2026版口腔医美诊所接诊流程全流程SOP与执行检查表模板

2026版口腔医美诊所接诊流程全流程SOP与执行检查表模板2026版口腔医美诊所接诊流程全流程SOP与执行检查表模板一、适用场景与核心表格入口本模板适用于口腔医美诊所从线上预约、到店接待、基础问询、面诊评估、方案沟通、报价确认、项目交接、离店回访到经营复盘的全流程管理。使用重点是把“接诊动作、岗位责任、留痕表单、检查口径、风险边界”统一成可培训、可执行、可抽查的工作标准。入口适用场景直接使用的表格或清单落地要点管理者首用新店开业、流程重整、前台与咨询师训练《全流程接诊总控表》《岗位责任矩阵》先确定岗位边界，再按表单检查闭环。前台执行预约确认、迎宾、建档、分诊、候诊安抚《到店接待执行表》《客户基础信息登记表》不先承诺项目，不替医生判断适应证。咨询师执行需求梳理、预算沟通、方案解释、预约成交《需求分析表》《方案沟通记录表》围绕客户目标、禁忌事项、可选方案和风险提示开展。医生/治疗师执行口腔检查、美学评估、治疗建议、术前告知《面诊评估交接表》《项目执行交接单》医学判断由具备资质人员完成，记录需可追溯。运营复盘日清、周检、月度复盘、客户投诉预防《接诊质量检查清单》《风险提示清单》《KPI复盘表》用数据看漏项、延期、复诊和转化，不以单一成交金额评价。培训验收新人上岗、月度抽查、复训闭环、关键风险场景演练《接诊流程培训考核题与评分表》《考核记录与复训闭环表》用题库验证隐私告知、分诊边界、需求访谈、报价确认、越权承诺和异常回访处理。二、快速目录模块内容定位页内使用方式适用范围与边界明确哪些项目、客户和场景适用，哪些内容需要结合本单位制度调整。培训前先读，避免跨岗位越权。角色责任将前台、咨询师、医生、护士/治疗师、客服、店长的动作拆开。用于排班交接和绩效抽查。全流程SOP按“预约前—到店—面诊—成交—执行—回访—复盘”展开。作为每日接诊标准流程使用。执行表单提供可打印、可复制、可留档的字段表。每位客户按节点完成，不得事后补造。检查清单把关键动作转成勾选项和检查口径。店长、运营负责人进行日检和周检。填写示例给出典型客户的填写样式。用于新人训练和抽查口径统一。风险提示列明合规、隐私、宣传、收费、医疗安全与投诉预防。用于制度修订和现场纠偏。培训考核题与评分表将接诊流程中的高风险动作转成题号、材料、答案、解析和分值，形成培训验收闭环。用于新人准入、在岗抽查、复训确认和责任人归档。三、全流程接诊总控表阶段关键动作主责岗位必留痕记录合格标准1.预约触达确认客户来源、预约项目、到店时间、既往治疗史和初步诉求。客服/前台预约记录、客户来源、提醒记录客户知晓到店时间、地址、携带资料与基础注意事项。2.到店迎宾三声服务、核对预约、引导入座、提供登记表和隐私告知。前台到店时间、登记表、等候记录5分钟内完成接待，不让客户无解释等待。3.基础分诊识别牙痛急症、术后复查、牙齿美学、正畸、修复或轻医美咨询。前台/咨询师分诊标签、优先级、转接记录急症和复诊客户优先交由医生判断。4.需求访谈梳理外观目标、功能困扰、预算区间、时间安排、过往体验。咨询师需求分析表需求至少覆盖目标、顾虑、预算、决策人、时间五项。5.专业评估完成口腔检查、影像资料或面部评估，由专业人员判断适应性。医生/治疗师评估记录、检查资料编号方案建议有依据，禁止非专业岗位替代诊断。6.方案设计输出主推方案、备选方案、分期路径、风险与维护要求。医生+咨询师方案沟通记录表客户能理解差异、费用、周期、风险和复诊要求。7.报价确认按项目、材料、次数、赠送、优惠、分期和有效期逐项确认。咨询师/收银报价确认单、收费凭证价格口径与系统一致，优惠权限有审批。8.知情同意说明适应范围、禁忌、可能不适、替代方案和术后维护。医生/咨询师知情确认、注意事项签收客户签收前不得进入项目执行。