客房主管周工作汇报

客房主管周工作汇报

第1篇：客房主管工作程序

客房主管工作程序

A班：

07：45打卡签到

07：45--07：55参加营业部班前会听取会议精神，接受部门经

理布置工作

07：55-—08：00组织召开班组会议，宣讲本班事宜。08：00—-08：

10与上一班次领班进行交接

08：10--10：00楼内巡视、检查、督导员工工作纪律、作房情

况、布草备量、二级库备量、迅检设施、设备，遇到问题及时处理,

审核物品申领单，布置计划卫生。

10：00-11：00安排员工客房区域吸尘工作，汇总工程问题，

填写工程维修单，交往大堂副理台，随时检查待查房。

11：00-12：00安排员工用餐,组织协调客房员工对客服务工

作，保证服务不断档。

12：00—12：30用餐时间。

12：30--14：00巡视楼层，检查待查房，确保在14：00所有客

房恢复可买状态。

14：00-14：20向部门经理汇报工作及为解决事宜。

14：20-16：30安排布置客房员工工作，作好接待客人服务工

作，安排好常客和贵宾的接待工作，与大堂副理及时沟通，传达房态

情况、对套房、VIP客房进行服务工作。

16：30-17：30安排员工用餐，组织协调客房员工对客服务工

作，保证服务不断档。

17：00—17：30用餐时间。

17：30-19：45作好高峰期客人的接待工作，安排常客及贵宾

的接待工作，同时监督管理员工的服务纪律。19：45-20：00工作

同时写交接班日记。

20：00-20：10与C班主管交接，同时检查员工交接情况。20；

10—20；15组织班后会。20：15打卡签退

C班

19：45打卡签到

19：45--19：55参加营业部班前会，听取会议精神，接受部门

经理布置工作

19：55--20：00组织召开班组会议，安排布置本班次当日工作20：

0020:10与上一班进行交接

20：10--20：30主管进行交接，包括：交接本、工程问题、重

要事项、办公用品及上一班次未尽事宜

20：30--00：00客人入住高峰，重点工作为督导员工对客服务，

商品推销，工作纪律等，对套房、VIP客房进行服务工作。

00：00-01：00安排员工用餐，组织协调客房员工对客服务工

作，保证服务不断档。

00：30—01：00用餐时间。

01：00-02：00楼层内巡视硬件设施，消防设施，照明灯具开

关使用是否正确，发现问题及时处理解决。02；00-03：00安排员

工进行周清扫卫生。

03:00—04：30检查巡视本区域，发现问题及时处理。04：30—05：

00对员工进行业务培训。

05：00-07：30客人退房高峰期,督导员工作房，清理卫生。07：

30—80：08：00—08：08：10—08：08：15

00工作同时写交接班日记。

10与A班主管交接，同时检查员工交接情况。15组织班后会。

打卡签退。

第2篇：客房主管每日工作

客房主管/领班每日工作

一、领取当天房态表：

1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》

2、领取《住店客人表》

二、准备员工用钥匙和对讲机：

1＞按工作人数准备好钥匙与对讲机

2、准备《钥匙对讲机领用本》，以便员工领用签字

三、安排工作：

1、主持召开晨会一可做卤前小培训

讲解工作中存在的问题和重要事情

随时抽查工作车上客用品是否按要求补充

八：主持班后会：

1、总结一天的工作与发现的问题

2、收回钥匙与对讲机，并督促员工做好记录

3、做好例会记录，

4、如有记件工资汇总员工记件工作数量

九、填写报表和交接班本：

1、填写《客房主管工作日报表》

2、填写房态和交接班本

十、结束工作

1、下班前向前台递交第二次房态

2、与前台核对房态，发现异常情况报告值班经理

3、将《客房主管工作日报表》交给店长

4、签退

第3篇：客房主管工作总结

工作总结

紧张与忙碌的开荒期已经过去，酒店也从试营业到正式营业逐渐

慢慢步入正轨，回顾这两个个多月的工作，有许多收获与体会，客房

部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的

外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主

管一职，在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个月在酒店领导的

细心指导和客房全体员工的共同努力下，同时也通过自身的不懈努力,

客房部克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间有噪音、众多工程维

修项目等等因素。致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客

房部的稳定进步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。

回顾过去的两个月，现将工作总结如下：

首先：

客房部分

1、物品管理与成本控制方面：做好物品叵收，强化员工节约意

识，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗发露以及房卡带等

2、在卫生方面：严格执行查房制度，保证所有房间已打扫干净，

环境等符合酒店标准。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检

查物品摆放位置。其次根据酒店的标准检查走道、楼梯、电梯及服务

场所，保持环境符合酒店标准。

3、服务质量方面：试营业刚开始，对客服务投诉率较高，出现

此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，在试营业期间有很多新

员工以前没有从事过服务行业，导致不能尽快的与其他有阅历的员工

融为一体，缺乏团体意识。对此，开展了一系列的内务整顿，首先是

从老员工的心态进手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到

自己在酒店及部分所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及

部分对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，在近期避开了此

现象的恶化，得到了好转，同时得到客人的好评，这都是我们客房全

体员工共同努力的结果。

4、人员管理方面：秉公办事，坚持原则；关爱员工，拉近部门

与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自

己的职位，起到表率作用。

5、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租

率较高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目没能够及时

处理。期中中存在一些问题，卫生间积水，电视柜玻璃常常破损，闭

门器的更换，室内壁画的装饰等等。对此，客房与工程开展了几次协

调，确保了工程维修项目计划性和及时性，问题得到及时解决。

其次

前厅部分

前厅是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉不满

较为集中的地方，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服

务质量能够直接反映出一个酒店的服务水平和管理水平。

1、处理好客人投诉

身为主管的我，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各

种疑难问题。处理完之后在部门经理的领导下找出不足加以改正，而

我也就是在每次总结改进后逐渐变得成熟起来。

2、做好各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,

协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部

门，它同餐饮、娱乐等部门都有着紧密的工作关系。出现问题，我能

够及时和该部门主管进行协调，避开事情的恶化，同时事情得到解决。

例如：

和餐饮部协调早餐卷的使用规范以及娱乐部协调果盘的赠送等

