《社保便民服务下沉基层细则（试行）》

《社保便民服务下沉基层细则（试行）》第一章总则第一条为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，加快推进社会保险经办服务数字化转型，推动社保便民服务向基层延伸，切实解决服务群众“最后一公里”问题，根据《中华人民共和国社会保险法》、《社会保险经办条例》及省、市相关文件精神，结合本地区实际，制定本细则。第二条本细则所称社保便民服务下沉基层，是指将社会保险参保登记、信息查询、待遇申领、资格认证等高频服务事项，通过委托受理、授权办理、帮办代办、自助服务等方式，下沉至乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站以及合作银行网点等基层服务场所（以下统称“基层网点”），实现社保业务“就近办”、“家门口办”。第三条社保便民服务下沉基层工作应坚持以下原则：（一）需求导向，按需下沉。根据人口分布、业务量及群众实际需求，科学确定下沉服务事项和网点布局，确保服务资源配置与群众需求精准匹配。（二）标准统一，规范运作。严格执行国家和省统一的社保经办服务标准、业务流程和信息系统规范，确保下沉服务事项在全市范围内无差别受理、同标准办理。（三）权责清晰，协同联动。明确市、县（区）社保经办机构与基层网点的职责分工，建立紧密协作、上下联动的业务协同机制，确保业务流转顺畅、数据共享安全。（四）创新驱动，便捷高效。充分运用互联网、大数据、人工智能等技术手段，推广自助服务、掌上服务与线下服务相结合的模式，提升基层服务效能。第四条本细则适用于本市行政区域内各级社会保险经办机构、受委托的乡镇（街道）民生保障办公室、村（社区）便民服务站以及参与社保服务的合作金融机构网点。第二章服务事项与范围第五条按照“应下尽下、宜下则下”的要求，分批次将社保服务事项下沉至基层。首批下沉事项以查询类、办理类、认证类低风险、高频次事项为主，逐步扩大覆盖范围。第六条下沉服务事项主要包括但不限于以下类别：（一）单位参保业务。包括用人单位参保登记、单位信息变更、单位注销、人员参保增减、缴费基数申报等。（二）个人参保业务。包括灵活就业人员参保登记、参保信息变更、参保缴费停止、参保关系转移接续申请、死亡停保等。（三）养老保险待遇业务。包括城乡居民养老保险待遇领取资格认证、职工基本养老保险待遇领取资格认证、待遇发放账户变更、暂停待遇发放申请、恢复待遇发放申请等。（四）工伤保险业务。包括工伤职工待遇领取资格认证、工伤医疗（康复）费用报销资料预审、辅助器具配置申请等。（五）社保卡业务。包括社保卡申领、激活、解挂、补换卡申请、密码修改与重置、状态查询、制卡进度查询等。（六）信息查询与证明打印。包括个人权益记录单查询打印、参保缴费证明查询打印、待遇发放证明查询打印、单位参保证明查询打印等。第七条建立下沉服务事项动态调整机制。市社保中心应根据政策变化、系统升级及群众需求，定期评估和更新下沉服务事项清单，并及时向社会公布。第八条基层网点办理下沉服务事项的权限分为：（一）一级办理权限（全程网办）。基层网点通过信息系统直接受理、审核并办结，结果即时生效。（二）二级办理权限（受审分离）。基层网点负责申请材料的收件、初审及录入，将电子材料推送至上级社保经办机构进行复核、审批，审批结果通过系统反馈或物流寄递。（三）帮办代办权限。基层网点协助群众通过自助终端、手机APP等渠道办理业务，或指导群众准备申请材料，代为提交至上级经办机构。第三章网点建设与标准化第九条科学规划基层网点布局。结合“15分钟政务服务圈”建设要求，依托乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站，实现社保服务全覆盖。鼓励在银行网点、工业园区、大型商超等人流密集区域设立社保服务代办点。第十条统一基层网点标识与外观。