客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以比照课本标出来多少页）

二、选择题（每题I分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企

业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老

顾客

3、在客户满足度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满足度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种

趋句C

A、客户满足度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此供应高品质的产品、无可挑剔的基本服务,

增加客户关怀是必不行少的。C

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满足度D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B

A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的运用

价值

7、下面那个选项不是实施特性化服务所必需的条件：C

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完

善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的

保证。D

A、客户忠诚，客户满足B、客户价值，客户忠诚C、客户满足，客户价值D、客

户满足，客户忠诚

9、不能作为客户不满足调查的信息获得渠道。B

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A

A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满足度？二者之间的关系如何？

答.⑴客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司，运用你的产品，并且在下一次购

买类似产品时还会选择你的公司.顾客满足度:是指一个人通过对一个产品的可感知效

果与他的期望值相比较后的感觉水平.

⑵两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满足，因此顾客的满足

度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满足度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的顾

客的满足了不肯定能形成顾客的忠诚，也不肯定能形成重复购买行为.

2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答2⑴客户细分:又成市场细分，是指营销者通过市场调研，依据消费者的须要和欲

望购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划

分为若干个消费者群以供应有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.

⑵目的a帮助企业深刻地相识市场和找寻市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对

性地开展营销活动

c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对将来赢利进行量化

分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答：3.⑴客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创建或供应的价值(顾客价

值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).

(2)它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所供应产品或服务的

价值。关系价值：指企业发展、培育和维护与特定客户的特定关系并在关系生命

周期内给企业带来的价值.

4、在CRM环境下，什么是客户满足陷阱？如何解决客户满足陷阱？

答4⑴在CRM环境下，客户满足陷阱是：顾客满足度高而忠诚度却很低，即客户满

足不等于重复购买行为,客户满足不等于客户忠诚.

(2)解决客户满足陷阱的方式：企业可以向顾客供应品质高，性能好，价格优的产品，

尽最大努力满足顾客特性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增加员工

的素养，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，供应全面特性化的服务，加强

企业的品牌形象，扩大市场分额，削减顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高

顾客的让渡价值。

六、论述题(二选一)：(共17分)

1、联系上机试验，谈谈你对CRM软件模块设计的相识。

答2CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子

商务模块等等。

(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.

⑵营销模块:对干脆市场的营销活动加以安排物行，监视和分析

(3)客户模块提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化

加以优化

⑷呼叫中心模块利用目话来促进销售，营销和服务

⑸电子商务模块似数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,

是决策者更好的预料将来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答2CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之,

CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系

管理对企业具有很大的现实意义：

（l）CRM是一种以“客户为中心”的管理理念它是遵循客户导向的策略,通过对客户进

行系统化的探讨，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商

机以便为企业带来长期稳定的利润.⑵CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管

理机制CRM是企业在市场营销，销售管理客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调

的仝心管理机制，有利于企业形成长久竞争优势.（3）CRM是一种管理软件和技术CRM系

统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流

程体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的实力.

一、单项选择题（2分/题，30%）

1、在客户关系管理里，对♦客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20

PareToPrinciple）,这个原理指的是（B）。

A.VIP客户与一般客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到

20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

2、在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进行

划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下四个选项中

哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户B,内部客户C,渠道分销商和代理商D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满足度是由以下哪两个因素确定的？（A）。

A.客户的期望和感知B.客户的埋怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性

能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种状况不是客户的忠诚的表现（C）。

A,对企业的品牌产生情感和依靠B.重复购买

C,即便遇到对企业产品的不满足，也不会向企业投诉

D.有向身边的挚友举荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进行

划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下哪种客户类

型不属于依据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户B,忠诚客户C.流失客户D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功

能？（D）。

A.特性化网页服务功能B.在线客服C,订单自助跟踪服务D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？

（C）o

A.客户满足度B.客户忠诚度C.客户状态D,客户成本

8、客户对供电公司所供应的电力服务的运用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信任忠诚

9、CRM探讨的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信任忠诚

10、满足度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系B,实施客户积分安排的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D,专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预料通常是采纳哪个方式进行？（A）0

A,客户的长期价值或者是终身价值B,客户消费量最高的时期所产生

的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客

户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之

内？（B）。

A.销售管理B.选购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）o

A.把握客户的消费动态B.针对客户的特性化特征供应特性化服务，极大化客

户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的阅历、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对

企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造实力，提高企业生产效率从技

术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施

等，

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.学问管理

二、简答题（10分/题,40%）

1、简述客户满足度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的全部互动关系，重点在于管理

与尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获得

新客户和更有效地满足现有客户的须要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企

业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：看法取向。看法取向代表了顾客对企业产品主动取向的程度，也反应了顾客

