的IT技术支持服务，乙方拥有提供此类服务的必要能力、资质和资源，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供IT技术支持服务。服务范围包括但不限于甲方指定的以下IT资产：服务器（包括物理服务器和虚拟化平台）、网络设备（如路由器、交换机、防火墙）、操作系统（包括但不限于WindowsServer、Linux发行版）、数据库管理系统（包括但不限于Oracle、MicrosoftSQLServer）、中间件（包括但不限于Tomcat、WebLogic）、甲方指定的业务应用系统、办公软件套装、终端安全设备等。1.2服务内容具体包括：(1)事件管理：针对甲方IT系统发生的、影响正常运行的故障或问题，提供及时响应、诊断、解决和关闭服务，并进行根源分析。(2)问题管理：对重复发生的事件进行深入分析，识别根本原因，提出并实施长期解决方案，防止问题再次发生。(3)变更管理：对甲方IT环境中计划进行的变更进行评估、审批流程支持、变更实施协助和变更后验证。(4)配置管理：参与甲方配置管理数据库（CMDB）的建设和维护，确保IT资产配置信息的准确性和完整性。(5)知识库管理：乙方负责创建、维护和更新与支持相关的知识文章，并将其纳入甲方知识库系统。(6)预防性维护：根据双方约定的计划，定期对甲方指定的IT系统进行健康检查、性能监控、安全补丁更新等预防性工作。(7)用户支持：为甲方员工提供与约定支持范围内的IT系统相关的技术咨询和用户指导。(8)报告服务：乙方按约定周期（例如每月）向甲方提供IT服务性能报告、事件统计分析报告、资产管理报告等。1.3甲方同意，以下服务不属于本协议约定的支持范围：(1)甲方IT资产的采购、设计、部署和全新软件开发服务。(2)甲方员工系统性、大规模的IT培训服务（除非双方另行书面约定）。(3)甲方IT资产所使用的第三方软件的原始授权费用。(4)因甲方故意或重大过失导致损坏、丢失的硬件或软件修复费用。(5)法律、法规或标准规定的强制性服务除外。第二条服务水平协议2.1乙方承诺向甲方提供符合以下服务水平的目标：(1)首次响应时间：对于通过服务台电话或优先级邮件提交的事件，乙方技术人员应在15分钟内响应。对于非优先级邮件或服务请求，应在30分钟内响应。(2)解决时间：对于优先级为“高”的事件，乙方应在4小时内提供解决方案或有效的临时措施；对于优先级为“中”的事件，应在8小时内；对于优先级为“低”的事件，应在2个工作日内提供解决方案或处理进展。具体解决时间目标根据事件复杂性和双方约定执行。(3)服务请求处理时间：对于标准的服务请求（如咨询、配置变更请求），乙方应在收到请求后的5个工作日内提供初步响应。(4)系统可用性：乙方承诺甲方核心生产服务器和应用系统的整体可用性目标达到99.9%。2.2服务优先级定义：(1)紧急（P1）：导致核心业务完全中断或重大数据丢失的故障。(2)高（P2）：导致重要业务部分中断或存在严重安全风险的故障。(3)中（P3）：导致部分非核心业务影响或一般性问题的故障。(4)低（P4）：建议性问题、咨询类请求或小范围影响的问题。2.3乙方应每月向甲方提供SLA达成情况报告，报告内容应包括但不限于各类事件的响应时间、解决时间、SLA达成率、未达成原因分析等。第三条服务方式与渠道3.1乙方提供以下服务渠道供甲方提交服务请求和获取支持：(1)服务台电话：[指定电话号码]，提供7x24小时或[指定工作时段]支持。(2)服务台邮箱：[指定邮箱地址]。(3)在线支持门户：[指定网址]。(4)远程桌面/访问：通过约定工具进行远程支持。(5)现场支持：如需现场处理，需提前与甲方预约，并承担合理的差旅费用（不含甲方所在地市内交通）。第四条费用与支付4.1服务费用采用[选择一种：固定月费/年费]方式。服务费用为人民币[具体金额]元/月（/年），大写：人民币[大写金额]元整。费用包含[说明费用包含的具体服务，如SLA内的事件处理、预防性维护等]。4.2甲方应于每月[具体日期]前，向乙方支付当月（/当年）的服务费用。支付方式为银行转账，乙方账户信息如下：开户名称：[乙方公司全称]开户银行：[乙方开户行名称]银行账号：[乙方银行账号]4.3如因服务范围变更、增加额外服务或超出SLA约定而产生额外费用，乙方应在提供相关服务前或同时，向甲方提供详细费用说明，经甲方书面确认后，甲方应在[具体天数，如15]天内支付相关费用。4.4所有费用均不含增值税，如甲方需要增值税专用发票，需另行支付相应税款。第五条合同期限与续约5.1本协议有效期自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[结束年]年[结束月]月[结束日]日止，共[年数]年。5.2协议到期前[具体天数，如30]天，如双方无书面异议，本协议将自动续约[续约年限]年。甲方有权在此期限内书面通知乙方不续约，或不续约需提前[具体天数，如30]天。第六条双方权利与义务6.1乙方的权利与义务：(1)按照本协议约定和SLA要求，及时、有效地提供IT技术支持服务。(2)指派合格的工程师处理甲方的服务请求，并保持与甲方的良好沟通。(3)保护甲方提供的数据和信息的机密性，未经甲方书面许可，不得向任何第三方泄露。