建材城管理服务手册

凤凰建材城管理服务手册

目录

第一章：企业概况

第一节、企业简介

第二节、企业文化

第二章、服务人员岗位管理规范

第一节、营业员入、离职流程

第二节、营业员岗位职责

第三节、凤凰城卖场开闭店流程

第四节、营业员晨会规范

第五节、售后人员管理

第三章、服务人员行为规范

第一节、卖场服务人员行为规范

第二节、售后人员行为规范

第四章、凤凰城管理规章制度

第一节、商户文明诚信管理制度

第二节、商户五项准出考核措施

第三节、卖场服务人员管理条例

第四节、商户服务管理条例

第五节、技术服务规章制度

第六节、投诉管理制度

第七节、销售流程管理

第八节、价格管理要求

第九节、服务保险卡管理要求

第十节、服务反馈表管理要求

第五章、服务承诺

第一节、先行赔付

第二节、退换货服务承诺

第三节、第三方维修服务承诺

第四节、送货服务承诺

第五节、维修服务承诺

第六节、特色服务项目

第七节、服务人员的服务意识

第八节、商户服务项目

第一章企业概况

第一节企业简介

河南省鑫山实业有限企业，创建于1995年，是在中部地域建材装饰业改革开放大时代背景下，

稳步成长起来的大型民营企业之一，企业以电子商务发展为先导，以房地产开发业为手段，以建

材家具业为关键，以物流、物业为保障，以广告业为途径，经过23年口勺稳步发展，在购房后市场

形成了健全的产业链条，企业也基本形成集团化日勺管理和发展框架。凤凰城一一企业在建材家居行

业口勺关键品牌，拥有合计25万平方米日勺9大当代化专业卖场（分别经营陶究、洁具、橱柜、家具、

布艺家纺、灯具、木地板、门业、涂料）；拥有合计15万平方米口勺四大专业建材批发市场（分别经

营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等）；拥有超出2万平方米日勺国际建材精品街，并树立了

良好日勺信誉和企业品牌形象，曾屡次取得省、市各级政府和领导日勺表扬，是河南省乃至中部地域建

材家居商业及物流业日勺坚实力量。

凤凰城一一中部建材总部基地，中部地域首家当代化建材物流科技园区，是多功能建材大麦

长裙+建材精品店+当代物流+电子商务+休闲商业广场的组团式当代商业园区，园区充分考虑人流、

物流、信息流、资金流等当代商业元素，采用多种商业业态，以卖场+超市+品牌店相结合的方式，

形成错位经营，针对不同平面层面、不同渠道H勺目H勺消费群体，在强调一站式购物的基础上，无限

量提升园区商、亚气氛，让更多的顾客体验到当代家居消费的乐趣；并为众多厂商提供快捷超值涉及

科技、人文原因、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代理等在内的综合服务，建有超出5000

平方米的商务会所、4000平方米的）“尚友於书”大型设计师图书馆、3000平方米的促销广场、15

万平方米的商务公寓和拥有1800个停车位的大型停车场予以配套，另辅以金融、保险、工商、税

务、邮政、信息、物流等综合服务，最终形成中部地域集厂商办平台、建材大卖场展示和交易平台、

物流配送平台、二级市场终端销售平台、电子商务平台于•体日勺区域性建材经济圈。

新世纪H勺太阳已经升起，新经济的浪潮正以史所未有的太势席卷全球，外资建材商业H勺进入、国内建

材商业企业的变革异军突起，在一定意义上，企业的管理、经营是一种基础，企业的创新能力、竞争

能力和抗风险能力是企业II勺一种习惯，企业向前和向后整合、利用全球资源的能力，日益成为企业参

加市场竞争和企业本身可连续发展"勺命脉。

河南鑫山实业发展有限企业，净资产超出1亿元人民币，既有正式员工369人，企业一贯秉承以人为

本日勺管理理念，采用当代企业管理制度并实施科学有效的管理措施。经过23年的耕耘和努力，我们

已经与超出48家的I国际建材品牌企业和3200家国内建材品牌企业建立了稳定、长久、有效的合作的

关系，在新的市场环境和发展机遇面前，顺应中部崛起的东风，河南省鑫山实业发展有限企业，制

定了以提升凤凰城一中部地域建材商业总部经济圈为依托的5年规划，在大力打造区域性总部经济

圈的关键工作基础上，主动整合国际、国内的一线强势建材家居品牌，在优化、提升产业链的同步，

要点优化供给链，利用企业FI前的电子商务、房地产、建材家居业、装饰业、广告业、物业、物流业

六大业务模块，主动向中部地域二级市场进军，建立属于自己II勺建材家居终端商业品牌“威马特”，

形成凤凰城作总部支撑，“威马特”作终端销售的区域性、复合型、多功能商业及产业平台。在新的

市场环境下，为家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供给链的整合作出新举

措，为中部建材商业企业的发展实我一条新途径。

第二节企业文化

企业行为

1:企业使命

在新日勺市场环境下，以购房后市场为导向，为体验式建材家居的消费诠释新的含义，为区域代理

探索新的模式，为产业链和供给链日勺整合作出新举措，为口部建材商业企业的发展实践一条新H勺

途径。

2:企业目的

中国中部建材商业的J中心;

