供电公司客户安全用电服务管理规定培训

供电公司客户安全用电服务管理规定培训勇于跨越追求卓越CONTENTS目录01引言：安全用电服务管理的意义与目标02客户安全用电服务管理职责划分03安全用电服务内容与技术要求04客户安全用电服务管理流程CONTENTS目录05违规用电行为认定与处理措施06电力事故预防与应急处置07安全用电服务管理考核与奖惩08安全用电服务监督与改进机制CONTENTS目录09总结与展望：构建安全用电服务新格局01引言：安全用电服务管理的意义与目标

安全用电服务管理的核心价值保障客户生命财产安全通过规范安全用电服务管理，提高客户用电安全意识，确保电气设备正常运行，有效预防触电、火灾等事故发生，减少人员伤亡和财产损失。

促进供用电关系和谐稳定明确供电公司与客户在安全用电中的权利与义务，加强沟通与协作，及时解决用电问题，营造互信互利的供用电环境，维护社会和谐与经济发展。

提升供电企业服务质量与口碑通过专业化的安全用电服务，如定期检查、故障抢修、知识宣传等，展现供电企业的责任担当，提高客户满意度和忠诚度，树立良好企业形象。

维护电力系统安全稳定运行规范客户受电装置的设计、施工、试验和维护，确保其与电网连接的安全性和兼容性，从终端保障整个电力系统的安全稳定，防范电网事故风险。规定适用范围适用范围与相关方职责界定本规定适用于供电公司及其所属各级单位开展的客户安全用电服务管理工作，涵盖工业、商业、居民等所有与供电公司建立供用电关系的各类用电客户。供电公司内部职责营销部作为归口管理部门，负责履行用电检查职责，协调组织专业部门开展客户受电装置试验、继电保护装置整定等技术服务，并积极宣传安全用电法规政策。生技部负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算，调度所负责审核计算结果。客户主要职责客户应严格遵守国家和供电公司的用电安全规定，正确使用和维护用电设备；积极配合供电公司进行用电安全检查，及时整改存在的问题；加强对安全用电知识的学习，提高安全用电意识和自我防范能力。监管部门职责监管部门负责制定和完善安全用电政策，为供电公司和客户提供明确的指导和规范，以促进供用电安全管理工作的有序开展。管理规定制定的法律与行业依据国家层面核心法律法规《中华人民共和国电力法》明确电力设施受国家保护，禁止危害或非法侵占电力设施，规定了电费计收标准及用户按时交纳电费的义务，是电力安全管理的根本法律依据。安全生产领域基本法律《中华人民共和国安全生产法》规定了企业安全生产主体责任和从业人员的安全义务，明确了对电气安全等各领域安全生产的基本要求和违法行为的处罚措施，为供电公司履行安全用电服务管理职责提供了法律保障。电力行业专项管理办法电力工业部令第6号《用电检查管理办法》对供电企业的用电检查职责、检查程序等作出了具体规定，是供电公司开展客户用电安全检查工作的直接依据。国家及行业技术标准规范包括《电力安全工作规程》、《供配电系统设计规范》(GB50052)、《低压配电设计规范》(GB50054)等国家强制性标准，以及国家电网营销（2007）49号《国家电网公司客户安全用电服务若干规定（试行）》等行业标准，为客户受电装置设计、施工、试验、运行等提供了技术指导和规范。02客户安全用电服务管理职责划分

供电公司内部部门职责分工01营销部核心职责负责客户安全用电服务归口管理，履行用电检查职责，协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺及继电保护装置相关技术服务工作，同时积极宣传安全用电法规政策与技术标准。

02生技部职责承担客户进线保护及安全自动装置的定值计算工作，为客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持，保障相关保护装置参数设置科学合理。

03调度所职责负责审核生技部提交的定值计算结果，按规定履行定值单执行程序，同时审核客户内部继电保护方式与进线保护方式的配合情况，防止因配合不当引发电网越级跳闸事故。