(4)对服务过程中发现甲方系统存在的安全问题，应及时通知甲方，并协助甲方解决。(5)遵守中国相关法律法规及行业规范。(6)有权要求甲方提供必要的信息和配合以诊断和解决问题。(7)有权根据SLA对服务请求进行优先级管理和资源分配。(8)有权按照本协议约定收取服务费用。6.2甲方的权利与义务：(1)有权获得本协议约定的IT技术支持服务。(2)有权对乙方的服务进行监督，并对服务质量提出意见和建议。(3)有权要求乙方遵守SLA的约定。(4)应及时、准确地向乙方报告IT事件和提出服务请求。(5)应向乙方提供必要的信息访问权限，包括但不限于系统账号、日志访问等，以支持服务工作的开展。(6)应指定接口人负责与乙方沟通协调相关事宜。(7)应按照本协议约定按时足额支付服务费用。(8)应保护乙方提供的技术和支持工具的知识产权。第七条安全、保密与知识产权7.1双方承诺在提供服务及合作过程中，采取合理措施保护所有传输、存储或访问的数据的安全性，包括但不限于使用加密技术、访问控制等。双方应遵守相关的网络安全法律法规。7.2双方应对在合作过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）承担保密义务。此保密义务不因本协议的终止而解除。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、使用该等商业秘密。7.3乙方在提供本协议服务前已拥有的知识产权仍归乙方所有。服务过程中，乙方为履行本协议而开发的工具、脚本、文档等知识产权，在满足甲方验收标准后，其所有权和使用权根据双方另行书面约定处理，如无约定，视为归乙方所有，甲方获得在协议约定范围内的使用许可。甲方提供的资料和信息的相关知识产权仍归甲方所有。第八条违约责任8.1若乙方未能达到本协议约定的SLA目标，且情节严重或持续发生，甲方有权要求乙方在[具体天数，如15]天内提供书面解释和改进计划。若乙方未按要求改进或SLA持续未达标，甲方有权根据实际情况，要求乙方减免当期部分或全部服务费，甚至解除本协议。8.2若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[千分之几，如千分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数，如30]天，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金。8.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。8.4双方同意，除因故意、重大过失或违反保密义务外，任何一方因其员工的不当行为对另一方造成的直接经济损失，赔偿责任不超过[具体金额或计算方式，如最近一个季度服务费总额]。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、流行病疫情等。9.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力事件发生后[具体天数，如48]小时内通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力对履行协议的影响，协商决定延期履行、部分履行或解除协议。9.3因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任，但应在不可抗力消除后尽快恢复履行。第十条争议解决10.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2协商不成的，任何一方均有权向[选择：甲方/乙方]所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条合同的变更、解除与终止11.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并签署书面文件后方能生效。11.2发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：(1)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体天数，如15]日内仍未纠正的。(2)一方进入破产、清算或被接管程序的。(3)乙方连续[具体次数，如2]次未能达到核心系统SLA目标的。11.3本协议在下列情况下自然终止：(1)协议期限届满，双方未续约的。(2)双方协商一致同意终止的。11.4协议终止或解除后，双方应在[具体天数，如30]日内完成以下工作：(1)乙方完成所有未完成的服务工作。(2)乙方将甲方提供的资料、设备（如有）返还给甲方，或按照约定方式处理。(3)乙方向甲方交付所有未归档的服务文档和报告。(4)双方结算所有未付/未收款项。(5)保密条款、知识产权条款、关于索赔和通知的条款在本协议终止后继续有效。第十二条法律适用与管辖12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2本协议履行过程中发生的争议，由本协议第十条约定的法院管辖。