房地产营销体系标准化工作流程

济南阳光100营销体系原则化工作流程

一、营销体系构成：

销售部、市场推广部、合约部、会所行政

二、营销体系礼仪规范：

（一）仪容仪表规范

1.服装

（1）工作时间要身着正装（其中销售部、会所前台须着工装），服装应洁净、整齐、

笔挺。

（2）必须佩戴工牌，统一佩在左胸上，不得将任何物件夹于腋下。

（3）非工作需要，外出时不得穿着工装。

（4）不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。穿西装时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。

（5）工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得多装物品，显

得鼓起。

（6）女士丝巾按统一要求系扣，丝巾扣在右边，戴统一发饰。

（7）男士：必须保持衣装整齐，洁净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西

服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；穿西服时

应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。

2.清洁及妆容

（1）保持牙齿、口腔清洁无异味。

（2）头发整齐无头屑，身体清洁无异味，不涂抹气味浓烈口勺香水。

（3）男员工的I头发以发脚不盖过耳部及衣领为合适，不准烫发，不留胡须，以无胡渣

为合格。

（4）女员工上班要化淡妆。

（5）不得佩带任何夸张饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。

（6）不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。男员工不得化装。

（二）行为举止规范

1.表情

（1）微笑，是服务客户时应有的表情。

（2）面对顾客应体现热情、亲切、真诚、友好，要有亲和力，做到精神振奋，情绪饱

满，不卑不亢。在客户服务时，不得流露出厌烦、淡漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惊的表情，

要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

（3）与顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微体现是，目光凝视，适度避闪。

与顾客讲话时应全神贯注.用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

2.站姿

（1）微笑，目视前方。

（2）挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正，微收下颌。

（3）四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊场合两手可握在背后

或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

3.坐姿

（1）眼睛FI视前方，用余光注视座位。

（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，预防扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声

响。

（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐卜。

（4）拜访生客时，坐落在座椅前1/3处;拜访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠

依椅背。

（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和口勺目光注视对方，

根据谈话的内容拟定注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

（7）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作。

（8）两腿自然平放，不得跳二郎腿。不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。

（9）从座位站起时，动作要轻，预防引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

4.动姿

（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。禁止奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地

