北京银泰中心销售管理细则

销售管理细则

目录

一、招聘制度-----------------------------------------------

二、培训管理制度----------------------------------------------

三、考勤制度-----------------------------------------------

四、销售现场管理制度------------------------------------------

五、例会制度-------------------------------------------------

六、业绩考核与销售佣金管理措施------------------------------

七、离职客户经理佣金管理措施---------------------------------

八、奖惩制度--------------------------------------------------

九、展会管理制度----------------------------------------------

十、工服管理制度----------------------------------------------

十一、签约制度--------------------------------------------------

十二、签约流程-------------------------------------------------

十三、尤其渠道销售管理措施------------------------------------

十四、协议管理制度---------------------------------------------

十五、业务管理规范及审批流程---------------------------------

十六、有关《每日业务量记录表》及有关市场信息上报日勺管理规定

十七、罚款使用措施---------------------------------------------

一、招聘制度

第一条客户经理由人力资源部门统一招聘，人力资源部门面试合格后再由营销

总监承认。经副总经理及总经理同意后聘任。

第二条客户经理的合约期为三个月。

第三条客户经理续约由营销总监根据客户经理日勺体现提出提议，经副总经理

（营销）同意、总经理同意可续约三个月。

二、培训管理制度

第一条所有客户经理必须准时参与多种内容口勺培训，不得无端缺席，严禁迟到

或早退。

第二条所有客户经理必须参与培训后的考核，不得以任何借口规避。

第三条考试合格后方可上岗接待客户。

第四条第一次考核未合格者，将予以一次补考机会，补考前取消该客户经理在

售楼处接电接访的资格，直至补考合格后方可上岗。

第五条补考不合格者将予以解屉处理。

三、考勤制度

第一条销售部工作时间：每周六天，每天8小时，按照排班表执行。

打卡时间：08：50—18：00按照排班表提前10分钟打卡

10：00—18:00（前每天值班人员）

值班时间：18:00—21:00（值班时间视季节变化有所调整）

第二条周一至周五安排轮休一天（尤其期间另行安排）。

第三条客户经理外出需报营销总监，并填写外出登记表。

第四条事假提前一天征求营销总监意见，超过一天局限性三天口勺事假需提前一

天

征求营销总监申请，签订意见后报人力资源部门同意。

病假需于当日工作时间前向营销总监口头申请并需事后提交病假条。

超过三天以上H勺假期，须征求副总经理口勺意见。

第五条用餐时间：午餐时间：11:30—13:00

晚晚时间：18:00—19:30（各组轮番用餐，每人不得超过

60分钟）

第六条为到达早上来：00进入工作状态，8:50此前必须打卡。

迟到5分钟至15分钟。计迟到1次（扣款20元）；

迟到15分钟以上3小时如下者，计旷工半天；

迟到超过3小时，计旷工1天；

月合计旷工一天，扣发当月工资70—：

月合计旷工两天，扣发当月所有工资；

持续旷工三天，视为自动离职，一切责任由当事人自行负责。企业不承

担任何责任。

缺勤按照日工资核算扣发，早退同迟到处理方式同样。

当月开单者，请病假一天不扣工资。

第七条每月病假不得超过3天，事假不得超过3天。

第八条考勤打卡制度：

1、客户经理上、下班及值班起止时，均须使用记时打卡机打卡。

2、打卡记录规定真实，不得请他人替代打卡或替人打卡。如请他人替代

打卡或替打卡，每次会扣除双方薪金各200元，违纪三次以上除作上

述惩罚外，本年度薪金级别不予上调。如外出办公确实不能打卡，应

在事后及时在考勤卡上注明原因。无端不打卡作旷工处理。

四、销售现场管理制度

第一条严格执行上下班制度。销售部全体员工每天早上9点此前着工装准时到

岗。

第二条上班期间要坚守工作岗位，不得无端脱岗，做好来电、来访登记。

第三条每天做好工作日报表，下班前交给营销总监。如有遗忘，视为早退。

第四条销售中心不得大声喧哗、打闹，做与上班无关的事。

第五条不得占用销售热线打私人，私人不得超过3分钟。

第六条不得在展示厅和样板间用餐、闲谈、扎埼聊天。

第七条保持接待区、洽谈区、更衣室H勺整洁；不得在工作台面上摆放与工作无

关日勺物品；销售夹要摆放整洁，不得在更衣柜上摆放鞋子等私人物品。

第八条严禁上班时间睡觉、吃零食、看报纸、杂志等。保持口气清新，严禁食

用有刺激味道的食品。

第九条看待客户不卑不亢、热情适度、有问有答、不可自说自话，尤其是看待

市调人员、非购房客户及非本人客户时，要保持耐•心细致日勺工作态度，

不可冷落对方。

第十条严禁与客户争执及背后挖苦客户。

第十一条严禁向客户泄露企业机密、内部争议、分歧等，并严禁不利于企业形

象的谈吐。

第十二条严禁由于业绩冲突私自向客户取证。

第十三条在工作中要团结合作，互有关怀爱惜，讲究职业道德，树立良好的道

德风范。严禁影响团结H勺谈吐，严禁在公共场所与同事争执，不得说

粗话，假如发现，以上不良行为坚决予以解雇。

第十四条客户经理的办公桌上除摆放售楼资料、计算器、名片夹、记事本、笔

以外不得摆放其他物品。

第十五条着装及仪表规定：

1、上班时间需着工作装。

2、上班前十分钟内必须已着装整洁。

3、保持工装口勺洁净整洁。

4、对客户经理日勺详细规定如下:

男士：

(1)严禁留长发或奇异发型，定期剃须，保持面容整洁。

(2)着工装，西服不得敞开，西服内仅可着白衬衫并打领带，领带端正，

不可过松或过紧，裤子整洁，衬衫袖口及衣领应保持清洁。

(3)必须穿黑色皮鞋，深色袜子，鞋袜不得破损。

(4)保持个人卫生，不得有异味，不可引起客户反感。

女士：

(1)不得染奇异发色，保持头发整洁。

(2)化淡妆，不得佩带过多饰品，使用香水不可过浓，以不引起客户

反感为度。

(3)统一着工作装，穿黑色高跟鞋、肉色袜子、袜子不得跳丝，夏季

必须穿袜子，不准穿拖鞋上岗。

(4)不得留长指甲，保持双手清洁，不得涂有色指甲油。

(5)皮鞋整洁无尘，无破损。

(6)常常洗头，保证衣服上无头屑。

第十六条所有预售协汉及认购书不得任何理由保留在客户经理手中。

第十七条客户经理在销售单元时应在第一时间汇报营销总监，明确确认单元状

况，任何人不得在不知情时私自销售，如有此类现象发生，导致反复

销售口勺，从客户经理佣金中扣除企业损失。

第十八条客户经理不得假借任何理由，以错误信息售房，视情节和给企业导致

日勺损失，予及开除，并追究对应日勺损失。

第十九条所有客户经理应服从企业H勺工作安排。

第二十条任何客户经理应为全职工作，不可兼职，更不可运用工作之便推销其

他企业的产品。

第二十一条任何客户经理应保守企业机密，维护企业利益。

第二十二条无端脱岗30分钟以上计旷工一天，罚停接客户一天（来访来电）。

第二十三条严禁在卖场吸烟，违者罚款50元。

第二十四条客户经理必须在签约前告知客户带齐签约需要H勺所有手续，当面点

济客户资料。并由客户签字确认。

第二十五条客户经理需告知客户在规定期间内带齐客户经理贷款需要的所有手

续。

第二十六条接待来电。勺规定：

1、在岗人员按次序接听，铃响不得超过三声。

2、接听后第一句礼貌用语为：您好，贡院六号

3、广告期间接听时原则上不容许长时间占用热线，使用热线

一般不超过5分钟。

4、接时要问清获各信息渠道（媒体来源）、与否第一次来电或曾

与哪位客户经理联络过。

5、在无特殊状况下，热线均不得同步占用。

6、接听后需认真填写记录表格（客户姓名、、方位、获知

信息渠道、媒体、户型、价格）。

第二十七条接待来访的规定：

1、严格按照来访次序接待客户，并认真填写来访登记表。

2、接待来访客户时，必须在客户进门的同步起身，并向客户致意：

“您好！”欢迎参观。并问询清晰与否有预约，客户经理是哪位。

假如客户是第一次来访，客户经理应把客户引到模型处简介产品。

3、假如来访客户明示与其他客户经理联络过，则此客户经理应让客

户稍等，并阐明：“我帮您找一下」

4、假如该客户联络的人员不在，应找其对应组员接待，事后此客户

经理需将接待成果告知该客户经理。

5、假如进门日勺客人为非购房客户，也应在进门H勺同步起身致意：“您

好！请问有什么需要协助？

