有效沟通技巧培训教材

有效沟通技巧

课程概要沟通概述沟通的类型有效沟通的基本步骤上行沟通的技巧下行沟通的技巧Page2沟通概述沟通的概念沟通的目的沟通的特点沟通的原则无效沟通可能导致的后果影响沟通的因素Page3什么是沟通沟通是人与人之间为了特定的目标，通过语言、文字、符号或其它的表达形式，将信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。Page4

将信息传递出去

被理解

被接受

得到答复性的行动沟通的目标Page5为什么需要沟通Page6为什么需要沟通Page7为什么需要沟通事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见Page8为什么需要沟通

说明事物

表达情感

建立关系

进行企图Page9

随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性–沟通的结果是由双方决定的

沟通的特点Page10沟通的原则5、沟通的四大原则

准确性原则：——表达的意思要准确无误

完整性原则：——表达的内容要全面完整

及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷

策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果四大原则的背后是四大问题：

A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？Page11

事业受损失家庭不和睦个人信誉降低

身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力无效沟通可能导致的后果Page12

缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够

人的记忆力有限

对于重点的强调不足或条理不清楚

不能做到积极倾听，有偏见，先入为主

按自己的思路去思考，而忽略别人的需求

准备不足，没有慎重思考就发表意见

失去耐心，造成争执

时间不足

情绪不好

判断错误

语言不通

影响沟通的因素Page13与男人沟通不要忘记他的与女人沟通不要忘记他的与老人沟通不要忘记他的与小孩沟通不要忘记他的与上级沟通不要忘记他的与年青人沟通不要忘记他的面子情绪自尊天真权威直接与不同人沟通的要点Page14

课程概要沟通概述沟通的类型有效沟通的基本步骤上行沟通的技巧下行沟通的技巧Page15

按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通

按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通按沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的种类Page16语言沟通

语言沟通是指人与人之间以语言为媒介所开展的沟通活动

语言沟通是人们最广泛使用的沟通方式

语言沟通分为口头沟通与书面沟通Page17语言沟通

口头沟通是最常见、最有效、最富有影响力的沟通形式。它包括单独沟通、集体沟通、远距沟通等口头沟通所传递的信息量会受到一定的局限口头沟通的效果会受到多重因素的影响信息发送人的语言表达能力信息接收人的倾听能力沟通的时间、地点、环境沟通双方彼此之间的关系、地位和身份

……Page18

书面沟通可传递复杂完整的信息，信息量大，准确度高，能够传达信息传递人的完整意思语言沟通

书面沟通以文字、图形等为主要沟通工具。包括信函、公文、邮件等方式。书面沟通的效果也会受到比较多的因素影响

信息发送人的文字表达能力信息接收人的文字理解能力信息接收人对沟通事项的重视程度沟通双方彼此之间的关系、地位和身份

……Page19非语言沟通

非语言沟通是通过以下的媒介在人与人之间进行信息交流的：

目光

表情

动作

空间距离在日常生活中，大约有60%—70%是采用非语言沟通的

有人认为，非语言沟通方式比语言沟通方式更有效Page20无声的动姿：主要包括面部表情、点头、姿势转换、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式，眼睛的运用等无声的静姿：主要指人们坐立时的姿势和彼此空间距离。

有声的辅助语言与类语言:辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等；而类语言则指有声而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊等。非语言沟通Page21

按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通

按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通按沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的种类Page22

正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式正式沟通正式沟通的优点是沟通效果好，有较强的约束力和信服力正式沟通的缺点包括：

速度慢

沟通的过程中，氛围不如非正式沟通愉悦一般情况下，正式沟通适用于上传下达、任务布置、工作交流等场合Page23组织内的沟通网络Page24沟通的分类与沟通网络小结解决问题速度信息精确度集中化程度领导预测度士气工作变化弹性链式较快较高中等中等低慢轮式快高很高很高很低较慢环式慢低低低高快全通道式最慢最高很低很低最高最快Y式较快较低高高不一定较快特点网络类型Page25

