T∕XYZJY 006-2026郴心服务涉旅企业旅游服务规范 第6部分：旅游购物场所

ICSCCS03.080.30体XYZJY标准郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾IT/XYZJY006—2026前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总则 5基本要求 6设施设备 27旅游商品 38对客服务 49安全服务 510卫生服务 511服务评价与改进 6T/XYZJY006—2026本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅行社；——第3部分：旅游景区；——第4部分：精品酒店；——第5部分：餐饮；——第6部分：旅游购物场所；——第7部分：旅游客运；——第8部分：出租车；——第9部分：休闲农业庄园；——第10部分：露营地；——第11部分：研学实践基（营）地；——第12部分：旅游民宿；——第13部分：导游；本部分为第6部分。本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。本文件起草单位：郴州市文化旅游商品协会、郴州市自驾游与露营房车协会。本文件主要起草人：柏涛、邝奕彬、何建雄、夏露、欧阳军、周颖、曹荣、吴敏。1T/XYZJY006—2026"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范第6部分：旅游购物场所本文件规定了旅游购物场所服务的总则、基本要求、设施设备、旅游商品、对客服务、安全服务、卫生服务、服务质量的要求。本文件适用于郴州市行政区域内为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括城市特色旅游购物街区、特色旅游商品专营专卖商店、综合性旅游休闲购物中心等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB9664文化娱乐场所卫生标准GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号（所有部分）GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB/T19004.2质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南GB50016建筑灭火器配置设计规范GB50140建筑灭火器配置设计规范SB/T11132电子商务物流服务规范T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游商品touristcommodity旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。3.2旅游购物场所touristshoppingplace专门为旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物场所和旅游商品专卖店。4总则4.1企业资质应符合T/XYZJY001中8.1要求。4.2销售的商品应符合国家对产品质量安全的相关要求，并具有一定数量的地方特色产品。4.3建筑、附属设施、服务项目和运营管理应符合安全、卫生、环境保护等国家有关法规和标准。4.4支持和鼓励旅游购物场所经营单位主动申报“郴心服务”品牌形象使用权。4.5旅游购物场所基本原则可概括为：设施齐备、服务规范、安全有序、卫生良好、特色鲜明。5基本要求5.1区位2T/XYZJY006—20265.1.1宜处于旅游景区、游客聚集区或交通主干道。5.1.2交通可进入性好，交通设施完善，进出便捷。5.1.3周边生态环境优良，无脏乱差问题和环境污染。5.2建筑5.2.1建筑外观宜有鲜明的郴州地方文化特色。5.2.2建筑体量、色彩、形式等宜与周边景观、环境相协调。5.2.3建筑物外墙明显处应有中英文店名、店徽。5.2.4宜有不少于300㎡的经营服务面积。5.3功能分区5.3.1应有明确的功能分区且布局合理。5.3.2功能分区包括但不限于以下区域：a)接待区；b)购物区；c)停车区；d)休闲区；e)办公区；f)仓库；g)其他服务区。6设施设备6.1公共场所6.1.1应在主要出入口或中心位置配置服务台，提供咨询、接待、投诉处理等服务。