山西2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案

山西2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案第一部分单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.物业管理企业在接待业主报修时，应遵循的服务原则是（）。A.先维修后报修B.先收费后维修C.态度和蔼、及时处理D.只负责公共区域维修2.在山西地区，冬季来临前对室外给排水管道进行防冻保温处理，属于房屋及设施设备养护中的（）。A.日常养护B.季节性养护C.计划养护D.紧急养护3.物业管理中，关于装修管理的时间规定，一般情况下，工作日的作业时间为（）。A.8:00-12:00，14:00-18:00B.8:00-18:00C.9:00-12:00，13:00-17:00D.任意时间4.灭火器使用时的“四字诀”是（）。A.提、拔、握、压B.提、拉、握、喷C.提、拔、跑、压D.拿、拔、瞄、射5.业主大会筹备组应当在物业所在地的（）指导下开展工作。A.街道办事处和乡镇人民政府B.居民委员会C.房地产行政主管部门D.公安派出所6.物业服务企业应当将物业档案资料中的（）向业主公开。A.公司商业机密B.业主名册及联系方式C.物业服务费用收支情况D.员工档案7.在电梯安全管理中，电梯年检合格标志应当张贴于（）。A.电梯轿厢内明显位置B.物业服务中心前台C.电梯机房内D.电梯底坑8.当发生火灾时，疏散引导员应引导人员向（）疏散。A.电梯方向B.疏散指示标志指示的安全出口方向C.窗外方向D.高层方向9.物业管理区域内，公共道路的路灯维修费用应当从（）中列支。A.业主的专项维修资金B.物业服务费C.开发商的建设资金D.物业公司的经营成本10.客户满意度调查中，如果回收率低于（），则调查结果可能缺乏代表性。A.50%B.60%C.70%D.80%11.对于新接管的项目，物业管理企业承接查验的主要内容不包括（）。A.共有部位B.共有设施设备C.物业管理档案D.业主私有财产12.在绿化养护中，草坪修剪遵循的“1/3原则”是指（）。A.每次修剪的长度不超过草坪总高度的1/3B.每年修剪的次数不超过3次C.修剪的时间间隔为3天D.留茬高度为原高度的1/313.物业服务费定价形式中，目前住宅小区主要实行（）。A.市场调节价B.政府指导价C.政府定价D.协商定价14.保安巡逻时，发现可疑人员应（）。A.立即扭送公安机关B.礼貌盘问，查明身份C.无视通过D.驱赶出小区15.二次供水设施清洗消毒频次一般为（）。A.每半年一次B.每年一次C.每季度一次D.每月一次16.物业服务企业在处理邻里纠纷时，应首先采取的措施是（）。A.报警处理B.聘请律师C.调解劝导D.罚款处理17.下列哪种情况属于房屋完损等级中的“危房”（）。A.墙面有轻微裂缝B.门窗有破损C.承重结构已属危险构件D.屋面局部漏水18.停车场管理中，车辆进出凭证管理的关键是（）。A.收费准确B.车辆识别与凭证核对C.车辆停放整齐D.保持卫生19.物业服务合同终止时，物业管理企业应当履行的义务是（）。A.继续管理直至新公司到来B.移交物业管理用房和相关资料C.扣押业主档案D.拆除公共设施20.在山西2025年推行的智慧物业建设中，重点应用的技术不包括（）。A.物联网B.大数据分析C.人工智能AID.纸质化办公第二部分判断题（共20题，每题1分，共20分）1.业主有权查阅物业管理区域内相关的物业档案资料，但需支付查阅费用。（）2.物业服务企业可以将全部物业管理项目一并转让给其他物业管理企业。（）3.消防控制室必须实行24小时专人值班制度，每班不应少于2人。（）4.业主装饰装修房屋，应当事先告知物业服务企业，并与其签订装饰装修管理服务协议。（）5.专项维修资金属于业主所有，专项用于物业共用部位、共用设施设备的大修、更新和改造。（）6.物业管理企业在发生突发事件时，只能等待政府救援，不能自行处置。（）7.绿化养护中，农药的喷洒时间一般选择在晴天中午进行，效果最好。（）8.物业服务企业可以自主决定对小区实施封闭式管理。（）9.房屋共用部位是指一幢房屋内部，由整幢房屋业主共用的房屋主体承重结构部位。（）10.物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。（）11.电梯困人时，安保人员应直接扒开轿厢门救人。