教学材料《旅游心理学》-第六章

第一节旅游服务概述一、旅游服务的含义、性质、功能（一）旅游服务的含义旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中以设施、设备、方法、手段、途径和热情好客为中介，表现人与人、人与物相结合的关系行为，追求的是服务人员与客人之间接触和交流的气氛，目的是使旅游者满意，从而促进旅游消费。旅游服务基本上可以概括为三个方面的内容。下一页返回第一节旅游服务概述１旅游服务是触动游客感情的服务感情在旅游服务工作中是调和主客关系的润滑剂，是拉近与旅游者的距离、实现优质服务的灵丹妙药。实践证明，主客之间感情融洽，彼此在心理上就容易产生共鸣，从旅游者方面来看，也就乐于接受旅游业的服务。要想触动旅游者的感情，旅游服务人员就必须研究旅游者的消费倾向和人格特点，熟悉主客之间的角色关系、人际关系，针对旅游者的特点，在旅游消费服务的各个方面和环节上以真情“打动游客的心”。上一页下一页返回第一节旅游服务概述２旅游服务工作质量体现在主客身心上旅游工作作为旅游产品的重要组成部分，其质量并非完全固定在有形物体上，也不能用一个可视的尺度去衡量。它蕴涵在服务人员的动作和思维哲理之中，反映在旅游者的头脑里。因此，旅游工作质量体现在旅游者的感激、赞誉、理解、满意、鼓励、喜欢的面部表情上，体现在服务人员表达个人心声、传递职业道德和企业经营作风的言谈话语里，体现在服务人员对服务工作的热忱、对顾客的尊重和关心之情的身体动作及超前意识里，体现在旅游者的内心感受之中。上一页下一页返回第一节旅游服务概述３旅游服务工作是全方位的动态过程旅游服务工作是一种复杂的工作，它服务于旅游活动全过程，蕴涵在旅游业的各个方面和环节上，体现在吃、住、行、游、购、娱诸方面。旅游服务工作也就是旅游服务人员通过各种设备、设施、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅游者提供能够满足其生理和心理的、物质和精神的享受需要的过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动客人的感情，唤起客人心理上的共鸣，使客人在接受服务的过程中产生惬意、愉快感，进而乐于交流和消费的一种活动。上一页下一页返回第一节旅游服务概述（二）旅游服务的性质旅游服务就是旅游从业者在接待旅游者过程中所提供的各种服务，包括导游服务、酒店服务、交通服务、旅游娱乐服务、旅游购物服务等。与其他行业的服务相比，具有以下独特的特点。１直接性旅游服务这种特殊产品表现为活劳动形式，旅游服务人员要直接面对面地为游客提供服务，在其他服务行业中，虽然有现场的指导和示范，有售后服务的内容，但几乎都不比旅游业服务人员为消费者提供的服务更为直接和提供服务时更为亲密。这种“直接”和“亲密”的功能在顾客的成功消费中的作用是巨大的，高级和正规的酒店是不可能只为客人提供房间和一般用品而要求客人自己去清理房间的。上一页下一页返回第一节旅游服务概述２时效性在其他行业中，虽然也存在着库存积压和商品价值损耗直至完全报废的可能，但是，旅游业的产品具有更为特殊的时间性价值。例如，一间客房如果当天没有完全销售，其当天的价值就永远消失了，第二天的销售只能是第二天的价值。当然，我们必须说明，其他产品在库存状态时也是没有实现其价值的，如果永远无法实现销售，那么它的价值也是逐渐消失的。时间价值性是所有商品的属性，只是旅游产品在此方面表现得更为特殊。３独立价值性在一般商品中，人们在生产中所创造的价值都计算在最终形成的产品或者商品的价值中。然而旅游工作作为一种产品，其服务行为价值是单独计算的。在实际的旅游产品销售过程中，单独列出了“服务费”一项就是明证。上一页下一页返回第一节旅游服务概述４特殊的转移性过去，人们一直认为旅游产品具有不可转移的特点，要消费旅游产品，只能到酒店、旅行社、旅游景点中去才能实现。而现实中的实践者早已打破了这种传统认识，饭店中的“外卖”或“外送”服务、海滨酒店为顾客提供的“客房帐篷”等就是最为典型的例子。而“不可转移性”的论断只能阻碍酒店业的发展和局限酒店实践者们的思维。５服务质量评价的主观性旅游服务质量的衡量具有很大的主观随意性，没有标准的尺度，因为旅游服务是一种无形的服务。