教学材料《旅游心理学》-第十章

第一节旅游企业服务人员的职业心理素质一、性格性格是指人对现实的态度和习惯化了的行为方式中比较稳定的个性心理特征。良好的性格是服务人员能否为顾客提供热情服务的重要心理条件。１乐观、自信美国人本主义心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是每个人都能让前一种力量战胜后一种力量。只有乐观自信的人才会永远积极向上，一个优秀的服务员必须首先要做一个对生活和工作充满乐观与自信的强者。旅游服务工作的特点决定了乐观自信的人更容易取得成功。下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质２真诚友善真诚友善就是在与人交往的过程中，以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流。在旅游服务工作中，服务人员以真诚友善的性格与人交往，就会赢得顾客的信任，被顾客接纳，促使顾客乐于接受服务。３礼貌热情礼貌热情是旅游服务人员的基本素质要求，服务的宗旨就是“让顾客满意”，在旅游服务工作中，面带微笑、礼貌热情的服务员更容易获得顾客的好感和信任，想顾客之所想，急顾客之所急，切实地为顾客服务，以诚实友善在顾客心目中建立起好感。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质４心胸豁达雨果曾经说过：“世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀。”心胸豁达是一种处世的态度，在旅游服务工作中只有心胸豁达，才会善解人意，才会开心地面对不同类型的顾客，为顾客提供周到的服务。５尽职尽责在旅游服务工作中，始终要严格细致、精益求精，为顾客负责，对社会负责，坦诚做事，礼貌待客，才能赢得客人的支持与社会的信赖。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质二、情绪、情感情绪、情感是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验，情绪、情感直接影响着人的生活态度和工作方式。在旅游服务工作中，服务人员是直接面对顾客的，是顾客情绪、情感的引领者，不仅影响顾客的情绪，同时还影响着自身的工作效率。１要有良好的情感倾向性旅游服务人员应有热爱旅游服务工作、热情为顾客服务、满足顾客需要而努力工作的高尚情感，在具体的服务工作中，表现出对本职工作的热爱和对顾客的尊重和体贴，这是优秀员工的必要条件，也是激发旅游服务者的内在动力。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质２要有深厚持久的情感在旅游服务工作中，要求员工自觉遵守各项规章制度和职业道德规范；坚持真理、善于思考，对工作孜孜以求；要培养员工正确的审美观，仪容仪表、言谈举止要得体，善于发现美，创造美。要把这种积极的情感稳定而持久地控制在对服务工作的热情上。３保持良好的情绪状态在旅游服务工作中，员工应该要有一种心平气和、轻松愉快、乐观积极的情绪状态。只有保持良好的情绪状态，才能提高工作效率，以好的情绪、情感去影响和感染顾客。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质三、意志意志就是人自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。意志是人类特有的高级心理活动，意志过程由两个阶段组成，即采用决定阶段和执行决定阶段。旅游服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服各种困难和障碍，才能做好服务工作。良好的意志品质集中表现在以下四个方面。１意志的自觉性意志的自觉性是指是否对行动目的有明确的认识，尤其是认识到行动的社会意义，主动以目的调节和支配行动方面的意志品质。自觉性是意志的首要品质，贯穿于意志行动的始终。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质自觉性强的人，能够广泛地听取别人的意见并进行取舍，吸收有益的成分，独立自主地确立合乎实际的目标，自觉地克服困难，执行决定，对行动过程及结果进行自觉反思和评价。在行动中能主动积极地完成符合国家和人民需要的任务，并能自觉调整个人利益与集体利益、国家利益三者之间的关系，不为物质利诱而动心。