板走。

（2）走廊，楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或别人通行。如确需并排走时，并排不

要超出三人.（5）任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着

做出手势“您先请工

（7）在走廊行走时，一般不要随便超出前行的客人，如需超出，首先应说：“对不起”,

待客人闪开时说声：“谢谢”，再轻轻穿过。

（8）与客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远时一侧，以便随时向客人讲解和照顾客人。

（10）工作时不得忸呢作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物

件夹于腋口行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

（11）上班时间不得在营业场合吃东西。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱

放。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

（12）注意"三轻二即说话轻，走路轻，操作轻。

5.交谈

（2）不作夸张或过分的宣传。

（3）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头体现了解客户谈话

的主题和内容。

（5）与别人讲话时，不可整顿衣装、拨弄头发、攘脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌

子等，要做到修饰避人。

（6）禁止大声说笑或者手舞足蹈。

（7）在客户讲话时，不得经常看手表。

（8）三人交谈时，要使用三人均能听懂II勺语言。

（9）不得模仿别人的语言、语气或者手势及表情。

（10）在别人背面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

（11）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经常使用，

不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和欺侮性的语言。不开过分的玩笑。

(12)不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止

鲁莽或者语言粗鄙，不论客户态度怎样都必须以礼相待，不论客人情绪多么激动都必须保

持冷静。

(13)称呼客户时，要多称客户的姓氏，用“X先生”或者“X小姐或女士”。

(14)多人在场，在与对话者谈话时、涉及在场其别人时，不能用“他”指别人，应该

称呼其名或“X先生”或“X小姐或女士二

(15)不论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”：对客人造成不便都要

说“对不起”；将证件等递交还给客户时应该致谢，不能将证件一声不吭口勺扔给客户或扔在

桌面上。

(16)客户说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

(17)任何时候招呼别人均不能用“喂工

(18)对客户的问询不能回答“不懂得"，确不清楚的事情，要先请客户稍侯，再代客

户问询；或请客户于有关部门或人员直接联络。

(19)不得用手指或笔杆为客户指示方向。

(20)在服务或打时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎。并尽快结束手上

工作，不得无所示而冷落客户。

(21)如确急事或接而需要离开面正确客户时，必须先讲“对不起，请稍侯”，并

尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始

服务。

(22)假如要与客户谈话，先要打招呼，如正逢客户在与别人讲话时，不可凑前旁听,

如有急事须立即与客户说话时，应趋前说“对不起，打搅你一下能够吗？我有急事要与这

位先生商议”，如客户点头答应，应体现感谢。

(23)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同步尽量用

手帕遮住。

(32)客户或同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅

你”。

(33)对客户的疑难问题或要求应表显充分日勺关心，并热情日勺问询，不应该以工作忙为

借口而草率应付。

(34)客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬

客户，任何时候都不应失风度，并冷静妥善的处理。

(35)全体员工在企业内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

(37)凡进入房间或者办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同

意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经过同意不得自行坐下。

6.接听礼仪

(1)全部来电，务必在三响之内接答。

(27)接时，先问好，后报部门名称和姓名，如“你好！销售部XXX。”再讲“有

什么能够帮您？”不得打乱顺序，要带着微笑的声音说。

(28)通话时，手旁必须准备好笔和纸，统计下对方所讲II勺要点，对方讲完时应该简朴

重述一遍以确认。

(29)通话时，如半途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同步用手捂住

送话筒，方可与人交谈。

(3)通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，半途若需与别

人交谈，应用另一只手捂着话筒。

（30）当客户在中提出问讯或查询时，不但要礼貌的回答，而且要尽量预防使用“可

能”、“可能”、“大约”之类语意不清楚的回答。不清楚的问题应该想措施搞清楚后再给客人

以清楚明确的回答，如遇到自己不清楚而又无法查清口勺应回答“对不起，先生或女士，目前

还没有这方面H勺资料”。

（5）如来电所找的同事不在，可主动替对方简朴了解，尽量提出帮助。如客户觉得需

找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来电者的口信，涉及：姓名、联络方式、所属U勺企

业及欲留下的口信，并向来电者复述

（6）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

（7）在岗位上，不得打私人、传私人，家人有急事来电，应从速简洁结束通话,

别人接听，需代为传达。

（三）管理要求

1.请使用原则用语。

2.上班时间请尊称上级职务。

3、自觉维护办公区域、销售大厅公共卫生。禁止乱丢垃圾，餐后饭盒请放入指定垃圾

点。

5.上班期间不得抽烟、吃东西、聊天、化装、读与工作无关的报纸刊物；上班时间不允

许喝酒，也不得酒后上岗,

6.上班期间不得上网聊天或登陆与工作无关欧I网站、打游戏。

7、请爱惜企业财物，不得乱画、乱划、破坏企业财物；不得挥霍、私用企业办公用具、

纸张、耗材等。

8、请养成桌面整齐、椅子及时放进桌洞H勺习惯。

9、不要忘记关灯、关空调、关门。

10、上班时间不得串岗，影响别人工作。

11.不得在上班时间私自外出，擅离职守。

12.上班时间不得干私活。

13、办公区域不允许与同事发生争吵、打架，出现异议的听从上级领导安排，如在客户面前

出现上述情况企业予以严厉处理。

三、营销体系作息时间：

1.合约部、市场推广部按企业要求作息时间上下班。

2.销售部作息时间:

11月12月1月2月8:30—17:30

晚班9:30—18:00

3月4月5月9月10月8:30—17:30

晚班9:30—18:30

6月7月8月8:30—17:30

晚班9:30—19:00

3.会所前台作息时间：

11月、12月、1月、2月:

早班:8:00-16:30

中班:8:30-17:30

晚班:9:30-18:00

3月、4月、5月、9月、10月:

早班:8:00-16:30

中班:8:30-17:30

晚班：9:30-18:30

6月、7月、8月：

早班：8:00-16:30

中班:8:30-17:30

晚班：9:30-19:00

四、各部门原则化工作流程

※销售部原则化业务流程

目录

一、销售体制

二、组织架构及人员编制

三、岗位职责

（一）销售总监

（二）销售副总监

（三）置业顾问

四、业务流程规范

（一）接听

（二）苜次来访客户接待

（三）客户洽谈

（四）带看现场

（五）暂未成交

（六）未成交再次来访接待

（七）成交认购

（A）签订协议

（九）客户统计

（+）客户追踪

（十一）成交老客户接待流程

（十二）成交客户跟踪服务流程

（十三）义务接待

五、外出拜访

六、例会制度

七、培训制度

八、报告制度

九、礼仪行为规范

（-）仪容仪表规范

（二）行为举止规范

（三）销售大厅行为规范

（四）保密

十、职场细则

一、、销售体制

双总监制/单总监制、末位休岗制。

二、组织架构及人员编制

(-)组织架构

1.双总监制:

主管领导

销售一部总监行政主管销售二部总监

置业顾问置业顾问前台人员置业顾问置业顾问

2.单总监制:

主管领导

销售总监

销售副总监||销售副总随储售副总监||销售副总监

置业顾问||置业顾问||前台人员|业顾问||置业顾问

（-）人员

1.双总监制：

总人

销售总监：1〜2人

置业顾问：人（每部人）

2、单总监制：

总

销售总监：1人

置业顾问：

三、岗位职责

（一）雌总监

1.负责带领部门置业颐问完毕年度销售任务，对部门业绩负责；

2、负责根据企业卜达的I年度销售任务指标，对销售部各阶段详细销售任务进行分解，

落实到每个人；

3.负责监督、控制本部任务完毕情况并适时调整销佻进度以确保按时完毕企业下达H勺各

阶段销售任务；

4.负责开发、拓展多种营销渠道，采用多种营销手段和鼓励措施不断提升本部销售业

绩；

5.负贡组织本部做好市场调查、客户分析等工作，掌握多种最新信息资料，愈加好地增

进销售；

6.参加市场推广部项目整体筹划，了解行业市场现状、动态，对项目营销提出有关意见

和提议：

7、负责对本部置业顾问进行业务指导、鼓励，使之业务能力、业绩不断提升；

8、负责部门制度、流程的制定与完善，并有效执行；

9、负责主持本部销售现场R常管理工作，严格按规章制度办事，使各项日常销售工作

规范化；

10、负责协调销售部内部部与部、置业顾问之间的多种关系；

11.负责销售现场内、外部环境、秩序的协调与监控；

12.负责有效处理、处理客户投诉、现场突发事件和多种问题；

13.负责团购、大客户的谈判工作；

14.负责参加问题客户的谈判，在权限范围内帮助成交；

15、负责向企业及时报告销售情况，为企业决策提供根据;