6、接待来访客户时，需带齐如下物品：名片、资料夹、计算器、记

事本、笔等。

7、客户经理在接待客户时，如有其他事情需向其问询或临时离开

时，传叫人员须轻轻走近，并向客户致意：“对不起，打扰一下”,

然后方可向此客户经理问询。

8、原则上接待客户的客户经理不接听与销售无关口勺。假如是其

他客户打来口勺，应尽快答复，并示意对方现场有客户，待接待完

现场客户后再回，不可长时间让现场客户等待。

9、简介模型后在去参观样板间前，需请客户做简朴登记。

10、客户离开时，由原接待客户经理送出门外，并且送客户离开。

11、客户经理返回大厅后应及时清理谈判桌上口勺物品，保持销售大厅

口勺整洁。

第二十八条来电/来访客户日勺分派：

1.所有来电/电访客户都以公平为原则分派给客户经理跟进。

2.前台对来电/来访进行确认。非客户不做分派，已经与客户经理有

联络的尽量由原客户经理跟进。

3.所有分派的客户由前台作记录经客户经理签字确认，每日上报营销

总监。

第二十九条客户经理口勺工作区域为售楼大厅，严禁串岗。

第三十条严禁示经营销总监同意私拿原始资料。

第三十一条除有预约客户提前告知营销总监或前台值班人员，杜绝客户经理到

售楼处外迎接客户。

第三十二条客户经理在接待客户及办公时应做到如下规定：

1、保持良好日勺站姿、走姿、坐姿及精神出鬼没面貌，以展示企业良

好形象。

2、面带微笑、目光正视客户、不得闪烁停留在其两眼之间。

3、肢体语言不可过于夸张。

4、坐时应不靠、不坐满、身体前倾、两腿并扰、斜坐、尽量坐在客

户日勺左侧，并与其座位形成45度角，落座时应遵照二分之一法则,

即仅占座位H勺二分之一，不要跷二郎腿，身体各部位不要无意识

口勺晃动或抖动。

第三十三条每天当班口勺客户经理在早上9点上班后来负责整顿台面资料和补

充销售股需资料，每位客户经理在下班之前必须将自己口勺销售工具

收拾整洁，放于抽屉中或更衣柜里，严禁摆放在接待台上。

第三十四条应保持更衣室环境卫生，不得在更衣室内睡觉、吃东西，更衣柜上

严禁摆放除水杯外日勺其他物品，一经发现没收处理。

第三十五条对业务纠纷口勺释疑：

1、对客户确实认以报表为根据，以接来访时间为准（有效期一种

月）。

2、客户经理有义务为其他客户经理带客。如一旦成交，佣金H勺三成

分给第二接待人，业绩所有归第一接待人。

3、如发生撞单，由客户经理自行调解，调解未果逐层上报处理。

4、严禁客户经理抢单，如被投诉，一经查实，立即予以解雇。

5、如发现客户经理恶意毁单，一经查实，扣发当月工资。立即解雇，

并扣除等额佣金。

第三十六条客户跟进：

1、及时跟进客户，方略地理解客户状况，消除客户疑虑。

2、第一次联络应在客户初次来访后三天之内进行，后来根据客户状

况继续跟进，并在客户档案中做详细记录。

3、如一周内未与客户获得联络，则取消客户经理对该客户H勺跟进资

格，并交营销总监作另行处理。