3:企业精神

合力，友好，共创，共享

4:企业形象

中国建材商业及流通领域优异运营商。

5:凤凰城品牌内涵

质优价廉的产品；全方面快捷的服务；开拓进取的团队；坚决有力的保障；友好优美的环境；

诚信文明的厂商；建材商业的中心：区域经济的总部。

6:企业观

二、进取的空间，开放的平台，公众的利益，社会的企业

三、企业价值观

1：人才观

世界上本没有人才，或者说人人都是人才，用心的即是人才。

2:职业观

职业神圣，不容亵渎

3:成功观

成功是过程风景不断积累的阶段性体现。

4:发展观

稳定是发展的基础，发展是稳定的出路。

5:就业观

就业是生命的需要，是生活乐趣的源泉，是经营人生和事业日勺基础。

四、6:事业观

五、无事亦无业，以事成业，以职业和劳动成就将来。

六、企业经营理念

1：经营模式

以科技为先导，以购房后市场为关键，以物业、物流为保障：以「告为途径，以凤凰名优建材城为

前台，以凤凰建材产业园为依托，力求在5年时间内，将凤凰城打造成中部建材商业日勺旗舰和信息

及物流的中心。

2:经营宗旨

全心全意，对消费者负责，对厂商负责，对社会负责，对企业负责，对自己负责。

3:竞争理念

兼容并蓄、扬长弃短、敢于担当、合作共赢。

七、企业管理理念

1：管理原则

注重人性，积聚人心；完善制度，规范流程：宏扬文化，赢在目前。

2:管理方针

发觉需求，引导欲望，成人之事，成众之业。

3:组织建设理念

民主、集中、科学、高效

4:团队精神理念

分工协作；统一指挥；兼容并济；众志成城；

5:文化建设理念

以文化德，以德育人，以人成事。

6:职业道德

基层人员：勿以善小而不为；勿以恶小而为之。

八、中层人员：己所不欲，勿施于人。

九、高层人员：先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。

十、企业服务埋念

以顾客为中心，以厂商为伙伴，满足挑剔，超越需求。

第二章、服务人员管理规范

第一节、营业员入、离职管理

为了维护风凰名优建材城（如下简称企业）的终端服务形象：本着企业与商户互惠互利的原则，现

对商户派驻卖场卖场服务人员做如下管理要求：

（-）商户派驻市场人员，需经卖场主管经理面试同意后，办理有关手续在企业备案。

（二）商户派驻人员范围：营业促销员、设计师、驻店老板

（三）商户派驻人员须办理完毕有关手续取得企业上岗证方可上岗（详见流程图）：

1、至财务交有关费用：

1）管理费（元/月）

2）押金元整

3）工装费（以企业服装成本价计收）

4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）

2.全部费用交财务部后，行政部方可为其办理上齿手续。

（四）商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到，领取工装、考

勒卡、胸卡上岗。

（五）商户派驻人员必须工作满三个月后，经其上级主管同意，方可调离或解聘，不满三个月离岗

者，视为自动离岗，企业行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。

（六）商户不可随怠调驻我企业卖场卖场服务人员去具他企业进行促销工作，如需调往具他企业_L

作，需征得其上经主管同意后方可调离，不然企业将继续收取商户管理费。

（七）商户同步应负责承担驻我企业人员在企业工作期间因个人行为对企业造成的一切经济损失。

（八）商户派入我企业的工作人员必须服从我企业的营运纪律、服务原则、行为规范、规章制度等

营业流程，不然不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在二十四小时内将罚款交

至企业财务部，持财务罚款收据，经主管领导认可后，方可上岗，不然，予以清退。

（九）商户派入我企业人员除按照第八条要求执行外，必须遵守如下要求：

全部人员必须按时上下班，违反如下时间要求者，处以每次10元：

促销员上下班时间为：8:30—18:30；午餐时间为：12:00—13:30:

全部工作人员每星期调休一天，调休时必须提前一天申请，节假日、周六、日不得调休。

卖场全部人员上岗必须佩戴胸卡，违者发觉一次处以20元罚款；

（十）企业与商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任，商户对促销员、设计师应掌握I向产品

知识、销售技巧等知识培训应做到资料确保、教师确保、时间确保。

商户驻卖场人员上岗手续办理流程

（一）上岗手续办理程序：

1）1.临时促销上岗手续（附件一）：

2）遇重大节口（元旦、五一、十一）、店庆、企业重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销，

促销时间为一周，其他时间禁止新进临时促销员（长驻促销实习除外）；

3）临时促销持商户简介信、彩色照片二张，至卖场客服总台办理有关手续并至财务缴纳有关款

项：

4）凭财务有关费用单据至客服总台办理上岗手续。

1）2.正式驻店人员上岗手续（附件二）：

2）全部长久驻店员，必须经过实习期（实习期最多7天），进行实习。实习人员至行政部办理入

职手续时领取本人实习评估表（见附件五），由客服主管、卖场经理对其进行实习考核，并在评

估表上签属实习意见，意见签属人要仔细负责，如有不实，将追究其责任，连带处分；

3）待办理正式驻店员工手续的人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见的'实习评估表、商户

简介信及有关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续；

4）客服部备案留存厂家提供的厂派驻店人员的简介信、个人身份证复印件、实习评估表；

5）实习合格人员在我企业卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。（企业内部之间调动不属此

范围）；

1）3.离职手续（附件三）：

2）驻店员工离职需到客服领取《离职申请表》由商户签批意见后到客服总台办理

3）客服部根据商户签批意见及交回胸卡等企业物品无误后签字确认，

经客服部确认离职员工离职手续完备后，在其所持押金收据上签字。离职员工持签过字的押金收据

方可到企业财务办理退胸卡、确保金手续；

5.客服部于每七天二办理驻店员工上岗手续；每七天一办理离职手续。

6.企业培训部将视人员入职情况定时对新入职员工进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例

的培训。

有关流程图:

附件一

临时厂派促销员上岗程序

注：临时促销手续在法定节日或重大促销活动时，方可办理；

上岗期限为一周，到期退押金，过期、遗失胸卡或收据均不予退还。

附件二

正式厂派促销员上岗程序

一、卖场营业员及促销员入职手续流程

1、商户简介信

格式如下：

简介信

兹有我企业人员,身份证号码：，

为卖场品牌（长久/临时）营业员，并完全服从卖场的一切管理制度;

卖场有权对厂派营业员违规行为进行处分，并保存从商户职保金中扣除欧I权利。

（身份证复印件粘贴处）

2、管理费用及工装押金交纳

其中：管理费用：元

3、工装押金：元

4、阐明：管理费用及工装押金一起到企业财务处交纳，营业员要保存好卖场合开的管理费用及

工装押金收据，离职时，可凭借此收据到财务处退还押金。

5、到行政部办理入职手续

a、行政部凭营业员手中管理费用押金收据，给其办理入职手续，涉及：

b、填写《登记表》；

c、交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张；

d、发放工装、胸卡、《员工手册》、指纹录入。

附件三

1、离职手续办理：

提出离职申请：

2、卖场客服代理行政部办理离职人员的《员工手册》、工装、胸卡及其他借用物品或固定资产交接

工作；

3、到财务部退还工装押金或管理费用押金，并将离职交接单交由财务部领导签字;

4、于下月工资发放日到商户处领取应得工资。

第二节、营业员岗位职责

1.严格遵守导购人员"勺行为规范守则；

2.熟悉卖场商品销售、业务运作流程；

3.保持良好精神面貌，仪容仪表整齐，言谈举止得体；

4.接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训；不断提升个人的专业服务素质，对企业培

训内容进行学习、训练，把理论与实践结合，并进行有效的落实；

5.确保商品标价签II勺合格、完整和POP促销内容的精确；

6.控制好商品的价格，严格执行企业的价格要求；

7.帮助卖场经理进行日常的市场监督，及时报告市场信息；

8.从小事做起，自觉维护商品装饰物的整齐、美观，提升综合管理意识，保持展台及商品的清

洁;

9.遵守陈列规范、必须根据培训要求进行卖场内的商品陈列；

10.确保各店面内销售成百分比的合理性；

11.爱惜公物，维护各店面里一切物品日勺安全，维护品牌形象；

12.工作中保持相互H勺尊重、相互支持、相互帮助，相互学习H勺风貌；

13.提倡团队精神，保持与同事的有效沟通，配合协作；

14.严于律己，严格执行各项规章制度；

15.帮助所在卖场经理搞好柜台卫生，发明良好H勺购物环境；

16.根据情况及时调整柜台的样品，满足不同顾客的需要；

17.对实习人员在销售技能上提供有效帮助并作出相应指导，主动对接待过的顾客进行分析•，总

结成功或失败的经验，以迅速提升导购水平，确保销售额H勺稳步提升；

18.售货主动主动，为顾客提供专业日勺服务，确保终端销售额的稳定与提升，尽一切可能完毕或

超额完毕目的销售任务：

及时处理顾客提出的问题，个人处理不了的及时向部门.主管反应，遵守首问负责制；

主动搜集卖场的多种信息，反馈市场动态，了解顾客需求，根据自己H勺实际情况和卖场情况提出

合理化提议。

第三节、凤凰城卖场开闭店流程

（以8:30上班9:00开店18:00闭店下班为准）

时间部门工作内容工作要求

提前15分钟：在指定通道前列队进入卖场各自指定位置，

8:30:

物业部安管r作

此前

负责员工通道入场管理,负责开启通道灯,负责卖场内安全工作：

提前10分钟：保洁人员从指定通道在安管人员的监督下进入卖场开始各

保洁工作自公共区域的保洁工作；

按时到岗，规范打卡，着装整齐，女员工淡装上岗、着统一工作服、工

客服人员岗前准备号牌、星级牌

当值经理提前15分钟到岗、监督安管、保洁工作；

管理部人员岗前准备其他管理人员按时到岗，规范打卡，着装整齐，着统一工作服、工牌；

按时到岗，规范打卡进场，

营业人员岗前准备

到换衣间着装，着统一工作服、工牌、着装整齐、女员工淡装上岗

坚守岗位，确保营业前的安全工作；

安管工作

物业部

保洁工作完毕自己区域的卫生保洁工作；

检验客服物料、单据准备情况；

客服人员营业推备播音人员8:30按时开始播音（内容见播音稿）、播音人员不参加晨会；

8：40分此前，管理人员检验卖场、清洁、陈列：检验照明、装修、通道

等；

8:45-8:55开晨会：检验到岗情况、仪容仪表检验、着装是否规范、

妆容是否按企业要求：

8:宣告工作事项、安排当日事项；促销安排及进度等

管理部人员晨会

30--前一天突发事件/有关需跟进工作

8:55

培训（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享

有关商品资讯；同业情况、商场资讯、新商品简介

商品知识与销售要点阐明：传达主要事项

安排领导交办的临时性工作

打扫卫生，要求商品、柜台无灰尘，无指印

检验商品陈列够不够整齐、美观、丰满

检验价格签POP是不是合理

营业人员营业准备

发觉缺货，及时补充

按时参加晨会，了解一天工作，以饱满的姿态迎接新的〜天

9:00物业部迎宾准备到达各自岗位、参加迎宾工作

此前播音人员提醒卖场人员准备迎宾

客服人员迎宾准备

站在客服近门在当值经理的带领下准备迎宾

营业人员迎宾注备开启柜位营业灯、站在指定区域准备迎宾

当值人员、开门人员到指定位置准备开门迎宾

管理人员迎宾注备

其他管理人员检验卖场迎宾前准备情况并监督迎宾过程；

广播播放迎宾曲，开启顾客通道，全部要求迎宾人员放下全部工作、规

9:00

全部人员迎宾范迎宾

安管工作到达各自工作岗位、开展一天的工作

物业部

保洁T作坚守各自T作岗位、开展一天的保洁T作

检验卖场导示牌及导示展架物料情况、陈列够不够整齐、美观

检验公共广宣品、POP等的摆放、及时效性；发觉缺货，及时补充，过期

及时撤出或跟换；

主动热情接待顾客，接受征询，按流程开展服务工作：

及时精确登记多种投诉、来访、服务需求等信息.，笔迹工整，数字精确

客服人员正常营业

服从上级安排，服从组织分配

为顾客办理《服务保险卡》、《服务反馈表》建立顾客档案等有关工作

11：30-13：30中午用餐按要求时限,依次轮番,无特殊情况不超时，

做到从8:30—19:00之间客服前台无空岗、缺岗现象:

9:05客服前台一直保持有一人站立服务；

17：40卖场经理组织客服、保安、保洁等卖场管理人员例会

管理人员进入卖场做巡检，检验天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况、

照明、装修、通道、陈列道具、POP、价签

安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐

管理部人员正常营业检验互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐

用餐，安排中午值日人员，检验餐后仪容仪表；

了解销售情况，卖场销售、促销n勺监督管理；

维护正常营业连续：帮助客服处理投诉：

办理企业交办的日常工作；作好当日工作日志.