6.1.2休憩设施应设置在较为明显的位置，面积应满足游客需要。6.1.3物品保管设施应设置在购物店入口处，数量应满足游客需求，并能保证游客财产安全。6.1.4应根据需要配置自助设施，如自助购物设备和共享设备等。6.1.5应配置公共无线网络、广播系统、信息展示平台、报纸杂志架等网络与信息服务设施。6.1.6设有导游、旅游车司机专用休息场所。6.1.7设置无障碍通道和残障人员专用设施。6.1.8有条件的购物场所休息区应开辟可定期或不定期进行产品表演或展示的场地、舞台。6.2购物环境6.2.1装饰风格具有与所销售商品相适应的主题及特色。6.2.2各区域照明度良好、光线充足，灯光设计符合旅游购物场所特色。6.2.3照明采用节能灯具的比例应达到100%6.2.4展台、展板、柜台、货架质地优良，布局合理，摆放有序。6.2.5应配备空气调节装置，保持温湿度适宜，空气质量良好。6.2.6旅游购物场所内摆放绿色植物花卉，植物摆放数量适宜，有美化环境及装饰作用。6.2.7出入口应宽畅，方便旅游者集散。6.2.8应配置与规模相适应的垃圾桶(箱)，并保持清洁、无破损、无异味。6.3安全与应急设施6.3.1宜配置有效的医疗救护设备，包括医疗救护箱、自动体外除颤器(AED)等。6.3.2应在购物场所入口设置卫生防疫装置，如电子测温仪、红外测温仪。6.3.3宜配备防疫物品供游客使用，包括消毒纸巾、手部免洗消毒液、一次性口罩、手动测温枪等。6.3.4消防设施和器材应完备，布局合理,使用正常。6.3.5灭火器的设置应符合GB50140的要求；消防设施的设置应符合GB50016的相关要求。3T/XYZJY006—20266.3.6应配置安防设施，包括报警系统、监控系统等。6.3.7监控系统应能覆盖购物场所的公共区域，并在进出口、收银台、扶梯、电梯厅出入口、主要通道等客流量较大区域安装摄像头，监控记录应至少保留30天。6.3.8应保持疏散通道畅通，在发生紧急情况时保证游客能迅速疏导。6.3.9应配置防暴叉、防毒面具、毛巾等应急用品。6.3.10应设有规范的消防通道，安全出口标识与通道设计应合理畅通，地面平整无堆积物。6.3.11各项安全设备应进行定期检查，不得使用有事故隐患和超过安全期限的各项安全设施、设备。6.3.12危险地段标志应明显，防护设施齐备、有效，特殊地段应有专人看管。6.3.13宜设有双路供电系统或自备发电机系统，定期维护，工作正常。6.4通讯设施6.4.1购物场所的移动通信信号与收听效果应畅通良好。6.4.2购物场所应设置移动电话充电设施。6.4.3购物场所应设置公用WIFI，供游客免费使用。6.5标志信息6.5.1应完善信息指示设施的建设，在必要的路段、场所设置足够的信息指示标志。6.5.2应设置公共信息图形标志，公共信息标志符合GB/T10001（所有部分）的要求，且无破损、错漏、模糊现象。6.5.3应在有安全隐患的场所和位置，按GB2894的规定设置安全标志，并应在醒目的位置设立，清晰易辩。6.5.4应设置足够的引导标牌。在购物场所外部、内部显著位置设立导游图、导游引导标志及中英文对照的《游客须知》。6.5.5引导牌、指示牌、说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，无油漆剥落、无缺句少字等现象。6.6停车场6.6.1应设置在购物场所附近，距离应不大于300m，标志明显。6.6.2面积、规模与旅游接待规模相适应，配备的专用停车场面积应不少于300㎡。6.6.3地面应平整坚实，划有车位标志。6.6.4布局设计应合理、排水通畅，设有消防通道。6.6.5应设置出入管理系统。6.6.6应有专人负责管理、疏导、车辆停靠应整齐有序。6.7公用卫生间6.7.1应分设男、女公用卫生间，其数量、分布应与游客容量相适应。6.7.2卫生间的标志应明显，室内卫生设施齐备，通水良好、光线明亮。6.7.3卫生间应配齐洗手液、厕纸架、卫生纸、擦手纸或烘干器、垃圾筒等。6.7.4卫生间管理应良好、清洁卫生，无污物、无异味，卫生条件应符合GB/T17217的要求。6.8垃圾桶(箱)6.8.1应设置足够的垃圾桶(箱)，并可分为可回收、不可回收、有毒有害分别存放，标识清晰。6.8.2垃圾桶(箱)布局合理，表面干净无污渍，并及时处理桶(箱)内垃圾。7旅游商品7.1商品种类7.1.1旅游商品种类、品种、规格应丰富，能满足游客购物的基本需求。7.1.2旅游商品种类应以郴州的特色商品为主，陈列面积在60%以上。