04用电检查班职责组织实施客户受电装置安全服务具体工作，建立安全服务档案，向客户告知试验及检验周期要求并督促签收，跟踪受电装置安全运行情况，督促客户消除安全隐患并指导整改。01客户的安全用电责任与义务严格遵守用电安全规定客户应严格遵守国家和供电公司的用电安全规定，正确使用和维护用电设备，禁止私拉乱接电线、擅自改变用电类别等违规行为。02积极配合安全检查工作客户应积极配合供电公司进行用电安全检查，对检查中发现的安全隐患，应按照要求及时整改，不得拒绝或阻挠检查。03主动提高安全用电意识客户应加强对安全用电知识的学习，通过供电公司提供的宣传资料、培训等渠道，提升自身安全用电意识和自我防范能力，了解常见用电隐患及应急处理措施。04规范受电工程建设与维护客户受电工程的设计、施工、试验等应符合国家及行业标准，竣工后需经供电公司检验合格方可接入电网；投入运行后，应按规定周期进行电气设备预防性试验和维护。

监管部门的政策制定与指导作用制定和完善安全用电政策法规监管部门负责制定和完善国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度，为供电公司和客户提供明确的指导和规范。

统一组织实施关键技术服务管理监管部门统一组织实施与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置（包括备自投电源、同期并列、低周减载等）的服务管理工作，确保电网安全。

指导采用先进技术与典型设计监管部门积极倡导采用降低能耗的先进技术和产品，推行受电工程典型设计，以有关设计安装、试验和运行的标准为依据，提升客户受电装置安全水平。

协调解决重大安全用电问题对于客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的情况，监管部门负责协调处理，并根据相关规定及《供用电合同》约定，指导供电公司采取相应措施。03安全用电服务内容与技术要求

定期检查与设备维护标准

检查周期划分标准根据《用电检查管理办法》，低压动力客户每两年至少检查一次，10kV客户每一年至少检查一次，35kV客户每半年至少检查一次。

专项检查实施要求每年开展春季、秋季安全专项检查，重点检查客户受电装置防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等，10千伏及以上客户每年必须参与。

设备维护技术规范严格按照《电气设备预防性试验规程》《继电保护检验规程》开展工作，对高压客户以书面形式告知设备试验及检验周期要求并由客户签收。

缺陷处理响应机制对客户受电装置存在的缺陷，应以书面形式提出整改意见并由客户签收；客户委托的电气试验等工作，应在3个工作日内答复工作安排计划。安全用电知识宣传教育体系

宣传教育目标普及安全用电知识，提升客户安全用电意识和自我防范能力，降低用电事故发生率，保障客户生命财产安全。

宣传教育对象与内容针对工业、商业、居民等不同类型客户，分别开展电气设备规范使用、线路维护、负荷管理、应急处理等针对性内容的宣传。

宣传教育形式与渠道通过发放宣传册、制作视频、举办讲座、开展社区宣传活动、利用新媒体平台推送等多种形式，向客户普及安全用电知识。

宣传教育频次与要求定期组织开展安全用电宣传活动，如每年春季、秋季安全用电专项宣传；宣传内容需通俗易懂，符合国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准。设计审核依据与原则受电工程设计审核与竣工检验规范

受电工程设计审核依照国家、行业标准和要求进行，以有关设计安装、试验和运行的标准为依据，积极推行典型设计，倡导采用降低能耗的先进技术和产品。设计审核内容与反馈

审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。营销部客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式反馈给客户，并督促客户按照审核意见对受电工程设计文件进行修改。设计审核时限要求

受电工程设计的审核时间，低压客户不超过10天，高压客户不超过一个月。竣工检验组织与重点

营销部应及时组织安全、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能，电气设备特性试验，受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况等。

受电装置试验与缺陷消除流程试验责任与周期管理营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置安全服务，依据《电气设备预防性试验规程》等标准建立安全服务档案。对高压客户需书面告知试验及检验周期要求并由客户签收，低压客户受电工程设计审核不超过10天，高压客户不超过一个月。

客户委托试验响应机制对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作，营销部应协调生产、调度等部门在3个工作日内将工作安排计划答复客户，提供专业技术支持。

安全隐患排查与整改流程主动跟踪客户受电装置安全运行情况，对发现的缺陷、未按周期试验等隐患，需向客户说明危害性并下达书面整改意见且签收。指导监督高压客户完成整改，对危及电网或公共安全且拒不整改的客户，立即报告政府及电力监管机构，按《供用电合同》约定程序停电。04客户安全用电服务管理流程

用电安全检查的分类与实施周期定期检查制度根据客户安全用电实际情况制定检查计划，低压动力客户每两年至少检查一次，10kV客户每一年至少检查一次，35kV客户每半年至少检查一次。

专项检查实施包括每年春季、秋季安全检查及专业性检查，重点关注防雷设施、设备电气试验、继电保护和安全自动装置等情况，10千伏及以上电压等级客户每年必须开展春、秋季安全专项检查。