整顿价格价签、POP、广宜品相应情况、是否过期等；

检验本柜照明及其他设施是否正常，如有问题及时跟进：

营业人员正常营业

主动热情接待顾客，简介商品，接受征询，按流程开展销售工作：

不做过分承诺、多种单据按要求填写，笔迹工整，数字精确

服从上级安排，服从组织分配

售后服务热情、仔细、及时，发觉问题及时处理，或向上级报告

引导顾客交款，帮助顾客完毕提货、建档等有关工作

11：30-13：30中午用餐按要求时限，依次轮番，无特殊情况不超时，

做到无空岗、缺岗；

安管工作在指定区域配合闭店前的准备工作：

保洁人员最终清理各自公共区域卫生工作，达成次日开店即可营业的原

物业部

保洁工作则；

播音人员提醒卖场人员及顾客闭店时间

整顿服务区物料、检验卖场内的导购物料情况

客服人员整顿工作填写报表，向有关部门报告当日须转办、协调工作、须补充的物料、及

17:40

有关数据、信息；

17:55

17:55

最终一次清理柜位卫生工作，达成次日开店即可营业肚J原则；

营业人员准备工作

填写销售报表，报告当日须协调工作；

搜集各部门报表、须协调问题，装修情况\须加班情况、信息统计工作：

管理人员统计工作

安排闭店前的卫生、人员到位情况

留出顾客主通道\关闭辅通道，

安管清场保安人员把门、顾客只出不进

物业部

保安人员进入各自岗位帮助卖场清场

保洁送宾到达各自岗位、参加迎宾工作

播音人员播放送宾曲

17:客服人员送宾准备

站在客服近门在当值经理H勺带领下送宾

55

营业人员送宾站在指定区域送宾

18:

00当值人员、关门人员到指定位置送宾

18:00检验各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备

作好本卖场销售统计，

管理人员送宾

工作交接统计

检验营业员送宾姿势是否正确

有顾客接待工作的人员以顾客接待为主

18:00物业部安管清场开启员工通道，员工陆续退场

后来

关闭顾客通道

保安人员进入各自岗位帮助卖场清场

保洁退场可根据工作情况、打卡、按顺序退场

播音人员公布临时告知，无临时告知可关闭播音：

客服人员退场

根据工作完毕情况安排打卡退场；

关闭电源，收拾废弃物，珍贵物品上锁

检验卫生打扫情况，确保商品柜台无尘

检验柜台缺货情况，商品陈列及时补充或调整商品出栏

营业人员退场

到指定地点开晚会着装打卡下班，走员工通道

有顾客以接待顾客为主，顾客接待完毕接待人员必须陪同顾客从员工

通道出场；

开晚会，内容如下：

总结当日工作情况及当日业绩情况，需检验及注意事项

宣告明日工作事项

管理人员闭店工作

与顾客约定事项最终确认

今日加班工作内容指示

帮助安管人员清场：

卖场清查：清场、检验设备、检验灯是否已关，检验是否存在安全隐患

注：以上时间安排根据卖场、季节不同变更，以各卖场公布时间段为准;

第四节、晨会规范

1、员工在晨会时间听到或接到晨会告知后，应立即放下手中H勺事情，穿好工作服，主动、迅速到本

柜组召开晨会口勺地方集合，

2、晨会由柜组长主持，柜组长或业务骨干轮番主讲，可采用主讲与互动相结合的形式。按照女员工

前排，男员工站后排，右高左矮的顺序列成若干排。

3、每位参会员工必须昂首挺胸、收腹、精神饱满。女员工双臂自然下垂，左手握右手，置丁腹部;