（）12.业主委员会是业主大会的执行机构，代表业主与物业服务企业签订物业服务合同。（）13.物业管理企业未履行物业服务合同，造成业主财产损失的，应当承担相应的法律责任。（）14.小区内的公共绿地，任何业主不得私自占用或改变用途。（）15.水泵房巡检时，只需听声音是否正常，无需记录压力表读数。（）16.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。（）17.物业服务企业为了方便管理，可以停用小区的公共照明设施。（）18.物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。（）19.房屋交付使用后，室内质量问题全部由物业服务企业负责维修。（）20.在山西，冬季由于气候干燥，是火灾高发期，应加强巡查力度。（）第三部分多项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.物业管理服务的基本特征包括（）。A.社会化B.专业化C.市场化D.规范化2.物业服务企业在装修管理中，应重点巡查的内容有（）。A.是否改动承重结构B.是否违章搭建C.是否有消防隐患D.装修材料是否符合环保标准3.电梯出现关人故障时，值班人员应采取的正确措施是（）。A.切断电梯电源B.通过对讲机安抚乘客C.通知电梯维保单位D.试图强行打开门4.物业管理档案资料主要包括（）。A.物业权属资料B.工程技术资料C.业主信息资料D.运行维护记录5.下列哪些费用不得从物业服务费中列支？（）A.物业共用部位的大修费用B.物业共用设施设备的更新费用C.物业管理企业的人员工资D.业主委员会的办公经费6.物业服务企业应公示的信息包括（）。A.物业服务合同B.专项维修资金使用情况C.物业服务费收支情况D.物业管理区域内的重大事项7.物业管理区域内常见的违反治安管理的行为有（）。A.制造噪音扰民B.故意损坏公共设施C.饲养烈性犬干扰他人正常生活D.偷盗他人财物8.房屋附属设施设备主要包括（）。A.供配电系统B.给排水系统C.消防系统D.电梯系统9.物业服务企业在处理客户投诉时，正确的流程是（）。A.记录投诉内容B.判定投诉性质C.查明原因D.提出处理方案并实施10.关于停车管理，正确的说法有（）。A.车辆停放必须服从管理人员指挥B.停车场只对业主开放C.车辆进出必须进行登记D.停车场内禁止明火作业11.绿化养护的基本内容包括（）。A.浇水B.施肥C.病虫害防治D.修剪整形12.物业服务企业应对物业管理区域内的（）进行日常巡查。A.公共楼梯间B.设备机房C.天台D.人防工程13.发生治安事件时，物业保安应（）。A.保护现场B.立即报警C.抓获犯罪嫌疑人D.报告项目负责人14.物业服务合同的终止条件包括（）。A.物业服务合同期满B.物业服务企业被解散C.物业服务企业严重违约D.业主大会决定解聘15.智慧物业管理系统的功能模块通常包括（）。A.门禁管理B.报修管理C.费用缴纳D.社区监控第四部分简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述物业管理企业在承接新建物业时，进行现场查验的主要内容。2.物业管理区域内发生火灾时，物业员工的应急处理流程是什么？3.简述物业服务费的主要构成部分。4.业主委员会的职责有哪些？第五部分计算题（共2题，每题10分，共20分）1.某住宅小区总建筑面积为100,000平方米，其中住宅建筑面积80,000平方米，商业建筑面积20,000平方米。该小区物业服务费标准为：住宅2.0元/月/平方米，商业4.5元/月/平方米。2025年1月，住宅部分的物业服务费收缴率为98%，商业部分的收缴率为95%。请计算该小区2025年1月份实际收缴的物业服务费总额。（请列出计算公式并计算结果）2.某小区有一部电梯需要更换曳引机，该费用属于大修费用，拟从专项维修资金中支取。该电梯涉及业主总户数为200户，总建筑面积为25,000平方米。每户建筑面积均等。更换曳引机及相关施工费用总预算为80,000元。根据相关规定，该费用从相关业主的专项维修资金中分摊。请问：（1）若该电梯服务于整栋楼，每户应分摊多少钱？（2）若该电梯仅服务于1至10层（共100户），且这100户总建筑面积为12,500平方米，则这100户每户应分摊多少钱？（请列出计算公式并计算结果）第六部分案例分析题（共3题，每题40分，共120分）1.