将产品举荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌特性与消费者

的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并

将它作为自己的精神寄予，进而表现出持续购买的欲望◎

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品

的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的依次、购买的可能性等指标来衡量。这种

持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动

或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高激励买不到其它

产品或者不便利购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以与它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满足与否，只能长

期运用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以与电力服务

等，

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的运用，在这种状况下，员

工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不

满足，但是他还是情愿运用，并且会向自己的企业提出产品和服务的看法

利益忠诚：这种忠诚源自于企业赐予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。

这种状况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所供应的产

品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于便利或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，许多人会固定

地光顾接近的超级市场购物。

信任忠诚：客户对产品或者服务满足，并逐步建立一种信任关系，随着时间的推移这

种信任就成为了一种忠诚。这种忠诚相对牢靠度、长久性高。这种忠诚是企业实施CRM

所追求、探讨的忠诚。

4、如何提高客户的满足度？

答：(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——

全部与客户间的日常接触。

(2)对客户反映的事实负责并且熨行行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作

为一次客户关系恶化的状况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通。

(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到供应更简洁，

快捷和有价值的服务。要找出深层次的缘由，而不是表面现象。

(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必需从客户立场动身。

假如一段时间内客户对账单的质询大量削减，说明你们之间的沟通改善了(客户满足

度也同样如此)。

(5)调和部门之间的商业帮助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即

时性的协作，而不是交换。

三、论述题(15分/题，30%)

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、

客户满足度、客户忠诚度、客户状态)，选择你所熟识的某个行业或者企业谈谈电子

商务企业应当如何留住客户？

答(1)细分客户，识别核心客户；

(2)关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；

（3）激励客户购后提高运用频率，提高客户忠诚度

（4提高客户的满足度-重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后

服务与时、有效的响应。

客户关系管理试题3

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、依据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）o

A、忠诚客户B、潜在客户C、一般型客户D、老客户

2、对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（A）。

A、Ql<Q0B、Ql=Q0C.Ql>Q0D、Ql>>Q0

3、从时间跨度考虑,20世纪30年头末出现的是（C）。

A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念

4、在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（C）o

A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次

5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）

A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式

6、影响客户终身价值的第一要素（B）o

A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提与率

7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（B）o

A、C/S结构B、B/S结构C、H/T结构D、D/T结构

8、雇员忠诚度属于的指标类型是（B）。

A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序

9、商业银行的客户经理为客户供应的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被

称为（D）o

A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务

10、客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。

A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型

客户关系管理试题

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、依据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（B）约占客户总量的15%。

A、贵宾型客户B、重要型客户C、一般型客户D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。

A、细微环节程度越低，综合程度越低B、细微环节程度越低，综合程度越高

C、细微环节程度越高，综合程度越低D、细微环节程度越高，综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度探讨客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系

的发展的最高阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期

4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。

A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销

5、依据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的全部客户可以分为四类，其中

（D）对企业最有价值，为企业创建的利润最多。

A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择

标准是（C）。

A、好与差B、喜爱与不喜爱C、满足与不满足D、忠诚与不

忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系

管理系统选择方法的第一步是（A）。

A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商

8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网

络供应链。

A、管理目标B、管理范围C、管理侧重点D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。

A、客户数量B、客户质量C、利润水平D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。

A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶

一、推断题

1、只有大企业才须要实施客户关系管理。（F）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面运用。（F）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户须要企业实行不同的客户策略，而客户可看成

一个整体，并不须要进行严格区分。（F）

4、忠诚的客户来源于满足的客户，满足的客户不肯定是忠诚的客户。（f）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的胜利，因此只要实现“全部客户100%

的满足”就肯定能为企业带来利润。（F）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）

8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）

9、在如何评估客户满足度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）

10、客户满足度高不肯定表明客户的忠诚度高。（T）

11、忠诚的客户来源于满足的客户，满足的客户肯定是忠诚的客户。（F）

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的胜利，但是实现“全部客户100%

的满足”不肯定能为企业带来利润。(T)

12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。(T)

13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户选购的金额是相同的。(F)

14、客户满足度高表明客户的忠诚度也高。(F)

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以与电子化浪潮

和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。(T)

16、依据80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最

有价值的客户服务上，剔除不能为企业创建利润的无效客户。(F)

17、客户满足一熨际感知效果-期望值。假如可感知效果低于期望值，客户就不会满足。

(T)

18、客户关系生命周期管理的目的主要是依据不同的客户不同的生命阶段合理配置企

业资源。(T)