16.负责部门人员培训、业绩考核；

17、负责做好月度、季度计划编制工作：

18、负责加强团队建设，培养团队意识，营造良好的工作气氛；

19、负责落实企业有关部门向销伐部发放口勺信息，及时、精确下传置业顾问；

20、负责与企业主管领导及其他部门的沟通、问题的反馈与处理；

21.负责部门间的协调工作；

22.完毕企业领导交办H勺其他工作。

（二）销售副总监

I.负责主动配合、帮助销售总监，带领本组组员按时完毕企业下达日勺各项销售任务；

2.负责组内人员的各项管理工作，随时了解本组置业顾问日常工作状态并进行监督与指

导；

3.负责对业绩较差口勺置业顾问进行要点培养、帮助，使其业务能力不断提升；

4、负责参加组内人员H勺问题客户的谈判，并帮助成交；

5.负货就要点、难点客户帮助置业顾问提出有效对策并帮助处理问题：

6.负货对新上岗H勺置业顾问进行愈加系统的培训，使其迅速成长，业绩不断提升

7、负责适时安排市调，掌握最新的市场动态，结合本项目，提出更多的营销提议；

8、负贡经常性地组织小组人员进行客户分析、业务学习、交流与鼓励，不断提升组员日勺

营销技巧、综合素质、服务水准：

9、负责经常帮助组员调整心态、提升士气，培养团队精神；

10、负责合理安排现场人员班次，及时调整当班人员日勺工作，以确保销售流程顺畅、置

业顾问工作量饱满;