9.项目交接将方案、禁忌、收费、照片、客户顾虑、注意事项交给执行岗位。咨询师/医生/护士项目执行交接单执行人员清楚项目、部位、材料、次数、风险提示。10.离店回访确认体验、复诊时间、注意事项、异常反馈路径和维护计划。客服/咨询师回访记录、复诊预约24小时内完成首次回访，异常问题及时升级。11.复盘改进统计接诊量、面诊率、方案确认率、投诉点、漏填表单。店长/运营KPI复盘表、检查清单每周至少复盘一次，形成整改责任人和截止时间。四、适用范围、使用原则与边界1.适用对象：口腔美学修复、牙齿美白、洁治维护、正畸咨询、种植修复咨询、颌面美学相关咨询、皮肤与面部美学项目咨询等需要“接诊—评估—方案—交付—回访”闭环的门店。不同机构可根据资质范围删除不适用项目。2.使用场景：门店日常接诊、咨询师培训、前台服务标准化、医生与咨询师交接、客户档案留痕、服务质量抽查、投诉预防和经营复盘。3.使用原则：客户信息先告知后采集，专业判断由具备相应资质人员完成，收费项目以系统或审批单为准，所有客户承诺必须可兑现、可解释、可追溯。4.适用边界：本文档为通用模板，需要结合本单位制度、人员资质、项目许可、当地监管要求和实际业务场景调整，不构成法律意见、医疗诊断意见或官方文本。五、岗位角色责任矩阵岗位接诊阶段责任不得替代的事项交付物检查频率前台/客服预约确认、到店登记、候诊安抚、资料收集、分诊转接、复诊提醒。不得替客户判断治疗方案、不得承诺效果、不得擅自改价。预约记录、登记表、候诊记录、回访提醒。每日自查，店长抽查。咨询师需求访谈、方案解释、报价沟通、异议记录、成交推进、项目交接。不得替代医生诊断，不得隐瞒风险，不得诱导客户超出可承受预算。需求分析表、方案沟通记录、报价确认、交接单。每日复盘，周度质检。医生/专业评估人员检查评估、适应性判断、治疗建议、风险告知、执行确认。不得交由无资质人员进行专业判断，不得绕过知情确认。检查记录、方案建议、知情记录、执行医嘱。每单必查，月度病例质控。护士/治疗师/助理材料准备、客户核对、项目协助、术后注意事项交付、环境消毒记录。不得独立变更治疗计划，不得无记录执行新增项目。执行记录、消毒记录、物品核对、注意事项签收。每班自查，主管抽查。收银/财务收费核对、优惠审批核验、票据出具、退款或分期资料留存。不得口头承诺未审批优惠，不得拆分隐瞒收费项目。收费凭证、审批记录、退款记录。每日对账，月度审计。店长/运营负责人流程培训、权限审批、质量抽检、投诉升级、数据复盘、制度更新。不得以业绩替代合规，不得要求员工补造记录。抽检清单、整改台账、培训签到、复盘报告。日检、周检、月复盘。六、接诊流程SOP详细步骤6.1预约前准备客服或前台在客户咨询时应先确认“咨询目的、当前不适、期望到店时间、是否复诊、是否有近期治疗史或过敏史”。对牙痛、外伤、术后异常出血、明显感染等情况，应提示客户尽快由医生判断，不以营销话术延误处理。动作操作要求记录字段异常处理预约确认确认客户姓名、联系方式、预约项目、到店时间、是否带片或既往资料。客户姓名、电话、项目、时间、资料无法确认时间的客户标记“待回访”，不得占用医生高峰档。信息预采以必要、适度为原则采集基础信息，不询问与服务无关的敏感信息。年龄段、诉求、既往治疗、过敏提示客户拒绝预采时，到店后由前台说明用途后登记。到店提醒提前1天和到店前2小时提醒路线、停车、证件、资料、注意事项。提醒时间、提醒方式、回复结果未回复客户通过一次电话或短信补充确认。排班匹配根据项目类型匹配医生、咨询师和诊室资源，预留缓冲时间。医生、咨询师、诊室、预计时长超过预估量时向店长报备，避免现场积压。6.2到店接待与分诊客户到店后先完成身份核对、隐私告知和基础登记。前台应说明预计等候时间，并在超过约定时间时主动解释原因。