特殊性检查要求因重要保电任务或其它特殊需要而开展的临时性用电安全检查，需根据具体任务要求和时间节点组织实施，确保特殊时期用电安全。继电保护与安全自动装置管理流程客户基础资料提交客户需提供受电装置参数、负荷特性、系统接线图等继电保护及安全自动装置定值计算所需的基础资料，确保资料准确完整。定值计算与审核生技部依据国家及行业标准进行定值计算，调度所对计算结果进行审核，确保定值满足电网安全运行及客户用电需求，提交工程设计单位并下达施工单位实施。现场检验与报告移交施工单位根据审核通过的定值进行现场检验，检验完成后将检验报告提交营销部，由用电检查班向客户移交定值检验报告，作为装置安全运行的依据。配合与异常处理用电检查人员负责现场检查继电保护和安全自动装置运行情况，向营销部报告异常情况，由营销部统一组织对异常情况的整改处理，确保装置正确动作。故障报修渠道与流程客户用电故障报修与应急响应机制供电公司为客户提供多渠道故障报修服务，包括24小时服务热线、官方APP、线下营业网点及智能电表自动报警功能，确保客户能快速提交报修信息。报修信息经系统登记后，将自动分派至属地抢修班组，实现"接诉即办"的闭环管理。报修响应时限与责任划分根据故障类型和影响范围，实行分级响应机制：居民客户故障响应不超过45分钟，低压线路故障不超过2小时，高压线路故障不超过4小时。明确产权分界点责任，属供电公司维护范围的故障免费抢修，客户内部故障提供有偿技术指导。应急抢修队伍与资源配置组建专业应急抢修队伍，配备绝缘斗臂车、应急发电车等特种装备，储备充足的备品备件。建立跨区域支援机制，重大故障时可调度周边单位力量协同处置，确保抢修效率。抢修人员需持电工证上岗，严格执行《电力安全工作规程》。故障处理与客户沟通机制抢修人员到达现场后，需先进行安全隔离，再开展故障排查与处理。处理过程中通过短信、APP等方式实时向客户推送进度（如"已到达现场""预计修复时间"），修复完成后进行通电测试并请客户签字确认。对无法即时修复的复杂故障，应向客户说明原因及后续方案。大面积停电应急处置预案针对自然灾害、电网故障等导致的大面积停电，制定专项应急预案，明确预警发布、负荷转移、应急供电等流程。对医院、政府机关等重要客户，优先保障保安电源供电；通过官方渠道及时发布停电通知、抢修进展及安全提示，引导客户做好应急准备。档案建立范围与分类标准安全用电服务档案建立与管理规范

档案建立范围涵盖所有与供电公司建立供用电关系的客户，包括工业、商业、居民等各类用电客户。根据电压等级（高压、低压）、用电性质（工业、商业、居民）及客户重要程度（如重要保电客户）进行分类管理。档案核心内容构成

档案应包含客户基本信息（名称、地址、联系方式、用电容量等）、受电工程设计审核与竣工检验资料、受电装置电气设备台账（型号、规格、投运日期、试验周期）、历次用电安全检查记录、试验报告、缺陷整改记录、继电保护及安全自动装置定值单与校验记录、安全用电宣传培训记录等。档案的建立与更新流程

客户用电报装后，营销部负责在规定时限内（如受电工程竣工检验合格后5个工作日内）完成初始档案建立。后续客户信息变更、设备增容、试验检验、安全检查、隐患整改等情况，相关部门应在业务完成后3个工作日内更新档案内容，确保信息的准确性和时效性。档案的保管与查阅制度

档案应采用纸质与电子档案双套制管理，电子档案需符合国家信息安全标准。纸质档案应存放于专用档案室，具备防火、防潮、防虫、防盗措施。档案查阅需履行审批手续，仅限授权人员因工作需要查阅，并做好查阅记录。客户档案信息属保密内容，严禁泄露。档案的保管期限

客户安全用电服务档案自建立之日起，保管期限应不少于客户终止供用电关系后5年。对于重要客户或有特殊要求的客户档案，可根据需要延长保管期限。05违规用电行为认定与处理措施常见违规用电行为的识别标准擅自改变用电类别指客户未按规定向供电公司申请，私自将居民生活用电改为商业用电、工业用电或其他高电价类别的行为。私拉乱接电线未经供电公司许可，客户私自拉接、更改、迁移、增加电线、插座、开关等电气设施，或违规引入电源的行为。超出核准用电容量客户实际用电容量超过供电企业依法核准的容量，包括擅自增加用电设备容量或私增变压器容量等行为。盗用电源行为未经供电企业许可，客户采取秘密手段非法使用供电企业电力资源，或绕越计量装置用电的行为。