案例背景：山西省某市“幸福家园”小区，属于老旧小区改造项目，由A物业服务企业提供物业服务。2025年1月，正值冬季供暖期，该小区5号楼2单元顶层业主王先生反映，自家客厅天花板出现渗水现象，且伴有异味。A物业工程部接到报修后，立即派维修工上门查看。经检查，初步判断为楼上公共供暖管道破裂所致。维修工关闭了该单元的总阀门，并联系了供暖公司。供暖公司到达现场后，打开阀门试压，确认是6楼与7楼之间的立管三通处锈蚀漏水。由于管道位于公共区域，且属于供暖设施，维修需要动用该单元业主的专项维修资金，但部分业主反对动用资金，导致维修工作迟迟无法开展。王先生因家中漏水严重，客厅墙纸脱落，地板泡水，情绪非常激动，多次到物业服务中心吵闹，要求物业立即赔偿其损失并修好管道。问题：（1）针对王先生家中漏水的情况，A物业服务企业应采取哪些应急处理措施？（10分）（2）公共供暖管道维修费用的承担主体是谁？若需动用专项维修资金，物业应如何协助操作？（15分）（3）面对王先生的激动情绪和赔偿要求，物业客服人员应如何进行沟通与处理？（15分）2.案例背景：某高档住宅小区“云顶国际”，实行全封闭式管理，人车分流。2025年春节期间，小区业主张女士驾驶一辆外地牌照车辆返回小区探亲。由于张女士的车辆未在物业服务中心登记，门岗保安员李某严格执行车辆管理规定，拒绝车辆进入小区，并要求张女士将车辆停放在小区外的收费停车场。张女士认为自己是业主，有权将车开回家，且外面停车场距离较远，携带年货不便。双方在门口发生争执，导致小区入口车辆拥堵。随后，张女士打电话投诉到物业服务中心，称保安态度恶劣，侵犯业主权益。此时，张女士的丈夫赶到现场，与保安李某发生肢体冲突。问题：（1）保安员李某拒绝未登记车辆进入小区的做法是否正确？请说明理由。（10分）（2）针对小区门口发生的车辆拥堵和冲突事件，作为现场负责人，应如何进行应急处理？（15分）（3）为了避免此类事件再次发生，该小区在车辆管理制度和人性化服务方面应做哪些改进？（15分）3.案例背景：2025年春季，某小区绿化带内频繁出现病虫害，树木枯黄，草坪斑秃，严重影响小区环境品质。业主委员会多次向B物业服务企业反映，要求整改。B物业经理为了节约成本，将绿化养护工作外包给了一家不具备专业资质的私人队伍。该队伍在喷洒农药时，选择了低成本的剧毒农药，且未在小区内进行公示，也未通知业主关闭门窗。喷洒作业选在周六上午10点，正值小区内老人和儿童在户外活动的高峰期。结果导致多名儿童和老人出现头晕、恶心等中毒症状，被送往医院救治。事件发生后，家属情绪激动，聚集在物业服务中心讨要说法，并拨打市长热线投诉。问题：（1）B物业服务企业在绿化外包管理中存在哪些失误？（10分）（2）针对此次农药中毒事件，B物业服务企业应承担哪些责任？应采取哪些补救措施？（15分）（3）作为物业管理者，在进行绿化病虫害防治（喷洒农药）作业时，应遵循哪些安全操作规范？（15分）答案与解析第一部分单项选择题1.【答案】C【解析】物业服务应遵循“态度和蔼、及时处理”的原则，先记录报修，再派工维修，并非先收费。2.【答案】B【解析】针对冬季气候特点进行的管道保温属于季节性养护。3.【答案】A【解析】一般装修作业时间为工作日8:00-12:00，14:00-18:00，节假日通常禁止进行有噪音的装修。4.【答案】A【解析】灭火器使用口诀为“提、拔、握、压”。5.【答案】A【解析】根据《物业管理条例》，筹备组在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府指导下开展工作。6.【答案】C【解析】物业服务费用收支情况属于应公开的内容，但业主名册涉及隐私，不可随意公开。7.【答案】A【解析】电梯年检合格标志必须置于轿厢内易于乘客看到的显著位置。8.【答案】B【解析】火灾时严禁使用电梯，应向安全出口方向疏散。9.【答案】B【解析】路灯属于公共设施，日常的小修、养护费用包含在物业服务费中；大修、更新改造才使用维修资金。10.【答案】A【解析】通常满意度调查回收率低于50%时，样本偏差过大，缺乏代表性。11.【答案】D【解析】承接查验针对的是共有部位、共有设施设备和相关资料，不包含业主私有财产。12.【答案】A【解析】草坪修剪“1/3原则”指每次剪去的高度不超过草坪总高度的三分之一，以利于草坪恢复生长。13.【答案】B【解析】目前住宅小区物业服务费主要实行政府指导价，商业物业通常实行市场调节价。14.【答案】B【解析】保安发现可疑人员应礼貌盘问，必要时上报，不可私自执法或驱赶。