非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流

不要忽视非正式沟通的力量非正式沟通非正式沟通的优点包括

沟通方便

沟通速度快

能提供一些正式沟通中难以获得的信息沟通的过程愉悦非正式沟通的缺点是容易失真Page26

按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通

按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通按沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的种类Page27横向沟通与纵向沟通

上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通

下行沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通

平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流

斜向沟通。斜向沟通是指组织中的成员与本组织以外的其他成员之间的信息交流Page28

按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通

按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通按沟通的方式：单向沟通与双向沟通沟通的种类Page29单向沟通与双向沟通

单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变(单向传递)，一方只发送信息，另一方只接受信息方式。

双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。Page30编码解码表达解码编码反馈产生想法“理解”的信息干扰信息发送者信息接收者不“理解”的信息倾听倾听单向沟通与双向沟通Page31单向沟通与双向沟通

两者的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通更需要时间信息和理解的准确程度

在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高

接受者和发送者置信程度

在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意度接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多Page32单向沟通与双向沟通

运用一般情况下，尽可能使用双向沟通以下情况，单向沟通也是一种不错的选择事情非常紧急，可能产生非常严重的后果接受方是个很能纠缠或理解能力偏低的人，而指令又比较简单您是一位刚上任的领导，面对挑战自己的下属，想树立自己的强威……Page33

课程概要沟通概述沟通的类型有效沟通的基本步骤上行沟通的技巧下行沟通的技巧Page34高效沟通的步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施Page35月底了，又是评绩效考核的时间。分数出来以后，您发现小李由于造成了一批返工，导致分数排在最后，按规定应该评为“C”类。但小李是个性情很暴燥的人，而且孔武有力。那批返工发生了以后，他一直都不接受是他的原因造成的。所以，估计如果您和他提及这个事情的话，他会很偏激。步骤一事前准备请问您在向小李进行绩效反馈前，需要做哪些准备Page36步骤一事前准备

内容

目标

方式

素材

应对

步骤Page37事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施高效沟通的步骤Page38步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认Page39开放式问题与封闭式问题分类开放式的问题封闭式的问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面，气氛友好节省时间，控制谈话方向风险浪费时间，容易偏离方向信息有限，气氛紧张通常，我们会以开放式的问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题进行限制，如果发现气氛紧张，再改用开放式问题有效提问积极聆听及时确认有效提问Page40

提问方式的转换封闭式问题开放式问题您对这次考核结果认不认同？您怎么看待这次考核的结果？您的假期过得愉快吗？您的假期过得怎么样？这次沟通培训的效果好不好？您对这次沟通培训有什么意见？有效提问积极聆听及时确认有效提问Page41有效提问积极聆听及时确认

五个为什么法你为什么今天上班又迟到了？因为今天早上起晚了。为什么今天早上会起晚了？因为喝酒喝多了。为什么你明知道今天要上班，昨晚还喝那么多？因为我心情不好为什么心情不好？因为小梅和我分手了！为什么小梅会和你分手？因为她说我不长进，混了这么多年还是普工！有效提问下属小华今天迟到了Page42有效提问积极聆听及时确认步骤二确认需求Page43聽

积极聆听有效提问积极聆听及时确认Page44如果有一天，您的下级对您说老大，我的工作实在是太多了！你会认为他的意思是

积极聆听有效提问积极聆听及时确认Page45消极层面中性层面积极层面想辞工了想加工资了想偷懒想换岗了不平衡了反馈发泄（发生了不如意的事情）牢骚想提建议想引起您的注意，从而承担更多的职责听懂话中话，对沟通的效果至关重要

积极聆听有效提问积极聆听及时确认Page46

积极聆听的作用为获得更多的信息帮助将谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好

积极聆听有效提问积极聆听及时确认小游戏：猜迷语Page47

对照一下自己是否有这样的行为当别人讲话的时候，您在想自己的事情当别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为演讲者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的话或希望听的事和内容是否人的外表或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力