基层网点应在显著位置悬挂统一的社会保险服务标识，设置专门的社保服务窗口或区域，配备“社保便民服务”标识牌。公开服务事项清单、办事指南、办理流程、承诺时限及咨询电话。第十一条加强基层网点硬件设施配置。基层网点应配备满足业务办理需要的专用设备，具体标准如下：设备类型配置要求功能用途计算机终端配置不低于主流商用标准的台式机或笔记本，接入社保专网或政务外网业务系统操作、数据录入高清拍摄仪分辨率不低于1080P，支持OCR识别身份证、社保卡等证件拍照上传读卡器支持读取社保卡、身份证读取卡内信息，身份核验高拍仪/扫描仪支持A4幅面彩色扫描申请材料电子化存档自助服务终端“社保+税务+银行”多功能一体机群众自助查询、缴费、打印排队叫号机连接窗口叫号系统窗口服务秩序管理评价器连接省政务服务“好差评”系统服务满意度现场评价打印复印一体机支持双面打印、彩色复印资料打印、复印第十二条规范网络与信息安全环境。基层网点应通过专线接入人力资源社会保障业务专网，确保网络稳定安全。严禁未授权设备接入业务网络，严禁在业务终端上安装游戏、娱乐等与工作无关的软件，严禁使用移动存储介质拷贝涉密数据。第十三条推进基层服务事项标准化管理。制定统一的《基层社保便民服务办事指南》，明确每一事项的受理条件、申请材料、办理时限、业务流程、收费标准等要素，确保全市范围内同一事项在不同基层网点无差别受理。第四章人员管理与培训第十四条配齐配强基层服务人员。乡镇（街道）便民服务中心应至少配备2名以上专职或兼职社保经办人员；村（社区）便民服务站应至少配备1名社保协理员，负责本辖区内的社保政策宣传、业务代办及协助资格认证等工作。第十五条合作银行网点应指定专门柜员负责社保业务办理，柜员应保持相对稳定，确需调整的，应提前向属地社保经办机构报备，并做好工作交接。第十六条实行人员准入与备案制度。基层网点社保经办人员（含协理员、银行柜员）应具备良好的政治素质、职业道德和业务能力，熟悉计算机操作。人员上岗前，须经属地社保经办机构审核备案，并参加岗前培训考核，考核合格后方可正式开展业务。第十七条建立分级分类培训机制。（一）岗前培训。对新上岗人员，重点培训社保政策法规、业务系统操作、服务礼仪及安全保密规定，培训时间不少于24学时。（二）定期轮训。市、县（区）社保经办机构每年至少组织一次全员业务轮训，及时解读最新政策，更新业务知识，解决经办难点。（三）专项培训。针对系统升级、新业务下沉等情形，及时开展专项操作培训，确保人员熟练掌握新技能。（四）线上培训。利用在线学习平台、视频教学等手段，常态化开展政策业务学习，建立学习积分档案。第十八条完善考核激励机制。将基层社保服务工作纳入乡镇（街道）年度绩效考核范围。对业务量大、服务质量好、群众满意度高的基层网点和工作人员，给予通报表扬或物质奖励；对工作懈怠、违规操作造成不良后果的，依规依纪严肃处理。第五章业务办理流程规范第十九条实行“首问负责制”。接待群众咨询或办事的第一位工作人员为首问责任人。属于职责范围内的业务，应立即办理；不属于职责范围内的，应负责指引、带办或协调相关部门办理，不得推诿、拒绝。第二十条实行“一次性告知制”。群众办理业务时，工作人员应一次性告知办理事项的依据、条件、流程、时限、需要提交的全部材料以及不予办理的理由。对于材料不齐或不符合法定形式的，应出具《一次性补正告知书》，书面列明需补正的内容。第二十一条规范业务受理流程。（一）身份核验。工作人员应利用身份证读卡器、社保卡读卡器或人脸识别设备，对申请人身份进行核验，确保“人证一致”。对于行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，可提供上门核验服务。（二）材料受理。按照办事指南要求，对申请材料进行形式审查。对于材料齐全、符合法定形式的，应当场受理并录入系统；对于需上级审核的，应在规定时限内通过系统上传材料。（三）结果反馈。业务办结后，系统自动发送短信通知申请人。申请人也可在基层网点查询办理结果。