15.【答案】A【解析】根据相关规定，二次供水设施每半年至少清洗消毒一次。16.【答案】C【解析】物业处理邻里纠纷的首要角色是调解者。17.【答案】C【解析】危房是指承重结构已属危险构件，随时可能丧失结构稳定和承载能力的房屋。18.【答案】B【解析】车辆进出凭证管理的核心是确保“车、证、位”一致，防止车辆被盗或错停。19.【答案】B【解析】合同终止时，物业企业必须履行交接义务，移交资料和用房。20.【答案】D【解析】智慧物业建设旨在提升效率，减少纸质化办公，D项明显不符合趋势。第二部分判断题1.【答案】×【解析】业主查阅档案资料一般不应收取查阅费，复制资料可收取工本费。2.【答案】×【解析】物业管理企业不得将全部管理责任一并转让，即禁止“整体转包”。3.【答案】√【解析】消防控制室必须24小时专人值班，每班不少于2人，这是强制性规定。4.【答案】√【解析】装修前告知并签订协议是法定程序。5.【答案】√【解析】专项维修资金属性及用途规定。6.【答案】×【解析】物业企业应立即启动应急预案进行先期处置，不能坐等。7.【答案】×【解析】农药喷洒应避开高温和强光，一般选择在清晨或傍晚，防止药效挥发和人员中毒。8.【答案】×【解析】实行封闭管理需经业主大会决定或依法依规，物业不能擅自决定。9.【答案】√【解析】房屋共用部位的定义。10.【答案】√【解析】物业服务收费原则。11.【答案】×【解析】严禁非专业人员强行扒门救人，应通知专业人员救援。12.【答案】√【解析】业主委员会的性质和职能。13.【答案】√【解析】物业违约需承担法律责任。14.【答案】√【解析】公共绿地属于共有部分，严禁私自占用。15.【答案】×【解析】巡检必须记录各项运行参数，包括压力表读数，不能仅凭感觉。16.【答案】√【解析】业主大会会议形式规定。17.【答案】×【解析】停用公共设施属于侵权行为。18.【答案】√【解析】物业的协助防范职责。19.【答案】×【解析】室内质量问题在保修期内由开发商负责，物业协助联系；保修期外或自用部分维修由业主自行负责。20.【答案】√【解析】山西冬季干燥风大，火灾风险高，加强巡查符合地域特点。第三部分多项选择题1.【答案】ABCD【解析】物业管理的四大特征：社会化、专业化、市场化、规范化。2.【答案】ABC【解析】装修巡查重点关注结构安全、违章搭建和消防安全，装修材料环保标准通常由业主把控，物业主要巡查是否违规使用易燃材料等。3.【答案】BC【解析】困人时应安抚乘客、通知维保，严禁切断电源（会导致电梯失去照明和通风）或强行开门。4.【答案】ABCD【解析】物业档案包含权属、技术、业主信息及运行记录等。5.【答案】AB【解析】大修、更新、改造费用从专项维修资金中列支，不得计入物业服务成本。6.【答案】ABCD【解析】四项均属于必须公示的信息。7.【答案】ABC【解析】偷盗属于刑事案件，违反刑法，A、B、C属于违反治安管理处罚法的行为。8.【答案】ABCD【解析】四项均为核心附属设备系统。9.【答案】ABCD【解析】投诉处理的完整闭环流程。10.【答案】ACD【解析】停车场应对公众开放（如有条件），并非只对业主开放，B错误。11.【答案】ABCD【解析】绿化养护四大基本内容。12.【答案】ABCD【解析】均为重点巡查区域。13.【答案】ABD【解析】保安无执法权，不可擅自“抓获”犯罪嫌疑人，应报警并控制现场。14.【答案】ABCD【解析】四项均为合同终止的法定或约定条件。15.【答案】ABCD【解析】智慧物业的常见功能模块。第四部分简答题1.【答案】物业承接查验的主要内容包括：（1）物业资料移交：包括竣工总平面图、单体建筑结构设备竣工图、配套设施地下管网工程竣工图等竣工验收资料，以及设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。（2）物业共用部位查验：包括建筑物主体结构、外墙、屋面、楼梯间、走廊通道、门厅、大堂等。（3）物业共用设施设备查验：包括供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、安防监控系统、弱电系统、燃气系统等。（4）共用配套设施查验：包括道路、绿地、人造景观、停车场库、休闲娱乐设施、体育健身设施、环卫设施、物业管理用房等。（5）物业环境质量查验：包括建筑垃圾清理情况、绿化完好情况等。2.【答案】火灾应急处理流程：（1）发现火情：立即确认火势大小及燃烧物质。