违规用电调查与取证流程违规用电行为报告供电企业发现违规用电行为后，相关人员需立即向上级主管部门进行报告，详细说明发现时间、地点、初步判断的违规类型等基本情况。

调查核实与证据收集供电企业组织专业人员对报告的违规用电行为进行调查核实。通过现场勘查、查阅用电记录、询问当事人等方式收集证据，包括但不限于电费缴纳凭证、用电设备检查记录、现场照片、视频资料等。

证据固定与保存对收集到的各类证据，需按照法定程序进行固定和保存，确保证据的真实性、合法性和关联性。例如，对现场拍摄的照片和视频进行备份存档，对询问笔录由当事人签字确认。

调查结论与报告形成根据调查核实的结果和收集的证据，形成书面的调查结论报告。报告应明确违规用电行为的事实、性质、证据依据以及初步的处理意见，提交给供电企业相关决策部门。处罚措施与整改要求违规用电行为处罚措施根据违规用电行为性质和情节轻重，采取警告、罚款、中止供电等处罚措施，以督促用户改正违规行为，消除安全隐患。整改通知书制度供电企业向违规用户发出整改通知书，明确整改内容、整改期限和未按期整改的后果，确保用户知晓并落实整改要求。整改跟踪与验收供电企业对违规用户的整改情况进行跟踪，整改期限届满后组织验收，确保安全隐患得到彻底消除，用电符合安全规范。持续监督机制供电企业在用户完成整改后，通过定期或不定期检查等方式进行持续监督，防止违规用电行为再次发生，保障长期用电安全。06电力事故预防与应急处置

典型电力事故案例分析与警示电气线路老化引发火灾事故2023年江苏某化工厂因电缆绝缘层老化破损，导致短路引发火灾，造成450万元经济损失。此类事故多因长期未对线路进行检测维护，绝缘层失效后短路起火。

违规操作导致触电身亡事故2024年广东某建筑工地，一名电工在未断电情况下检修配电箱，因防护不当触电身亡。事故暴露了操作人员安全意识淡薄、未严格执行“先验电、后操作”的基本规程。

设备超负荷运行爆炸事故2022年山东某工厂变压器因超负荷运行发生爆炸，导致全厂停产3天，经济损失近600万元。主要原因是未根据用电负荷变化及时调整设备容量，且缺乏有效的过载保护监测。

事故核心教训与防范启示上述案例共同警示：必须严格遵守安全操作规程，定期开展设备设施检测维护，加强用电负荷管理，安装必要的漏电、过载保护装置，同时强化人员安全意识培训与应急演练。事故预防的关键技术措施

完善电气设备保护装置安装符合标准的漏电保护器，确保在漏电情况下能迅速切断电源，动作电流不大于30mA，分断时间不超过0.1秒；正确设置过载保护和短路保护装置，防止电路因过负荷或短路引发火灾。

推广智能监测与预警系统应用红外测温、在线绝缘监测等技术，实时监控电气设备温度、绝缘电阻等关键参数；建立用电负荷动态监测系统，对超负荷用电、三相不平衡等异常情况自动预警，提前干预。

加强受电装置安全管理严格执行受电工程设计审核与竣工检验制度，低压客户审核不超过10天，高压客户不超过一个月；按照《电气设备预防性试验规程》要求，定期开展受电装置试验，高压客户每年至少一次，低压动力客户每两年至少一次。

规范用电设备选型与维护选用获得CCC认证的电气产品，禁止使用国家明令淘汰的设备；指导客户定期对用电设备进行检查维护，重点关注电线绝缘层老化、插头插座松动、接地不良等问题，及时更换损坏部件。触电急救与电气火灾应急处理触电事故应急处置流程发生触电事故时，应立即切断电源或使用干燥木棒、竹竿等绝缘物使触电者脱离带电体。严禁徒手直接拉拽触电者，防止施救者触电。触电急救核心步骤脱离电源后，立即检查触电者意识和呼吸。如无意识无呼吸，立即实施心肺复苏术，并拨打120急救电话。同时保护现场，等待专业医护人员到达。电气火灾初期控制措施电气火灾发生时，首先立即切断起火区域电源，使用干粉灭火器或二氧化碳灭火器扑救，严禁用水直接灭火。在确保安全前提下，移走周围可燃物，防止火势蔓延。人员疏散与现场保护要求组织人员沿安全通道有序疏散，严禁乘坐电梯。疏散时用湿毛巾捂住口鼻，低姿撤离。火灾扑灭后，保护事故现场，配合供电公司及消防部门调查事故原因。应急预案制定与演练要求