等，以及客人索要发票的领用，POS机的使用。娱乐和餐饮部当日营

业额的保管。这里要感谢各个部门主管对我工作上的支持，才能使我

工作顺利进行。

3、做好收银员管理工作

要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运

用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为财务核算奠定良

好的基础。做到班前准备工作、正常操作工作程序、结帐工作流程、

POS机的使用、发票管理、晚班结当天总账、下班时现金及帐单交接

程序等等工作内容的规范。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操

作速度，提高工作效率。

以上是本人对部门工作的总结与计划。我坚信在酒店领导的带领

下，我部门全体员工会共同努力，共同为云海酒店尽全力。作为客房

部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各

项工作，提高员工的基本素质，奉献自己的力量！

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过

去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的进展尽一份力。

第4篇：客房主管工作流程

客房主管的职责

1.客房主管的职责

（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保

证客房接待的正常、川贝利进行，直接对客房部经理负责。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。

善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，

组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）

每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）

汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资

齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计戈上

掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（7）主动接

触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

（8）对班组处理不了的客人要求或疑难叵题，主动帮助解决或

帮助联络。（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。（10）

常常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

（11）负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、

劳动纪律和工作质量进行统计考评。（12）执行客房部经理交给的

其它任务。2.公共区域主管职责：

（1）负贡对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服

务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况。

（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。（4）

做好各项清洁工作的计划。

（5）检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否干净、美观，

发现问题及时纠正、处理。

（6）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能

达到酒店的淘气。（7）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用

品的发放。（8）负责对与员工进行业务培训。

（9）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。（10）

完成客房部经理交给的各项临时任务。3布草房主管职责

（1）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各

种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。（2）检查实物摆放、

库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。（3）不

断完善库房管理制度及岗位责任。

（4）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。（5）

培训员工掌握库房管理的基本功（6）做好报废布草的回收再利用工

作（7）负责员工工作情况的记录、考评工作。4洗衣房主管职责

（1）根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤

任务。（2）要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工

衣。（3）做好各部匚布草及客衣、工衣收发工作。（4）负责洗涤

计划的制定，洗涤力法的编制。（5）对各部门，各类布草服装的洗

涤时间，作出统一安排。（6）组织员工技术培训。

（7）负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设

备进行定期维修保养。（8）建立完善的洗涤、收发、计价、登记制

度。（9）必要时能代替工人洗涤事务。

（10）负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。

订房主管的职责

1按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前

台部经理负责。2检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差

错及时改正，确保预订的正确性。3审核所有对预订房的要求，并

亲自处理需要特别安排的订房事宜。4在职权范围内批准对预订宾

客的承诺，并由订房员及时通知宾客。

5检查属下口常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的

信息数据，是否按规定程序处理。6负责下属员工的业务培训。7

负责订房处的日常管理事务。

第5篇：客房主管工作指南

客房主管工作指南

一、每天的工作

1、提前到岗，领取房态表、在店客人表、对讲机和钥匙，分派

工作以及当天的计划卫生项目与大清洁房间的安排

2、仔细检查每一间客房并做好记录

3、下班前填写《客房主管工作日报表》上交店长

4、在《员工考勤表》上做好每个员工的考勤

5、统计客用品实际耗用量和棉织品的当日送洗数量

6、填写例会记录并让员工签字

7、定时二次交《房态表》到值班经理,控制房态差异

8、实行房间计件的酒店统计好每个员工的做房数量

9、考核每一位员工的工作表现，并做好记录

10、做好次日的工作计划及人员的安排

11、交还对讲机和钥匙

二、每周的工作

1、完成本周的工作周报与下周的工作计划

2、根据所制定的培训计划完成至少一次的培训I（要有考核成绩）,

并做好记录

三、每月的工作

1、完成客用品、棉织品以及其他物品的盘点

2、将当月的员工考核表交店长签字

3、将当月的员工考勤表交店长签字

4、分析当月客用品的耗用是否符合公司的要求，做好记录

5、申购下一月的客用品

6、将报损及污染的棉织品做好记录并及时申购

7、根据所制定的培训计划完成当月的培训并做好记录

8、制定下一月的培训计划

9、每月小结

四、每季度的工作

1、制定该季度员工的培训需求表

2、完成饮水机的消毒工作

3、第一个月的前两周完成每个房间的翻床垫工作

五、每年的工作

1、年底总结一年来的工作阅历和不足以及制定明年的工作计划

第6篇：客房主管工作总结

