客服规章制度（25篇）

客服规章制度（25篇）

客服规章制度篇1

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服

务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有

序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合

作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专

注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客

户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让

客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及

相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始

记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商

实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”

为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，

普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能

力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处

理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的

要求。即：三要：要“请"字当头，”“您”字不离口，“再见”

结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨

客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲

一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务

素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见

和建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项

事宜。

四、客服工作规定

（一）交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金

额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理,

确保数据准确无误C

（二）电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

【电话接听客服】

1、工作细则

※详细记录并核实客户的咨询和疑问；

※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公

司责任人办公室。

※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即

提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束

通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得

客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映

给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术

语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切,

切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼

相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使

用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不

便”，“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问

题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户

答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处

理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”；

如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，

有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝

方式：“先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领

导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定,

请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”

等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅

解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的

这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在时间给您

答复，请您留下联系方式立即将问题提交相关负责人协调解决

方案，并迅速回复客户保证客服质量。

X“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作

语言：“谢谢您打电话来“，“谢谢您通知我们“，“再见”，等

待客人挂断电话后，方可挂机。

※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提

交公司责

任人办公室。

【电话回访客服】

1、工作细则

※及时回访，了解客户对客服的满意度。

※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。

※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解

和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前

提下，换时间再次致电与之沟通解决。

※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现

场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解

决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决

方案，同时向客户答复。

2、操作程序

※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好！请问您是先生/

女士吗？”,“这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在方

便接听吗？”

※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在—日致电我们反

映了情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果”，“请问您对这

个问题是否已经清蔻了”或“您是否满意我们的答复”等。

※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电

客服部，我的工号是，再见！"；如对方对处理方案还有不同意见,

正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解

决方案，将在第一时间告知您“，“再见”礼貌挂断电话。

（三）访客服务管理

访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

【来访客户服务】

1、工作细则

※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相

关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您

好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶

水。

※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原

因并请客户填写《客户来访登记》留言，乂便稍候处理。

※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。

※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度

予以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）。

【走访客户服务】

※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完

善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。

※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

※征询客户意见，发放“客户意见调查表”

※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。

※对开拓新客户，跟进走访促成合作。

（四）客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管

理指导。

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

（五）违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元

/次罚款

处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，

公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更

不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违

反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定,

予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

（一）保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属

于公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密,

严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁

泄露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

（二）保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司

责任人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提

交公司责任人办公室留存备查。

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保

管。

（三）责任与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接

记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处

理。

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予

相关责任者10000——100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻

重提交相关执法部门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者

50000—150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关

执法部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任

制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍

罚金。

本制度自颁布之日起实施。

二o__年十二月十六日

客服规章制度篇2

一、目的：

以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：

企业客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持

和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧,

不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司

服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下

达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，

保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相

干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30o

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流,

相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什

么可以帮您？”

3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的

努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导

致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在

维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行

等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价;

合作中出现的问题等Q更新和完善客户档案°

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护

公司的形象。

客服规章制度篇3

员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言

行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特

制定本规定：

一、作息制度：

1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏

季）

上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）

备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

二、行为准则

1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，

不迟到、不早退、不旷工。

2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、

串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离

岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、

超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；

4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电

脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离

开座位并将座椅归位。

5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放

在指定位置。

6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事

情，

7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上

东倒西歪，走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要

轻便，尽量不要影响他人；

8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊

天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务,

请您有效使用工作时间，提高工作效率。

9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包

里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等,

如有发现立即没收C

10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司

电脑下载东西，不准聊私人QQ。

11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关

机，轻拿轻放，

12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私

人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。

13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法

律责任。

14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对

上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。

15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方

式向上级反馈意见，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。

16、主管有权对不合格人员（工作态度、能力等考核不合格）

给予劝退，但必须提出不合格事实的理由和依据。

17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美

德，公司提倡环保前节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、

用电、纸张物品等C

三、卫生:

1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提前到

办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由

主管检查，检查不合格者重新打扫。

2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做

到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用

品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持

洁净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每

日进行清理。

3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务,

各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内

5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

6、注意维护办公区内各处的卫生。

四、奖励细则

1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁他人代签，

月底公司按考勤发放工资。

2、能够监督他人，检举不良行为者奖励50元。（即时奖惩）

3、其他详见薪资制度；

五、惩罚细则

1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）

罚款10兀。

2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、

第三次开除无当月工资。

3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。

4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天

以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处

理。

5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。

6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者

属于自动辞职无当月工资。

7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。

8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次

罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。

9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公

司的请假必须提前以书面形式提交，特殊情况的可以电话请假，但

事后必须补齐请假备案程序。

客服规章制度篇4

一、仪容仪表：

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等

饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品

不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，

做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一

次罚款十兀。

二、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。

工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十

yco

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、

友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖

耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧

的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走

近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必须讲普通话。

4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称“第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

8、要来有迎声，走有送声，讲"请慢走''“祝您健康”不得讲

“欢迎再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回

来“，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您

去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：00飞：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

8：00〜4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

12：00、8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安

排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排

不完休假的，可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧

假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见

《员工手册》）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办

理请假手续时，应及时（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方

能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

客服规章制度篇5

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自

己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客

户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、

投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、

合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服

务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一

样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，

“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责

备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工

作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工

作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工

作无关的物品°

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公

司的电脑和资料等c如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

客服规章制度篇6

客服部管理制度与岗位职责

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应

向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级

指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚

持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防

事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员

因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常

运行以后执行）

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损块设

备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司

保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座,

明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责

任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建

议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服

务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况,

并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口

径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部

主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根

据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中

现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作

目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施,

合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统

一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集

中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范

及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”

服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧

哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主

资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户

的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化

一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，

不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼

机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的

固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

二、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

三、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜

外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，

否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

四、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要

迅速进入工作状态C

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清

楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工,

确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提

出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员

批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天

由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），

急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需

连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点

之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管

理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十

分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制

度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理

事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、

还班者不允许连班C

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按

旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责

客服规章制度篇7

（一）总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速

处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户

投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计

制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服

务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是

做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最

希望的奖赏。

（二）服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿服务(A)；

2、合同服务(B)；

3、免费服务(C)；

4、内务服务(D)。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服

务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日

期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，

将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场

处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”

登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户

收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为

据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”

和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请

客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”

后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请

单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入

服务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品

等的保管与发放。

（三）客户意见调查

第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立

“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果

作为改进服务措施的依据。

第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品

评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任

何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的

态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务

登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答

应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满

意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提

呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;

属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书

面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，

服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，

随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在

谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

（四）客户投诉管理

第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处

理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等

项目。

第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题,

如运输、搬运等）C

2、质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部：

（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、研发部：

（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部：

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确

认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

第二十五条客户反映调查及处理：

1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常

（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具

“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投

诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同

相关人员共同前往处理。

3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或

有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善

方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依

“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟

定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚

扣标准办理。

5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户

服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承

认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不

得将“客户投诉处理表“影印送客户）。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户

服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时,

应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”

给上级处理。

第二十六条客诉案件处理期限

1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结

案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

第二十七条客户投诉金额核决权限：

客户投诉金额

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核决权限

销售部门经理

副总经理

总经理

第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视

上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送

人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属

部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责

任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

第二十九条产品退货账务处理：

1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处

理方式处理：

(1)折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销

货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销

部，一份送财务部作账。

(2)退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处

理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外,

其余三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退

货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无

误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财

务部存，第四联送销售部存。

（四）客户服务准则

第三十条真诚C不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气

真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满

足。

第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的

速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品

并将之应用到实际工作中。

第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑

虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详

细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免

费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题,

只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一

时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到

的问题给予建议和指导。

第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我

公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心

解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，

不得说粗话、脏话C要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形

象，说话做事要有分寸有依据。

（五）附则

第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

第三十六条本制度自—年1月1日起实施。

客服规章制度篇8

第一则

总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效

率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法

规定参考办理。

第二则

工作守则和行为准则

客服工作守则包括：

(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利

益为重,？为公司和个人的发展努力工作。

(2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服

务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

(3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知

识和个人素质与公司发展保持同步。

(4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业

的生命。

(5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任

感是对所有员工提出的敬业要求。

(6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

(7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣

誉感，分工不分家C

(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

(10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

(11)精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

(1)必须严格遵守公司的工作守则；

(2)必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理,

应及时请示，遵照指示办理；

(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

(5)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应

在事前陈述。

(6)必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

(12)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业

的职务。

第三则

奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作

积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过

失行为发生，制定本办法。

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著

经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为

公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

(1)业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额现发放提成，

转化率超过70的%按照1.5%发放提成。

(2)特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月

第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识

态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大

过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考

核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不仅限于

以下行为)