而且不同的旅游者对旅游服务的要求是不同的，例如，有的游客希望导游的态度越细致越好，有的游客却希望导游的态度越简洁越好。旅游服务质量的高低，必须在旅游者亲身体验后才能对其进行评价。上一页下一页返回第一节旅游服务概述（三）旅游服务的功能旅游服务人员在与客人的交往中，既要为客人提供优质的功能服务，又要为客人提供优质的心理服务，即旅游服务具有双重功能。旅游服务中的功能服务，是指帮助旅游者解决食、宿、行、游、购和娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。功能服务具有机能性、实用性，主要依靠物质条件（如饭店的设施设备、乘坐的旅游车）来满足。上一页下一页返回第一节旅游服务概述旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。具体来说，是指让客人在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。心理服务具有情绪性、精神性，主要靠旅游从业者的素质、精神条件来满足。二、旅游服务中的客我交往一般来说，旅游活动中的人际交往大致有三类：一种是服务人员与客人之间的交往，称之为“客我交往”，这是旅游工作中最典型、最具有价值的人际交往；第二种情况是客人之间的相互交往，通常情况下此类交往在旅游活动中很少发生；第三种情况是员工之间的交往。这里主要讲述旅游活动中的客我交往。上一页下一页返回第一节旅游服务概述（一）客我交往的含义与特点１客我交往的含义所谓客我交往，是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。它是旅游工作存在的条件和方式，没有客我交往也就没有旅游工作。“客我交往”的形式分为直接交往和间接交往两种。直接交往是运用语言、面部表情、身体语言等交际手段所进行的面对面的心理接触。间接交往是借助于书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成的心理接触。旅游服务中两种交往形式同时存在，多以直接交往为主，它是影响服务效果的主要因素。上一页下一页返回第一节旅游服务概述２客我交往的特点（１）公务性。在一般情况下，旅游服务人员与客人的接触应只限于客人需要服务的时间和地点，否则就是一种打扰客人的违规行为。客我之间的接触只限于公务而不应涉及个人关系，客我交往的短暂性使旅游服务人员更不可能了解客人的全部情况。客我之间发生公务以外的往来一般是不可取的。（２）短暂性。随着科技的高速发展，现代旅游交通快捷而方便，人们可以轻松高效地穿梭于各地，因而形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。上一页下一页返回第一节旅游服务概述客人在一个目的地逗留的时间不会太长，一般只有一两天，因而客我之间接触的时间也相应短暂，客我之间互相熟悉了解的机会也随之减少，客我交往的深度短而浅。客我关系的短暂性导致双方只能立足眼前的满足。（３）不对等性。这是旅游工作本身的特性决定的，也是旅游人际关系的基本特点。它是指旅游人际交往和人际关系的产生和发展必须以旅游者的需要为出发点。在旅游服务交往中，旅游者也许可以凭自己的兴趣决定对某一旅游服务人员的交流，但旅游服务人员则不可以凭兴趣决定是否为某一旅游者提供服务，“旅游服务人员”的角色决定着他们的行为必须在一定的范围内以旅游者的需要为宗旨。上一页下一页返回第一节旅游服务概述（４）个体与群体的兼顾性。旅游活动中，一般情况下旅游服务人员接待的是一些人格相异、具有不同旅游动机和消费行为的旅游者个人，因此，在交往过程中服务人员依据每个旅游者个体的人格消费特征向他们提供服务，这成为交往的主要方面。但旅游活动的复杂性与特殊性，使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在旅游消费过程中会出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。因此，旅游服务人员在客我交往中必须兼顾个体与群体。上一页下一页返回第一节旅游服务概述（二）客我交往的形式客我交往的形式分为直接交往和间接交往。