积极聆听有效提问积极聆听及时确认Page48不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听

“听”的层次

积极聆听有效提问积极聆听及时确认Page49

以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的意图（三个大学生的故事）观点不一致

轻视对方（师妹的故事）

时间不足

“听”的障碍

第一印像欠佳导致对其意图的误解（猪的故事）

积极聆听

噪音和环境的嘈杂有效提问积极聆听及时确认Page50

鼓励别人说下去的技巧重述字句重整内容积极回应反映感受适时记录

积极聆听有效提问积极聆听及时确认Page51

积极聆听

重述字句简单重复一个重要字或一个词组，一般情况下使用反问的语气明天？小李？你们？红花湖？10000元？┅┅重述字句是为了避免自己遗漏或者误解对方话语中最重要的部分，以致产生歧义有效提问积极聆听及时确认Page52

积极聆听

重整内容重申和强调重点在又长又复杂的讨论后确定你的理解您认为您已经完全理解对方的意思，是结束的时候了在有时间限制的情况下，为下一话题的展开做准备对刚才一个时间段里面，双方所交流的内容用您自己的话重述一遍，以求得双方的确认在下列时间使用有效提问积极聆听及时确认Page53

积极聆听

积极回应在对方说话的间隙（停顿处）使用常用热词是吗？恩啊哈真的？┅┅也可以使用提问的方式让谈话继续下去有效提问积极聆听及时确认Page54

积极聆听

反应感受“已接收到”了对方的感受，并表现出“感同身受”常用热词我也有相同的经历如果我是你的话，我会太让人不可思议了┅┅您只需要传递“感同身受”的信息就好了，不宜下否定的结论和肯定的结论有效提问积极聆听及时确认Page55

积极聆听

适时记录对其中关键性的词、数据记录在书面上好记性不如烂笔头，这会让您对所谈论的内容有更深刻的印象

让对方更觉得您对他的重视一般情况下，与“重述字句”或“重整内容”共同使用有效提问积极聆听及时确认Page56有效提问积极聆听及时确认

及时确认Page57

及时确认有效提问积极聆听及时确认

目的确定双方对问题的理解是否一致强调重要的内容和信息表达所讨论的内容的重视表达自己对对方的尊重，强化人际关系Page58

及时确认适时记录重述字句重整内容及时总结有效提问积极聆听及时确认Page59事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施高效沟通的步骤Page60掌握正确的表达技巧选择合适的时间和地点注意听众的反应不断了解对方的理解程度建立互信的沟通氛围步骤三阐述观点Page61

掌握正确的表达技巧语言文字Page62

语言文字语言使用技巧清晰的Clear能理解的understandable愉悦的delightedPage63

语言使用技巧清晰的（clear)

使用双方都能听懂的语言（普通话）慎用方言“港式普通话”或“地方普通话”，以免产生歧义；

“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，家乡话也是不错的选择Page64能理解的(understandable)

要根据对方的具体情况选择词句；

尽量使用简洁的语言

语言使用技巧

突出细节和中心思想Page65

能理解的

要根据对方的具体情况选择词句文化层次专业背景年龄层次Page66

能理解的

使用简洁的语言每句话中包含的文字不宜太多，并不是讲得越多，沟通的效果越好！简洁、精炼的字句更利于对方的信息接收和理解，更有针对性成年人接受信息时，集中注意力的时间是很短暂的时间胜金钱，简洁易懂的语言等于帮助对方节省了时间Page67

突出细节和中心思想中心意思的传递才是您沟通的主要目标每次意思的传递都有容易忽略的地方，需要重点的提醒和指出，这样更利于信息被对方完整地理解

能理解的Page68

语言使用技巧愉悦的（delighted)

避免刺到对方的痛处、触及对方的隐私或忌讳点

装嫩

与少数民族自治区的人沟通时，需考虑风俗及民俗

成语、歇后语、网络游行语以及幽默的合理使用会让您的话语更有魅力

礼貌的语言让您更受欢迎“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”、“对不起”