（2）报警：拨打119火警电话，报告起火时间、地点、燃烧物、火势及被困人员情况，并派人在路口接应消防车。同时向消防控制室和项目负责人报告。（3）启动预案：消防控制室启动消防联动设施，切断非消防电源，迫降电梯。（4）疏散引导：组织疏散引导员引导业主通过安全出口有序疏散，安抚群众情绪，防止拥挤踩踏。（5）初期扑救：在保证安全的前提下，利用灭火器、消火栓进行初期火灾扑救。（6）配合救援：消防队到达后，配合消防人员进行灭火救援，提供火场信息。（7）现场保护：火灾扑灭后，保护现场，协助调查火灾原因，统计损失。3.【答案】物业服务费的构成主要包括：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业服务企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其它费用。4.【答案】业主委员会的职责包括：（1）执行业主大会的决定和决议；（2）召集业主大会会议，报告物业管理实施情况；（3）与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（5）监督管理规约的实施；（6）督促业主交纳物业服务费及其他相关费用；（7）组织和监督专项维修资金的筹集和使用；（8）调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；（9）业主大会赋予的其他职责。第五部分计算题1.【答案】解：（1）计算住宅部分应收物业费：住宅应收面积=80,000平方米住宅单价=2.0元/月/平方米住宅应收总额=80,（2）计算商业部分应收物业费：商业应收面积=20,000平方米商业单价=4.5元/月/平方米商业应收总额=20,（3）计算实际收缴总额：住宅实收=160,商业实收=90,实收总额=156,答：该小区2025年1月份实际收缴的物业服务费总额为242,300元。2.【答案】解：（1）若电梯服务于整栋楼（200户），每户分摊金额：总预算=80,000元总户数=200户每户分摊==400（2）若电梯仅服务于1至10层（100户），且这100户总建筑面积为12,500平方米。此时分摊方式通常有两种：按户分摊或按面积分摊。根据题意“每户应分摊多少钱”，且假设该部分户均面积相等或按户分摊（在特定受益人范围内）：总预算=80,000元受益户数=100户每户分摊==800（注：如果题目要求按建筑面积分摊，且给出了各户面积，则公式为：某户分摊=总预算×(该户建筑面积/受益区域总建筑面积)。但在本题条件下，按户均摊是最直接的计算方式。）答：（1）若服务于整栋楼，每户分摊400元。（2）若仅服务于1至10层，这100户每户分摊800元。第六部分案例分析题1.【答案】（1）应急处理措施：A.立即关闭相关阀门，止住漏水，防止损失扩大（已完成）。B.协助业主王先生清理室内积水，搬运贵重物品，减少财产损失。C.对漏水部位进行临时围挡和防护，确保安全。D.安抚王先生情绪，承诺尽快解决维修问题。E.协调供暖公司出具维修方案和预算，明确责任归属。（2）费用承担与协助操作：A.费用承担：公共供暖管道通常分为户外管网和楼内立管。根据《山西省物业管理条例》及相关供热规定，楼内公共立管若在保修期外，维修费用一般由专项维修资金或相关业主分摊。若属于供热设施维护范围，应由供热单位承担（视具体地方法规而定，通常楼内立管归业主共有，由维修资金支付；户外归供热公司）。本题设定为需动用维修资金，故费用由该单元相关业主的维修资金承担。B.物业协助操作：a.物业应组织该单元业主召开会议，说明情况，解释维修的紧迫性和必要性。b.协助业主委员会或业主向房管局申请使用专项维修资金。c.协助进行维修工程的招投标（如需）、过程监督和竣工验收。d.公示维修方案和费用分摊明细。（3）沟通与处理：A.倾听：让王先生充分发泄情绪，表达同情和理解。B.解释：客观说明漏水原因、维修流程及维修资金使用的法律规定，解释物业并非责任主体，但会全力协助。C.解决：主动提供协助清理积水的服务，必要时联系专业装修公司协助王先生修复受损墙面和地板（费用由责任方出）。D.反馈：及时向王先生通报维修进度，直到问题彻底解决。E.回访：事后进行回访，安抚情绪，维护客户关系。2.【答案】（1）保安员李某的做法在制度执行上是正确的，但在服务态度和灵活性上可能存在不足。理由：为了小区安全管理，特别是人车分流的高档小区，对外来车辆（包括业主未登记的外地车）进行严格管理是必要的。但张女士