１直接交往直接交往是指运用人类自然交际手段如语言、面部表情和身体语言，面对面的心理接触。如旅游服务人员与旅游者微笑、打招呼、握手等面对面的交谈等。直接交往具有迅速、清楚和反馈及时等优点，而且在交往过程中彼此可以感受到对方的音容笑貌，形成较为完整的感知觉形象，也易于情感的交流，但容易受到时间和空间的限制。２间接交往间接交往是指借助于书面语言、大众传播媒介或通信手段所形成的心理接触。例如旅游服务人员通过电话、短信、网络信件等方式与游客进行的交往。其优点是反馈迅速而清楚，而且不受时空限制。上一页返回第二节旅游服务人员的职业素养一、良好的职业形象旅游服务人员的形象是刻在旅游者头脑中的商标，它所反映的是旅游企业的信誉和旅游企业的服务质量。因此，旅游服务人员必须有一个清晰、强烈的形象意识，才能做好旅游服务工作。旅游服务人员在形象方面主要是要做到仪表美。仪表即旅游服务人员的外表，包括服务人员的容貌、姿态、着装、修饰和行为风度。从心理学的角度讲，它是人的心理状态的自然流露，与人的文化修养、生活情调、道德品质、人格特点等有密切的关系。对于旅游服务工作来说，旅游服务人员的仪表不仅代表着自身的形象，而且还代表着所在企业、甚至是国家的形象。为此，旅游服务人员要保持美好的职业形象，应该注意以下几个方面。下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养１敏锐的观察力在旅游活动中，人们经常将真实的自我隐藏起来。如果服务人员没有敏锐的观察力，就不能及时观察到旅游者偶然表现出来的真实自我。因此，旅游服务人员具有敏锐的观察力是实现优质服务的重要前提条件。旅游服务人员的观察能力主要表现在对旅游者和事件、事态的评价上。而这些评价主要来自旅游服务人员用自己的观点和旅游者的观点，甚至包括具有某些担心或偏见的旅游者的观点对游客、事件、事态的体察。体察旅游者的内心世界，了解事件、事态的发生发展变化趋势并非易事，除客观地运用自己和他人的观点外，还与服务员自身对服务工作兴趣的强弱、注意力的稳定程度和当时的心境有密切关系。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养兴趣在一个人的生活实践中具有极其重要的作用，它可以激励一个人积极地去获取知识。兴趣范围越大，观察范围越广；兴趣越稳定，观察越系统、深刻；注意力越稳定，观察问题就越容易集中，效果自然更好；而服务人员心情舒畅，有利于各种感官正常发挥作用，保证观察能取得良好的效果。２良好的记忆能力良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的。它能帮助服务人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识和技能。同时，它也能使服务人员记住客人的情况，提供有针对性的服务。因此，强化服务人员的记忆力是提高服务能力的一个重要方面。要想提高记忆力：第一，要明确记忆的目标；第二，要精力集中，力求理解记忆；第三，要反复运用，加深印象；第四，要讲究科学的记忆方法。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养３稳定而灵活的注意力注意力是指心理活动或意识对一定对象的指向与集中。个体是否具有好的注意力主要从稳定性和灵活性方面考察。旅游服务人员应具有稳定和灵活的注意力。从注意的稳定性来看，旅游服务人员应能在比较长的时间内把注意力集中于一个对象或工作上，不能神不守舍、心不在焉；从注意的灵活性来看，旅游服务人员应能把注意力尽量分配到注意范围的方方面面，同时能把注意力迅速地从一个对象转移到另一个对象。保持良好的注意力是旅游服务人员提供旅游服务的基础。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养４较强的业务实施能力在旅游服务工作中，不论是导游服务、酒店服务还是交通运输服务，都有自己独特的业务范围和工作程序。旅游服务人员对有关业务范围、工作程序实施的熟练程度直接影响着服务工作的质量和水平。因此，旅游服务人员业务实施能力的强弱是服务工作的关键。