对于旅游服务人员来说，具有意志品质的自觉性就是要既能倾听和接受合理建议，又能信守原则，主动、独立地调节自己的行为，并具有强烈的旅游服务意识，在旅游服务工作中以高度责任感确立行动目的，并选择科学的行动方法，自觉为顾客提供服务。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质２意志的果断性意志的果断性是指一个人是否善于明辨是非，迅速而合理地采取决定和执行决定方面的意志品质。果断性强的人，当需要立即行动时，能迅速地作出决断对策，使意志行动顺利进行；而当情况发生新的变化，需要改变行动时，能够随机应变，毫不犹豫地做出新的决定，以便更加有效地执行决定，完成意志行动。旅游服务人员每天要直接接触很多顾客，也会遇到各种矛盾，甚至会遇上一些突发事件，这就需要员工能迅速权衡，准确判断，及时采取相应措施加以处理。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质３意志的自制性意志自制性是指能否善于控制和支配自己行动方面的意志品质。自制性强的人，在意志行动中，不受无关诱因的干扰，能控制自己的情绪，坚持完成意志行动。同时能制止自身不利于达到目的的行动，像邱少云在敌人阵地前埋伏，被敌人的燃烧弹火焰烧着，仍严守纪律，克制着自己一动不动，最后壮烈牺牲，使部队完成了潜伏任务，就是意志自制性的范例。旅游服务工作的目的是为顾客提供至善至美的服务，这就要求员工不论接触何种类型的顾客，无论发生什么事情，都能做到镇定自若，善于控制自己的情绪，把握自己的言行分寸，谦恭有礼。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质４意志的坚持性意志的坚持性是指在意志行动中能否坚持决定，百折不挠地克服困难和障碍，完成既定目的的意志品质。这是最能体现人的意志的一种品质。坚持性强的人能根据目的要求，在长时间内毫不松懈地保持身心的紧张状态，在任何情况下，都坚持不变，直至达到目的。在遇到困难时，它能激励自己树立起克服困难的信心，始终如一地完成意志行动。所谓“锲而不舍，金石可镂”，是意志坚持性的表现。凡有成就的人，都有极强的意志坚持性。正如贝弗里奇所说的，几乎所有有成就的科学家，都有一种百折不回的精神。可见，意志的坚持性品质是事业成功的重要条件。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质意志的坚持性就是要求旅游服务人员始终如一地保持主动、热情、耐心、周到的服务态度，要具备充沛的精力、顽强的毅力和坚忍不拔的意志品质。四、能力旅游服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，还影响到旅游企业的服务质量和水平，优秀的旅游服务人员必须具备出色的能力。１敏锐的观察力旅游服务人员要细心观察，捕捉顾客无意或有意传达的每一点信息，去分析顾客真实的心理需要，这样才能投其所好，有的放矢，才能为顾客着想，为顾客提供最好的服务。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质２良好的记忆力在旅游服务工作中，服务工作本身和服务对象方面内容的复杂多样能否随着顾客的需要而及时显现，直接关系到服务质量的优劣。对旅游服务工作来说，要做到优质服务，服务人员必须具有良好的记忆力。例如，不仅要记住所有设施设备的使用方法、服务工作的程序和规章制度，还要记住顾客的姓名、长相、职业、职位、爱好、禁忌等，甚至还要记住当地的主要景点、特色小吃、出行路线、大型商场等。当顾客询问时能够马上提供准确的答案。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质３灵活的交际能力旅游服务工作本身就是一个复杂的人际交往过程，主客之间的交往是频繁的，也是实现服务工作的主要途径。交际能力是对客服务的一项基本能力。灵活的交际能力主要变现在：首先，应该重视给顾客的第一印象；其次要有简洁流畅的语言表达能力；要有妥善处理各种矛盾的能力；还要有招徕顾客的能力；还应重视留给顾客的最终印象。上一页下一页返回第一节旅游企业服务人员的职业心理素质４娴熟的服务技能服务技能是指服务人员对服务操作技术、动作掌握的熟练程度。它同服务态度、服务用语和服务项目一样，关系到旅游企业的形象，影响着顾客的消费感受。服务技能表现在不仅要有娴熟的操作技巧、超群的服务技艺，而且还要有丰富的专业知识和顾客信息。具备娴熟的服务技能，才会让顾客在心理上感到放松，从而更加信任服务人员。上一页返回第二节旅游企业员工的激励一、激励与激励因素（一）激励的含义激励是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。