对于办理失败的，应明确告知原因及救济途径。第二十二条严格业务授权管理。基层网点工作人员应妥善保管自己的业务账号和数字证书（UKey），严禁将账号借给他人使用，严禁越权操作。人员离岗时必须及时退出业务系统。第二十三条建立业务台账与档案管理制度。基层网点应建立业务办理台账，按日汇总业务办理情况。对于“受审分离”的业务，应将纸质材料定期整理移交上级社保经办机构存档，或按照电子档案管理规范进行数字化归档，确保材料可追溯、可查询。第二十四条推行“容缺受理”机制。对于非关键、核心材料缺失，但申请人承诺在规定时限内补齐的，基层网点可先予受理，进入审核程序，待材料补齐后正式出件，减少群众跑动次数。第二十五条优化特殊业务办理。涉及社保关系转移、一次性待遇申领、关键信息修改等高风险业务，基层网点应重点加强身份核验和意愿核实，必要时可通过视频连线、电话回访等方式确认申请行为真实有效。第六章特殊群体服务机制第二十六条建立老年人服务绿色通道。基层网点应保留传统线下服务方式，不得强制老年人使用智能手机或自助终端。在服务大厅配备老花镜、轮椅等便民物资，对老年人实行优先叫号、全程引导、协助填表等服务。第二十七条完善上门服务机制。对于高龄、空巢、失能、重度残疾等行动不便的老年人，以及确有困难无法到现场办理的特殊群体，基层网点应建立台账，组建志愿服务队，结合资格认证、社保卡激活等工作，提供预约上门服务，并做好服务记录与拍照留存。第二十八条强化残疾人服务保障。基层网点应与当地残联建立信息共享机制，及时掌握残疾人参保及待遇领取情况。在办理业务时，应给予耐心细致的指导，落实残疾人相关社保优惠政策。第二十九条做好异地务工人员服务。在工业园区、外来人口聚集区设立流动服务点，利用节假日、招聘会等契机，开展社保政策咨询、参保登记等“一站式”服务，保障异地务工人员社保权益。第七章数据安全与风险防控第三十条严格落实数据安全责任。基层网点负责人是本网点数据安全的第一责任人。工作人员必须签署《保密承诺书》，严格遵守国家信息安全法律法规和社保数据安全管理规定。第三十一条加强数据权限管控。坚持“最小够用”原则分配数据访问权限，基层网点仅可查询和办理本辖区或授权范围内的业务数据，严禁批量查询、下载、导出敏感个人信息。第三十二条规范数据操作行为。严禁私自查询、泄露、篡改、买卖参保人员个人信息及社保数据。严禁通过微信、QQ、互联网邮箱等非涉密渠道传输涉及个人隐私的社保数据。第三十三条建立日志审计制度。所有业务操作必须纳入系统日志管理，详细记录操作人、操作时间、操作终端、操作内容等信息。市、县（区）社保经办机构应定期对基层网点操作日志进行审计分析，及时发现异常操作行为。第三十四条强化资金安全管理。涉及现金收缴、退付的基层网点，应严格执行财务管理制度，实行“收支两条线”，做到日清月结。严禁挪用、截留社保基金。第三十五条建立风险预警与应急处置机制。针对系统故障、网络中断、数据泄露、群体性事件等突发情况，制定应急预案。基层网点发生突发情况时，应立即启动预案，做好现场安抚、解释引导工作，并按规定程序上报，严防事态扩大。第八章监督考核与评价第三十六条建立常态化监督检查机制。市、县（区）社保经办机构应采取“四不两直”、随机抽查、交叉检查等方式，定期对基层网点服务质量、业务规范、数据安全等情况进行实地检查。第三十七条全面应用“好差评”制度。基层网点应主动引导群众对服务进行评价。评价结果分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”四个等级。建立差评回访整改机制，对实名差评，要在100%回访的基础上，限期整改核销。第三十八条引入社会监督。聘请人大代表、政协委员、新闻媒体记者及群众代表担任社保服务监督员，对基层社保服务工作进行监督。设立投诉举报电话、意见箱，畅通群众投诉渠道。第三十九条强化考核结果运用。将基层社保服务开展情况（包括业务量、办结率、群众满意度、