男员工左手握右手背于身后。主持人与员工互致问候，声音要响亮、短促、有力。

1）主持人发出“大家检验衣饰”口令，相邻两排员工相互检验：

2）工作服是否穿戴整齐；

4、工号牌挂绳要放在衣领下.正面对外。

1）晨会内容：

2）要总结上一天（周、月）的J销售情况；

3）了解当日H勺销售任务和其他工作；

4）学习企业、卖场有关文件精神：

5）听从主持人指出自己工作中应注意的问题和事项；

6）报告自己日勺工作情况以及其他需要处理的问题。

晨会将毕，进行宣誓，右手握拳过肩同声宣誓。（凤凰名优建材城宣言）；

迎（送）宾规范

迎宾（以九点开门为准）

1、8:30此前准备着装（着装要求见着装规范）；

2、9:00迎宾人员按时站立于卖场各自日勺岗位，值班经理的站位在客服人员前面，离大门有•门距

离；

3、广播播放迎宾词，迎宾人员打开大门，顾客进入卖场时，值班经理弯腰15度先说“早上好，欢迎

光顾”其别人员弯腰15度，并说“早上好，欢迎光顾”；

顾客离柜台1米5左右时，营业员要诚恳I月，面带微笑的望着顾客并打招呼“你好，欢迎光顾”；

9：05迎宾结束，各岗投入到正常U勺营业中去。

送客

1、营业结束前10分钟广播提醒送宾，送宾人员按时站立于各自的送宾位置，详细的位置由各个柜

组安排；

2、值班经理站立于大门处送宾人员背面，顾客离场时，值班经理带头说“欢迎下次光顾”；

送客前10分钟，在广播提醒下，各部门员工应放下手头上的工作，进

入送宾状态目送顾客离场；

导购应主动引导顾客从送宾通道离场，并诚恳口勺，热情的，面带微笑n勺

跟顾客打招呼“欢迎下次光顾工

第五节、售后人员岗位管理

为了维护凤凰名优建材城（如下简称企业）的终端服务形象：本着企业与商户互惠互利的原则，现

对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做如下管理要求：

（一）商户自有售后服务人员，需到市场办理有关手续在企业备案。

（二）商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等

（三）商户售后服务人员须办理完毕有关手续取得企业.上岗证方可上岗（详见流程图）：

1、至财务交有关费用：

1）管理费（元/月）

2）押金元整

3）工装费（以企业服装成本价计收）

4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）

2.全部费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务

部办理上岗手续，领取工装、上岗证。

（八）商户售后服务人员必须服从我企业的营运纪律、服务原则、行为规范、规章制度等营业流程,

不然不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以钊款时应在一十四小时内将罚款交至企业财务部。

（十）企业与商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握的

产品知识、服务技能等知识培训应做到资料确保、教师确保、时间确保。

售后服务人员上岗手续办理流程

（一）上岗手续办理程序：

1）1.商户自有售后服务人员上岗手续：

2）售后服务人员持商户简介信、彩色照片二张，至客服售后部办理有关备案手续；

3）售后服务人员持售后部证明至财务缴纳有关款项；

4）凭财务有关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。

1）2.流动售后服务人员上岗手续：

2）流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证明、技能证书等有关证件到售后服务部填

写申请；

接受企业组织的岗前培训，经过客服售后部评估合格后、交齐有关费用持单据到客服总台部办理上岗

证；

第三章：服务行为规范

第一节、卖场服务人员行为规范

一、仪容、仪表、言谈举止

（一）仪容、仪表

1.员工应该常保持清新整齐、得体大方的仪容仪表，精神饱满H勺投入工作。

2.员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤

烫，保持清洁服装穿着要整齐大方。不准打开二粒如下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。

3.头发要梳理整齐，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。男士头发长度但是耳及衣领

为宜。

4.女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。

5.要注意双手和II腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。

6.女员工可戴直径不大干1公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男员工不可佩戴耳环或耳

钉。

（二）员工上班时均要求穿着与工装搭配【肉鞋子，男性为黑色皮鞋，禁止穿拖鞋，鞋子必须保持洁净、

整齐无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。

（三）每天上岗前，应先到洗手间镜前检验自己H勺仪容仪表是否已准备妥当、禁止仪表不整上岗。

（四）言谈举止

1.站立：

①站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚日勺后跟靠拢，前

跟稍微分开，双脚平放于地上。

②双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、

大方。

③头部应稍为向上平放。

2.眼睛视线平视，随头部U勺移动而转变视线，随时留心周围事物（人、物）。

3.举止：

①迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必

须有一种营业员站在各自柜组主门或通道交接处口勺柜位内（由卖场经理安排），面对顾客进出口勺主

要方向。不准两个及两个以上人员同步坐着或聊天。

②见顾客向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光顾”，并全方面简介

各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。

4.③顾客签单时，应先说“请坐"，看顾客入座后自己再坐下。

5.④顾客离开各自管辖H勺柜位时，不论是否购置商品，都要笑送并说“谢谢您光顾，请慢走”。

6.与人接触

①随时保持亲切可人H勺状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。

②眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到

舒适。

③与人倾谈时应在倾谈中以点头表达同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。

7.双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。

8.倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。

9.谈话

10.卖场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得

过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。

11.招呼同事应营造亲和、友善、互助、相互尊重的气氛，有效的感染顾客。

12.柜台内站立姿势

①身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地匕切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲惫精神不

充沛。

②双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。

③头部平放，视线向前方。

©面部表情应体现出友善的微笑。

行为要求：

1.上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜，

2.工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗；

3.晨会前及时打扫柜台环境卫生，不得随旨在营业区边堆放货品，阻碍通行；营业时间做到全部

展柜商品和用具洁净、整齐，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等C私人物

品应放在隐蔽处，

5.按时上卜班，不迟到、早退、不代打卡，有事按企业要求办理请假手续；

6.不许泄漏企业机密、盗窃、贪污和受贿。

7、不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损企业形象的语言，更不许发生争吵。

8、上班时不办理私事、不外出购置私人物品、非进餐时间不外出饮食；

9、遵守标签管理要求，及时检验标价签，做到有货有标价，货价对位,POP摆放及书写规范，不

许私自涂改POP和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传广告；

1()、熟悉卖场经营流程、精确填写多种单据，精确引导顾客办埋各项手续。

11.不得相互诋毁品牌或欺侮对方；

(二)、服务语言规范

1.市场全部员工应讲一般话。说话要有语气温和、音量适中，口齿清楚，同步要通俗易懂防止

使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。

2.讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。

1)接待常用语言：

2)“先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“XX建材欢迎您”或“好，我给您简介”