分诊不是诊断，分诊目的在于判断客户应进入咨询、检查、复诊或急症通道。节点标准动作话语口径示例留痕要求迎宾起身问候，核对预约，确认客户称呼，安排座位。“您好，请问是预约今天面诊的客户吗？我先为您核对时间并安排接待。”到店时间、接待人。登记发放基础信息登记表，说明信息用途和保密要求。“这些信息用于医生评估和回访提醒，只在诊疗与服务管理范围内使用。”登记表、隐私告知确认。分诊根据诉求标签将客户转给咨询师或医生，不随意判断治疗可行性。“具体方案需要医生看过口腔情况后才能确认，我先帮您安排评估。”分诊标签、转接时间。候诊说明预计等待时长，提供饮水或资料，超过10分钟主动安抚。“目前前一位客户还在检查，预计还需约十分钟，我会及时同步进度。”候诊时长、安抚记录。6.3需求访谈与客户画像咨询师访谈以“目标、顾虑、预算、时间、决策链”为主线。对口腔医美客户，应同时关注功能需求和外观需求，例如牙色、牙形、笑线、缺牙、牙列不齐、咬合不适、既往修复体验等。客户对价格敏感时，应先解释方案差异和维护成本，再讨论费用。□确认客户最想解决的一个核心问题，避免一开始堆叠项目。□询问过去是否做过美白、贴面、矫正、种植、洁治或面部相关项目，记录满意与不满意原因。□确认是否有重要日期，如婚礼、面试、拍摄、出差等，并提示周期限制。□确认谁参与决策，是否需要带家属复诊，避免现场强行促成。□对明显超预算客户提供分期路径或分阶段方案，不夸大低价方案效果。6.4专业评估与方案设计医生或具备相应资质的专业人员完成检查与评估后，应将结论转化为客户能理解的方案说明。方案至少包含目标、项目、周期、费用构成、可能风险、维护要求、替代方案和复诊安排。咨询师负责解释流程与服务，不替代专业判断。评估维度记录内容方案转化要求不得出现的问题口腔基础情况牙体、牙周、缺牙、修复体、咬合、炎症、敏感等。说明先治疗基础问题还是可同步开展美学项目。只谈美观不谈健康基础。美学目标牙色、牙形、笑线、面型协调、拍照需求、职业场景。用可理解描述说明改善方向和限制。承诺绝对相同、永久不变或无风险。时间周期检查、设计、治疗、复诊、维护和恢复时间。把重要日期与项目周期匹配。为了成交压缩必要检查或复诊。材料与费用材料类型、项目次数、单价、套餐、保留项目、赠送项目。逐项列明并与收银系统一致。口头优惠无审批，或把赠送当作必然权益。风险与维护敏感、疼痛、色差、咬合调整、复诊、维护用品等。提前交付注意事项并确认客户理解。只讲效果不讲限制和维护责任。6.5报价、确认与项目执行交接报价必须以项目、材料、次数、有效期、付款方式和退改规则为最小单元记录。若出现升级项目、套餐组合或分阶段方案，应标明客户选择原因和未选择项目，不允许用模糊描述替代收费明细。项目执行前，咨询师、医生和执行岗位应完成交接，确保客户身份、项目、部位、材料和注意事项一致。6.6离店回访与复盘客户离店前应确认下次到店时间、术后注意事项、异常反馈路径和联系人。首次回访建议在24小时内完成，复诊类客户按项目周期设置提醒。管理者每周抽查客户记录，重点看漏填、越权承诺、价格不一致、回访缺失和客户异常反馈。七、可直接使用的执行表单7.1到店接待执行表字段填写说明示例值检查口径客户编号由系统或前台按日期顺序生成。2026-0308-016与客户档案一致。客户姓名/称呼按客户意愿记录，避免公开呼叫敏感信息。李女士称呼一致，无错别字。预约项目记录客户预约时描述，不替代最终诊断。牙齿美白咨询与预约记录一致。到店时间实际到达时间，精确到分钟。14:06用于候诊时长核查。接待人首位接待员工姓名。王某责任明确。候诊说明超过约定时间时填写说明和安抚动作。等待8分钟，已说明医生仍在检查。无长时间空白等待。分诊标签美白、贴面、正畸、复诊、急症、修复、洁治等。美白/牙色改善标签便于后续统计。转接对象咨询师或医生姓名及转接时间。