11 24822025 城镇公共供水服务规范

ICS91.140.60CCSP40北京市DB11地方标准DBT25北京市市场监督管理局发布IDBT2 A DBT2—2025前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定市水务局提出并归口。京市水务局组织实施。1DBT2—2025城镇公共供水服务规范水设施向用户提供的供水服务。范性引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T778.1饮用冷水水表和热水水表第1部分：计量要求和技术要求GB9生活饮用水卫生标准GBT5750(所有部分)生活饮用水标准检验方法CJT41城镇供水水质标准检验方法CJT06城市供水水质标准CJT24电子远传水表CJJT城镇供水与污水处理化验室技术规范CJJT城镇供水水质在线监测技术标准JJG饮用冷水水表定义GB用于本文件。urbanpublicwatersupply属设施向城镇生活、生产及公共服务提供用水。供水服务watersupplyservice2DBT2—2025endofthepublicwatersupplynetwork位管理的输配水管网的末端。总体要求城镇公共供水单位应不间断地向用户供水，且具备水质检测、水量和水压监测及应急供水能力。城镇公共供水单位应建立实体营业厅和网络营业厅，并配备服务和技术人员，提供便利的报装、。供水质量水质B5.1.2城镇公共供水单位应设置水质化验室。水质化验室的级别划分、仪器配备、检测能力应符合应满足CJ/T206的要求。水管5.1.5城镇公共供水的水质检验项目及频率应按附录A执行，水质检验方法应符合GB/T5750(所有BB(B.3)计算。水量5.2.1城镇公共供水单位应建立供水可靠性台账，包括计划停水和抢修停水的时长、管径、影响户数等。等5.2.2城镇公共供水可靠率应不小于95%。城镇公共供水可靠率按照公式(B.4)计算。3DBT2—2025水压km压5.3.3城镇公共供水管网关键点位和末端增设压力监测点应具有代表性，有条件的宜进行在线压力监线监测的应采用人工压力监测，每月应至少监测和记录一次压力值。求服务渠道和客户评价等服务设施；服务人员范，举止文明，职业规范。2上门服务工作人员胸前明显位置应佩戴具有企业标识的统一工牌。新装与变更报停1新装服务包括办理客户新增、扩容、改装及临时用水业务等。过户、用水分类变更等业务，报停业务指用户销户业务。公开新装、变更及报停服务办理流程及所需材料。理；材料不全时，应一次性告知需补充的材料、6.3.5受理变更业务申请时，材料齐全的，结清前期水费并与用户签署协议后应及时办理。非城镇公单位原因导致未能按时办结的，需及时告知用户。4DBT23.6受理报停业务申请时，材料齐全的，结清前期水费后拆除水表。收费城镇公共供水单位应定期抄表，结算水费。其中：d在抄表当期，向用户发送、送达或向用户告知当期用水量和水费信息；e抄表周期时，应通知用户。6.4.2当水表出现故障或因用户原因无法抄见时，应根据上期、同期或水表正常计量抄见后的用水情量并告知用户。3公共供水单位宜及时主动告知用户，并协助其核查水表。、更换水表。6.4.8城镇公共供水单位在抄表计费后，应向用户推送电子账单和水费缴费通知单，或在用水地址张P、网上查询、手机短信等查询服务。量收费。停水公告及抢修5.2计划性停水应优先安排在用水非高峰时段，并避开法定节假日。镇公共供水单位应在接到事故报告后，向受影响的用户告知停水信息。5.4无法在预计时间内修复的，应及时将抢修情况及预计延长时间通知受影响的用户。5DBT2—2025修时限诉求处理1城镇公共供水单位应建立用户服务投诉处理和用户回访制度。原因，并提出进一步的解决措施和时间；对不属于其服务范围的诉求，应向用户说明。6.6.3诉求响应率应达到100%。诉求响应率按照公式(B.8)计算。城镇公共供水单位应建立突发事件应急预案，突发事件发生时按预案进行处置。应定期组织演练，并根据演练结果及时更新预案内容。息公开城镇公共供水单位应通过实体营业厅、网络营业厅、服务热线，或宣传手册、用户公示栏等方式供水服务信息包括，但不限于：——供水价格、计划性停水及恢复供水信息；；——咨询服务、监督投诉电话。服务质量评价水单位应建立服务质量评价体系。公共供水单位应每年开展自我服务质量评价，评价结果应向社会公开，并制定改进措施。6DBT2价。7DBT2—2025附录A(规范性)供水单位水质检测项目及频率A.1的规定。wwwAwww指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高GB-2022表3全部指标指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高水指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高8DBT2—2025附录B(规范性)共供水单位服务质量评价指标计算方法B厂水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的出厂水样品占总出厂水样品数量的比例。出厂水样品达标率按Rcq统计期内出厂水样品达标率；Scq内达标的出厂水样品数量，单位为个；Sc出厂水样品总数，单位为个。B网水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的管网水样品占管网水样品总数的比例。管网水样品达标率按照RgqB.2)Rgq统计期内管网水样品达标率；Sgq内达标的管网水样品数量，单位为个；Sg管网水样品总数，单位为个。B公共供水管网末梢水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的公共供水管网末梢水样品占公共供水管网末梢水样品总数的比B算。Rmq统计期内公共供水管网末梢水样品达标率；Smq内达标的公共供水管网末梢水样品数量，单位为个；Sm期内公共供水管网末梢水样品总数，单位为个。9DBT2—2025B镇公共供水可靠率依据统计期内停水时长和停水用户数计算城镇公共供水可靠率。用户提出或用户内部原因引起的Rp共供水可靠率；Do户平均停水时长，单位为小时(h)；Dt计期总时长，单位为小时(h)；Qt区域内总用户数，单位为户。B网服务压力合格率城镇公共供水单位统计期内管网服务压力检验合格次数占检验总次数的比例。包括在线监测和人Rq计期内管网服务压力合格率；Tq—统计期内合格的管网服务压力检测次数，单位为次；T计期内管网服务压力检测总次数，单位为次。B务热线接通率BRc计期内服务热线接通率；Qp期内在规定时限接起的电话量，单位为次；Qh计期内来电总量，单位为次。B合水表抄见率DBT2—2025Rwr表抄见率；Qwr内抄见1次及以上的表数，单位为块；Qw期内应查的水表总数，单位为块。B求响应率Ra内诉求响应率；Qa计期内在规定时限响应的诉求数量，单位为件；cB求解决率RrBRr内诉求解决率；Qr期内合理诉求的解决数量，单位为件；Qc。B诉求满意率(B.10)计算。BRs内诉求满意率；Qs计期内合理诉求处理结果为满意的数量，单位为件；Qc。DBT2—2025附录C(资料性)共供水单位服务质量评价主要内容水单位服务质量评价主要内容见表C.1。C项目检测出厂水水质，且出厂水样品达标率≥98%项目检测管网水水质，且管网水样品达标率≥98%