５较强的交际能力交际能力是服务人员综合利用各种方法或手段进行人际交往的本领。根据旅游业的特点，旅游服务人员应具备以下几方面的交际能力：（１）要重视给客人留下良好的第一印象。接待服务人员要讲究仪表美，仪表美在交际中是很重要的因素。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养（２）要有简洁、流畅的言语表达能力。言语是服务人员与客人交往、沟通的主要工具，这是交际能力的重要表现方式。（３）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程中，主客双方的矛盾是经常发生的。在这种情况下，应变能力强的服务人员就能正确驾驭各种态势，在既不损伤企业声誉、又能维护客人情面的状况下，妥善地把各种问题处理好。６要有对客人的招徕能力服务人员对客人的招徕能力，就是要求服务人员有与客人融洽感情的本领，有满足和诱导客人要求的功夫，有展示企业的服务优势以吸引客人的技巧，有促使客人主动消费的招法，更要有使客人再次光临本企业的谋略。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养总之，服务人员应具有的能力素质，是一种互相制约的多元化的能力系统。它是由多方面的心理特征所构成的，在实际工作中的体现，也是各种主客观因素相互渗透、交叉作用的结果。二、良好的服务态度服务态度是服务人员对客人和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游企业树立良好形象和信誉的关键因素。它会影响客人的选择，进而影响企业的经济效益，是双方都关注的。旅游服务态度是旅游服务人员针对服务的对象———旅游者和服务工作的状况而产生的。它不仅具有浓厚的职业色彩，而且还具有浓厚的情感色彩，它是展示旅游业服务人员形象的一个重要侧面。合格的旅游服务人员必须具备良好的服务态度。良好服务态度的形成包括诸多方面的因素，最重要的因素如下。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养１自我尊重自我尊重与旅游服务人员对自身服务工作的看法有一定的关系。如果服务人员不能正确对待自己从事的服务工作，那么他就不可能有为客人服务的强烈意识，更不会主动热情地为客人服务。常言说得好，“欲得人重，必先自重”。自我尊重是旅游服务人员做好服务工作的最重要的心理条件。如果一个旅游服务人员认为服务工作不光彩，低人一等，由此所产生的自卑感必使其厌恶服务工作，从而产生较差的服务表现。因此，自我尊重关系着旅游服务人员的职业形象。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养２自我提高旅游服务人员需要不断提高自身的文化修养、职业技能和心理素质。丰富文化修养可使人眼界开阔、行为理智；提高职业技能可以减少失误、增加自信，同时获得成就感和乐趣；培养心理素质，可以形成坚强的意志和稳定乐观的心境，使一个人主动自觉地形成和保持良好的职业态度。３完善外在服务行为服务行为常被旅游者称为服务态度。为此，完善外在的服务行为是良好服务态度形成的重要因素。从旅游职业来讲，完善外在的服务行为主要从旅游服务人员的服务表情、服务举止和服务言语三个方面入手。它要求旅游服务人员有愉快的表情，发自内心的微笑，自然、挺拔、平稳的站立、行走姿态。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养４良好的工作环境工作环境会直接影响旅游服务人员的工作情绪，从而影响工作态度。良好的环境会使服务人员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务人员表现出良好的工作态度。工作环境由硬件和软件两部分构成。一般来说，客人直接面对的硬件环境都比较好，而服务人员专用的硬件环境则是可能被忽略的地方，空间的高低、光线的明暗、气味的组合、色彩的构成、设备的舒适度等因素都会影响情绪。软件是人际环境，由上下级关系和同事关系构成，和谐的人际关系可以使人心情愉快，反之则使人压抑。工作环境对情绪的影响无论好坏都或多或少地会被传递给客人，表现为服务人员的职业态度。