第三十七条客户成交：

1、领取认购书，协助客户详细填写有关内容，并引领客户到收银员

处交纳认购金。

2、同步须为客户准备协议复印件，争取在签约日前解除客户所有疑

问；如遇处理不了口勺问题，及时上报营销总监处理，同步必须提

请客户准备办理贷款时所需资料及证明。

3、积极协助客户办理后续手续。

第三十八条对客户投诉的处理：

1、任何客户经理如被客户投诉态度不友好，一经核算，会予以书面

警告；被投诉两次，扣除当月工资的三分之一，投诉三次，予以

解展。

2、任何客户经理被客户投诉业务不地熟、讲解不清晰的，罚停接客

户（来访来电）三天，经考核合格后方可继续上岗。

3、任何客户经理被客户投诉恶意欺骗的，一经查实，立即予以解雇。

第三十九条客户经理运用工作之便，谋取私利，一经发现，会予以书面警告。

情节严重者，予以解雇处理。

第四十条客户经理之间缺乏团体精神，互相不合作，对销售工作导致不良影响

或导致客户流失H勺，会予以书面警告，情节严重者，予以解雇处理。

第四十一条客户经理为获得较高佣金提成比例作假者，一经发现，罚其双方佣

金，情节严重者予以解展处理。

第四十二条客户经理出现其他不利于销售工作。勺行为，会予以书面警告，情节

严重者，予以解雇处理。

五、例会制度

一、日例会

1、时间：每天早上9点

2、会议内容：

(1)汇报前日业务工作；

(2)强调当日工作计划；

(3)针对客户经理工作中日勺业务难题开展讨论，提出对策；

(4)营销总监安排当日工作。

3、参会人员：

营销总监和当日值班的全体客户经理。

二、周例会

1、时间：每周四早上10点

2、会议内容：

(1)总结本周二作状况;

(2)对客户提出的问题及时互换意见；

(3)提出工作己存在日勺问题及处理日勺措施；

(4)统一对外宣伟口径；

(5)完善管理制度：

(6)宣传推广方式效果反馈；

(7)对市场信息的跟踪：

(8)其他需要沟通和决策事宜。

3、参会人员：

副总经理(营销)、营销总监、客户经理、客服部经理出席周例会(休假、轮

休人员必须出席会汉)。根据会议内容需要，可扩大参会人员。上级主管领导

和有关部门人员可列席会议。

4、会议记要：

每次例会结束后，应在48小时内完毕会议记要，会议记要应及时在部门内传

阅，并交企业综合管理部立案，如有需企业有关部门协调处理口勺问题，由综

合管理部负责在有关部门传阅。

三、月例会

1、时间：每月最终一种周四早上10点

2、会议内容：

(1)总结本月销售计划完毕状况；

(2)月度市场分析汇报;

(3)月底销售记录分析汇报；

(4)未完毕工作日勺重要原因分析；

(5)下月销售指标核定；

(6)下月工作重点及工作计划；

(7)其他需要沟通和决策事宜。

3、参会人员：同周例会。

4、会议记要：同周例会。

5、月例会会议记要48小时之内转客服部经理。：以便作月度市场、销售分析汇

报参照)