3)“请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其他的！

4)“对不起、临时没有货！”

5)“请稍等，我立即就来！”

6)“请您数一数，'或'请您点一点”

7)“多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光顾！”

8)“请您拿好”或“按时送到”

5:不准使用：“哎”“喂”“唔”等简朴词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在展示、简介商品时，不

潴用“不要摸”、“别弄脏”、“很贵的你买吗？”“不买算了”“不中意退款啦”等损顾客面子或伤害

顾客心理日勺语言。

（三）、安全处理规范

1.卖场实施逐层防火责任制，做到层层有人抓，实施岗位防火制，做到到处有人管：

2.各部门义务消防员做好经常性消防安全工作；

3.熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材；

4.卖场内禁止吸烟、动用明火，禁止私接电源插座，乱拉临时电线；

5.营业结束后，要进行全方面检验，确保多种电器不带电过夜；

6.柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾；

7.卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案执行；

8,发生停电等紧急情况时，应坚守岗位，安排就近顾客保持镇定，不要慌乱和随意走动，看护

好各自商品：

9.每FI对商品与赠品进行盘点，按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等:

10.遵守卖场安全制度，而阻和阻止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；

11.重大活动期间，监守岗位预防因人流冲挤造成商品损坏；

卖场内出现有意捣乱者应及时拨打110并告知保安，将捣乱者带离现场；

卖场内出现爆炸物时，应立即告知店长并在许可后拨打110,并停止销售待警方排除后恢复销售。

第二节、售后人员行为规范

一、服务环节：

1.确认顾客定制的商品是否正确

2.问询顾客商品使用场合、位置

3.将服务所需大约时间告知顾客

4.开始服务

5.统计服务信息

6.请顾客验收服务成果

7、告诉顾客注意事项及其他常识

8、做收尾工作

9、请顾客在有关单据上签字确认

10、服务结束后，再次感谢顾客的配合

11.整个服务结束后，告诉顾客下一步该怎样做，留下企业的联络方式，由何问题请及时与企业联

络。

二、特殊情况处理规范：

1.未能按时到达顾客家时，先向顾客道歉，不要强调客观理由，而且立即开始为顾客服务，并尽快完

毕工作。

2.服务遇到困难，不能立即完毕时，应第•时间告知顾客，把情况解释清楚，最终提出处理方案，并

征求顾客的意见。

3、约好服务时间未能联络到顾客时，应在随即或最晚第二天应再次与顾客联络，以便让顾客懂得并

非因为企业的原因耽搁了服务，而且让顾客感到他受到注重.

4.因为企业原因失约时，应无条件道歉。尽量想措施补救，降低顾客的不满。

三、语言规范：

1.处理问题顾客不希望听到的解释：

1)”我想******“或“我以为******”

2)“我不懂得”

3)”这个我们不负责”

4)“你自己处理”

5)“我们只负责******,其他哪不负责”

2.处理问题时顾客感到舒适H勺说法

1)”对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随即给您回复”

2)“我尽量***“

3)”我会尽快想措施，您不要着急”

4)”您看这么行吗？”

5)”我提议您***”

四、服务前期准备工作规范及注意事项：

1..一直保持微笑。

2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表达尊重，如：李先生等。

3•.预约服务时间时要再次确认顾客所订制日勺产品型号及顾客家庭住址、姓名、、地址等。

4..要按时赴约已安排好日勺时间。

5..若顾客不以便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打联络。

6..若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。

此次必须按时赴约。

7、.在预约日期当日，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最终确认，经确认无误后按时赴约服

务。

8、.服务人员出发前一定要着企业统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装洁净整齐，精神面貌良好。

9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。

10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定时间隔，最多按

两次。

11..敲门每次连敲三下，做短暂停止后再敲三下，最多敲三次。

12、.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门：〃**先生，你好，打搅您了，我是

凤凰名优建材城的服务人员，我们来为您提供***服务。谢谢您的配合！"