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养三、全心全意的服务意识在现代旅游企业中，应把“一切为客人着想”“客人永远是对的”等作为旅游业服务的宗旨，其实就是要求旅游服务人员要全心全意地为旅游者服务。因此，旅游服务人员必须有这种意识。旅游服务人员是否有全心全意为旅游者服务的意识，关键看他在为旅游者服务时能否做到真诚和一致。（一）真诚真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全心全意为旅游者服务的最基本原则。真诚主要表现在以下三点。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养１诚恳而友善诚恳而友善是待客服务的重要思想基础，是旅游服务人员实现优质服务的重要前提。所谓诚恳，即以诚相待，表里如一，而不能虚情假意，心口不一。在旅游服务工作中，待人诚恳会赢得客人的信任，很快被客人所接纳，消除人与人之间的陌生感、隔膜感，在短时间之内能融洽主客之间的感情。所谓友善，即与人为善、从善如流，同客人保持友好相处的人际关系。在旅游服务工作中，旅游服务人员若能以善良的愿望与对方诚恳相处，以友好的姿态主动去理解和尊重客人，就能够得到客人的尊重和信赖，促使旅游者接受服务。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养２热情而亲切热情好客、待人亲切是旅游业服务工作最基本的并且贯彻始终的行为规范。它既是旅游业服务人员满腔热忱地搞好服务工作的职业道德的体现，也是旅游业服务的对象———旅游者对旅游业服务人员的职业道德要求。旅游服务工作是需要旅游服务人员付出大量脑力和体力劳动的非常艰辛的工作。旅游服务人员若没有极大的热情，没有全身心的投入，是不可能搞好服务工作的。在旅游业服务工作中，更多的是与旅游者打交道的工作，服务人员只有笑口常开、语言亲切，才能产生良好的服务效能。待人亲切是热情好客表现在情态上的具体要求，它是向旅游者发出的热情友好的信息，也是尊重旅游者人格的体现。待人亲切必然会得到旅游者和睦友好的回应与合作。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养３主动而周到旅游业服务人员诚恳而友善之心，热情而亲切之意，必然同主动而周到的服务联系在一起。主动是指处处自觉地为旅游者服务，周到则是指服务工作面面俱到、完善妥帖、细致入微。主动、周到之美，正是旅游企业的真诚形象在服务人员身上的具体体现。（二）一致所谓一致是指在旅游服务工作中，服务人员言行一致、表里如一。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养１言行一致在旅游服务工作中，说话和做事要统一，作出的承诺和达成的契约一定要设法兑现，并一定要遵时、守信。遵时，就是遵守规定或约定的时间，不违时不失约。众所周知，在讲求效率的时代，时间是十分宝贵的，遵时就是不浪费客人的时间，这不仅是对客人的尊重，也体现了服务人员的工作效率。违时或失约会造成难以挽回的不良影响。守信，就是讲信用。“言必行，行必果”是我国古代就确认的道德传统，是对自身人格的尊重与珍惜；言而无信，说了不做，不仅会降低自身价值，也会损害旅游企业的信誉和形象，也是对旅游者不尊重的一种失礼行为。上一页下一页返回第二节旅游服务人员的职业素养２表里如一旅游服务人员在为游客服务中不要只耍嘴皮子、玩花架子，形式与内容要统一，使游客在旅行中实实在在地享受到服务人员所提供的服务。对于旅游服务人员来说，会心的微笑应当是热情、真诚的心灵外现，表情与体态所表现的应当是真实的内心世界。这样的旅游服务才能为旅游者所接受。上一页返回第三节旅游服务的投诉和处理一、引起投诉的原因旅游者投诉是指旅游者主观上认为由于旅游服务人员工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关管理人员或部门进行反映或要求给予处理的行为。要妥善处理旅游者的投诉，并且及时采取适当的措施给予解决或补偿，首先要知道客人投诉的原因是什么。