尽管一般情况下，激励涉及为实现所有目标而付出的努力，但为了反映与工作有关行为的兴趣，我们把范围缩小为组织目标。这个定义中的三个关键因素是：努力、组织目标和需要。努力要素是强度指标。当一个人被激励时，他会努力工作。但是高水平的努力不一定能带来高的工作绩效，除非努力指向有利于组织的方向。因此，我们不仅要考虑努力的强度，还必须考虑努力的质量。指向组织目标并且和组织目标保持一致的努力是我们所追求的。下一页返回第二节旅游企业员工的激励需要意味着特定的结果才具有吸引力的某种内部状态。一种未满足的需要会带来紧张，进而在躯体内部产生内驱力。这些内驱力会产生寻求行为，去寻找能满足需要的特定目标，如果目标达到，需要就会满足，并进而降低紧张程度。（二）激励因素激励因素就是指那些能够吸引人们去获得各种需求的东西。薪酬激励、升职激励等不同的激励反映了不同的要求，而这些激励因素又强化了满足这些要求的动力。一份对企业知识型员工激励因素研究的问卷表明，“业务成就”“工作环境”“薪酬福利”和“个人成长”是我国知识型员工的四个主要激励因素；而高级知识型员工偏好“业务成就”激励；中级知识型员工偏好“工作环境”激励；初级知识型员工偏好“薪酬福利”激励。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励二、激励的过程与作用（一）激励的过程激励是一个非常复杂的过程，它从个人的需要出发，引起欲望并使内心紧张（未得到满足的欲求），然后引起实现目标的行为，最后再通过努力使欲望达到满足。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励１需要激励的实质就是通过影响人的需要或动机达到引导人行为的目的，它实际上是一种对人行为的强化过程。研究激励，首先要了解人的需要。需要是人的一种主观体验，是人们在社会生活中对某种目标的渴求和欲望，是人们行为积极性的源泉。人的需要一旦被人们所意识，就会以动机的形式表现出来，从而驱使人们朝着一定的方向努力，以达到自身的满足。需要越强烈，它的推动力就越强、越迅速。人的需要有三个方面：一是生理状态的变化引起的需要，如饥饿时对食物的需要；二是外部因素影响诱发的需要，如对某种新款商品的需要；三是心理活动引起的需要，如对事业的追求等。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励２动机动机是建立在需要的基础上的。当人们有了某种需要而未得到满足时，心理上便会产生一种紧张和不安，这种紧张和不安就会成为一种内在的驱动力，促使个体采取某种行动。从某种意义上说，需要和动机没有严格的区别。需要体现一种主观感受，动机则是内心活动。实际上一个人会同时具有许多种动机，动机之间不仅有强弱之分，而且会有矛盾，一般来说，只有最强烈的动机才可以引发行为，这种动机称为优势动机。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励３行为在企业组织中，员工的行为与动作、生活环境相互作用，任何一种行为的产生，都是有其内在原因的。动机对于行为，有着重要的功能，表现为三个方面：一是始发功能，即推动行为的原动力；二是选择功能，它决定个体的行为方向；三是维持和协调功能，行为目标达成时，相应的动机就会获得强化，使行为持续下去或产生更强烈的行为，趋向更高的目标，相反，则降低行为的积极性，或停止行为。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励（二）激励的作用在技术发展使得生产过程日趋复杂的现代社会中，单靠物资设备和技术的发展并不能保证企业活动效率的提高，人的潜能也必须加以开发，而激励活动正是进行人力资源开发最关键的活动。激励的作用是十分显著的，主要有以下几个方面。１有利于提高员工的工作积极性通过激励可以进一步激发员工的创造性和革新精神，使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效性。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励２有利于激发个人动机激发个人动机是指激发、强化和调节动机的作用。首先，使需要转化为（行为）动机，并提高动机在意识中的清晰度（即对动机所指向的目标或对象的意识程度），加强动机的激发；其次，由于激励提供了满足需要的目标，使动机有明确的指向对象，从而大大增强了动机导向行为的强度，动机得到了强化；再次，动机对行为的控制和调节是以激励者的目标为依据的。