民航地面服务操作规程

民航地面服务操作规程一、总则1.1目的与依据为规范民航地面服务操作，保障航空运输安全、有序、高效进行，提升旅客服务体验，依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输承运人运行合格审定规则》及相关行业标准，特制定本规程。本规程旨在为地面服务各环节提供统一的操作标准和行为准则，确保服务质量的稳定性与旅客权益的最大化。1.2适用范围本规程适用于航空公司地面服务代理人及机场地面服务保障单位的所有地面服务人员，包括但不限于值机、引导、行李、客舱清洁、特种车辆操作、航班配载等岗位人员。在执行国内及国际（地区）航班地面服务任务时，除遵守本规程外，还应符合相关国际公约及双边协议要求。1.3基本原则地面服务工作应始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，遵循“旅客至上、优质服务”的理念，以“规范操作、准确高效”为核心，确保每一个环节都符合安全标准与服务规范。各岗位人员需具备高度的责任心、良好的职业素养和应急处置能力。二、航班保障准备阶段2.1信息获取与确认地面服务班组在接到航班保障任务后，应立即通过航班信息系统（FIMS）或相关调度平台，准确获取并核对航班号、机型、预计到港/离港时间（ETA/ETD）、停靠机位、旅客人数、特殊旅客信息（如轮椅、无成人陪伴儿童、VIP等）、行李预估件数及重量、货邮信息等关键数据。对于延误、取消或备降等特殊情况，需密切关注动态更新，并及时与相关部门（如签派、空管、机组）沟通确认。2.2人员与设备准备根据航班保障需求，合理调配值机、引导、行李、客舱清洁、特种车辆（如摆渡车、客梯车、传送带车）等岗位人员，确保人员按时到岗，并进行岗前简短例会，明确任务分工、注意事项及应急预案。同时，检查所需设备设施的完好性，如值机柜台系统、行李秤、安检设备、登机桥、广播系统、轮椅、担架等，确保其处于正常工作状态，备用物品（如行李条、胶带、打包带）充足。2.3机位与场地检查负责机位保障的人员需提前到达指定机位，检查机位是否清洁、无障碍物，地面标志线清晰完好。确认廊桥或客梯车对接条件，电源、气源、空调等地面保障设施接口是否正常。对于远机位，需确认摆渡车行驶路线畅通，候机区域秩序良好。三、旅客服务流程3.1航班信息发布与问询服务在航班预计离港前规定时间，通过候机楼显示屏、广播系统、官方APP等渠道，准确发布航班号、目的地、登机口、登机时间、航班动态等信息。问询柜台及流动服务人员应耐心解答旅客关于航班、票务、机场设施、交通等方面的咨询，使用规范、易懂的语言，必要时提供书面指引或协助联系相关部门。3.2值机服务3.2.1柜台开放与准备国内航班通常在预计离港前XX分钟开始办理值机手续，国际/地区航班根据目的地不同适当提前。值机柜台应清晰标识航班号、目的地及舱位等级。值机员提前登录离港系统（DCS），核对航班信息，准备好登机牌、行李条等物料。3.2.2旅客接待与证件查验微笑迎接旅客，主动询问其目的地。严格查验旅客有效乘机身份证件（如身份证、护照、军官证等）及机票（或电子客票行程单），确认证件与旅客本人相符，航班信息无误，签证（如需）有效。对于特殊旅客，如无成人陪伴儿童/青少年、老年人、残疾旅客、孕妇等，应优先接待，并按规定程序办理手续，记录相关信息。3.2.3座位分配与登机牌发放根据旅客需求（如靠窗、靠过道、前排、后排等）及航班座位可利用情况，为旅客合理分配座位。确认旅客托运行李额，对逾重行李按规定收取费用并开具票据。将登机牌、身份证件、行李提取联（如有托运行李）一并交还旅客，并清晰告知登机口位置、登机时间及行李提取转盘信息。3.2.4托运行李收运仔细检查托运行李的包装是否完好、牢固，有无违禁物品（通过询问及X光安检机检查）。对符合规定的行李，准确粘贴行李条（包含航班号、目的地、旅客姓名、行李序号等信息），并将其放置于传送带上。提醒旅客贵重物品、易碎物品不宜托运。对有特殊标识的行李（如易碎、鲜活、精密仪器），应挂上相应标签，并通知行李装卸部门注意处理。3.3安检引导与候机区服务值机完成后，引导旅客至安检区域。在候机区域，应保持环境整洁、安静，及时更新航班动态信息。为旅客提供必要的便利服务，如饮用水、休息座椅、充电设施、母婴室指引等。关注特殊旅客需求，如为轮椅旅客提供协助，为无陪儿童提供专人看护。登机前，通过广播和人工提醒方式，引导旅客有序前往登机口。