19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应当充分地利用这些信息，对

其进行分析，使得决策者行驾驭的信息更完全，从而更与时地做出决策。(T)

20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户供应更多的附加价值，例如特性化询问

服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满足程度。(T)

21、客户服务就是指售后服务。(F)

22、流失型客户是指极度不满、特别不满和持一般看法的客户，不包括极度满足的客

户,(f)

23、客户不肯定在企业之外。(T)

24、产品询问、产品安装、产品修理属于企业供应的被动服务°(F)

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。(F)

26、假如企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采纳伙伴式的营销关系。(F)

27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）

28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户

对企业就越忠诚。（T）

29、并非全部的流失型客户都值得挽留。（T）

30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）

32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）

33、数据库营销以客户的满足率作为营销目标。（T）

34、客户金字塔是依据销售收入或利润等重要客户行为为基精确定的。（T）

35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）

36、企业帮助客户胜利比让客户满足更重要。（F）

37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关切。（F）

38、极度满足的客户会因期望变更而成为流失型客户。（T）

39、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以

与销售渠道等方面的内容。（T）

40、假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年。（T）

二、单项选择题

1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。

A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术

2、分析型CRM的（A）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和

管理，将客户所发生的交易与互动事务转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、特性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（B）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）

成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

5、著名经济学的2：8原理是指（D）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

6、客户关系管理这个词的核心主体是（A）

A、客户B、关系C、服务D、管理

7、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

8、在客户关系管理中，不是4P策略的是（D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性

10、客户满足中超出期望的式子是（A）

A、感知服务,预期服务B、感知服务〈预期服务C、感知服务二预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧

A、说明缘由B、对客户的期望值表示理解

C、供应更多的有效解决方案D、与客户据理力争

12、客户为什么要投诉，最根本的缘由是（A）

A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望

C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好

13、（C）不能作为客户不满足调查的信息获得渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，(D)是客户服务的最高层次

A、特性化服务B、特性化产品C、主动性服务D、供应战略上的支持与合作

15、(C)是大客户销售的目的。

A、赚取利润B、降低库存C、获得企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势

16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是(D)o

A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户

17、(C)不是实施特性化服务所必需的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

18、(B)阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

19、(A)是客户与企业关系起先到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的

干脆贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创建价值C、获得价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满足与客户忠诚的相关性是(A)

A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满足基础

21、在客户关系管理里，(C)不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依靠B、重复购买

C、即便遇到产品不满足，也不投诉D、有向身边的挚友举荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是(C)

A、单向信息服务B、初步特性化信息服务C、特性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中，不是4P策略的是(D)

A、产品B、价格C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在(C)基础之上的，因此供应高品质的产品、无可挑剔的基

本服务，增加客户关怀是必不行少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满足度D、客户价值

25、(C)是大客户的特征。

A、选购对象组织结构简洁B、选购金额较小C、选购过程较理性D、服务要求较

低

26、(A)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A、重复购买B、客户忠诚C、客户满足D、客户偏好

27、客户满足或客户忠诚论述错误的是(C)o

A、客户满足是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满足是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”

(80/20PareToPrinciple),这个原理指的是(B)。

A、VIP客户与一般客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到

20%

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

29、在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进

行划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下四个选项

中哪个跟另外三个是不同类的？(D)

A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户

30、在客户关系管理里，客户的满足度是由以下哪两个因素确定的？(A)

A、客户的期望和感知B、客户的埋怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和

价格

32、在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进

行划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下哪种客户

类型不属于依据客户的状态进行的分类？（D）

A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户

33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务

功能？（D）

A、特性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析

34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）

A、客户满足度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本

35、客户对供电公司所供应的电力服务的运用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信任忠诚

36、CRM探讨的是哪种类型的忠诚？（D）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信任忠诚

37、满足度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（AA）

A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分安排的企业客户关系

C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系

38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预料通常是采纳哪个方式进行？（A）

A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之

内？（B）

A、销售管理B、选购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

40、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A、把握客户的消费动态B、针对客户的特性化特征供应特性化服务，极大化客户的价

值

C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息

41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？(D)

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的阅历、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘)，获得对

企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造实力，提高企业生产效率，

从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网

设施等。

42、数据挖掘的技术基础是(C)

A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、学问管理

43、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演化

(A)阶段的基本条件。

A、产值中心论B、销售额中心论C、利润中心论D、客户中心论

44、(D)认为：组织的任务是确定诸目标市场的须要、欲望和利益，并以爱护或提

高消费者与社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地供应目标市场所期盼的满足。

A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、社会营销观念

45、按客户重要性分类，客户可以分为(B)