当动机导向行为，并向目标前进时，动机强度由弱逐渐增强，以临近目标时动机强度为最大；当达到目标时，获得报酬，满足了需要，动机强度则由强逐渐减弱，直至消失。在激励行为的过程中，动机始终是受激励者的目标所控制和调节的。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励３有利于组织目标的实现当某人被激励时，他会更为勤奋地工作。但是，这种努力必须要有利于企业的发展方向，否则努力的水平再高也不会产生令人满意的工作绩效。因此，企业员工的努力方向要与企业的目标保持一致。４有利于吸引人才企业管理的实践表明，通过激励可以把有才能的、企业所需要的人才吸引过来，并长期在该企业工作。美国在这一点上走到了世界的前列，它不惜利用支付高酬金、创造良好的工作条件等很多激励办法，设法从世界各国吸引了大量有才华的专家、学者，使得美国在许多科学技术领域保持着领先地位。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励三、主要激励理论激励理论分为两大类，一类是认知派激励理论，包括内容激励理论、过程激励理论；另一类是非认知派激励理论。（一）认知派激励理论１内容激励理论内容激励理论的代表性人物有马斯洛、麦克利兰、赫茨伯格。（１）马斯洛的需求层次理论。需求层次理论的基本内容在第三章已有叙述，此处就不再赘述。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励马斯洛把五种需要分为高层次和低层次的。生理需要和安全需要是较低层次的需要；社会需要、尊重需要和自我实现需要是较高层次的需要。区分这两个层次需要的前提是：较高层次的需要从内部使人得到满足，较低层次的需要从外部使人得到满足（例如通过报酬、工会合同、任职期得到满足）。实际上，从马斯洛的分类中会自然而然地得出这样的结论：在经济繁荣时期，几乎所有长期被雇用的工人的较低层次的需要都基本上得到满足了。马斯洛的理论是对于人类行为相对而不是绝对的解释，还应该从以下四个方面理解：①并不是一定要满足了某一层次的需要之后，其上面一个层次的需要才变得重要起来。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励②这个理论不能用于解释神智不健全或者智力有问题的人的行为。③一些人的优先次序是不同的。比如，一名艺术家可以为了创作出伟大的艺术作品，满足自我实现的需要忍受饥饿；一些人会比其他人更少倾向于安全或者成就的需要。④不同于低层次的需要，两个最高层次的需要很少能够完全地获得满足。在成长、获得认可和取得成就的过程中总是会有新的挑战和机遇。一个人即便在一个职位上待几十年，他还是可以从他的工作中发现很多的挑战和机遇。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励（２）麦克利兰的成就激励理论。麦克利兰主要研究在人的生理需要基本得到满足后，人还有哪些需要。麦克利兰认为人还有三种需要：权力需要、友谊需要和成就需要。权力需要是企业管理成功的基本要素之一，个人权力在不同阶段的表现不同，它有一个发展过程。一般过程是：依赖他人→相信自己→控制他人→自我隐退而为全社会追求权力。友谊需要是指负有全局责任的管理者把友谊看得比权力更重要。成就需要是指具有挑战性的成就会引发人的快感，增强人的奋斗精神。麦克利兰认为，不同的人对这三种需要的排列顺序不同，个人行为主要决定于其中被环境激活的那些需要。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励（３）赫茨伯格的双因素理论。激励—保健因素理论是由美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的，又称双因素理论。此理论试图说明为什么员工会重视与工作有关的成果。２０世纪５０年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对２００名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题：在工作中，哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间；又有哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种消极情绪持续多长时间。赫茨伯格以对这些问题的回答为材料，着手去研究哪些事情使人们在工作中快乐和满足，哪些事情造成不愉快和不满足。