-客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务

好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。

客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,

不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生

命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对

其负责，要有成就感。因此，在每口的早会上我都会强调哪些方面的

卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。

同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一

律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工

都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反夏的检查与督导,

8F到1OF的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。

我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫

客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客制造一个

2-由前厅制订一系列的〃常住客卡片〃，登记宾客相关信息，提

高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣

传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,

多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多沟通,

做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够

达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操

作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题〃粉刷

项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、

镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、

热水供应慢等〃逐一处理完毕。

4_

十、对于员工的管理多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提高自

身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比

赛，培育部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与

供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作阅历，以确

保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪

费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循〃谁

当班，谁负责〃、〃谁管理，谁负责〃的工作原则，规范和细化客房成

本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸〃化办公，培

训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综

6-努力工作，将客房工作更上一层楼。

客房主管工作总结20xx（三）

在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和进展,

员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的阅历。

有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表

扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。

但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的

投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

一、收洗客衣方面

这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未

检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相

关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细

心，提醒她们容易出错的地方。

二、对客服务及时性方面

我做过早班领班，现在做中班领班，

8--力度

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫

生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定

了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力

度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发

生。各种灯光严格根据规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失

和浪费。

六、做好员工培训和沟通工作

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接

决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的

培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员

员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生

意也是蒸蒸口上，相信20**年能做的更好！

客房主管工作总结20xx（四）

10-物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提

倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品

台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所

以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用

寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进

行有针对性的培训I。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、

工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到

培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信〃服务无小事〃，

对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理,

决不手软；关爱员工，把员工当成自己的亲人，拉近部门与员工的距

离，起到承上启下的作用；

12—

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差

不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯常常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务