11、负责按时组织召开小组例会传达有关精神，布置、下达各项工作，检验小组人员每

口工作情况，搜集问题及时反馈销售总监及有关部门；

12.负竞及时处理组内多种问题；

13.负责为销售总监、企业提供多种数据信息；

14.负责小组办公区域环境及工作秩序；

15.负责协调小组之间及置业顾问之间的关系：

16.配合企业其他部门，’故好有关工作；

17、按时完毕企业安排的其他临时性工作。

（三）置业顾问

1.协同小组组员共同完毕部及个人销售任务；

2.负责按规范做好接听工作，最终吸引客户来现场看房，不断提升客户电约来访率；

3.负责仔细看待每一位来访客户，严格按销售规范流程接待客户，讲解沙盘、陪同客户

看样板间，细致解答客户提出H勺全部问题，以实现成交：

4.负责仔细做好回访客户的接待工作，了解客户需求，真正成为客户的置业参谋和朋

友；

5.负责自觉做好客户拓展、追踪、维护工作，一直与客户保持良好的关系，提升老带新

成交率；

6.负责协调处理客户反应的问题，遇权限范围之外，应及时向上级反应并跟踪落实；

7、负责严格遵守销售业务流程，为客户提供从认购到入住II勺全程服务，交房前一种季度

客户经理睬介入，但不能所以放松或降低对客户的服务：

8、负责做好售后服务工作，全力做好督促客户购房后剩余房款（或贷款）到位工作，仔

细看待客户的I投诉与问题反应，；

9、负责向销售总监如实报告每口工作，及时反应问题、处理问题；

10、负责仔细、精确、如实填写多种表单，并按时上交；

11.负责做好客户分析工作，将真实的客户信息资料反馈企业，为企业决策提供根据；

12.经常了解市场现状，分析可比项目，善于挖掘项目优势；

13.形成良好的职业习惯，对外树立企业形象；

14.养成良好的学习习惯，不断提升本身业务素质与营销技巧；

15.具有主动向上的健隶心态，使个人业绩稳步提升；

16.具的团队精神与怠以，与同事形成良好H勺协作关系；

17、按时参加多种培训及业务考核，并争取好的成绩；

18、帮助企业其他部门员工做好有关工作；

19、按时完毕企业及主管领导交办日勺其他各项工作。

四、置业顾问业务流程规范

（一）接听

1.置业顾问应按照《销售部接听排班表》进行接听。

2.接听的礼仪规范遵照《阳光100置业顾问礼仪行为规范》要求中的部分。

3.基本事项

（1）接听必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“您好！销售部XXX为

您服务”，而后再开始交谈。

（2）一般，客户在中会问及价格、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾

问应扬长避短，在回答中将产品的四大卖点（城巾大盘魅力，山水生态住宅、国际大师设计、

品牌实力确保）巧妙地融入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要H勺资讯：

第一、客户的姓名、地址、联络等个人背景情况H勺资讯。

第二、客户能购置预算价格、面积、格局等对产品H勺详细要求的I资讯。其中，与客户

联络方式确实定最为主要。

（4）最佳的做法是，直接约请客户来现场看房。

（5）在挂断之前应报出自己的姓名及联络，并再次体现希望客户来售楼处看房H勺愿

望。

（6）立即将所得资讯统计在客户米电表上。

4.注意事项

（1）置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。

（2）接听时，宜简洁、大方；系统简介而又要突出品质。

（3）注意接听的节奏。

（4）要学会倾听，注意学会客户信息分析。

（5）接听时，代表着企业的形象，礼仪要注意按企业要求去做。

（6）应事先了解广告内容，仔细研究应怎样回答客户可能涉及的问题。

（7）广告公布日当日，如来电量尤其多，时间更显宝贵，所以接听应以2到3分钟

为限，不宜过长。

（8）接听时，尽量由被动回答转为主动简介、主动问询。

（9）想一想，应怎样向客户简介你的名字，才干给他留下深刻的印象，来了就找你

呢？

（10）约请客户应明确详细时间和地点，并告诉他，你将专程等待。

（11）应将客户来电信息及时整顿，及时回访，必要时可与总监/副总监充分沟通交流。

（12）牢记：接听H勺目的就是促使客户来售楼处找你，做进一步的面谈和简介。

（二）首次来访客户接待流程

1.迎接客户、迎接客户注意事项

（1）置业顾问应立即上前迎接，热情接待。

（2）帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。

（3）应仪表端正，态度亲切，热情接待。

（4）接待客户的置业顾问以两人为限，或一人，或一主一辅，不要超出二人。

（5）若你感觉不是真正客户，也应照样提供一份资料•，作简洁而又热情的招待。

（6）切不能够貌取人。

（7）了解所来的区域和接受的媒体。

（8）不论客户是否当场决定购置，都要送客到营销中心门口或车上，并FI送其离去。

2.简介项目注意事项

礼貌寒喧之后，配合沙盘模型做沙盘讲解，使客户对项目形成一种大致的概念，配合

销售资料、沙盘、生活展厅等销售工具，自然而有要点地简介。

（1）侧重强调本项目四大整体优势。同步把我们企业所提倡的更简朴，更青春，更自

由的生活方式以及我们的客户至上H勺服务理念传递给客户。我们卖给客户的不但仅是个家而

是带给客户一种全新的生活方式。

（2）不但把产品同步把自己的热忱与真诚推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

（3）尽量多的了解客户口勺个人资讯。

（4）经过交谈正确把握客户的真实需求，并迅速制定应对策略。

（5）当客户超出一人时，注意辨别其中日勺决策者，把握他们H勺相互关系。

（6）在沙盘讲解过程中，可探询客户需求，互动起来，拉近之间的距离。

3.简介四期规划展

（1）讲解完毕后，可邀请参观四期规划展，结合照片中新旧面貌口勺对比向客户传达我

们企业为城市发明价值，为客户发明价值的价值主张以及提倡的“更简朴、更青春、更自由

的”的生活方式，强调我们是强烈社会员任感的企业。

（2）在参观的I过程中把四期附带给客户将来生活的便利及四期是我们日勺升级产品充分

展示给客户。

（3）把四期住宅与商业这么互动综合价值体展示给客户。四期优势住宅、娱乐、购物

为一体节省后期生活成本，

（4）把四期的特色展示给客户：尚品之都的跃动生活，即产品的升级、区位的升级、

环境的升级、居住品质的升级。

（5）应对项目的优势做要点简介（我们的阳光会所《投资4000万》，小学《投资3800》，

幼稚园《投资1000万》，四期的商业配套，根据客户的需求做着重讲解），并迎合客户喜

好做某些辅助简介。

4.引导客户参观四期生活展厅

（1）针对客户的需求及房源情况有针对性欧I引导，对于类似户型可做参照性引导。

（2）参观生活展厅简介毕劣势突出优势，根据客户需求可提出某些合理化提议。

（三）客户洽谈

1.初步洽谈基本要领

（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目价格等做以简朴