转咨询师张某，14:15转接不超过合理等待时间。7.2客户基础信息登记表项目客户填写/员工记录填写说明备注姓名/称呼__________用于档案和服务称呼。可按客户要求使用昵称。联系方式__________用于预约、回访和复诊提醒。不得用于无关营销。主要诉求□牙色□牙形□缺牙□牙列□疼痛□复诊□其他勾选后补充文字说明。可多选。既往治疗□无□洁治□美白□贴面□矫正□种植□其他记录过往项目和大致时间。影响方案评估。过敏/禁忌提示__________药物、材料、麻醉、妊娠等由专业人员进一步确认。不得留空不填。重要时间节点__________婚礼、拍摄、出差、复诊周期等。用于方案周期匹配。预算区间□未定□3000内□3000-10000□10000以上□分阶段仅用于方案匹配，不得歧视客户。可由咨询师访谈填写。隐私告知确认□已说明□客户确认说明信息用途、保存和内部授权范围。未确认不得进入深度建档。7.3需求分析表分析维度需询问问题记录结果判断用途核心目标客户最想解决的一个问题是什么？__________决定主方案方向。外观偏好希望自然、明显改善、上镜、职业形象还是临时改善？__________影响材料、色阶和周期说明。功能困扰是否存在咀嚼、发音、敏感、疼痛、塞牙等问题？__________提示先处理基础口腔问题。既往体验过去做过哪些项目，满意或不满意在哪里？__________避免重复踩坑。预算与付款可接受总预算或分阶段投入方式是什么？__________匹配主方案和备选方案。时间限制是否有必须完成的时间节点？__________判断能否按期完成。决策链是否需要家属、伴侣或其他人员共同确认？__________安排复诊或线上说明。主要顾虑最担心价格、疼痛、效果、恢复、隐私还是售后？__________制定解释重点。7.4方案沟通记录表字段填写说明示例审核点主方案名称用客户能理解的名称记录，不使用夸张宣传词。牙齿基础洁治+冷光美白维护方案名称真实、清晰。方案目标写明改善方向，不写绝对化结果。改善牙色观感，建立后续维护计划。无“保证”“永久”等表达。项目构成逐项列出检查、治疗、材料、次数。口腔检查1次、洁治1次、美白1次、复查1次。与报价一致。周期安排写明预计开始、完成、复诊和维护时间。预计2周内完成，1个月后复查。与医生建议一致。费用构成项目单价、套餐价、优惠、赠送、有效期。总价____元，优惠审批编号____。有审批、有凭证。替代方案至少记录一个备选或分阶段方案。先洁治维护，评估后再决定美白。避免单一路径逼单。风险提示敏感、色差、复诊、维护、个体差异等。已说明个体差异和维护要求。客户已确认。客户决定成交、待考虑、复诊确认、拒绝及原因。待考虑，需与家属确认。有跟进时间。7.5项目执行交接单交接项交接内容责任人签名完成确认客户身份核对姓名、电话、客户编号、照片或档案核对。__________□完成执行项目项目名称、部位、材料、次数、禁忌提示。__________□完成医生意见检查结论、限制条件、需要复查事项。__________□完成收费状态已付、预付、尾款、分期、赠送项目。__________□完成注意事项术前准备、术后维护、异常反馈路径。__________□完成客户顾虑疼痛、时间、效果、隐私、费用等重点安抚事项。__________□完成影像/照片编号口内照、面照、影像资料、设计图编号。__________□完成执行后回传执行结果、客户反馈、下次预约、异常事项。