六、业绩考核与销售佣金管理措施

一、总则

1、为了规范销售薪酬管理，鼓励客户经理的工作积极性，根据北京房地产市场

营销行业的特点，结合我司开发项目。勺实际状况制定本管理制度。

2、本措施提及“客户经理”是指客户经理、高级客户经理。

二、薪金构造

根据销售工作的特殊性，客户经理的薪酬实行底薪加佣金模式，在月度底薪

基础上，根据当月销售业绩以及计划完毕状况，按规定的比例提取佣金。

(一)底薪原则：

客户经理2023元/月，高级客户经理3000元/月，英文服务优秀者可

合适提高。

（二）、佣金比例：

按市场及实际状况制定并上报，由董事同意后执行。

（三）、发放日期：

1、底薪

每月8日发放上月口勺底薪。

2、佣金

佣金于次月8日与工资一同发放。

（四）、销售指标的记录口径：

但凡签定《商品房预售协议》（如下简称《预售协议》）和按约定

交纳首付款后，方可计入当月成交额。

（五）、佣金计算及发放原则：

1、营销总监

营销总监日勺佣金按其所管辖日勺客户经理当月实际回款金额外承

担计提，发放比例为计提佣金日勺95%,企业按有关规定代扣个人

所得税后，按月发放。保留的5%部分待客户办妥个人住房抵押

手续后发放。

2、客户经理

（1）客户经理佣金按当月实际回款金额计提，发放比例为计提佣金

的95%,企业按有关规定代扣个人所得税后，按月发放。保留

H勺5%部分待客户办妥个人住房抵押手续后发放。

(2)成交客户必须签定正式《预售协议》，并按约定日勺付款方式交纳

首付款后果，方可计提佣金，佣金提取基数以当月到账净颔为

准。

(3)如发生撞单状况，参照《销售现场管理制度》处理。

(4)因自动离职或由企业解雇日勺客户经理，在办理离职手续时需将

客户资料进行移交，由企业另行安排该移客户口勺后续服务工作，

并不再享有交接后该客户购房款的销售佣金及上述保留5%部

分。

三、福利待遇

1、企业为客户经理交纳“四险一金”，缴费基数为底薪，如本人自愿放弃，应

提出书面申请。

2、本措施所波及客户经理，不享有企业规定的交通和通讯补助，不参与企业阶

段性或年终奖金分派，并不享有带薪年假。

四、退房佣金结算处理

由于客户经理原因导致退房日勺，客户经理、营销总监如已结算佣金，应将所

提税后佣金口勺100%退回；尚未结算佣金的，不再结算；

七、离职客户经理佣金管理措施

根据房地产行业受市场影响、客户经理流动性较大的特点，结合企业日勺实际

状况，为了保障客户经理和企业H勺利益，本着客观、公正、求实的原则，对离职

客户经理H勺佣金计提，特特定本管理措施。

一、客户经理离职：

（一）客户经理佣金计提。勺根据是所负责客户已经支付的房款，按对应。勺

比例计提。

（二）离职客户经理的后续工作由营销总监根据对应规定安排交接给指定

客户经理

（三）离职客户经理的佣金计提，根据其提出离职申请时客户已交纳（到

账）日勺款项，分为如下几种处理措施：

1、假如客户只交纳保留金、定金、离职客户经理不提取佣金。该客户的后

续款项由提定客户经理负责办理。佣金提取按第（一）条款H勺规定计提

并发放给指定客户经理。

2、假如客户已经交纳部分房款，该部分佣金按本措施第（一）条款日勺规定

计提并发放给离职客户经理。该客户的后续款项由指定客户经理负责办

理。佣金提取按第一条款日勺规定计提并发放给指定客户经理。

3、假如客户贷款已经到账或者贷款所需资料和程序均已办完，只待放款，

按本法第一条款口勺规定计提并发放给离职客户经理。

（四）离职客户经理日勺佣金发放

客户经理办理离职手续时，由人力资源部门将离职日期正是告知销售

部门和财务部，其截至离职日期的应发佣金统一到次月8日一起发

放。

二、营销总监离职：

营销总监佣金计提H勺根据是所负责部门当月销售口勺实际回款金额。假如