简介。

（2）根据客户需求，推介一种或几种符合其要求的户型；在客户未主动体现时，应立

即主动地选择一种户型作试探性简介。

（3）根据客户所喜欢H勺户型及楼座，在肯定的基础上，作更详尽的阐明。

（4）根据客户要求，做出一份置业计划给他：满意房号的价格、首付款、月还款及多

种有关费用。

（5）针对客户的疑惑点，进行针对性日勺有关解释，使其逐一克服购置障碍。

（6）适时利用制造现场气氛，同步能够合适进行团队的配合，强化具购置欲望。

（7）假如客户对产品有70%的认可度，就要设法说服他下定金购置。

（8）递名片并做进一步自我简介，了解客户的个人资讯情况并让其填写《客户洽谈统

计单》。置业顾问最佳问询客户何时联络以便，并体现希望其能尽快作出决定（体现方式不

宜太直白，不要过分夸张销售情况，切不可给客户留下不实在的感觉）

（9）需求四期房源的客户把开盘的优惠等级及目前办卡的次位，开盘时间等作详实U勺

阐明，并劝其抓紧认筹。「让客户有种紧迫感使其尽快下定）

（10）将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

（11）送其出门，与其道别，并体现希望再次来访I付愿望。

2.注意事项

（1）入坐时注意将客户安顿在一种舒适、愉悦、以便的空间范围。尽量不要与决策人

面对面交谈，这么会有距嗡感。以不不不不小于180度为好，60-90度为最佳;不要满座，以

坐到座位的1/3或2/3为佳。

（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的J需要。

（3）了解客户的J真正需求，了解客户口勺主要问题点。

（4）向客户提供的I户型应预防太多的）选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。

（5）注意判断客户H勺诚意、购置能力和成交概率。

（6）洽谈气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

（7）对产品的解释不应有夸张、虚构日勺成份。

3.朋友或老客户简介的客户日勺洽谈

（1）此类客户都会对项目有某些或多或少的了解，又经过他信任日勺人简介，所以，相

对于具他客户，这部分客户较轻易洽谈成功，虽对项目的所了解但整体项目优势还须再次

简介。

（2）在简介过程中或在带看样板间、工地等的过程中，把其朋友觉得好的优点做要点

突出简介，会收到事半功倍的I效果，此类客户时常会较为敏感价格及折扣，应从实际情况

出发，告知企业相应的优惠政策。

（3）对于朋介客户提前和老客户沟通好双方都能够享有到的优惠，让老业主把购置我

们小区的优势传递给新客户会收到事半功倍的效果。

注：朋介客户的成交周期都较短

（四）带看现场

1.带看现场H勺注意事项

（1）不是全部的户型都适合去看现场的。

（2）注旨在好时段带客户看相应的户型现场，预防在不理想U勺时段带看现场。

（3）要结合工地现状和周围特征，边走边简介。

（4）最佳带上户型图，让客户在现场切实感觉一下此户型。

（5）要结合实地感受、景观等和客户一起畅想将来所能享有到的I生活，不妨造个梦给

他。

（6）尽量多说，让客户一直被你吸引。

（7）注意安全，嘱咐客户带好安全帽（期房）以及随身物品。

（8）注意看房路线按照目前安排H勺路线，在路上能够适时的简介我们小区口勺延河景观,

教育配套，商业配套等。

（9）遇到与施工单位的争吵，首先销售人员自己要体现出良好区）心态，安抚客户口勺情

绪，做确实的解释并引导客户正确了解，维护企'也形象。

（10）对于客户提出的异议，要以良好日勺态度去看待，尽量多做合理欧J解释并及时协调

处理，不可造成负面影响，

2.销售人员应提请客户应该注意的事项

（1）注意安全，戴好安全帽。

（2）老人、小孩不得进入工地。

（3）注意走安全通道。

（4）注意维护施工现场，不得阻碍施工。

（五）暂未成交

1.基本动作

（1）请客户填写《客户洽谈统计单》，将销售资料和名片备齐一份给客户，让其仔细

考虑或代为传播。

（2）再次告诉客户联络方式和联络，承诺为其做义务购房征询。

（3）对有意向日勺客户再次约定看房时间。

2.注意事项

（1）未成交的客户依旧是潜在客户，销售人员应该态度亲切，一直如一。

（2）及时分析未成交或暂未成交的原因，统计在案。

（3）针对未成交或暂未成交的原因，视详细情况，采用相应措施。

（六）未成交老客户接待流程

1.现场接待

第一.经过第一次的初步接触客户对我们的项目产生了一定爱好，再次来访阐明有70%

的成功希望。

（1）首先热情迎接倒水寒暄入座

（2）看客户有何详细要求，若这次来访中有首次来访时而且此人起决定性作用应引导至

沙盘把卖点做要点简介，并根据第•次接待了解的信息根据需求有侧要点。

（3）若次此来访者已对项目很熟悉，首先倾听客户"勺要求。可引至销控前讲明您需要"勺房

子我们销售的情况，给客户以紧迫感。

（4）一般客户会再次提出看样板间或看现场，应主动回应并尽快联络看房车。

第二.此看房极为关键：

要求：（1）用明朗的语气交谈。

（2）注意观察客户的动作和表情，是否对前期推荐的楼座户型满意。

（3）再次问询客户的谋求，引导客户回答，以便及时给客户推荐其他房源达成客

户满意。

（4）根据客户的需求可看2-3种户型以便选择，但有一种作为要点推荐，其他两

种以做对比。

（5）精神集中,用心听客户的意见。

（6）对客户的）提问作出主动时回答。

（7）再次回到销色大厅，一般客户都会有些异议。分清异议作出相应的J处理。

第三.对客户提出欧I异议即不能全盘肯定也不能一味去顶撞客户，这里需要的是了解，

我们只有巧妙的回答并有效的I处理买主提出的意见，妥善的消除客户的顾虑，才干使

客户变化对我们的产品和项目原有的看法和态度，进行理性销售。

注意：（1）不得与客户发生争吵

（2）切忌不能让客户难堪

（3）切忌客户看的时间久了体现不耐烦

（4）切忌逼迫客户接受你H勺想法

第四.成交时机日勺把握，客户问询怎样定房时把我企业的要求与客户讲清楚，提醒客户我

们U勺定金是不退的签订认购协议后需8天内交清首付款。

技巧的把握：（1）不要在简介其他单位，让客户的注意力集中在他看好的目的单位

（2）强调购置会得到的好处，例如：过几天会涨价

（3）强调产品不多今日不买过几天就会没了

（4）针对客户对楼盘U勺关注点再次强调给其带来得益处

（5）帮助客户作出明智”勺选择

（6）让客户相信次此的购置行为是正确的决定

注意点：（1）切忌逼迫客户购置

（2）敢于提出成交要求

（3）注意成交信号

（4）进行交易切勿迟延。

2.若经过二次接待未能成交，还应保持主动热情的心态，把握分析未能成交的原因，

消除客户疑虑。作好后续的跟进工作，把握好客户购置的最佳时间。

（七）成交认购

1.确认房号、客户身份

由置业顾问填写《定金交款单》中的买受人姓名、证件名称、证件号码、证件地址、通讯地

址、房号、房屋类别、面枳及付款方式、客户类别（新老客户、朋介、自然、电约）后到合

约部销控处审核证件有关内容、拟定房号、面积，并加盖“已确认，此章效力仅限小时”