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励从经过分类的回答中，赫茨伯格总结出，人们对工作满意时的回答相对工作不满意时的回答大相径庭。某些特征总是与工作满意有关，比如工作富有成就感、工作成绩得到领导的认可、晋升机会等；而其他因素往往与工作不满意有关，比如领导的偏见、公司的政策以及工作条件等。２过程激励理论过程激励理论的代表性人物是佛隆、洛克和亚当斯。（１）佛隆的期望理论。佛隆在《工作的激发》一书中认为并不是依靠一个人的努力就能获得一定的工作绩效，在努力与工作绩效之间还有一个期望值。取得工作绩效后，可能有多种报酬，从工作绩效到获取这些报酬的可能性大小会不同。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励另外现实社会中，对某一个目标，由于个人需求不同，所处环境不同，从而对该目标的绩效评价也不同，如提升主管对每个人来说绩效是不一样的，有人喜欢承担责任，有人则不喜欢承担责任。期望理论是通过考察人们的努力行为与其所获得的最终奖酬之间的因果关系来说明激励过程，并以选择合适的行为达到最终奖酬目标的理论。这种理论认为，当人们有需要又有达到目标的可能时，其积极性才会高。激励水平是期望值和效价的乘积：激励＝期望值×效价上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励激励是指动机的强烈程度与被激发的工作动机的大小，即为达到高绩效而作的努力程度。期望值是指人们对自己的行为能否导致所想达到目标的主观概率的估计，即主观上估计达到目标并得到奖励的可能性有多大。效价是指人们对某一目标（奖酬）的重视程度与评价高低，即人们在主观上认为这奖酬的价值大小。工作结果可分为两部分，即工作绩效和由工作绩效带来的奖酬。这个结果越好越能提高激励水平。（２）洛克的目标设置理论。洛克强调目标在行为中的作用，他开创了目标管理法（ＭＢＯ），根据对达到结果的评价，可采用奖励手段激发人们为完成更高目标而努力。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励（３）亚当斯的公平理论。公平理论是美国心理学家亚当斯提出来的，这个理论主要研究工资报酬的合理性、公平性对员工积极性的影响。亚当斯提出一个公平关系公式：个人产出／个人投入＝他人产出／他人投入当个人把自己现在付出的劳动和所得到的奖酬和他人所付出的劳动和所得到的奖酬或与自己过去所付出的劳动和所得到的奖酬相比较，如果比值相等就会感到公平。如果不相等，尤其自己的产出和投入之比小于他人的产出和投入之比时，就会感到不公平。感到公平会心情舒畅，产生积极性并继续努力工作；感到不公平，就会苦恼、不安，并带来各种消极作用，甚至失去努力工作的积极性。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励公平理论是一个社会比较理论，即人需要保持一种分配上的公平感。在比较自己具备条件和取得报酬时，是一种主观比较，很难客观计算。（二）非认知派激励理论非认知激励理论主要指行为主义激励理论，它是建立在斯金纳的操作条件反射原理基础上的。根据人的外部行为特征对其内在的行为原因进行解释，即“归因理论”。归因理论是探讨人们如何解释自己或他人的行为原因的理论。因此，通过改变让自我感觉、自我认识可以达到改变人行为的目的。上一页下一页返回第二节旅游企业员工的激励非认知激励理论的代表人物有亚当斯、斯金纳和海德等。这里仅简要介绍海德的“归因理论”：关于人的某种行为与其动机、目的和价值取向等属性之间的逻辑结合的理论。归因包括情境归因和人格倾向归因。前者有环境条件、社会舆论、企业的设备、工作任务、机遇、天气的变化；后者有能力、兴趣、性格、习惯、信仰、努力程度。任何人的行为都是有原因的，都受一定的动机驱使。管理者要想在管理工作中作出正确的决策，必定要了解人们行为的真正原因。管理者要帮助职工正确认识和分析自己成功或失败的原因，改变自己的认识，从而改变行为，达到改造职工行为的目的。上一页返回第三节旅游企业员工的心理保健一、心理疲劳及其消除方法疲劳是指人在劳动和活动过程中由于能量消耗而引起的机体生理变化，即劳动者在连续劳动一段时间后，感到不适和劳累，从而使劳动机能减退的现象。疲劳是人的机体为了免遭损坏而产生的一种自然的保护反应。（一）心理疲劳概述１心理疲劳的含义及表现心理疲劳也称精神疲劳，是指由于人主观的精神和心理因素，面对学习或工作产生的心烦意乱、精疲力竭和不愉快的感觉。心理疲劳主要表现在对工作感到单调乏味和厌倦。