意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、

年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对

出现的问题追究相关责任人。

5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，

另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，

所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上

所述，我

14——

15

第7篇：客房主管工作计划

客房主管工作计划范文

计划应规定出在一定时间内所完成的目标、任务和应达到要求。

任务和要求应该具体明确，有的还要定出数量、质量和时间要求。下

面就是给大家带来的客房主管工作计划范文，希望大家喜欢！

一、落实层级管理，重视执行力，不断推动部门的管理制度建设

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度

和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90

后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显

然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式,

有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以〃控制质量为主线〃按计戈h

有步骤抓好各项管理工作。

1、深化学习贯彻执行力，培育扎实工作作风，注重管理工作实

效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执

行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与

否。为提高执行能力，部门将努力坚持做至W三多〃，“三快〃加创新。

(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关怀员工。

(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员

要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实

践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

⑴、深化认识服务的内涵，培育员工主动为客人着想的服务意识,

养成"好客、善良、为他人着想〃的行为习惯。

(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控

制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细

的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服

务工作要求和岗位职责。

⑶在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备

设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。

完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;

做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗

的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分

厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

(1)、09年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张

贴在部门工作问，要求每个员工能熟练掌握，店房间卫生的检查实行

〃三级制〃，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领

班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后

是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时

刻牢记〃预防为主，常备不懈〃的保安工作方针和〃预防为主，防消结

合〃的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边

的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人

有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁

工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关怀员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工〃同吃、同工作、朝夕相处〃的主要工作特点，部门