一、工作失误所带来的损失。

1.计价失误。

2.没有落实顾家要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意

承诺满足客户提出的附加要求。

3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评-

一负责解决该中差评。

5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内

没催付的，抽查一次扣5元。

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职

守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

2.不履行合理的工作分配，影响工作。

3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各

类资料。

日常工作规范

L上班时间:白班8：30-17：30,晚班17:30-凌晨24:00,每周

单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以

12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待

为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班

前把交接事项写在交接本上。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩

游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件,

违者将予以记过。

3.没顾客的时侯，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做

到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产

地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店

精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工

作之余要不断的优化分类和商品关健字。司时也要多巡视同行的店

铺学习他们完善我们的不足。

4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服

务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，

视实际情况予以记过。

5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，

但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电

话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他

人工作和影响工作环境的行为。

6.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清

洁办公室，轮流清理。

7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，

每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应

记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）

需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述

所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后

再回复客户。

8.不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时

间自学培训，自身的能力。

日常工作过程

设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有

已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。

3.后台交易状杰为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要

备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。

4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬

的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上

“吗、吧、哦、呀"？婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不

起作为客服没有权限更改价格哦”）

5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当

买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一

定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，

买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图

时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不

宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对

方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不

能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常天会到，材料厚度mm

左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们

尽量以最快时间给您发货等。

7.沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看

聊天记录。在客户拍下后备注好（比如改成要星期五送件，送前电

话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若

遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备

注好。

8.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID,如果是电话咨

询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状

态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

9.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品

性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退

回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

10.如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包

括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都

应跟踪落实到实处C

客服规章制度篇9

一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打

电话或发信息。

二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求,

要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大

方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员

或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临,

请慢走”，要响亮,礼貌用语：“您好！请稍等“。“您的卡（您

的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开

必须做好交接工作。

七、待会员热情亲切，让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请

经理处理，但需态度和蔼、面带微笑，严禁与会员争论（特别是在会所

里和顾客面前）。

八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、

饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30

前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时

协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18：00播放轻快

音乐，在晚上18：00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部

前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00

把所有音像设备关闭。

十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的

课程。

十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打洋。

十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、

发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是

否准确。以便明天营业的顺利进展。

接待用语

1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡〜〜请

稍等"118您的手牌，请拿好！”

2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请

慢走！”

3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。

（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

4、接电话用语：“您好！加速度”。

（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详

细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮

您转告吗？”

违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第

三次罚款50元。

奖励

1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，

奖励200元。

2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖

3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

惩罚

1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看目视,

睡觉，上网游戏等c第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚

20元。

2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。

第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；

第二次罚20元。

4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等

罚。第一次口头警告；第一次罚10元；笫二次罚20元。

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第

一次罚20元；第二次罚50元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投

诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元;

第二次罚50罚元

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第

一次罚20元；第二次罚50元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投

诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元;

第二次罚50罚元。

8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。罚100-500元

或开除。

9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚

100-500元，并开除。

10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不

登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。其他工作细节：

一、动感单车的预定

当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电

话预约，工作人员代替预约一律严惩。

二、停卡、转卡、补卡

1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并

核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工

作人员代停一律严惩。

2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办

理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。

停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

三、前台严禁聚众聊天

工作人员严禁在前台聚众聊天

工作人员不得故意与会员在前台聊天。

咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应

马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

四、卫生

每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注

意保持整洁。

五、吃饭时间规定

30分钟！要做好工作交接。

六、下班或离岗工作交接

书面交接，清点现金和未收的余款等。

七、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品!

八、饮料预存

除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

九、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅

合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保

密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

十、收银的注意事项

1、不发问，看合约收款。

2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。

开卡的，让会员在开卡记录表上签名瑜认。

4、拍照，并准确存入电脑。

十一、营业款管理

当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张

经理。

十二、狠抓重复体验的人

单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记，并把

来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

十三、空调的开关时间

夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

十四、和销售的衔接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有着