DB1410T 092-2019 旅游景区票务管理规范

DB14102019-11-29发布临汾市市场监督管理局发布DB1410/T092—2019I前言 2规范性引用文件 3基本要求 4工作人员要求 5设施设备要求 6售票管理要求 7退票管理要求 8投诉处理 DB1410/T092—2019本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由临汾市文化和旅游局提出并监督实施。本标准由临汾市旅游服务标准化专家组归口。本标准起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。本标准主要起草人：范忠义、何东海、郝文勤、李艳艳、郑延洪、郭翔、陈英英。DB1410/T092—20191旅游景区票务管理规范本标准规定了旅游景区票务管理的基本要求、工作人员要求、设施设备要求、售票管理要求、退票管理要求、投诉处理。本标准适用于旅游景区票务管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T26355-2010旅游景区服务指南3基本要求3.1景区应有专门的部门负责票务管理，并配备与景区规模相适应的工作人员。3.2所有使用的票据应经景区专门设计、制作。3.3景区应做好票务销售数据统计与分析。3.4景区应对售票设施设备定期进行维护与管理。3.5景区售票处应位置合理，标志醒目，以中外文明示旅游景区的开放时间、淡旺季门票价格（含其他收费项目明细）、优惠办法（如年票、套票）以及享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残障人士等）、享受免票的特殊群体等购票信息。[GB/T26355-2010,6.2.1]3.6景区不应将门票和缆车、观光车等费用强制进行捆绑销售。4工作人员要求4.1应统一制服、规范着装、佩戴工牌；应化淡妆并保持手部清洁，经常修剪指甲，不应涂有色指甲4.2为游客提供服务时，不应出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲、玩手机等行为；不应流露出厌烦、冷漠的表情；不应在游客面前与同事讲家乡话、扎堆聊天。4.3应提前到岗，做好售票前的准备工作，使用手撕票的景区应准备好票据，认真登记票号；使用条形码、二维码的旅游景区应准备好碳带、门票，保证配套设备开启；备妥充足的零钱。4.4应根据规定规范出售门票和讲解票，做好文明服务。4.5应熟练掌握各种门票优惠政策，并严格执行。4.6应保管好现金、门票、票据，做到手续完善、账目清楚。4.7售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，日清日结，数据上报准确无误。4.8应熟知景区概况及周边相关旅游信息。4.9网络售票管理人员应熟知网络购票的相关操作，并能答复有关咨询。4.10应根据本景区实际情况，提醒游客景区闭园时间。4.11下班前应关闭售票处设施设备、电源、锁好门窗，并检查无误后方可离岗。DB1410/T092—201925设施设备要求5.1应及时对各种设施设备进行日常维护，确保正常使用。5.2应维护好售票操作设备以及其他辅助设备（包括电脑、条码机、验钞机、支付设备等），如出现特殊情况应及时上报处理。5.3应做好自助售取票机日常管理工作。6售票管理要求6.1票据要求6.1.1应对票据质量进行检查，不应将有残缺、破损、印制不清晰的票据出售给游客。6.1.2应根据规定价格规范出售票据，如门票、小交通、缆车、游船、停车费等收费票据。6.1.3应由专人对通过网络、自助售取票机等出售的门票进行管理，确保其价格合理，并能正常使用。6.1.4应有专门的部门为符合免票优惠政策的游客办理门票相关的免票手续。6.2常规售票6.2.1窗口售票流程6.2.1.1应做好岗前准备工作，根据当天预计游客量备足门票，保证窗口用票充足；验钞机、计算器、打印机等配套设备应放于指定位置。6.2.1.2售票窗口开放数量应与游客量相适应，游客购票等候时间宜不超过10分钟；最大客流量时，游客购票等候时间宜不超过15分钟。6.2.1.3游客到达售票窗口时，应规范使用服务用语，收付款应做到唱收唱付。6.2.1.4应告知游客门票价格，并根据游客实际情况告知其折扣优惠条件，如有折扣优惠者应验明证件。6.2.1.5应向游客复述所需票种及票数，得到确认后告知游客价格。6.2.1.6工作人员应在游客付款后快速办理相关售票手续，散客票应在审核完证件后10秒内出票；团队票应在审核完证件后30秒内出票；讲解票应加盖当日日期后一并交付游客。6.2.1.7如遇游客需刷卡消费，售票员应规范操作POS机，不应多刷、少刷，刷卡完毕签字后，应将银行卡及门票一并交付游客。6.2.1.8售票处工作人员应做好门票收款二维码的管理，确保其信息准确，且能正常使用。6.2.1.9应根据实际情况设定停止售票时间。6.2.1.10如游客在闭园前规定时间段内购票，应提醒游客闭园时间。6.2.1.11停止售票后应做好当天人数与票种明细统计工作，以及当天全部款项的交账工作，做到日清6.2.2网络平台购票流程6.2.2.1网络购票6.2.2.1.1景区与网络平台合作应签订合作协议，明确双方权利与义务。6.2.2.1.2应根据网络平台流程进行操作，进门时凭身份信息或链接中的二维码验证入园。DB1410/T092—201936.2.2.1.3如出现网络故障导致网络购票游客无法正常入园时，景区应有专人负责跟进、处理、解决，确保游客正常入园。6.2.2.1.4景区应有具体部门负责收集、汇总、回复网络购票游客评价工作，遇到差评要在1-3个工作日跟进、调查、处理。6.2.2.1.5景区微信购票二维码应由专人负责管理与日常维护，确保信息准确无误。6.2.3自助售取票机购票售票处人员应每天做好自助售取票机的维护与管理，协助游客进行购票，并确保机内票量充足、使用正常。6.3应急售票6.3.1节假日应在景区合适位置增加适量售票点或增加微信扫码购票，方便游客自主扫码购票。6.3.2节假日应在自助售票机处安排专人看管、引导游客购票、取票。6.3.3出现突然停电、机器故障时应启动应急门票预案。6.3.4检票时应手工检票并留存根，下班前检票员与售票员进行核对。6.3.5游客高峰期应安排专人负责维持购票秩序。6.3.6当游客接待量达到或超过最大承载量时，应启动游客高峰期应急预案，并向社会以及准备购票进入旅游景区的游客发出预警提示和疏导信息。6.4数据统计6.4.1售票员应负责做好每天门票销售票种明细统计与汇总工作。6.4.2售票员应做好应急售票时段数据统计与核对工作。6.4.3售票员应做好每月人数统计与票种分析工作。7退票管理要求7.1在游客提出退票要求时，应礼貌接待，问清情况并配合游客办理退票。7.2应根据游客表述情况按条码查实游客所持门票是否已检。7.3查实为未检门票后应报部门负责人并为游客办理退票手续，做到唱收唱付。对已检门票如客人确实未入园，应由检票员核实后办理退票。7.4交班时将退票情况以书面形式