当出现心理疲劳时，人会有精神紧张、烦躁不安、注意力难以集中、思维混乱等感觉。下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健由于心理疲劳与厌倦情绪密切相关，当个体对所从事的工作感到厌倦和乏味后，工作起来就会毫无兴趣，甚至会出现度日如年的感觉，致使工作不专心，马马虎虎，得过且过，极容易导致工作质量下降。如酒店的客房服务人员，日复一日，始终是一套固定的工作，容易感到单调乏味，从而引起心理疲劳。医学心理学研究表明，心理疲劳是由长期的精神紧张、压力、反复的心理刺激及恶劣的情绪形成的。它超越了个人心理的警戒线，这道防线一旦崩溃，各种疾病就会乘虚而入，不断发生。在心理上会造成心理障碍、心理失控，甚至心理危机；在生理上则会引发多种身心疾患。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健当心理方面出现功能障碍时，会表现出紧张不安、动作失调、失眠多梦、记忆力减退、注意力涣散、工作效率下降等。身心疾患则表现为一系列疾病，如偏头痛、高血压、缺血性心脏病、消化性溃疡、支气管哮喘等。２心理疲劳产生的原因心理疲劳的产生，主要与消极情绪、单调感及厌烦感等因素有关。（１）消极情绪。由于工作、学习、生活不顺心，受到他人打击和遭遇某种不幸，或者合理的需求得不到满足，这些情况都容易产生消极情绪。消极情绪对人的行动可以产生负的作用，它使人对工作缺乏动力，对工作表现冷漠甚至厌烦，遇到困难也不能自觉地以坚强的意志来克服，能力和技能得不到充分地发挥，工作效率下降，甚至出现严重的抵制工作的做法。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健生理疲劳经过休息易于消除，而要消除心理疲劳就不那么简单。可见心理疲劳对工作效率的影响比生理疲劳更大。要消除员工的心理疲劳，就需要加强思想工作，增加员工的工作兴趣，满足员工的合理需求，使员工从消极的思想情绪转变为积极的思想情绪。（２）单调感和厌烦感。在现代旅游企业里，由于分工过细，会使员工感到单调、乏味、厌倦。持续从事单调操作的员工，大多数在上午上班一小时后和下午上班半小时后就开始进入心理疲劳状态，工作效率逐步下降。而这两个小时正是员工一天工作中体力最佳的时间。这说明，持续单调操作给员工心理上造成的疲劳和对工作效率的影响，远远先于和大于生理疲劳所带来的影响。一般来说，员工做单调的工作比变化多、兴趣大的工作能量消耗得多。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健（二）心理疲劳的消除方法１合理安排休息良好的睡眠、正常的梦境对维持人的心理平衡是必需的。好的睡眠不是没有梦的睡眠，梦是不会使人疲劳的，而是睡眠质量好的保证。好的睡眠也不是越多越好，睡的时间过长会导致情绪低落。运动不仅可以增强体质，而且是增进心理健康的一种好方法。选择一种恰当的运动形式有助于减轻和消除心理疲劳。运动形式的选择一般要考虑两个因素：一是适合本人的身体状况；二是要能带给自己快乐的体验。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健２工作内容丰富化减少或克服劳动过程中的心理疲劳，可以从克服厌倦情绪方面入手。因为人们的心理疲劳与厌倦情绪密切相关，所以消除厌倦情绪是减少和克服心理疲劳的前提。厌倦情绪的产生与从事简单重复、单调乏味的工作有关，同时，也与人的智力水平高低有关。管理者在安排员工的工作岗位时，必须因人而异，量材使用，即根据每个人的特长和才干安排适当的工作，使其各尽所能，这样才能调动员工的积极性和工作热情。一般来说，智力水平愈高的人对重复、单调的工作愈容易感到厌倦，当安排他们从事较为复杂的工作之后，这种现象则大大减少甚至消失。相反，智力水平较低的人对重复、单调的工作不易产生厌倦，倘若安排他们承担较为复杂的工作，则容易产生心理疲劳。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健工作内容丰富化，就是尽可能地使员工的劳动丰富多彩。在工作中增加富有兴趣的、具有挑战性的内容；吸收员工参与管理，给员工更多的自主权；让员工充分发挥自己的聪明才智，满足员工的成就感，都能够减少和克服对工作的厌倦情绪。总之，使员工从工作中得到享受，是消除员工心理疲劳最有效的方法。３自我心理训练自我心理训练，也叫自我心理调节。这是运用思维等心理因素的作用，对自己进行良好的心理暗示，使大脑产生美好的想象，抑制大脑的紧张状况，有利于消除疲劳，提高工作效率。