耍始终把对员工的工作放在重耍位置上。管理人员要提倡正人先正己,

以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培

育良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动〃，虚心征询员工对

部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互

之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、

和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化〃工资是给员工今天的酬劳，培训是给员工明天的饭碗

〃这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训

督导，促进岗位成材。

(1)、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，

均由管理人员负责拟定详细的培训计戈IJ,并限期对培训的效果进行检

查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、

系统化和实效性

(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位

培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周

一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通

和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解

决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地

提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

(3)、适应公司未来更新改造后的进展方向，做好后备力量的培育。

四、管理工作方面

(1)、加强沟通互动，利用口常管理工作中出现的问题进行探讨,

提高学习的乐观性，钻研业务，培育过硬的操作技术和扎实的工作作

风，进一步巩固和提高整体管理水平。

⑵、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化〃细节决定成败〃

的服务工作意识，树立〃顾客至上，服务第一〃的宗旨，精化为宾客服

务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准

化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全

面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力提倡节约节

能之风，谋求最大利润。

(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的

信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职

业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

(5)、加强后备骨干力量的发掘和培育工作，进一步强化岗位成材

的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培育

一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续进展的道路。

(6)、加强维修保养工作。

五、其他方面

(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予

部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看

成问题，，同时反应耍快。对问题的敏感性耍加强，不耍养成被动整

改问题的习惯。

3)、做好管理人员之间、员工之间的沟通和协调，互相交换意见。

以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须

在规定时间内完成，工作要讲效率。

(5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决

整改。

酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作

人员和管理制度直接影响着酒店的进展、形象的体现、口碑的建立。

我们知道客房部所存在的问题很多，因为酒店规章制度、管理力度,

待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素，造成管理不到位，制约

了酒店的进展。俗话说：〃酒店行业无小事〃。最近，我对客户部通常

出现的问题进行了归纳整理，大致有以下几类：一是房间卫生问题。

上次有一个服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴

缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有

清洗过的，而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉。

二是工作效率问题。比如客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗

衣房，导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不便,

最后引起不必耍的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员

责任感不强，心态不好，得过且过。事不关己，高高挂起，做与不做

一个样，饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒

店进展较快，最近生意也很好,可是员工流动性较大，导致人手不够，

经常是一个员工做几个岗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源，客

房管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才

能使客房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益

的最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策：

一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力

开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训

工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。

通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店进展的基本途径，也是酒店

人力资源管理的一项重要工作，如可实行员工之间交叉学习、举办各

项培训课程指导、开展各项技能比赛等，不但可以培育员工的工作爱

好，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工

作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的

工作，这是一个出忌赛马的游戏过程，对此，建议领导对员工工作职

责进行考核，公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让

员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有

付出是得不到成功的。

二、加强部门沟通合作，提高工作效律

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越来越成为企

业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速进展的时代，

为什么会经常出现信息错误?因为部门与部门之间、领导与下属之间、

同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会,

造成互不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。现在酒店

大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的沟通合作，形成

相互配合、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。

三、提倡创先争优意识，端正工作态度

在工作中还应培育员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什

么职位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，还能无条件帮助

他人完成他人工作以做评选基础。当然，在这前提下，员工的行为规

范，服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，

在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心

竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务

态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需

要艰苦的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益有趣的文娱活动，

提倡创先争优的意识（部门制造先进，员工争取优秀），在酒店营造全

员学习、争当优秀，奋发有为、敢为人先，锐意创新、团结合作的精

神面貌。

四、增加员工幸福感，提高福利待遇

攻城为下，攻心为上，制定理想的处理方案。可以召开全体或者

职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题、处理问题和自

身进展的重要性和必定性。为了员工自身的进展，给员工一个发挥的

舞台，让有能力、有思想的员工参加到酒店筹谋和计划的行列。根据

员工提供的建议和方案，适当提高员工的物质待遇和职位，增加员工

在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感，因为让员工做

主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感

染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团

队的体现是最具价值的。

酒店业是一棵长青树，但只有不断地除草、施肥、浇水，它才够

更加兴旺。我们要加强酒店的制度管理，加强各个部门的沟通，提高

酒店服务的质量，让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。我们

要认仔细真接待每一位客人，仔仔细细处理每一件事，做到急客人之

所急，想客人之所想。客人想到的我们必须提前想到，客人没有想到

的我们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务，我们在服

务上要有自己的特色，要超越其它酒店，提供人无我有，人有我优的

服务意识！

一、培育员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着

行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满

意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供

个性化服务。酒店服务讲究〃想客人之所想，急客人之所急〃。服务人

员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快

的速度提供服务，就向我们常说的〃刚想睡觉，就送来一个枕头〃。

试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客

人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜

集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整

体上促进服务质量的提高。

1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，

部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层

楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线

服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完

善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标

准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始

就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以

此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式

进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的

核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工

根据简、便、快、捷、好的服务标准，提供〃五心〃服务。简：工作

程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要

以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈

举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后

要有“物〃有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为

重点客人精心服务、为一般客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为

挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于

缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适

绿化公司，达成协议，解决这一问题。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要

环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求

和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行

“一站式〃服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不

清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人

都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而

电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满

意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心。目前总机和服务中心均是通过电话为客

服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分

机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造

成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求,

若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务

带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解

客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去

办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务

中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话〃0〃,

一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收