章。

※置业顾问必须将房号保存日勺截止时间告知客户，如因超出时间房号收回的后果由置

业顾问负责客户解释工作，

2.交定金

销售人员凭《定金交款单》带领客户到财务部核价，财务部签字确认房价后，客户交纳

定金，财务部人员在《定金交款单》的交款统计处签字并加盖现金收讫章（定金交纳数额不

足1万元的不能收取）。

3.盖章

销售人员将由财务盖章的《定金交款单》交回合约部，芍客户到销控出签订《定金协议》及

《定金协议补充协议》，并由置业顾问向客户出示《济南市商品房买卖协议》及补充协议样

本，告知客户该协议内容！置业顾问在《盖用协议章的登记本》上登记有关内容，合约部人

员审核后盖章。

4.置业顾问必须在当口将《定金交款单》交回合约部。

5.领取按揭资料表

客户签订《认购书》时拟定付款方式为按揭付款方式的J,领取按揭资料明细表及资信证明，

并签“已领取”，以便保障客户按时提交资料，有关问题可征询按揭人员或相应日勺银行。

※地卜室及地卜.车位直接签订买卖协议，而且付款方式必须为一次性付款不合用此流

程。

6.确认卡别

销售人员凭《定金交款单》带领客户去推广部确认会员身份（如是朋介须核实），推广

部确认人在《交款单》上确认会员的卡别后签字。签约时按确认好的卡别签订购房协议。

8、注意事项

（1）若是客户本人办理认购手续，需客户本人身份证件原件。

（2）若不是客户本人办理认购手续，需委托书原件、委托人与被委托人的身份证件原

件。

（3）填写《认购书内容表》时，其内容应填写完整、清楚；尤其是客户姓名、联络、

通讯地址等内容。

（4）置业顾问应详尽解释《认购书》的各项条款和内容，告诉客户对买卖双方行为约

束。

（5）如客户是一次性付款，告知客户签约付款事项及时间；若客户是按揭或公积金贷

款，应提供全套贷款有关资料给客户，并请客户签字确认拿走该资料。

（6）告知客户签约时所带物品、首付款金额及注意事项。送客户出门再次强调8天后

再见，并拿好相应手续

（7）恭喜客户。

（A）签订协议

1.基本动作

（1）恭喜客户选择我们口勺房屋。

（2）给客户更印签约资料。

（3）与客户洽谈《商品房买卖协议》条款，并帮助合约部签约人员签订协议。

销售人员到合约部领取《首付交款单》，销售人员带客户到财务部交纳首付款后，带客

户到合约部签订《济南市商品房买卖协议》。

（4）帮助客户办埋银行贷款事宜。

（5）恭喜客户，送客至大门外。

2.注意事项

（1）协议文本应事先与合约部沟通提前做好准备。

（2）如有呈报的，销售人员必须将有关资料交到合约部后，签约人员根据要求签订《商

品房买卖协议》。

（3）签协议一定要其本人亲自署名、按手印。

（4）如是委托代理人签订协议的，必须持三份公证后II勺授权委托书签订《商品房买卖

协议》。

（5）解释协议条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

（6）按照合约部工作人员要求去做，遇到主要条款要主动配合合约部人员给客户做好

解释工作。

（7）签约后的客户，应一直与其保持接触，帮助处理多种问题并让其简介客

（九）客户统计

1.注意事项

（1）每接待一组客户，不论成交是否，客户填写《客户恰询单》后，立即统计到自己

的客户档案中。

（2）每来访一批客户都要填写《客户情势分析表》，其中内容应仔细用心填写。

（3）填写要点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交

的真正原因。

（4）根据客户成交的可能性，将其划分等级，以便后来有要点欧J追踪。一般将其分为

四个等级：A、很令希望；8、有希望；C、一般；D、希望渺茫。

（十）客户追踪

1.注意事项

（1）对于A.B等级的客户，应列为要点对象，保持紧密联络，尽一切可能努力说服。

（2）尽量将每一次追踪情况于当日录入CRM系统并统计在案，便于后来分析判断。

（3）不论成交是否，销售人员都应态度亲切，一直如一，委婉地要求客户帮忙简介客

户。

（4）追踪客户要注意切入话题的选择。

（5）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为易，视详细情况而定。

（6）注意追踪方式的变化：如打，发短信，寄资料，邀请参加活动，上门拜访等。

（十一）成交老客户接待流程

1、成交客户进门，应主动上前迎接，面带微笑，并精确称呼，使老客户感到亲切和受尊重。

2、引导老客户入座，倒茶寒暄。

3、如客户和朋友及家人来，应主动请客户简介并热情问候，预防只和一种人交流而冷落别