省略语句宜慎重使用（王二爹的一天）Page69语言文字语气语调

掌握正确的表达技巧Page70

掌握正确的表达技巧语气语调停顿强调音量音调语速Page71

掌握正确的表达技巧停顿

停顿是语言交流中的第一大要素，它是指口头表述中，词语之间、句子之间、层次之间、段落之间在声音上的间断。

19世纪英国作家卡菜尔说得好；停顿和语言相配合，能创造出双重的意境，有停有连，停连得当，可以使口语表达语清意明，还恰能控制度和节奏，创造出内容所需要的多种情势，产生动人的力量。落雨天留客落雨天留客/天留我不留落雨天/留客天/留我不/留天留我不留Page72

掌握正确的表达技巧停顿本人林大福/将大树街石屋租于恩人黄老石一家/未能报恩/万一不交租亦可/收回黄公年租银两三十/万不能转租别人/立此为据/祖孙不得有违本人林大福/将大树街石屋租于恩人黄老石一家/未能报恩/万一不交租/亦可收回/黄公年租银两三十万/不能转租别人/立此为据/祖孙不得有违本人林大福将大树街石屋租于恩人黄老石一家未能报恩万一不交租亦可收回黄公年租银两三十万不能转租别人立此为据祖孙不得有违Page73

强调语气语调1.这不完全是我的錯。

这件事情根本就不关我的事2.这不完全是我的错。

这当中只有部份是我的錯3.这不完全是我的错。

我沒有过错，该怪罪的是別人4.这不完全是我的错。

这件事情我有责任，但后果没有您说的那么严重Page74

音量

研究指出，轻声细语的音量大约是10分贝，普通讲话声则约为40分贝，争吵或情绪激动时发出的声音约为60分贝以上。

国际标准指出，一般人在40分贝的环境中，情绪会开始受波动，在50分贝的环境中就可能失眠。若音量超过60分贝以上时，将会降低工作效率，交谈也很吃力，而经常处在高达70、80分贝以上的噪音中,不但可能耳聋，还会造成身心各方面的危害。语气语调沟通成功的关键是心平气和！Page75

音调语气语调

抑扬顿挫能让您的语言更有魅力

在昨天的生产中，在我们的共同努力下，我们生产线的作业效率达到了93%！创下了今年以来的最好成绩！

表示疑问、设问或反问的时候一般用升调

表示陈述的时候一般用降调Page76

语速语气语调一般情况下，信息传递者应使用正常的语速，每分钟是120-150个字，以确保对方能听清楚在表示愤怒、着急、激动等情绪时，一般使用较快速的语速在表示悲伤、安祥等情绪时，可使用较快慢的语速Page77语言文字语气语调