集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统

一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服

务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,

特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，

保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话

预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：8至10

月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上

内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待

员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均

希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，

使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电

话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还

给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出

租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客

服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥

匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行

登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管

与招领，并根据规定做出处理.。⑥对电话进行统计分析。宾客服务

中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解

客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、

简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的进展，

客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已

有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一

个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服

务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务,

而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以

减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李

寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做

好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前

台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了

一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。

现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的

客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人

后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的,

那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工

作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留

给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服

务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排

是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给

客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结

帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝

福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮

件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我

们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推

销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务

中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人

入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工

都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张

卡片，邀请客人到酒店做客。

为了加强治理，增强员工的安全意识和服务理念，进一步提高员

工的安全防范能力和服务水平，20xx年耍酒店在总经理的领导下，围

绕酒店的总体目标，仔细贯彻〃安全第一、预防为主〃和〃内紧外松〃的

工作方针，始终坚持〃群防群治〃和〃人防技防相结合〃的工作路线，全

面推行“谁主管、谁负责〃的安全责任制，乐观做好酒店的安全防范工

作，维护酒店的治安秩序，力争达到〃让客人完全满足〃的服务目标,

为酒店制造良好的经营治理环境。具体工作计划

1、从内部治理入手，提高保安综合素质。建立目标治理责任制，

层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的

被动局面，起到鼓舞先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将

各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有

压力、有动力。

2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培育一支纪

律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，

培育员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级治理人员要融入队员中，

和队员一起练习，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强

服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打

招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须专心服务,

注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。

对待客人的无理要求或无故指责，要实行引导和感化的方法，不能和

客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了

客人的满足。

3、利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防

部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格治理，严格耍求，切

实落实好各项安全防范措施，保证酒店的正常秩序。其次，加强与公

安、消防部门的沟通，协助酒店把好用人关，进一步净化酒店的治安

环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保

酒店各项消防工作安全顺利。

4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、

完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保

责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具

体的维护保养计戈IJ,确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、

执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设

备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。第四、

加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保

证设施设备维护工作的有序进行。

5、做好协调工作，加强酒店员工的消防安全意识。广泛开展消

防安全宣传教育，利用大家喜闻乐见的形式开展消防宣传活动，普及

消防知识，并组织酒店员工分时分批进行灭火疏散演练，即增加员工

的安全知识又能检验员工的实战能力。

总之，我们要通过不断深化治理，培育新时代的职业精神，激励

广大保安员继续坚持自我加压、奋发有为的精神面貌，高标准、严要

求，把敢闯敢试的精神和求真务实的科学态度结合起来，努力打造一

个高效、务实、文明的酒店保安新形象。开拓新思路，大胆改革，完

成好创收任务，为酒店的进展做好保驾护航的工作.

通过近段时间同部门接触与了解，发现前厅部目前存在的问题相

对较多，员工士气较低落，整体缺乏凝聚力，思想存在散慢、陈旧的

观念，业务操作水平相对溥弱，缺乏个性化服务意识，对客服务语言

生硬等一系列问题，针对目前存在的问题，本耿觉得任重道远，虽然

存在的问题较多，但工作还是要努力去做，并且计划在16年的下半

年主要做以下几点工作：

客房部工作重点：

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接

受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将

业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果

培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,

因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要

的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月

5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进

行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着口寸间的逝去酒店的硬件设施

也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说

是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影

响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的

出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重

要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员

都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本

职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒

店当局领导的指示，强调员工在接待过程中〃只耍是到总台的客人我

们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，

提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，

面对世界各国人士突如其来的〃进攻〃，作为酒店行业的接待部门，为

了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好

登记关、上传关，前台根据公安局的规定对每位入住的客人进行入住

登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向

当地安仝局进行报告，仔细执行公安局下发的通知。同时将委派专人

专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡〃节能降耗〃的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领

导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新,

将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、

空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与

规划。

五、保持与员工沟通沟通的习惯，以增近彼此的了解便于工作的

开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与

生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员

工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去

用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工

真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪

容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的

大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间

进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

其中：

六月份的工作计划：完成总机话务部与礼宾部的岗位知识培训，

主要是针对在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训I,方式偏向

模拟操作培训.

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作.

3、培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识.

4、协助营销部做好6.1儿童节套票会餐与父亲节相关活动的接

待工作.

5、月中旬将全面贯彻部门的规章制度，计划给员工半个月的时

间进行磨合，希望在七月份初员工能有一个全新的工作面貌.

6、月下旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期

所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的乐观性.

七月份的工作计划:准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，

主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛,

针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象，同时将成绩上

报总办.

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作.

3、月中旬根据六月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服

务意识，踪合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理.

4、根据工作需要，拟定好本月的培训计划，根据培训的内容主

抓业务、精神状态、工作乐观性有所放松的员工.