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B、贵宾型客户、重要型客户、一般型客户

C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

46、客户价值的衡量标准是(C)

A、客户利润B、客户成本C、客户终生价值D、客户让渡价值

47、(A)第一个提出了CRM。

A、GartnerGroupB.IBMCsNCRD、波士顿HurwitzGroup

48、一般认为，最早在美国20世纪80年头初兴起的(B)是CRM产生的萌芽。

A、客户服务B、接触管理C、营销管理D、客户联盟

49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于(C)

A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置

50、第四代呼叫中心的主要特点是(D)

A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet

51、下列选项中，(C)是对数据仓库概念的正确描述。

A、数据仓库是与时间无关、不行修改的数据集合

B、数据仓库是面对过程的、集成的数据集合

C、数据仓库是在企业管理和决策中面对主题的、与时间相关的数据集合

D、数据仓库是随时间变更的、不稳定的数据集合

52、下列选项中不是数据仓库的特征的是(C)

A、面对主题B、随时间变更C、不行变更D、集成

53、以下说法正确的是(B)

A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要依据实际状况来定

54、今日的CRM系统主要分为分析型CRM和(B)

A、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM

55、从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以(D)为基础的。

A、以产品为中心B、以数据为中心C、以服务为中心D、以客户为中心

56、呼叫中心的CTI指的是(B)

A、呼叫管理系统B、计算机电话集成C、主机应用D、交互式语音应答

57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和(A)

A、流程B、信息C、客户D、数据

58、CRM是指(A)

A、客户关系管理B、企业资源安排C、供应链管理D、人力资源管理

59、客户期望的服务质量可以用(B)来表示

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值

60、客户的利益忠诚来源不包括(D)

A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的实惠D、便利

61、在客户关系管理里，客户的满足度是由下列(A)因素确定的。

A、客户的期望和感知B、客户的埋怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能

和价格

62、客户的忠诚类型不包括(D)

A、激励忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚

63、在客户关系管理里，以下哪种状况时常客户的忠诚表现(C)

A、对企业的品牌产生的情感和依靠B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满足，也不会企业投诉D、有向身边的挚友举荐企业的产

品的意愿

64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D)

A、购买时的选择时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的

次数较少

65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是(A)

A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化

67、关系营销的特征不包括(D)

A、双向沟通B、合作C、双赢D、供应优质服务

68、CRM营销的核心是(A)

A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘

69、依据数据仓库的概念，可以发觉数据仓库的特点不包括下列(D)

A、面对主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变更

70、客户价值在(B)生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加,

而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会渐渐削减。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、衰退期

71、(C)的意义体现在:曾加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美

誉度等方面。

A、客户关怀B、客户联盟C、客户保持D、客户忠诚

72、CRM是指(A)

A、客户关系管理B、企业资源安排C、供应链管理D、人力资源管理

73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标记是(A)

A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度

74、(C)越大，客户满足度就越高。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价

75、客户的利益忠诚来源不包括(D)

A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的实惠D、便利

76、在客户关系管理里，以下哪种状况不是客户的忠诚的表现(C)

A、对企业的品牌产生情感和依靠B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满足，也不会向企业投诉

D、有向身边的挚友举荐企业的产品的意愿

77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的选择时间B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少

78、客户满足的最基础层次是（B）

A、精神满足B、物质满足C、社会满足D、企业行为满足

79、在客户满足的纵向层次中，处于最高层次的是（C）

A、物质满足B、精神满足C、社会满足D、视觉满足

80、企业与客户接触的干脆渠道的基本模式为（B；

As生产者一中间商一消费者B、生产者一消费者C、中间商一消费者D、生产者一

中旬商

81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）

A、渠道和接触点可以相互补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有干脆接触点和间接接触点两种

82、客户满足的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）

A、产品的品质和功效B、客户对产品的看法和情感C、客户对产品的期望D、产品

的图纸

83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、选购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化

85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式D、公司价值观和公司核心理念无关系

86、、依据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(A)

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP客户、主要客户、一般客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

87、企业业务流程再造时，组织应当以(B)为中心。

A、服务B、产出C、任务D、信息

88、企业业务操作流程主要由(A)三部分组成。

A、营销、销售和客户服务B、选购、生产和销售

C、选购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务

89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理

90、企业业务流程的起点是(B)

A、客户服务B、客户的需求C、客户满足D、以上均对

91、下列不属于客户描述性数据的是(A)

A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员状况D、信用状况

92、CRM营销的核心是(A)

A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘

93、依据数据仓库的概念，可以发觉数据仓库的特点不包括下列(D)