自我心理训练的主要方法是：闭目养神，想象自己认为是最美好的事物，想着想着就会面带笑容；或者以意领气，采用自我调节的方法来使得自己全身放松。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健除了上面提及的方法，还有一些立竿见影的消除心理疲劳的方法：开怀大笑，以发泄自己的负性情绪；沉着冷静地处理各种复杂问题，有助于舒缓紧张压力；做错了事，不要把它放在心上，要想到谁都有可能犯错误；不要害怕承认自己的能力有限，学会在适当的时候说“不”；夜深人静时，悄悄地讲一些只给自己听的话，然后酣然入梦；遇到困难时，坚信“车到山前必有路”。此外，从医学的角度出发，可通过按压劳宫穴来解除心理疲劳。劳宫穴在手掌正中的凹陷处，感到疲劳时，可用对侧的拇指按压劳宫穴。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健二、员工的心理挫折与预防（一）心理挫折的含义及特征在日常生活用语中，“挫折”一词是指挫败、阻挠、失意的意思；在中国古代，挫折最初用来说明兵家战争中失利的意思。在心理学上，“挫折”一词是指一种情绪状态，是指个体在从事有目的的活动过程中，遇到不能克服的障碍，致使个人动机不能实现，个人需要不能满足时而引起的紧张、不安、焦虑的情绪状态。心理挫折与其他事物一样，具有二重性，要一分为二地看待。从消极方面看，挫折使人痛苦、失望或消极、颓废，甚至还会引起某些人的粗暴对抗行为，引致生理上的疾病，有损身心健康；从积极方面看，挫折会给人以教训，让人认识错误，从而锻炼人的意志，使之更加成熟、坚强，激励人在逆境中奋起，更加努力向上。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健（二）产生心理挫折的原因１外在因素外在因素又分为自然因素和社会因素两种。自然因素就是个人能力无法克服的自然灾害，例如天灾人祸、衰老病死等，它带有一定的不可抗拒性和不可控制性。虽然随着科学技术的发展，人对自然灾害的抵御能力在不断增强，但这些因素使人受挫仍不可避免。社会因素是指个人在社会生活中遭受来自政治、经济、道德、习惯、风俗以及人际关系等方面的挫折，例如工作不称心，职务级别降低等。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健２内在因素内在因素包括生理和心理因素两方面。生理因素的挫折，是指因自身生理素质、体力、外貌以及某些生理上的缺陷所带来的限制，导致需要不能满足或目标不能实现。现实社会中很多求职者会因为自己的相貌不佳、身材不佳而遭到用人单位的拒绝。另外，个体在更多的情况下会因为不同的心理因素导致自己的预期目标无法实现而产生挫折。在心理因素中，与挫折密切相关的主要有三点。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健（１）人格完善程度。一个思想成熟、性格坚毅乐观、为人热情、人际关系良好、社会适应能力强的人，其动机实施就会相对顺利，挫折产生的概率也就比较低。但在工作中往往有部分员工由于人格方面的问题，不喜欢或者是不善于与人交往，因而导致人际关系紧张的同时，也得不到领导与同事的关注，自然动机实施的障碍就会增加，从而产生挫折。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健（２）动机冲突。在实际生活中，人们常常同时存在若干动机，其中有些性质相似或相反而强度接近，使人难以取舍，便形成了动机的斗争。如在同一时间内，某人接到了两个领导的不同命令，但又不可能两全其美地把它们都完成，这样就会产生动机的矛盾斗争。动机冲突的实质是需要之间的冲突。大致有三种动机冲突形式：首先是双趋冲突，在两个目标都符合需要并有相同强度的动机中，个体因迫于情势不能两者兼得，从而在心理上产生难以取舍的冲突情境，所谓“鱼和熊掌不可兼得”；其次是双避冲突，两者同时违背需要，造成厌恶或威胁，产生同等强度的逃避动机，由于情势又不能同时避开，由此产生的难以抉择的斗争，为双避冲突；最后是趋避冲突，即某一目标对个体既有利又有害，既有吸引力又有排斥力，处于既爱又恨的矛盾状态中。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健（３）挫折容忍力。挫折容忍力即当个体受到挫折时其保持正常行为的能力，它包括体质承受力和意志承受力等。遗传及生理条件、生活经历和文化修养、对苦难或障碍知觉程度以及个体的性格特征都决定了个体的挫折容忍力。身体条件好、生活经历丰富、文化修养高、性格开朗、意志坚强、有自信心的人往往对挫折的容忍力会相对比较强。