5、月下旬将根据工作的进度，计划安排一次英语培训，主要的

内容偏向酒店岗位专用英语。（如果可以希望酒店在内部找一位英语

口语较好的管理层或在外面请一位英语老师专门驻扎在酒店传授员

工英语知识），这样让啻爱酒店英语的员工能在下班后可以学习英语，

争长自己的知识面，留住员工的心，减低员工的流失率.

八月份的工作计戈八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季

节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在银晶国

际酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本

职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩

固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店

员工的努力，真正让宾客体验〃家外之家〃的温暖.

2、计划出台一个"最佳员工〃的评比活动，内容由部门管理层商

定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审

批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓

解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持乐观的心态.

3、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，

为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员

工的责任心与责任感.

九月份的工作计戈

协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟

通、协调工作.

2、根据员工的爱好爱好，本职计划在月中旬举行一个〃粤语随便

说〃的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与沟通。

加强员工之间的凝聚力.

3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对

员工进行仝面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职

责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主

要偏向现场模拟演练培训.

4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识

培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对〃预防为主，防消结合〃

的思想能真正贯彻到底.

十月份的工作计划：十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬,

前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接

待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好

人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.

2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的

售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.

3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，

预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.

4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接

待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档

期进行合理化休假.

十一月份的工作计划：根据十月份接待的工作进行总结，根据总

结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工,

鼓舞做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得

不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的

是为了提高员工对客服务的熟练度.

2、协助营销部门做好会议与团队的接待.

3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次〃饭店对客人的服务

与责任〃的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同

客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解

会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，

素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会

出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根

据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行〃饭店

对客人的服务与责任〃的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的

责任.

十二月份的工作计划：协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及

推出相关活动的各项工作.

2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本

职计划在本月主耍的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待,

因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住

时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与

酒店的误会.

3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店

领导响应的号召灌输至J每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意

识.

4、总结16年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做

的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，

对表现较平庸的进行鼓舞或处罚.

5、根据16年的工作，拟定好16下半年的工作计划呈总办.

要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面

又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每

一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的

事去完成;视酒店的进展为已任、视部门的进展为已任、视员工的进

展为己任、视自己的进展为已任。

同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下,

酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌!

第8篇：客房主管工作计划

客房主管工作计划

客房主管工作计戈J客房主管工作计划

综合计划客房主管工作计划工作计划主管客房

酒店客房东管工作计划、

一、落实层级管理，重视执行力，不断推动部分的管理制度建设

经过几代管理职员的不断努力，现在客房部已构成一套管理制度

和操纵流程。但面对客人愈来愈多的个性化需求，面对愈来愈多90

后员工成为服务的新力量，仅仅靠原封不动的管理制度和操纵流程明

显是不够的，最重要的还是管理职员加强工作责任心，优化管理模式,

有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以控制质量为主线按计划,

有步喉抓好各项管理工作。

1、深进学习贯彻执行力，培育扎实工作作风，重视管理工作实

效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执

行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与

否。为进步执行能力，部分将努力坚持做到三多，三快加创新。

、管理职员坚持多到现场，多关注细节，多关怀员工。

、管理职员坚持快速传递信息，快速解决题目，快速培训员工。

、管理职员要创新性的展开工作，首先要意识创新，管理职员要

不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践

中完善，在完善中进步。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

、深进熟悉服务的内涵，培育员工主动为客人着想的服务意识,

养成好客、仁慈、为他人着想的行为习惯。

、加强服务接待工作的计划性，分清各层级职员所负责任，控制

好动态管理质量。对较大型的或重耍的服务接待工作预先做好具体的

服务工作计划，多斟酌细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务

工作要求和岗位职责。

在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务装备设

施的维修保养工作，进步对客服务效力，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业本钱。完善

本钱管理控制制度，以规章制度严格管理全员平常所发生的用度;做

实对物质装备的维护，令人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的

有效调控;杜尽各类能源的浪费，要求部分各班组责任到人勤俭分厘,

勤俭开支下降能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

、09年上半年斟酌将客房的卫生清洁操纵标准以图文情势张贴

在部分工作间，要求每一个员工能熟练把握，立房间卫生的检查实行

三级制，首先是清洁者的自查，解决