13.随身携带《服务反馈表》，送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》，便于顾客监督考核。

五、服务过程行为规范：

1.进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关H勺人员进入顾客家。

2.禁止在顾客家用餐。

3.服务过程中不得影响顾客的正常生活。

4、服务过程中，只能做有关产品H勺使用、保养等方面H勺沟通。

5.禁止在顾客家吸烟、喝酒。

6.安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。

7、在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。

8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。

9、在服务期间不得以任何借口乱收费。

六、服务结束行为规范：

1.在服务结束之后不可在顾客家逗留。

2.在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫洁净。

3.在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写《送货安装反馈

表》。

4、离开顾客家时，要对顾客的配合表达感谢，取回忆客以签字的反馈表，另外告诉顾客下一步的

服务。

5.可再次告诉顾客我们的联络，以便顾客有任何需求能够随时联络我们。

6.为顾客提供其他的简朴维修和增质服务。

在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是凤凰名优建材城的形象，自己的J一言-•行都不

但仅代表个人，另外服务人员是一种整体，要做到不论哪一种服务员与顾客接触，都是同一原则。

第四章、凤凰城管理制度

第一节商户文明诚信经营制度

一、总则

二、为了营造文明诚信的市场环境、优质高效的服务环境、健康安全H勺消费环境、规范有序的

经营环境，进一步提升凤凰名优建材城在广大消费者心目中的良好形象，根据河南省工商行

政管理局《有关创建文明诚信市场日勺意见》，特制定本制度。

三、本制度合用于企业各卖场（其中租墙、租顶商户，其行为由摊位户主负责）。

四、文明诚信管理制度内容

1.必须建立督促商户文明诚信经营的管理制度，并与商户进行签字确认，从而实现依规进

行管理。（详见《服务人员行为规范》、《服务承诺》、《技术服务原则》、《服务人员岗位管

理规范》《凤凰城管理规章制度》）；

2.必须建立对商户信誉进行评估日勺管理措施，真正意义日勺实现的商户信誉日勺评估，从而以

评估成果对商户进行扶持和管理。（详见《商户信誉评估措施》）；

五、全部进驻卖场经营的商户，必须遵守国家各项法律、法规及企业要求，确实做到确保颐客

日勺正当权益不受侵害；

六、市场定时对商户进行遵纪遵法教育，假如发觉商户存在严重违法或违反市场要求行为者，

可对其解除协议，将其驱逐出商场或由工商部门进行查处。

七、书证齐全

1.各家商户必须将所销售商品的《厂家营业执照》、《厂家经营税务登记证》、《厂家经销授权书》、

《3C质量认证》和经俏商品的《商标注册登记证》等有关证件准备齐全，•式两份，•份店内

存档随时备查，另外一份提交市场管理部备档。禁止销售无证产品；

2.市场商户要遵守商业道德，遵照自愿、平等、公平、诚实、信用日勺原则，销售商品要符合国家

有关质量、计量、卫生、安全等方面的要求；

3.各类商品明码标价，禁止销售假冒、伪劣产品，“三无”产品和国家明令禁止销售的产品；

无欺行霸市、强买强卖、骗买骗卖、以假充真，以次充好、虚假宣传、价格欺诈以及其他不正当竞

争和欺诈经营行为；

仔细服从和配合商场管理，并签定各项协议及责任契约，按指定位置经营，按时足额交纳各项费

用。

第二节商户五项准出考核措施

一、总则：

为了树立流的建材购物乐园的凤凰城品牌形象，从而深化目口勺消费群体中的品牌忠诚度；同步也

为了各商户的经营环境、市场服务、切身利益和长远发展奠定坚实的市场基础；更为了更清楚的了

解商户遵守“五项准出”原贝!的情况，从而明确我企、也对商户支持的方向及力度，特制定本措施。

本措施做为厂商与我企业签订协议中有条款的详细阐明，与主协议一起具有同等的法律效力，望

广大厂商仔细遵照执行。

二、合用范围：

凤凰城各卖场全体商户

三、内容：

（一）对商户“五项准出”的考核:

1）1.“五项准出”考核分类：

2）从“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”、“文明诚信”、“按时交费”等五个方面，对商

户进行考核。

（-）“五项准出”考核周期：

①每七天考核：

（二）对“五项准出"中的''终端建设”、“营业秩序、''团队意识”、“文明诚信”每个单项,

按《五项准出周考核表》要求，进行考核。

（三）以上每个单项的“周总得分”与其相应权重百分比之积的和，为该商户五项准出上

述四项的“周分”。

①每月考核：

②按《五项准出月考核表》要求，进行月考核。

③“按时交费”为直接月评项，其“月分”直接填制《五项准出月考核表》。

（四）每个商户的“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”、“文明诚信”日勺“周分”四面

之和的平均数，加上“按时交费”的J“月评分”为该商户“五项准出”H勺每月考核

分,即“月分”。

①季度评估：

（五）一年分四个季度，每个季度为：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六

月）、第二季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。

（六）按《五项准出季度年度考核表》要求，进行季度考核。

（七）每季度商户的1“五项准出月分”季度平均数，为其每季考核分，即“季度得分

①年度评估：

每年度对商户遵守''五项准出"原则口勺情况，进行一次综合评估。

每年四个季度“季度得分”的平均数，为该商户的“年度得分

3.“五项准出”周考核措施：

（1）终端建设（权重15%）:

①开店面会（5分）：禁止出现如下情况，不然违返任何一项扣5分：

a、从不开自己店面会议。

b、开店面会议不超出3分钟，应付了事。