4T/XYZJY006—20267.2商品质量7.2.1所售商品应提供价格、产地、生产者、用途、性能、等级、主要成分、使用说明书等。7.2.2不得销售过期商品和不合格品，包装说明书上应附有明确的生产日期、有效期限、检验合格证明及检验员号码、售后服务等。7.2.3旅游商品的质量应有严格的检查制度。7.2.4旅游食品卫生应符合国家有关规定。7.3商品特色7.3.1旅游商品包装的色彩图案应精美漂亮、具有郴州的民族文化特色，方便游客携带和运输。7.3.2旅游商品的标签宜配有中英文标识。7.3.3旅游商品（食品）的包装材质应符合卫生与环保的要求。7.4商品服务7.4.1购物场所的商品咨询、销售与售后服务制度齐全，服务态度良好。7.4.2应提供配套服务，如包装、物流与个性化定做等。7.4.3应建立有效的监督、投诉与处罚制度。7.4.4商品应明码标价。8对客服务8.1服务人员8.1.1应严格遵守国家法律法规、行业及部门规章制度。8.1.2品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心。8.1.3仪容仪表端庄、大方、整洁，应统一着装、挂牌上岗。8.1.4精神饱满、微笑服务，表情自然亲切。8.1.5应使用规范服务用语，普通话流畅，对外宾能使用外语进行服务。8.1.6应尊重游客的选择，不得强买强卖。8.1.7应熟悉主要客源地的基本概况、文化习俗和宗教禁忌。8.1.8应接受本单位岗前培训并合格上岗，熟练掌握与所售商品相关的知识。8.1.9应为需要帮助的游客提供力所能及的服务。8.2导购服务8.2.1应熟知商品的功能和使用禁忌，正确熟练演示商品的使用、操作等方法。8.2.2应具备一定的审美观念和展示陈设所售商品的能力。8.2.3向游客介绍商品信息时应客观、准确、无误。8.2.4应根据游客的合理需求提供服务，重点关注残疾人、老年人、未成年人。8.2.5应该主动与进入卖场的游客打招呼，热忱导购、诚实推介、有问必答。8.2.6首位接待人员无法解答游客咨询时,应主动寻求其他服务人员帮助,直至问题得到妥善解决。8.2.7应接受游客监督，听取游客意见，提升服务质量。8.3网络销售服务8.3.1应具备网络操作、网站管理、网络营销能力。8.3.2应熟悉互联网信息服务、网络交易平台服务规范等规定。8.3.3介绍商品信息时应客观、准确、无误。8.3.4应向游客提供发货单、汇款单、发票等交易凭据，保存好与交易相关的原始记录。8.3.5接待游客迅速及时、热情周到。8.3.6严禁向第三方透露游客个人信息。8.4收银服务5T/XYZJY006—20268.4.1应熟练掌握各类储蓄卡、信用卡、支付宝、微信等支付方式。8.4.2应掌握收银设备的操作、使用等技巧，为游客提供快速、无差错的收银服务。8.4.3应熟悉所售商品的分类及价格。8.4.4应严格遵守单位各项财务规章制度，遵守待客服务守则。8.4.5应认真点算游客购买的商品，做好唱收唱付，操作严谨仔细。8.4.6应向游客出具有效购物及提货凭证。8.5保安服务8.5.1应熟悉购物场所内外地形地貌和逃生路线，维护好消防设施、设备、器材，贯彻执行消防管理规定，认真落实安全管理措施。8.5.2应做好车辆的接待、指挥停放，安全、快速、有效引导车辆停放或进出停车场。8.5.3突发事件发生时应迅速疏散、解救游客。8.5.4应适时提醒游客注意个人财物安全。8.5.5在指定工作区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控.8.5.6及时制止发生在工作区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应立即报警，同时采取措施保护现场。8.5.7遇到游客发生争执不能友好解决的，应及时通知当班负责人，并逐级上报相关部门。8.6售后服务8.6.1应了解售后服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为游客答疑解惑，做到有问必答。8.6.2应在电话铃响后及时接听电话，接听时应先问好，再报出单位名称。8.6.3游客咨询时，站起迎接、主动热情、微笑服务，必要时引导游客落座交谈。8.6.4为游客提供商品邮寄、包装等服务时应符合SB/T11132的规定。8.6.5为游客提供商品提货等服务时，应认真核对身份证件、离岛凭证及提货单据，及时办理。8.6.6应在承诺服务时效内提供退换商品服务。8.6.7针对预约团队和散客，应按照接待方