3.4登机服务3.4.1登机口准备与广播在预计登机时间前，登机口工作人员再次核对航班信息，开启登机口显示屏，准备好登机扫描设备。通过广播系统播放登机信息，内容包括：“乘坐XX航空公司XX航班前往XX的旅客请注意，您乘坐的航班现在开始登机，请您带好随身物品，出示登机牌，由X号登机口登机。”3.4.2登机牌查验与旅客引导在登机口对旅客登机牌进行扫描或人工查验，确认无误后允许旅客登机。对于优先登机旅客（如头等舱、公务舱旅客，航空公司金银卡会员，特殊旅客等），应提供优先通道或提前通知登机。指引旅客按照登机牌上的座位号寻找座位，提醒其将随身行李妥善放置于行李架内或座位下方。3.4.3人数核对与航班结载登机结束后，登机口人员应与离港系统核对登机人数，确保实际登机人数与系统数据一致，无漏登、错登旅客。确认所有旅客登机完毕（特殊情况除外，如经机长同意的晚到旅客），通知机组可以关闭舱门，并向配载部门传递准确的旅客人数、行李件数及重量等数据，完成航班结载。四、行李服务4.1行李收运与装机行李收运后，通过传送带或行李拖车运送至指定分拣区域。分拣人员根据行李条上的目的地代码，将行李准确分拣至对应航班的行李集装器或拖斗内。装卸人员按照“大不压小、重不压轻、硬不压软”的原则，将行李安全、有序地装入飞机货舱，确保行李稳固，不影响飞机平衡和货舱门关闭。4.2到达行李提取与交付航班到达后，装卸人员将行李从飞机货舱卸下，通过传送带运送至行李提取厅对应的转盘。地服人员确认行李转盘启动，显示屏显示正确的航班号和目的地信息。在行李提取区域巡视，引导旅客到相应转盘提取行李，协助旅客辨认和提取行李。对于易碎、贵重等特殊行李，可优先交付或通知旅客到指定地点领取。4.3行李不正常运输处理如发生行李迟运、漏运、破损、丢失或内物短少等情况，行李查询柜台人员应立即受理旅客申报。详细记录旅客信息、行李特征（品牌、颜色、尺寸、有无特殊标识等）、航班信息及行李不正常情况描述，开具《行李运输事故记录单》（PIR）给旅客。通过行李查询系统（如WORLDTRACER）追踪行李下落，及时向旅客反馈进展，并按航空公司规定为旅客提供必要的补偿或协助。五、航班不正常情况下的服务5.1航班延误/取消信息通报当航班发生延误或取消时，地服部门应第一时间获取准确信息，并通过广播、短信、电话、APP推送等多种方式，及时、主动地向受影响旅客通报原因、预计延误时间或取消后续安排，安抚旅客情绪，避免信息不对称引发投诉。5.2旅客安置与服务保障对于延误时间较长或取消的航班，应根据航空公司政策及相关规定，为旅客提供餐食、住宿、交通等服务。免费为旅客办理签转、退票手续，或协助变更至后续有空余座位的航班。设立专门的服务柜台处理旅客诉求，安排专人负责协调和解释工作，确保旅客得到妥善安置。5.3特殊旅客重点关照在航班不正常情况下，对老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客要给予重点关注和优先照顾，确保其饮食、休息及医疗需求得到满足。六、职业素养与行为规范6.1仪容仪表统一着装，服装整洁、挺括、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方，位置端正。发型整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。保持个人卫生，指甲修剪整齐。6.2言行举止站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。使用规范服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。与旅客交流时，态度诚恳，眼神专注，耐心倾听。禁止使用服务忌语，不与旅客发生争执，做到“打不还手，骂不还口”。6.3职业道德热爱本职工作，忠于职守，廉洁奉公。保护旅客隐私，不泄露旅客个人信息。爱护公共财物，节约能源。团结协作，服从领导，积极配合其他岗位完成工作任务。七、应急处置与安全管理7.1突发事件应急响应熟悉机场及航空公司的各类应急预案，如火灾、地震、极端天气、航空器突发事件、旅客突发疾病或意外伤害等。在发生突发事件时，保持冷静，按照预案程序迅速行动，协助疏散旅客，抢救伤员，保护现场，及时向上级报告。7.2安全意识与防范严格遵守各项安全操作规程，特别是在操作特种车辆、使用地面保障设备、进行行李装卸等环节，确保人身和设备安全。注意观察工作区域内的异常情况，发现可疑人员、物品或安全隐患，立即报告保卫部门或值班领导。严禁在工作场所吸烟，不携带火种进入易燃易爆区域