客户贷款已经到账或者贷款所需资料和程序均已办完，只待放款，按本

法第一条款的规定计提并发放给离职营销总监。

八、奖惩制度

第一条奖励制度：

1、客户经理边续三个月未有违规现象奖励休假一天，详细时间经营销总监

同意后，方可安排休假。

2、当月销冠发放销售冠军证书并奖励人民币3000元。销售冠军须完毕当

月指标。

第二条惩罚制度：

1、客户经理合计指标完毕率局限性70%,降为试用；

2、对于边续三个月不能完毕销售指标的客户经理，采用降职处理，直至解

雇。

3、对持续三个月成交额最低者，实行末位淘汰制，解雇。

4、对违反劳动纪律或违规操作日勺行为，视情节轻重予以100—5000元罚款,

情节严重的予以解雇处理。

九、晨会管理制度

第一条客户经理参展必须着统一工服，按销售部预定期间准时抵达展会现场。

第二条客户经理各司其职，无条件服从管理人员及企业领导口勺安排，严禁不服

管理，在展会现场内与客户及企业其他人员当面争执。

第三条客户经理对每一位客户须面带微笑，耐心解答，积极积极向客户进行讲

解及散发宣传资料，详细记录客户口勺联络方式。严禁对客户置之不理、

有问不答或不积极开展工作。

第四条营销总监可根据客流量安排人员休息、进餐，每人休息时间不超过20

分钟。

第五条严禁擅离职守，乱串展位。

第六条严禁提前退场或不经容许离开我司展台区域。

第七条展会中留下日勺客户资料，客户经理需在展会结束后一周内，向营销总监

提交书面追踪状况。

十、工服管理制度

第一条客户经理工服及工牌由企业统一设计、制作，所属权归企业所有。

第二条客户经理工作时间必须着工服，并保持工服口勺整洁。

第三条凡统一装而在工作时间内未穿着工服或未佩带工牌，每人次惩罚20元。

第四条客户经理在领用工服时需交工服押金500元/套。

第五条客户经理离职时或需要换新服时需将已领工服干洗清洁后交回企业，方

可退还工服押金。

第六条客户经理在职期间，因个人原因使工服受到破损，视情节予以惩罚。

第七条客户经理在职期间，如将工服或工牌丢失，工服或工牌重新制作，其所

有费用由丢失者自负。

十一、签约制度

第一条需要进行签约工作口勺客户经理应告知客服部。客服部准备《〈商品房预售

协议〉批核单》，依次经副总经理（营销）、财务总监、副总经理（工程

与成本，若《商品房预售协议》及补充协议在原则文本基础上有修改，

且修改内容波及工程和成本）、总经理、企业董事（若《商品房预售协议》

及补充协议在原则文本基础上有修改）签字确认后，方可办理网上签约

申请。

第二条网上签约时，客服部在提交签约申请之前，应打印《商品房预售协议》

及补充协议B勺草稿，由副总经理（营销）审核。副总经理（营销）审核

并同意后，客服部方可提交签约申请并打印四份《商品房预售协议》及

补充协议。

第三条客服部准备完毕协议后告知客户经理，由客户经理告知客户签约。

第四条所有客户经理无权与客户私自己谈论任何补充协议条款内容。更不可在

未经客服人员同意前将已签订过的其他补充协议交与客户。违反规定者，

一切后果将由客户经理自行承担，并视情节轻重予以罚款、扣除佣金、

开除等处理。所有补充协议条款必须由副总经理（营销）与客户协商处

理。未经企业审定日勺补充协议条款必须经企业审批程序办理。

第五条签约时客户、客户经理、客户服务部人员必须同步在场。客服部人员应

严格检查所签订各项条款（房屋证号、房屋建筑面积、总房款、付款方

式、地址、等）是滞填写完整，内容与否对时，补充条款与否违反

企业有关规定。

第六条正式签约完毕0勺条件为客户签订《北京市商品房预售协议》的同步付足

所选付款方式中规定的首付款。客户不得用任何抵押物视同交款（如未

到期存折、远期支票等）。如因上述原因未能签约，在其订金过期后，其

他人员有权将该屋另行售出。