掌握正确的表达技巧肢体语言Page78

见人就打招呼，必定是要下台；

挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；

与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；

见人就低头闪道，肯定正在接受审查；

故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。

掌握正确的表达技巧照相的姿势Page79

掌握正确的表达技巧肢体语言眼神的运用手势的运用面部表情的运用空间距离的运用Page80

眼神的运用

看着对方的眼睛与多人沟通时，不要只看一个人的眼睛

眼神友善

眼神的移动忌机械

忌观“天”、“地”肢体语言Page81

手势的运用宜掌忌指忌乱挥舞掌心向上与讲话的内容匹配肢体语言Page82

面部表情的运用真诚的微笑

微笑是沟通中最有力量的武器与讲话内容匹配的变化适度的点头

点头和眼神是密不可分的肢体语言Page83

人际距离（QQ）

私人距离（＜0.5米）

礼仪距离（1·5--3·5米）

常规距离（0·5--1·5米）

公共距离（＞3·5米）肢体语言邮件不如电话，电话不如面谈坐下聊和站着聊Page84肢体语言典型含义肢体语言典型含义肢体语言典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断跺脚紧张、不耐烦、自负懒散地坐在椅子上厌倦、放松不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感双手交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻坐在椅子边缘焦虑、紧张、有理解力的摇头不赞同、不相信、震惊抬一下眉毛怀疑、吃惊摇椅子厌倦、自以为是、紧张打哈欠厌倦眯眼睛不同意、反感、生气驼背坐着缺乏安全感、消极搔头迷惑不解、不相信鼻孔张大生气、受挫坐姿笔直自信果断微笑满意、理解、鼓励手抖紧张、焦虑、恐惧咬嘴唇紧张、害怕、焦虑身体前倾感兴趣、注意肢体语言Page85肢体语言Page86沟通的方式3小时后记忆3天后记忆的保存率单独向人讲述70%10%单独向人演示72%20%讲述加演示综合的方式85%65%肢体语言语言文字+语气语调+肢体语言是最有效的表达方式Page87

选择合适的时机步骤三阐述观点Page88选择合适的时机合适的时间合适的地点合适的心情

自己的心情适合沟通吗？

对方的心情适合沟通吗？合适的人际关系Page89

远离你

捂着鼻子

看天

握紧拳头

身体后倾

快速点头

有限的目光接触

捂嘴巴

急促呼吸

注意听众反应（厌烦）步骤三阐述观点Page90

注意听众反应（认同）

思考的点头

身体朝你

正面向你

理解的附和声

身体放松步骤三阐述观点Page91

不断检查对方的理解程度步骤三阐述观点Page92

目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视

检查的方法询问法：“我不知道我是否有说清楚”观察法：对方的表情说明了一切确认法：请重述一遍我的意思

不断检查对方的理解程度Page93

建立互信的沟通氛围步骤三阐述观点Page94

建立互信的沟通氛围信任是沟通的基石！

对方真实意图的表示，是建立在信任的基础上的信任来自于何方？双方的身份和地位双方的关系名声先前沟通的经历Page95事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施高效沟通的步骤Page96

忽视法

转化法

太极法

询问法

是的如果法

友善法协议法说服法

果敢法

泰山压顶法

联盟法

制裁法步骤四处理异议Page97忽视法使用方法：针对对方明显错误的地方，以温和的方式提醒，让对方意识到自己的错处，从而不好再和您纠缠其他的方面使用秘籍：放弃“理直气壮”的传统思维。让对方的面子不至于受到太大的损伤对方的错处一定要抓得准，您的理由也一定要非常的充分，一旦您的理由被对方反驳，则适得其反步骤四处理异议Page98一家茶店里，一位顾客对服务小姐高声喊道：“小姐，你们牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”小姐道歉道：“真对不起，我马上给您换一杯。”过了一会，新红茶换好了，碟边还是跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。小姐轻轻走到顾客跟前，轻声说：“我是不是建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”这时候顾客的脸“腾”地红了，匆匆喝完茶，走了。有人笑问服务员：“明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁的叫你，你不还以一点颜色？”“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法来对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，则用气和来交朋友！”

忽视法Page99转换法使用方法：根据双方所讨论的事物，以幽默或转移的方式，使双方的着眼点从坏的事物转向好的事物使用秘籍：幽默会让您的谈话更有魅力幽默要使用得当，一旦不能让对方感到快乐或者比喻偏妥当，则适得其反步骤四处理异议Page100

有位牧师对会众做了一场精彩的讲道，他告诉大家，每个人都是从天而降的天使，每个人都是上天独特的恩赐。会众当中有人不服牧师的讲法，站起身来，指着自己的塌鼻子说：“如果照你所说，人是从天而降的天使，请问有塌鼻子的天使吗？”

另一位嫌自己腿短的小姐也起身质疑，认为自己的短腿不是上帝完美的创造。

牧师微笑地回答：“上帝的创造是完美的，而你们两人也确实是从天而降的天使，只不过……”

他指着那位塌鼻子的先生说：“你降落在地上时，是鼻子先着地罢了！”“而你，”牧师又指那位嫌自己腿太短的小姐说：“虽是用脚着地，却在从天而降的过程中，忘了打开降落伞。”