__________□完成7.6回访与复诊记录表客户编号回访时间回访方式客户反馈处理结果下次动作______________月____日____时□电话□微信□短信□到店疼痛/敏感/满意度/疑问：__________□已解释□转医生□安排复诊□升级投诉时间：__________责任人：________________________月____日____时□电话□微信□短信□到店疼痛/敏感/满意度/疑问：__________□已解释□转医生□安排复诊□升级投诉时间：__________责任人：________________________月____日____时□电话□微信□短信□到店疼痛/敏感/满意度/疑问：__________□已解释□转医生□安排复诊□升级投诉时间：__________责任人：__________八、执行检查清单8.1前台接诊检查清单序号检查项标准结果整改责任1预约信息完整姓名、电话、项目、时间、来源、提醒记录齐全。□合格□不合格__________2到店响应及时客户到店5分钟内完成接待和座位安排。□合格□不合格__________3登记与告知完整登记表、隐私告知、分诊标签无漏项。□合格□不合格__________4候诊安抚到位超过约定等待时间主动说明并记录。□合格□不合格__________5转接清楚转给咨询师或医生时说明客户诉求和状态。□合格□不合格__________6未越权承诺未承诺价格、效果、诊断结论和治疗结果。□合格□不合格__________8.2咨询师面诊检查清单序号检查项合格口径证据材料1需求访谈完整目标、顾虑、预算、时间、决策链均有记录。需求分析表2方案解释清楚主方案、备选方案、周期、费用和风险均已说明。方案沟通记录表3报价一致报价与系统、审批、收银凭证一致。报价单/收费凭证4风险提示充分无绝对化效果承诺，已提示个体差异和维护要求。知情确认/签收5交接闭环医生意见、客户顾虑、执行项目和收费状态已交接。执行交接单6跟进计划明确未成交客户有下一步动作和回访时间。跟进记录8.3医生与执行岗位检查清单检查项标准不合格表现纠偏动作身份核对执行前至少核对姓名、项目、部位和收费状态。叫错客户、项目不一致、资料未调取。暂停执行，重新核对档案。专业评估检查结论、适应性和限制条件有记录。只有口头结论，无评估记录。补充规范记录，必要时重新评估。知情确认客户已理解风险、替代方案和维护要求。签收缺失、风险提示空白。补充说明后再执行。材料与设备材料、耗材、设备、消毒记录符合内部规范。材料批次不清、消毒记录缺失。停止使用并上报主管。术后交付注意事项、复诊时间、异常反馈路径已交付。客户离店后不知道联系谁。当日补发并记录。8.4店长日检与周检清单频率检查内容抽查样本输出结果每日到店客户登记、候诊超时、报价审批、异常反馈。当天全部客户或至少10单。日检记录、即时纠偏。每周需求表完整率、交接单完整率、回访完成率、投诉原因。本周成交与未成交客户各抽样。周报、整改责任人、截止日期。每月转化质量、复诊率、退款原因、低价异常、客户满意度。按项目分类抽查。月度复盘、制度修订建议。专项新员工、价格活动、重点项目、投诉高发环节。专项周期内相关客户。培训记录、复训结果。九、填写示例以下示例用于统一新人填写口径。实际使用时应根据客户真实情况记录，不得为了让记录看起来完整而补写未发生的沟通内容。表单字段示例填写为什么这样写主要诉求希望牙色更亮，三个月后有婚礼拍摄；担心牙齿敏感。同时记录目标、时间限制和顾虑，便于方案匹配。既往治疗两年前做过洁治，无美白史；偶尔冷刺激敏感。提示医生进一步判断牙齿敏感原因。预算区间客户倾向分阶段，首期预算5000元以内。避免只推高客单方案，可设计阶段路径。主方案先完成口腔检查与洁治，确认牙周和敏感情况后进行牙齿美白；1个月后复查。体现专业评估优先，不直接跳到项目执行。替代方案先洁治与居家维护，婚礼后再评估是否进行贴面或其他修复方案。给客户选择空间，降低强推风险。风险提示已说明美白效果存在个体差异，可能出现短期敏感，需要按要求维护并复查。避免绝对化承诺，保留知情记录。