第七条如营销总监及客户经理私自进行违规签约，将所有扣除该签约单元之佣

金，予以严重警告处分或开除，并需承担有在法律责任。

第八条客服人员必须仔细查对所签户型、价格、面积、交房日期、违约时间、

违约金额等条款，必须经记录人员查对签字。如若发既有违反企业规定，

协议金额等条款有误或没有有关领导批文，导致经济损失口勺，将根据详

细状况对有关负责人进行经济惩罚，严重者予以解雇；若同步期同户型

反复签约状况，将对有关负责人予以惩罚5000元以上罚款，第二次出现

同类状况，将予以解雇。

十二、签约流程

签订认购书

环节编号经办部门经办人员办理内容备注

1销售邮销售员确定客户购房状况

为客户填写北京贡院六号认购登记表，

2销售部销售员附件1

并需要客户签字确认

3销售部销售员告知客户签约时所需要日勺资料及订金附件2

签约前向销售主管核算该房屋口勺销售

4销售部销售员附件1

状况，并请销售主管签字确认

为销售核算所卖房屋状况，在符合规定

5销售部销售主管附件1

日勺前提条件下，在登记表上签字确认

再次核算销售房屋状况，无误后，在登

6销售部销售总监附件1

记表上签字确认

7销售部销售员带领客户到财务部办理交款手续附件1

核算登记表上内容，无误后，为客户办

8财务部财务人员理交纳订金手续，开收据；并在登记表附件1

上签字确认

携同认购登记表到客服部领取认购书

9销售部销售员附件3

一式两份

核算登记表上内容，无误后，为客户填

10客服部客服人员写认购书一式两份：将填写好日勺认购书附件1、3

交与销售员（存档）

11销售部销售员与客户签订认购书附件3

将客户已签字的认购书交还客服部人

12销售部销售员除件3

员

把客户签字日勺认为书交销售副总处签

13客服部客服人员附件3

字

核算销售房屋状况，无误后，在认购书

14销售部销售副总附件3

上签字

15客服部客服人员到总企业办理认购书盖章手续附件3

确认认购书已经有销售副总和客户签

16总经理总裁秘书附件3

字后，在认购书上盖章

将盖好章口勺一份认购书交与客户，并需

17客服部客服人员附件3

要客户签字确认

签订购房协议

环节编号经办部门经办人员办理内容备注

在签定完毕认购书7日内，与客户确定

1销售部销售员补交其他房款的金额，印花税及前来办

理时间

签约前向销售总监再次核算该房屋的

2销售部销售员销售状况与否与登记表、认购书上口勺一附件1

致

3销售部销售总监为销售员核算所卖房屋状况附件1

4销售部销售员协助客户纳购房余款附件1

核算客户余款交纳金额，办理收款及开

5财务部财务人员据发票：收取客户印花税并开据收据；附件1

并在登记表上签字确认

在确认客户交齐首付款或全款后，到银

6财务部财务人员行为客户办理解除抵押登记手续；办理

完毕后，将解押资料交到客服部

7销售部销售员带领客户到客服部办理网上申请购房

核算登记表中各项签字状况，无误后，商品房买

8客服部客服人员

为客户办理网上申请，并打印四套购房卖协议

协议及有关附件

与客户签订商品房买卖协议；完毕合，商品房买

9销售部销售员

交还客服部卖协议

检查商品房买卖协议上的客户签字状商品房买

10客服部客服人员

况，无误后办理协议盖章手续卖协议

协议盖章

环节编号经办部门经办人员办理内容备注

十三、尤其渠道销售管理措施

第一条销售部根据业务状况，长期或短期设置尤其渠道客户理，专门对尤其渠

道进行全程接待服务。此人员由副总经理按业务状况决定由原销售部人

员担任或另设。

第二条尤其渠道客户经理佣金比例为成交额H勺0.05%。

第三条尤其销售渠道包括但不限于：与贡院有关连之企业，合作伙伴，代理等。

该些尤其销售渠道由副总经理确认并根据状况需要而签订有关协议。