应急预案制定原则应急预案制定应遵循预防为主、常备不懈的原则，结合客户用电特点和潜在风险，确保预案的科学性、针对性和可操作性。应急预案核心内容应明确应急组织机构及职责、风险识别与评估、应急响应流程（包括报告、处置、救援等环节）、应急保障措施（如物资、通讯、人员）及后期处置等内容。演练频次与类型要求供电公司应指导客户定期组织应急演练，居民客户每年至少1次，重要工业、商业客户每半年至少1次。演练类型包括桌面推演、功能演练和全面演练，注重提升实战能力。演练评估与持续改进演练结束后需对预案的适用性、响应速度、处置措施有效性进行评估，形成书面报告，针对发现的问题及时修订预案，完善应急机制。07安全用电服务管理考核与奖惩供电公司内部考核指标体系

安全用电服务覆盖率考核供电公司对各类客户（工业、商业、居民等）安全用电服务的覆盖比例，目标确保所有与供电公司建立供用电关系的客户均能享受到规定的安全用电服务。

安全用电检查完成率依据定期检查制度，考核实际完成的客户用电安全检查次数与计划检查次数的比率，例如低压动力客户每两年至少检查一次，10kV客户每年至少检查一次的完成情况。

安全隐患整改率针对用电安全检查中发现的安全隐患，考核客户按要求完成整改的比例，以及供电公司对整改情况的跟踪和复查到位情况，确保隐患及时消除。

客户安全用电知识知晓率通过问卷调查、现场提问等方式，考核客户对安全用电知识（如触电急救、火灾预防、正确使用电器等）的掌握程度，反映安全用电宣传教育的效果。

客户投诉处理及时率与满意度考核供电公司对客户安全用电相关投诉的响应速度、处理效率以及客户对处理结果的满意程度，提升服务质量和客户体验。

客户安全用电行为评价标准01用电安全规定遵守情况客户是否严格遵守国家和供电公司的用电安全规定，正确使用和维护用电设备，有无私拉乱接、擅自改变用电类别、超出用电容量等违规行为。

02安全检查配合程度客户是否积极配合供电公司进行用电安全检查，对检查发现的问题是否及时按照要求进行整改，有无拒绝或拖延整改的情况。

03安全用电意识水平客户是否主动学习安全用电知识，对常见用电隐患的认知和防范能力如何，是否积极参与供电公司组织的安全用电宣传教育活动。

04受电装置安全状况客户受电装置是否定期进行试验、维护，保护装置是否完好有效，有无老化、损坏、超负荷运行等影响安全用电的情况。

奖惩措施实施细则奖励措施分类与标准对在安全用电服务中表现突出的个人，设立“安全用电服务标兵”“优秀安全督导员”等荣誉称号，并给予精神与物质奖励；对严格遵守安全用电规定、连续三年无安全隐患的客户，可提供用电检查费用减免或优先服务等激励。

奖励申报与审批流程个人奖励由部门推荐，提交安全用电服务管理领导小组审核，经公示无异议后予以表彰；客户奖励由用电检查班根据日常记录提出名单，报营销部审批后实施，确保奖励公平公正公开。

处罚措施分级与适用情形针对内部员工违规，根据情节轻重给予通报批评、绩效扣分、岗位调整直至解除劳动合同；对客户违规用电行为，依据《供用电合同》及相关法规，采取限期整改、电费违约金计收、中止供电等处罚，如私拉乱接电线责令整改并按规定追补电费。

处罚执行与申诉机制处罚决定以书面形式送达当事人，明确违规事实、处罚依据及申诉途径；当事人对处罚不服的，可在收到通知后10个工作日内向安全用电服务监督机构提出申诉，监督机构应在15个工作日内复核并反馈结果。08安全用电服务监督与改进机制

内部监督检查的组织与实施监督检查组织架构明确由供电公司安全监察部门牵头，