就在此时，有一位驼背的人站起来说：“那我呢？大家看看我，我又驼又丑，难道也算完美吗？”

牧师看了他之后说：“你是我所见过最完美的驼背，难道不是吗？你热爱生活，热爱家人，热爱你周围所有的人。”

转换法Page101步骤四处理异议太极法使用方法：借力打力。其主要的目标是是让自己能藉处理异议而迅速地陈述自己的观点能带给对方的利益，以引起对方的注意使用秘籍：太极法所处理的异议多半是对方通常并不十分坚持的异议，特别是一些藉口

经典用词：正因为┅所以才┅就是┅才┅Page102太极法某员工以“不会”为理由推辞您安排给他的新工作--正因为你不会，所以才要学习某员工以“没有兴趣”为理由推辞您安排给他的新工作--正因为你没有去做过，才对这项工作没有兴趣某员工以“我只是个普工”为理由拒绝学习新知识--正因为你不希望一辈子做普工，你才要学新知识某员工以“我心情不好”为理由经常迟到--正因为你心情不好，你才更应该准时上班，一来上班可以让你和工友们聊天，舒缓压力，二来如果你老迟到，就会挨批评、扣奖金，心情更不好Page103步骤四处理异议询问法使用方法：不直接处理对方的异议，而是陈述您的理由，最后使用反问以加强语气案例您安排下属加班，下属提出异议

--您出来打工是为了挣钱，而加班可以让您的收入更丰厚，何乐而不为呢？Page104步骤四处理异议“是的┅也”法和使用方法：先赞同对方的观点，在此基础上再提出自己的观点，前后之间是并列的关系人有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。当自己的意见被对方赞同时，心情将会愉悦的，会更愿意听取对方的意见

“是的……也……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让对方感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理异议的原意。Page105是的┅如果法A：“你说的很有道理，但是

”

B：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”●“我感谢你的意见，同时也

”●“我尊重你的看法，同时也

”●“我同意你的观点，同时也

”●“我尊重你的意图，同时也

”Page106步骤四处理异议友善法使用方法：平时多注意人际关系的处理，做一个人人称道的好人。一般的人为了关系的维持，只要不触及根本利益，是不会与对方发生冲突的给人友善的方法

礼貌乐于助人经常肯定、赞美别人不在背后说闲话待人谦卑Page107步骤四处理异议协议法使用方法：和对方进行公平交易、等价交换案例你们如果答应在本周六回来加班，我就付给你们双倍的加班费

经典句型

如果您┅我就┅

这个策略的最大缺点是：他人会变得太习惯进行交换，每每期待有额外的收获才肯提供支援。在极端情况下，这种策略会摧毁团队承诺，每个人对个人所得看得比组织目标更重，造成贪念和个人要求膨胀Page108步骤四处理异议说服法使用方法：透过事实、资讯和资料来支持自己的观点。他依赖于客观的资讯和没有感性的论调。他要求事前有准备，而不允许突发的言语和行动。案例加班对各位有诸多的好处，例如：

有加班费不会无聊省钱（不用出去消费）省水电提升您的技能让您得到领导的认同

让您有更多的机会接近某女生Page109步骤四处理异议果敢法使用方法：要求对方必须放弃他的观点，认同您的意见经典句型

就这么定了

你照办就行了

没什么可想的/没什么可但是的使用果敢时应坚定，不容对方产生商量的想法

小心使用“果敢”，因为这个策略常在使用时变成不自觉的失控，变成带有强制色彩。因强制性的行为，往往会伤害他人，并使得人际关系趋于恶劣。宜为和你位置不对等的人，如下属等，在上行沟通时禁用Page110步骤四处理异议泰山压顶法使用方法：借助某特殊的身份，要求对方就范经典句型