人。

4、了解客户前来的目的，应主动满足客户要求。如有不符合企业要求H勺要求，应恳切阐明

并委婉拒绝。

5、成交客户再次来访一般较放松，没有首次来时时戒备心理，置业顾问应寻找和客户更进

一步交流H勺切入点，更多的了解客户及其家人的喜好，职业，增长沟通，加深感情。

6、真诚要求客户对自己内接待工作进行评价，在后来的工作中扬长避短，形成自己接待客

户的风格。

再次强调客户所购房屋的优势并肯定客户的明智选择，再次强调阳光卡政策并祈求客户时

转简介。

客户出门，应起身相送至门外，如客户有车，则应等客户开启车辆后再离开。

1、（十二）成交客户跟踪服务流程：

2、客户成交后，置业顾问应建立成交客户档案。

3、把客户分为三个等级,A类半个月回访一次,B类一种月回访一次,C类两个月回访一次。

（A类客户：既有购置动机乂有购置能力的客户。B类客户：认同企业及产品，虽短期

内无购置能力，但能绐企业带来口碑传播的客户.C类客户：无购置动机和购置能力，且

不认同企业价值观的客户）

4、置业顾问应根据不同情况采用短信、、书信、贺卡等方式问候客户。

1、（十三）义务接待要求：

2、当次日置业顾问休息时，应在当日安排好自己的工侑，如次日有客户来访（签约、交按

揭资料，购房、朋友简介客户，电约客户）应交代给配合默契的同事并告知其相应情况。

3、新客户，每个置业顾问轮到接待自然客户，恰此时正忙，同部的置业顾问应迅速上前

热情接待客户，并告知前台此批客户本人接待（流程同首次来访客户）

朋介客户、电约客户，当客户为朋介客户，电约客户而此时所联络置业顾问正巧不在，同部

置业顾问应上前台问清客户性质，并要求前台留空以备接完交单，（流程同首次来访客户）

并要求客户填写《客户洽谈单》。

若来访客户为已成交老业主，应耐心看待客户。

注：1.应留卜.客户、姓名以备阐明详细情况及后期追访。

2、若为老业主，留下房号、、姓名以及谋求帮助处理。

3、为别人接待客户也严格按照流程原则，若发觉置业顾问接待别人客户时不仔细，

停接当日自然客户一批，取消赛季末评选资格。

4.监督工作由总监负责。

五、外出拜访要求

（一）鼓励发展个人或团队客户网络。

（二）对个人一对一或一对多口勺外出拜访不作限制，但需经总监同意。

（三）对外出拜访禁止采用发放个人名片等撒网方式发展客户，必须遵守如下流程：

1.先报方案，涉及：人员、方式、地点、物料等。

2、经总监确认后，需推广部或俱乐部出具配合方案，并经该部门经理及总监联合签字

方可执行。

3、人员能够以小组或几种组联合，但最低不得少于2人。

4.结束后需进行书面总结。

六、例会制度

（一）销售部周一例会，每七天一企业管理层例会结束后把企业日勺最新政策精神及

有关资讯传递给置业顾问。安排周计划及周任务，置业顾问提交报告工作计划及安排，进

行工作总结、指导、鼓励及工作安排，帮助置业顾问处理问题，进行前期工作总结与后期

工作安排与鼓励。

销售部每口例会，每口上班后8：40,由销售总监主持，置业顾问报告口销售实施及完毕

情况，问题反应及提出合理化提议，对提出指导性意见及鼓励并传达企业最新决策，调整

工作思绪，通告前口问题处理成果。

详细要求：

1.各部销售例会必须按时召开，井做好相应统计，销售部针对例会工作进行检验。

2、销售部人员应严格遵守例会制度，不得无故缺席，不然视情节轻重予以相应处分。

七、培训制度

1.每七天培训做为销售部的日常工作。

2.由销售总监制定培训计划并负责实施。

3、培训时间：早会后或中午饭后。

4、培训形式：采用请教授培训、看光盘、读书籍资料、组员间经验分享与交流等多种形式。

5,每位置业顾问应做好培训统计。

八、报告制度

1.销售部每月做成交客户分析、新增客户分析及预约登记分析。

2.每月1日将上述表格提交给总经理、副总。遇节日或促销期间应及时提供相应报表。

3.表格样式附后。

九、保密制度

未经同意，置业顾问不得向外界传播或提供有关企业之任何资料，企业的一切文件及

资料不得交给无关人员。

十、职场细则

序号项目金额（元/次）备注

1迟到、早退、脱岗50迟到以8点整为界

2不着工装或工装不整50

未化淡妆，形象不整

350

4接听不规范50

5忘记值班或值班日未尽全职责50

6上班时间在办公区域吃东西、聊天、化装50

不服从前台人员分配任务，影响工作秩序

7100遇顾客在200

8不主动做义务接待50

9不按时完毕领导交办任务50

顶撞领导，诽谤同事

10100

11销售桌面物品摆放凌乱50扣销售总监

12旷工200

13其他违纪现象50起

注:

1每天各部自查或抽查并按照上述原则时违纪员工开罚款单；

对同一月度内两次违纪者，处以两倍或以上罚款；

2

4总监针对详细情况有权对任何违纪进行上不封顶的经济处分；

十一、报表

周四期预约登记分析

置业顾问:

来访途径人数

成交客户再次购置

展会

客户起源

电约

自然

朋友简介

用途分类人数

自住

购房用途

办公

投资

年龄段人数

30岁如下

30-40岁

年龄

40-50岁

50-60岁

60岁以上

单位类别人数

私营业

政府机关

单位

事业单位

企业

部队

区域划分人数

槐荫区

市中区

天桥区

现居住区域

历下区

历城区

长清区

外地

价格区间人数

5500-5800

承受单价

5800-6000

6000-6200

户型人数

意向户型一居室42-52

两居室68-82

三居室89-112

三居室136

周成交客户分析

来访途径人数

成交客户再次购置

展会

客户起源

电约

自然

朋友简介

用途分类人数

自住

购房用途

办公

投资

年龄段人数

30岁如下

30-40岁

40-45岁

年龄

45-50岁

50-55岁

55-60岁

60岁以上

单位类别人数

私营业

政府机关

单位

事业单位

企业

部队

区域划分人数

槐荫区

市中区

天桥区

现居住区域

历下区

历城区

长清区

外地

付款方式人数

付款方式贷款

一次性

成交周期成交周期人数

当日

一周之内

一月之内

六个月之内

上周来访新客户情况分析

置业顾问:

起源分类人数

自然

电约

朋介

客户起源其他

意向分类人数

意向情况意向很好

意向一般

年龄分段人数

年龄20-30岁

客户年龄年龄41-50岁

年龄50以上

需求面积人数

需求面积40-79平米

需求面积80T00平米

需求面枳112-136平米

需求面积

需求面积140平米以上

承受单价5400-5700元/nf

未成交原因人数

单价高

没合适户型

未成交原因交房时间晚

持币观望

楼座位置不合适

合约部工作流程:

为确保合约部各岗位工作通畅，责任到人，特制定此工作流程，各岗位有关人员必须严

格执行，如有好的提议可向部门经理提出，在未获同意前严格执行此流程。部门经理将根据

岗位人员执行的情况，对其进行绩效考核。

一、前期准备工作：

1.协议内容的准备：铛控人员在得知新推楼座后，以工作联络单形式联络设计部，要求

在我部要求的时间内提供新推楼H勺“户型图、层高、地上地下层数、装修原则、楼层平面图、

公寓明细、测绘报告1份”。（必须有设计部经办人及设计部经理签宇确认方视为有效回复）

※资料录入：房源汇总人员根据测绘报告核对楼层立面图及户型图，核对精确后将有关

资料录入网欣；济南建设司的资料根据建委的要求录入。测绘报告由销控岗保存。

※签约人员以工作联络单的形式联络设计部，要求在要求时间内提供新楼H勺单线图、层

高、地上地下层数、装修原则、楼层平面图、公寓明细。以联络单的形式联络工程部，要求

提供新楼的交付时间。以联络单的形式联络前期开发部，核对该楼有关H勺证件号码。以上联

络单回单以有关部门经理签字为准。签约人员将以上资料全部复印后签字版口勺联络单归档,

复印件挂柜备用。

※单线户型：房源汇总人员核对精确后，将户型图交给签约人员，签约人员联络设计部,

出具无设计部人员签字的A4版单线户型图，拿到后根据楼层平面图及测绘报告核对户型图,

核对无误后，将签字版交于签约岗位资料管理专人归档，复印无签字H勺户型图，并根据房间

编号整顿挂柜。

※装修及配置原则：房源汇总人员将装修原则及配置原则交给签约人员，签约人员方

设计部，出具无设计部人员签字的A4版装修原则及配置原则（纸质及电子版），将签字版

归档，并视情况决定是否需要印刷，联络印刷厂进行装修原则的印刷工作。

※公寓明细：签约人员将公寓明细复印后，确保部门经理、经理助理、签约人员人手一

份。

※层高及地上.地下层数：签约人员将层高及地上地K层数整顿成明细表后进行复印，并

确保部门经理、经理助理、签约人员人手一份。

2.交房时间：签约人员在得知新推楼座后，以联络单形式联络工程部，落实新推楼的交

房时间（必须有工程部经理及工程分管副总签字方视为有效回复），原件交于签约岗位合资

料管理专人备案，将复印件下发给部内其别人员及销售部。

3、有关证件：签约人员在得知新推楼座后，与前期开发部有关人员联络，落实证件取得

时间，证件取得后及时与综合管理部联络，按照企业借阅档案管理制度要求办理领取及复印

手续，并将有关证件复印装订成册，做到经理、经理助理、签约人员人手一本，签约人员根

据证件编号制作证号明细表。

4.《济南市商品房买卖协议》条款内容"勺准备工作：

※协议内容起草、会签：签约人员根据房地产政策及企业实际情况，起草《济南市商品房

买卖协议》及补充协议的有关内容，并进行法律顾问及企业各部门（涉及财务部、预审部、

阳光快车客户服务中心、物业企业、销售部、设计部、工程部、前期开发部）会签工作（会

签至董事长）。

※协议印刷：协议有关内容确认后，签约人员联络印刷厂印刷协议，要求