旅游者投诉，既可能是服务工作中确实出现了问题，也可能是旅游者的误解。投诉的原因多种多样，既有主观方面的，也有客观方面的。下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理（一）主观方面的原因１工作不负责任服务人员对工作不负责任，就会使客人产生不满与投诉。例如对客人的要求视而不见；没有完成客人交代的事情；损坏客人的物品；卫生清洁工作马马虎虎；食品用具不干净。有些导游带团过程中游而不导，让客人自己欣赏景点，讲解语言空洞乏味，不能调动游客的积极性；有的导游不经游客同意随意更改旅游日程和旅游线路；擅自离开自己的工作岗位。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理２服务态度不好服务人员的服务态度是引起客人投诉的主要原因之一。例如，冷若冰霜的态度，有的服务人员看见了客人就像没看见一样，眼睛飘忽或低头而过，不主动招呼客人，或者仅仅以“喂”代替。有的服务人员在工作时间与同事聊天，忙私事，打私人电话等。有些服务人员与客人交流时，语言粗鲁或挖苦客人。有的服务人员不尊重客人的风俗习惯，如信基督教的客人正在祈祷时，服务员闯入房间搞卫生；给不吃牛肉的泰国、印度客人推荐牛肉菜肴等。有些服务人员无根据地怀疑客人取走了宾馆的物品，或者误认为他们没有结账就离开等。对特殊的旅游者亲近，忽略了大部分旅游者。所有这些不尊重客人的表现，都会引起客人的反感，甚至发生冲突。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理３服务行为不良不良的服务行为表现在：有些服务人员大声喧哗或谈笑，影响客人休息。有些服务人员未经客人同意闯入客人房间，甚至翻看客人物品。有些服务人员拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人，如客房服务员在给客人房间钥匙或其他物品时，商场服务员给客人取商品时，餐厅服务员给客人送菜单时，将物品“扔”到客人面前。常常忘记客人交代过的事情，例如应该“叫早”而没有按时，打乱了客人预定的计划；丢失或搞错了客人的菜单等。有些服务员损坏、丢失了客人的物品，例如：行李无人搬运或行李员将行李乱丢乱放、打碎或丢失了客人购买的物品，弄坏了客人的皮箱、擦坏了客人的皮鞋、洗坏了客人的衣服、丢失了客人衣服上的纽扣等。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理有些导游偷懒，不愿意多讲解，带客人游而不导，让客人自己去看，自己却在车上睡觉或办私事；有的导游只是干巴巴地背导游词；有的导游在离开旅游景点时不清点人数，导致一些客人掉队；有的导游随意取消预先安排好的景点参观计划，并不做任何解释。有时因为某种原因造成的预定节目取消，如果没有与客人进行较好的沟通，也会引起客人的投诉。清洁卫生方面也容易引起客人的投诉，例如：饭店使用的床上用具不干净，床单或枕套上沾有头发或污渍；地板上有烟头、果皮等垃圾污物；房间内有蚊子、蟑螂、小虫或老鼠等；卫生间地板上有积水，挡水帘上有肥皂痕迹或污垢；浴缸内不清洁，有污渍等。有的酒店餐厅食品不干净，出售变质的食品，端上餐桌的饭碗里有虫子、头发或污物等；服务员上菜时将手指戳进菜里或者不戴卫生帽；餐厅服务员上菜时不小心将菜汁洒在客人的衣服上或上菜太慢等都会引起客人的投诉。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理４业务水平低由于旅游业有很强的季节性，有些旅游企业在旺季服务人员不足的情况下，就会从社会上临时聘用员工。旅游业的门槛较低，一些人员甚至没有经过培训就仓促上岗，由于服务经验的欠缺，业务水平的低下，在旅游服务过程中不可避免地出现差错，从而导致客人的投诉。（二）客观方面的原因１旅游企业日常管理不到位旅游企业在日常管理上的一些疏忽，也能引起客人的投诉。例如，饭店的一些设施、设备损坏后没能及时修理；室内温度过高或过低；地面太滑，导致客人摔倒；服务收费不合理；结账时误收了多余的费用等。