这是老大的意思

根据某某领导的指示

这是专家的意见使用该方法时要注意对象的身份以及性格，语气上注意软和硬的选择

这个策略不可多用，因为将他加之在队员身上一定会有人在背后说话，使用者更可能被认为是一个没能力的人。在上行沟通中禁用。Page111步骤四处理异议联盟法使用方法：和多对象沟通的时候，可先选择易击破的某几个对象，先达成共识。然后，在征求公众意见的时候，这些人作为您的意见支持者，让其他人因为从众心理接受您的意见应对沟通的对象群进行分类，选取易攻破的对象（如亲戚、下属等）先达成共识，在攻破的过程中可采用之前介绍的方法

因此可能会伤及到不与你一派的人Page112步骤四处理异议制裁法

使用这种惩罚性的行为时，是建立在恐吓的基础之上。他可能是公开的恐吓，也可能是间接的胁迫。可能是经济上的制裁，也可能是精神上的制裁。

这种策略危险系数高，使用人可以得到短时效果，但长期来看，人际关系以及合作意识将受到重创Page113事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施高效沟通的步骤Page114

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢

对别人的结果表示感谢

愿和合作伙伴、同事分享工作成果

积极转达内外部的反馈意见

对合作者的杰出工作给以回报

赞美

庆祝步骤五：达成协议Page115事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施高效沟通的步骤Page116步骤六：共同实施

积极合作的态度

按既定方针处理

发现变化及时沟通

任何沟通的结果意味着一个

工作的开始，而不是结束。Page117

课程概要沟通概述沟通的类型有效沟通的基本步骤上行沟通的技巧下行沟通的技巧Page118

障碍一：报忧不报喜

障碍二：报喜不报忧

障碍三：揣摩上司

情况一：有不同意见也不提

情况二：吹捧

情况三：绕弯子

障碍四：你不找我、我不找你

障碍五：归罪于外

障碍六：关注点不同

障碍七：信息不对称

常见的上行沟通障碍Page119

克服自身的心理障碍

障碍来自于您自身的观念

不要和上司走得太近，别人会有看法

不要和上司说得太多，言多必失

在上司面前就应该展现优秀的一面，不应暴露自己在工作过程中的难处和细节

和上司最好像朋友一样相处，自己是来帮助上司的而不是打工的，但是当上司对自己的态度并不象朋友时，会有失落的感觉，远离上司

上司聘我来是工作的，时间紧，任务重，只要能出业绩就会得到上司认可，没有必要把时间花在频繁的沟通上，相信上司也会希望自己这么做Page120

上司希望下属有以下行为支持忠诚尊重分忧Page121支持上司法则一上司永远都是对的如果上司有错，参考上一条对上司的意图，一定要理解清楚

5W2H对于上司的意见征询，一定要及时响应

众人前征询单独征询对上司的决定，如有相左意见，宜单独沟通执行是对上司最大的支持

上司希望下属有以下行为Page122忠诚上司法则二上司之所以能成为上司，是因为他知道很多你不知道的信息和工作有关的事情不可隐瞒您的个人动向（自己找别人或别人找自己）上司的上司的指示外部门的要求和工作无关的事情可选择性地开放是“锦上添花”而不是“雪中送碳”

上司希望下属有以下行为Page123尊重上司法则三上司的自我感觉是超级棒的，不要轻易破坏掉尊重发自内心，源于每一分秒工作中非工作的场合

聚会（礼节）平常见面（礼貌）逢年过节（礼待）在与别人沟通的过程中

积极作正面的评价，慎作负面的评价

你知道的秘密让它烂在肚子里，除了你自己，没有一个人是靠得住的上司就是那个永远让你感觉他是兄弟，但却不可能成为你兄弟的那个人

上司希望下属有以下行为Page124分忧上司法则四上司是带领团队工作而不是匹马单枪闯江湖的强化你的专业能力，体现你的价值填补上司的空白领域上司的重担我来挑给上司的资料要仔细核对，尤其是由你全面负责，而又由上司对外发布的资料给上司做选择