A、面对主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变更

94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创建顾客价值的

关系营销层次，其中层次最高的是(C)

A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销

95、关于客户数据的说法中，正确的是(C)

A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部

C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D、以上均错

96、互动营销强调(C)

A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系C、企业对消费者的单向推动

B、企业和消费者间交互式沟通的双向推动D、以上均正确

97、下列属于市场促销性数据的是(B)

A、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好

98、客户关系管理营销策略胜利实施的关键是(CI

A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户

99、数据库营销一般经验数据采集、(B)、运用数据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、找寻志向消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、找寻忘向消费者

C、找寻志向消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、找寻志向消费者、数据存储

100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A)确定的。

A、企业核心实力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条

三、多项选择题

L在客户关系管理里，客户的满足度两个确定因素是(AB)

A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、埋怨和忠诚

2、客户关系生命周期可分为(ABCDEF)阶段。

A、潜在B、开发C、成长D、成熟E、衰退F、终止

3、客户满足可以从三个维度来衡量，它们是(ABC)

A、客户学问和阅历B、客户所获利益

C、产品或服务所支持的个人价值D、产品运用价值

4、客户客让渡价值是指（AB）与之差。

A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值

5、影响客户终身价值的因素包括（ABC）

A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模

6、客户投诉的需求包含哪些（ABCD）

A被关切B被倾听C服务人员专业化D快速反应

、客户忠诚体现在（）

7ABCD0

A、客户满足度提高B、客户关系的长久性C、客户对企业很深的感情

D、客户花在企业的消费金额提高E、客户购买企业的全部类型的产品

8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD）

A、客户重复购买的次数R、从客户的角度动身C、客户对产品的敏感程度D、客户

需求的满足率

9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付

出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD）

A、货币成本B、时间成本C、精力成本D、体力成本

10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务

付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD）

A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值、

11.客户关系管理的核心目标是（AC）

A、提高客户满足度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚

C、提高客户忠诚度D、加强对组织与其服务的理解

12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）

A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑

13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设

14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）

A、场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析E、战略管理

15、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）

A、垄断B、满足C、愉悦D、信任E、惰性

16、在“志向产品”模型中，影响客户满足度的因素有两个（AD）

A、产品质量B、志向产品C、客户服务D、实际产品E、客户对产品的敏感

17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）

A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑E、新的成本

18、客户满足的横向层面包括（ABE）

A、理念满足B、行为满足C、精神满足D、社会满足E、视觉满足

19、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括

（ABCD）

A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店E、中间商

20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对

21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）

A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造

D、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造

22、企业必需确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE）

A、培育VIP客户B、吸引潜在客户C、保留现有客户

D、剔除低贡献客户E、以上全对

23、公司价值观形成包含的要素有(AC)

A、时代特征B、历史特征C、社会责任D、技术力气E、个人创新

24、客户细分的标准有许多，主要包括(ABC)

A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务

D、企业对客户的反应E、企业的业务流程

25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除

了消费者需求和消费者获得满足的成本外，还包括下列两项：(AC)o

A、购买的便利B、价格C、沟通D、销售渠道E、数据挖掘

26、客户数据库包括的客户类型有(ABCD)o

A、现有客户B、潜在客户C、分销商D、流失的客户E、无关客户

27、关系营销的特征包括；ABCDE)o

A、双赢B、合作C、双向沟通D、亲密E、限制

28、对于企业来说，达到(A)是基本任务，否则产品卖不出去，而获得(B)是参

与竞争取胜的保证。

A、客户满足B、销售出去C、客户价值D、客户忠诚

29、处理客户投诉的原则(ABCD)

A、独立权威性B、与时精确性C、客观真实性D、协调合理性

30、网络客户服务工具包括(ABCD)

A、常见问题解答(FAQ)B、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息(M)

四、论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

在供应高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还须要下列因

素提高客户忠诚度：

①集中锁定客户范围

②供应特色服务

③成为以客户为中心的企业

④增加与客户沟通

⑤正确处理埋怨

2、试述客户生命周期的理论与企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户起先对企

业进行了解或企业起先准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系

完仝终止且与之相关的事宜完仝处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的

动态特征，突破了对客户关系的静态化探讨。

依据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户

期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终

止期和复原期（重新进入成熟期）共七个阶段。

3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（便利、关怀、个人化、马上响应ConvenientCare

PersonalizedReal-time）才能更好地维系客户关系。

•让客户更便利（Convenient）

・对客户更亲切（Care）

•个人化（Personalized）

・马上反应（Real-time）

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户沟通的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心

等,

1）主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动探望客户和举荐满足