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理２发生了一场事件因无法买到车、船票，或因天气原因飞机不能起飞，或酒店客房已经订完，旅行社被迫降低住宿标准等引起的投诉，都属于异常事件的投诉。旅游企业很难控制此类投诉，但客人希望旅游企业能够提供有效的帮助。服务人员应尽量在力所能及的范围内帮助解决。如实在无能为力，应尽早向客人解释清楚。３旅游者的个性差异由于每个旅游者的个性不同，他们在遇到上述事件时处理问题的方式也不同，有的客人抱怨几句就算了；有的选择离开，不再光顾；有的则会大吵大闹，以各种形式来投诉；企业最不能忽视的是默默离开的顾客，他们虽没有投诉，但可能会采取其他方式，给企业带来更大的损失。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理二、旅游者投诉时的心理需求１求保护的心理旅游者敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者，寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视旅游者的反映并不断改进工作，服务质量才能不断提高，旅游者才能在今后的旅游中得到更优质的服务。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理２求补偿的心理旅游者在经受了一定损失而向有关部门投诉时，希望能够得到一定的补偿，这是一种普遍的心理。例如食物不洁、不熟，希望退换；行李损坏希望尽快修好；弄脏了的衣物希望能尽快免费干洗。还有服务的收费不合理，在结账时发现应付的款项和实际消费有出入，在旅途中或饭店中遗失物品等，旅游者都希望得到及时且合理的赔偿。由于旅游工作者的失误行为所带来的精神伤害，在法律上旅游者也有权利要求物质赔偿。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理３求尊重的心理作为一个社会人，都有自尊、自重、自信的需要。作为消费者，旅游者有权获得“价”“质”相符的服务，旅游者在旅游过程中受到不公正待遇后，会采取投诉行为，其目的是希望得到别人的尊重与同情。他们希望有关部门重视他们的意见，认同他们的投诉，向他们表示歉意，并立即采取相应的行动，积极地弥补服务中的过失。投诉如果得到了圆满的解决，旅游者会觉得自己的自尊得到了满足，从而减少挫折感。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理４求发泄的心理精神分析理论认为，个体遭受到挫折就会产生紧张焦虑的情绪，这种情绪一定要通过某种形式发泄出来，心理才能保持平衡。俗话说“水不平则流，语不平则语”，旅游者在旅游过程中碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。旅游者之所以投诉，认为自己花钱是为了寻求愉快、美好的体验和经历，如果受到了不公平的待遇，会认为自己花钱买气受，这种强烈的反差促使他们选择投诉以获得心理平衡，找回自己作为旅游者的权利与尊严。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理三、处理旅游投诉的服务策略１耐心倾听旅游企业管理者、导游员或服务人员，对旅游者的投诉一定要礼貌对待、耐心倾听，要当一个好的听众。讲话人员希望听话人专心听，因为没有哪位客人希望自己的投诉被忽视。听者对客人所叙述的情况要予以认真地对待，不能左顾右盼，显得心不在焉，更不能显得不耐烦或做其他事情，要使客人感到你对他的投诉是很关注的。耐心倾听，当一个好听众，往往可以使本来怒气冲冲的客人很快平静下来。即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度，千万不要急于辩解或反驳。上一页下一页返回第三节旅游服务的投诉和处理因为一方面只有让旅游者把心中所有的不满发泄出来，才能缓和他们激动的情绪；另一面，只有认真倾听，让旅游者把话说完，才有利于弄清事实真相，以便采取最适当的解决方式。如果接待人员急于解释、说服甚至反驳，其结果往往是原有的问题不但得不到解决，而新的问题又产生了。因为投诉者的心理是希望接待者接受他的意见，并作出使之满意的处理，而不是希望听到辩