第四条对尤其渠道推荐人企业将支付推荐奖励费，费用比例按成交额的0.1%

计算。

十四、协议管理制度

第一条《认购书》、《商品房预售协议》均由客户服务部负责准备，其他人员无

权填写、涂改、修正、盖单。

第二条所有与客户间H勺有关法律师文本文献，原则上均由客户服务人员加盖企

业或协议章。

第三条《认购书》一式两份，一份交客户，一份由客户服务部收存。财务人员

必须每月定期与客户服力部查对账目。

第四条客服部准备《〈商品房预售协议〉批核单》，依次经副总经理（销售及市

场推广总监）、财务总监、副总经理（工程与成本，若《商品房预售协

议》及补充协议在原则文本基础上有修改，且修改内容波及工程和成

本）、总经理、企业董事（若《商品房预售协议》及补充协议在原则文

本基础上有修乞讨）签字确认后，方可办理网上签约申请和打印《商品

房预售协议》及补充协议。《〈商品房预售协议〉批核单》由客户服务部

留存。

第五条《商品房预售协议》及补充协议一式两份，办理完预售登记三日内。交

予企业两份协议，一份由总裁办公室收存，一份由客户服务部收存。

第六条客户经理与客户签订《房屋认购书》和《商品房预售协议》时，必须有

客户服务部人员在场。客户服务部人员须将必要口勺信息告知客户。

第七条签订后《商品房预售协议》、补充协议和客户个人资料（与该房屋有关的

补充审批单等），经客户服务部人员审核后方可加盖企业协议章O

第八条过户主管办理预售登记工作必须在签订:办议后五个工作日办理立案。

第九条自客户签订协议之日起八个工作日内，客户服务部人员必须追踪客户经

理办理客户贷款手续。

第十条非客户服务部人员要查看协议或索取客户资料及数据H勺必须经营销总

监或上级领导H勺同意。

第十一条行政人员若将所管理口勺协议、文献丢失或下落不明，第一次予以罚款

200元，第二次解雇。

十五、业务管理规章制度及审批流程

一、客户换房的管理规范及审批流程

(一)、换房原则

1、期房：

(1)客户只签订《房屋认购书》并交纳定金。勺，原则上同意换房，但须报由

营销总监、副总经理(营销)、财务总监和总经理审批。

(2)客户已付部分或所有房款，并已签订《商品房预售协议》，且办理完网

上预售登记，不予换房。

(3)客户已付部分房款并做好按揭手续日勺，不予换房。

(二)、审批流程

二、退房口勺管理规范和流程

（一）、退房处理原则

1、我企业违法乱纪约，但因房屋质量问题，按保修责任，以维修为主，不

应构成退房理由。如质量问题较严重，由客户服务部处理。

2、客户自身原因（资历金问题、出国、家庭变化等）申请退房，属客户违

约。对于未付清房款日勺客户，按协议中违约条款处理；对于已付清房款

口勺客户，严格按照协议条款执行，不予退房。

（二）审批流程

（三）、退房执行中应注意日勺事项

1、客户已办理按揭者，应先将银行欠款结清（协商由客户或企业负责），终

止按揭协议后，再由企业退还其已付房款。

2、客户退款，应按交款形式退还款项，如交现金，则可退现金，交支票，只

能退支票。

3、退款之前应收回一切企业开具时正式发票和《商品房预售协议》及补充协

议，如出现客户丢失发票时应出具证明，以免此后以丢而复得口勺发票向

企业索要房款。且客户本人收到退款时应出具收条并网收款本人身份证

复印件。

三、信息管理规范

1、信息的分类：

每日、每周、每月来电、来访、销售、回款状况由销售部秘书、营销总

监负责记录并在规定期间内报企业领导及有关人员。销售部内部应定期

沟通信息。

2、部门内部信息营销总监负责传达，文字信息须经每位客户经理签阅。

3、部门间日勺衔接由营销总监负责对接。以或工作联络单（申请单、审批单）

H勺方式进行衔接，对于向客户必须阐明或承诺的事项必须使用工作联络单确

认，对发出口勺工作联络单必须跟踪答复并存档。