客户决定当天确认检查和洁治，暂不确认美白；约定3月15日复诊评估。记录真实决策和下一步动作。回访记录次日电话回访，客户反馈洁治后轻微敏感，已转医生建议使用指定维护方式，约定异常再联系。把客户反馈、处理结果和责任路径写清楚。十、风险提示与适用边界风险类别典型风险预防动作留痕要求医疗与资质无资质人员进行诊断、治疗建议或执行专业项目。明确岗位权限，专业判断由具备相应资质人员完成。评估记录、医生签名、交接单。宣传与承诺承诺永久、无痛、百分百有效、一次解决所有问题。使用客观描述，说明个体差异和维护要求。方案沟通记录、知情确认。收费与优惠口头优惠、价目不一致、赠送项目边界不清。所有优惠走审批，报价逐项列明有效期和限制。报价单、审批号、收费凭证。隐私与资料客户照片、影像、聊天记录被无关人员查看或外发。限定授权范围，培训资料脱敏处理。隐私告知、资料调用记录。客户体验等待时间过长、无人解释、跨岗位重复询问。建立候诊提醒、转接摘要和超时安抚机制。候诊记录、转接记录。执行交接咨询师说法与执行人员掌握信息不一致。项目执行前进行身份、项目、部位、收费、风险五项核对。执行交接单、核对确认。售后与投诉异常反馈无人接、回访缺失、责任人不明确。设置24小时内回访和异常升级路径。回访记录、投诉处理台账。风险边界说明：本模板强调流程、表单和管理检查，不替代本单位的执业资质管理、医疗质量制度、价格制度、隐私制度、投诉处理制度及当地监管要求。涉及诊断、治疗、用药、侵入性操作、麻醉、影像判断或其他专业事项时，应以具备相应资质人员的判断和本单位批准流程为准。十一、经营复盘指标表复盘指标用于发现流程问题，不用于替代医疗质量判断，也不应作为单一维度评价员工。建议店长按项目类型、客户来源、岗位和日期分组复盘。指标计算口径变量说明管理用途预约到店率到店客户数/有效预约客户数×100%有效预约客户数为已确认时间且未取消的客户。判断提醒、排班和客户来源质量。面诊完成率完成专业评估客户数/到店客户数×100%完成专业评估指有评估记录和方案建议。发现候诊、分诊或医生排班问题。方案确认率确认方案客户数/完成面诊客户数×100%确认方案包括当日确认和约定复诊确认。评估需求访谈和方案表达质量。表单完整率完整表单数量/应填表单数量×100%应填表单按流程节点自动生成或人工统计。追踪留痕质量和培训结果。24小时回访率24小时内完成首次回访客户数/应回访客户数×100%应回访客户为当日执行或离店客户。降低投诉和异常未响应风险。异常升级及时率规定时间内升级异常数/异常反馈总数×100%异常包含疼痛、出血、投诉、退款、信息泄露等。检查客服和店长响应机制。十二、培训与落地执行方案1.新员工入职第1天学习接诊总控表和岗位责任矩阵，第2天跟诊观察，第3天开始在老员工陪同下填写登记表、需求分析表和回访记录。2.每周选择3单完整客户记录进行复盘，要求前台、咨询师、医生和店长共同查看流程是否闭环，重点讨论“哪里漏记、哪里越权、哪里客户没听懂、哪里等待过久”。3.对连续两次出现漏填、越权承诺、报价不一致或回访缺失的岗位，应安排专项复训。复训不只讲制度，还要用真实记录演练正确填写方式。4.对新项目、价格活动、重点营销节点，应提前更新报价权限、项目说明、风险提示和交接单字段，避免前台、咨询师和执行岗位口径不一致。