（三）心理挫折的行为反应个体遭受挫折后必然会引起思想、行为上的相应反应。这里讲的反应是指消极反应，有以下两种反应。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健１直接反应即发生挫折后立即产生的反应。（１）攻击。美国耶鲁大学人群关系研究所的德兰曾提出“挫折攻击假说”：他认为攻击是挫折的结果，攻击行为的产生可以预测挫折的存在；反之，挫折的存在，必定引起某种形式的攻击行为。个体受到挫折后，引起愤怒的情绪，会对构成挫折的人或物进行攻击。攻击分为直接攻击和转向攻击两种。比如一个人受到同事的无故谴责，他可能以牙还牙，反唇相讥，表现为直接攻击。转向攻击即把愤怒的情绪发泄到其他人或物上去，这种情况是比较常见的。例如一个人在公司出了事故，受到批评处分，回到家里骂老婆、打孩子、摔东西，以发泄自己的情绪。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健（２）退化。个体的行为原是与年龄同步发展，并形成一定的行为模式的，但遇到挫折时，个体行为表现往往显得幼稚，像小孩一样哭闹，暴跳如雷，甚至动武挥拳，称之为退化。（３）冷漠。冷漠是指个体对挫折情境表现出冷淡、无动于衷的态度。冷漠并非不包括愤怒的情绪成分，甚至当事人的内心痛苦可能更强烈，只是把愤怒暂时压抑或以间接的方式表现而已。个体以冷漠的态度去对待自己周围的人，甚至是对待自己非常亲近的人。这些人表现出对别人不信任、多疑、猜忌，同时对别人充满了批判性。如果这个特征比较严重，甚至会出现把人视为无生命的物体来看待的可怕现象。比如一个经常提出合理化建议的员工，他的建议不但不被领导所接纳，而且还被同事说闲话，那么他对现实工作的积极性就会降低，会对工作、对组织开始漠然。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健（４）幻想。白日梦是最常见的幻想之一，幻想就是指个体凭借自己想象的虚构情境来应对挫折，借以寻求对现实的逃避。由于幻想可以使人们暂时摆脱现实，因此有些人对自己在现实中总不能成功的事情，喜欢在幻想中构造它的美妙情境和成功时的喜悦。但是我们应该认识到幻想只是暂时寻求心理安慰的方式，我们应该做的还是必须理智地面对现实中的挫折。（５）固执。个体受挫后，以一种一成不变的方式进行反应，这种人往往缺乏机敏品质与随机应变的能力。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健２间接反应即发生挫折后较久产生的反应。这种反应不仅会给个体造成紧张、压抑、焦虑、痛苦、长期郁闷，甚至还可能导致人的心理变态；也会给群体造成人心涣散、士气低落并长期持续的后果，使群体内部纪律松弛、事故增多、效率下降，影响群体的健康发展。（四）心理防卫的形式在现实生活中，人们为了摆脱由于各种内外因素所引起的焦虑情绪的折磨，必须对外部世界和内心世界中所发生的有自我介入的一切事件，用自己独有的方式作出自己能够接受的解释，以减少内心的不安，逃避对自我的否定，以保持情绪的平衡，这就是心理防卫，主要有以下几种形式。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健１压抑有些受到挫折的员工把心理上的烦恼、焦虑、苦闷统统埋藏在内心深处，以掩盖失败带来的自尊心受到的伤害，强制性地把危害性太强的冲动或记忆排除在意识之外。性格内向的员工、男性员工往往多会选择这种方式来面对挫折。２合理化即人在受挫后，会以各种理由原谅自己或为自己的失败辩解。合理化起着自我安慰的作用，尽管在旁人看来，这种自圆其说是荒唐的，但其本人却以此得到安慰，这种现象非常类似于我们平常所说的“阿Ｑ精神”。伊索寓言中酸葡萄的故事也是典型的合理化作用，所以合理化作用也被称为酸葡萄机制。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健３补偿当一个人由于某些方面的不足，如形象不佳或者身体残疾，为了弥补这些不足所带来的自我价值的缺失，他会在其他方面加倍努力，以求得心理上的平衡。比如，眼睛近视、体质弱而无法在运动场上驰骋的学生，常常在学习上名列前茅。４投射人们无意识地将一些自己所不期望的动机、态度和人格特点，投射到别人身上，使自己觉得别人具有这些特点，而非自己，以此来削减自我将被否定的恐惧，维持自己的心理平衡。日常生活中所说的“以小人之心，度君子之腹”，就是典型的投射作用。上一页下一页返回第三节旅游企业员工的心理保健５表同这是一种与投射作用相反的防御机制。它将别人的人格特点吸收成