十三、空白汇总模板客户编号客户诉求主责咨询师医生/评估人主方案客户决定下次动作检查结果__________________________________________________□成交□待定□复诊□拒绝__________□合格□整改__________________________________________________□成交□待定□复诊□拒绝__________□合格□整改__________________________________________________□成交□待定□复诊□拒绝__________□合格□整改__________________________________________________□成交□待定□复诊□拒绝__________□合格□整改__________________________________________________□成交□待定□复诊□拒绝__________□合格□整改十四、现场执行口径附表场景推荐表达禁止表达记录要求客户问能否保证效果“每个人的基础情况不同，需要医生评估后说明可达到的改善范围和维护要求。”“保证一次做好”“肯定永久有效”。记录客户顾虑和已提示个体差异。客户只问最低价“我先帮您区分基础方案和完整方案，费用差异主要来自项目、材料、次数和维护。”“今天不交钱就没有这个价”。报价需与系统和审批一致。客户担心疼痛“我会把您的担心记录给医生，由医生结合项目说明可能不适和处理方式。”“完全不会疼，不用担心”。记录顾虑并交接执行岗位。客户赶时间“我们会看项目周期是否匹配您的日期，必要时提供分阶段安排。”“一定能在您要求日期前完成”。记录重要日期和医生判断。客户要求看案例“可以展示经授权并脱敏的案例，实际改善需要结合您的基础情况评估。”展示未授权照片或暗示相同结果。案例资料按内部授权范围使用。执行完成判定：一单完整接诊记录应同时具备预约或到店记录、客户基础信息、需求分析、专业评估、方案沟通、报价确认或待定原因、项目交接或复诊安排、离店回访和管理抽查结果。若任一节点缺失，应在当日说明原因并完成整改，严禁事后编造未发生的沟通内容。十五、接诊流程培训考核题与评分表本模块用于将接诊流程从“会看流程、会填表单”推进到“能在真实场景中做出合规动作”。考核对象包括前台/客服、咨询师、医生助理、回访人员及需要参与客户接诊的管理人员。考核结果应与上岗授权、抽查整改和复训记录挂钩。15.1考核适用与评分规则项目标准要求检查口径记录责任人考核对象新入职接诊岗位、转岗人员、连续出现流程漏项人员、参与报价或回访的在岗人员。应在独立接诊前完成首次考核；在岗人员每季度至少抽考一次。培训负责人、店长合格分满分100分，合格分80分；涉及隐私告知、分诊边界、越权承诺、异常回访的严重错误，不得仅以总分合格替代整改。总分达到80分且无高风险项重大失误，方可独立执行对应接诊动作。店长、运营负责人复训规则低于80分、单题得分低于该题50%、出现越权诊断/擅自承诺/异常回访未升级等情形，应在3个工作日内复训并重考。复训后重考分数不低于90分；连续两次未通过的，暂停独立接诊或报价权限。培训负责人、人事/行政资料归档保留考核题表、评分表、复训记录、上岗授权或限制说明。每名员工形成一份培训档案，可与月度质量抽查结果交叉核对。人事/行政、店长15.2接诊流程培训考核题表题号材料答案解析分值1客户首次到店做牙齿美白咨询，前台在大厅要求其填写姓名、电话、既往病史和面部照片授权。客户询问“这些信息为什么要填，别人会不会看到”。先进行隐私告知，说明采集目的、使用范围、保管方式和必要字段；将涉及病史、照片、联系方式的填写安排在相对私密位置；非必要信息不得强制采集；客户拒填时记录原因并转交咨询师或医生判断是否影响后续评估。本题考查隐私告知和最小必要采集。错误做法包括在公共区域大声询问病史、用“大家都要填”压制客户、未告知即拍照、把拒填客户直接贴上“不配合”标签。202客户预约贴面咨询，到店后表示近两天牙龈肿痛、咬合疼，并要求当天确认美学方案和价格。咨询师认为客户意愿强，准备先讲贴面套餐并推动定金。应先分诊至医生或具备相应资质人员评估，不由咨询师判断是否适合贴面；记录疼痛、肿胀、持续时间、既往处理和客户诉求；在医生评估前仅说明流程、等待时间和可能需要