第7章-项目质量管理

第7章项目质量管理质量计划质量控制质量保证1.质量管理发展简史上世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关（管理重点是劣中选优）。1924年提出休哈特理论（产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的）。上世纪50年代，戴明和朱兰引入数理统计方法进行质量控制。1961年菲根堡姆提出TQM（扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工参与）。上世纪70年代田口玄一提出田口质量理论（重点在设计阶段）。上世纪80年代，利用计算机进行质量管理，出现了质量信息系统（QIS），实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。一、概述质量认识的演变过去现在是底层蓝领工人和直接员工的责任保证质量是所有人的责任质量缺陷该对顾客保密应该暴露出来，以便采取正确行动质量问题导致互相推诿和责备质量问题可以合作解决应该用最少的文档总结质量改进问题详细纪录，保证不犯同样错误提高质量将增加项目成本提高质量将节省金钱并带来商业机会质量只有内部重视用户重视质量除非监督，不会高质量生产产品人们愿意生产高质量产品质量是在项目执行期间产生的在初始阶段产生，必须在整个项目内规划著名专家的质量观点戴明朱兰克罗斯比质量定义持续改进过程适用性与需求的一致性运用范围制造驱动的企业技术驱动的企业需求驱动的企业实施者工人管理者工人侧重点工具/体系的改进方法改进动机/行动改进运用工具过程控制分析决定合适的质量水平运用最小使用目标无具体目标用于项目突破为工人设立目标2.质量的定义无法对质量精确定义，因为是由用户定义的。绝大多数组织把质量看成是一个过程，而不仅指产品质量。目的：留住现有用户。重新吸引流失的用户。赢的新用户。国际标准化组织认为：质量是反映实体（产品、过程或活动）满足明确的和隐含的需要的能力和特征的总和。实体包括产品、过程、活动三种，产品指能够为人们提供各种享用功能的有形实物；过程是为人们带来某种享受的服务；活动是人们在生产和服务中开展的工作。明确的需求在合同确定，隐含的需求通过市场调查确定。3.质量特性的概念指产品或服务满足人们明确或隐含需要的能力、属性和特征的总和。内在质量特性。外在质量特性。经济质量特性。商业质量特性等。4.国际标准化组织（ISO9000）ISO9000。全美标准组织（ANSI）。5.ISO9000系列的相关信息9000：定义了关键术语，供次系列中其他标准使用。9001：为承包人阐明其设计、生产和安装产品或提供服务定义了质量系统模型。9002：为生产和安装过程的质量保证定义了质量系统模型。9003：为最后的检查和测试过程的质量定义了质量系统模型。9004：为任何希望开发和实施质量系统的组织提供了质量管理方针。此方针同样适宜决定每一质量系统模型所适用的内容。6.关于ISO9000，必须明白的是不是一套针对产品或服务的标准，也不是仅适用任何特定的行业，而是一个世界上任何一个地方的产品、服务或过程均适用的质量系统标准。不是欧洲标准，是基于美国质量标准建立的。不能保证你的组织能提供高质量的产品或服务，仅保证在你组织建立一个合适的质量系统。不是文书工作的恶梦，文件数量低于想像。7.ISO9000实际由三部分组成的无限循环体系计划：用来保证方向、目标、授权和每种活动的责任关系的等准确定义和理解。控制：保证目标与方向的拟合，通过正确行动预测和避免问题发生。文书工作：用来反馈质量管理系统在满足客户需求方面运行效果以及何种改变是必要的。二、质量管理的基本概念1.概念：ISO认为，质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。高层管理者的质量决策（质量方针、目标和职责）；中层管理者对质量的实施（质量策划、质量控制）；基层管理者对质量管理方针的执行（质量改进）指质量管理涉及产品或服务本身的质量管理，还涉及制造产品和提供服务的工作的质量管理。2.质量管理的术语和内涵质量方针：宗旨和方向，最高领导的意识质量保障体系：组织结构、程序、资源等质量控制等三、项目质量的概念1.项目质量双重性（产品和服务）。过程特性（受项目全过程影响）。2.项目质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目客户以及项目利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。四、项目质量管理的概念是为了保障项目产出物能够满足项目业主等相关利益者的需要，所开展的对于项目产出物质量和工作质量的全面管理工作。运用全面质量管理的思想。实务专家的观点：有6种质量概念应该用来支持每一个项目，质量政策；质量目标；质量保证；质量控制；质量审查；质量项目计划。五、ISO10006国际项目质量管理标准1.ISO10006标准的介绍1997年提出，全称《质量管理-项目质量管理指南》，分两部分（一个主文件和三个附件）。实质是ISO9000的一个部分（9004-1的补充）。2.ISO10006标准的不足参照PMI的PMBOK编制，内容上存在不足。3.ISO10006标准的主要内容适用范围：引用的标准条款：相关定义：项目的特性项目过程的质量管理总结项目经验PDCA循环PLAN：1、分析现状，找出问题；2、寻找问题原因；3、寻找主要原因；4、研究措施、对策；DO：5、落实措施；CHECK：6、检查措施的效果；ACTION：7、巩固措施；8、总结整改。

六、项目质量计划1.概念是指确定项目应达到的质量标准和如何达到这些标准的工作计划与安排。质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按质完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。2.质量计划编制的依据（输入）质量方针—由组织的最高管理层正式发布的该组织关于质量的总的宗旨和方向（设计、实施、交付）。范围说明—质量计划编制的关键的输入，因为它书面说明了主要的项目可交付成果和项目目标，用以定义主要的项目干系人的需求（目标、目的、成果等）。项目产出物的描述。规定和标准（国家规定、行业标准等）。其他过程输出（进度计划、成本计划等）。3.质量计划编制的输出质量管理计划，应描述项目队伍如何执行其质量方针，描述项目的质量管理体系：“实施质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源”。质量计划为项目总体计划提供输入，并必须陈述项目的质量控制、质量保证和质量提高。操作定义，以非常专用的词汇描述某事物是什么，并在质量控制过程中是如何对其进行测量的。检查表，通常是特定工业或活动，用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。其他过程的输入。4.质量计划制定的方法和技术成本/收益分析（经济质量法）：同时考虑经济性，使项目的质量总成本相对最低，而质量收益相对最高的项目质量计划方法。基准：基准主要是通过比较实际或计划项目的实施与其它同类项目的实施过程，为改进项目实施过程提供思路和提供一个实施的标准。流程图：流程图是一个由任何箭线联系的若干因素关系图，流程图在质量管理中的应用主要包括如下几个方面：——原因结果图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种各种潜在的问题和后果。——系统流程图:主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。试验设计（适用于独特性很强的原创性研究项目）试验设计对于分析辨明对整个项目输出结果最有影响的因素是很为有效的，但该方法的应用存在着费用进度交换的问题。时间方法设备较大缺陷材料环境人员测量精力

因果图（鱼骨图）5.项目质量计划工作的成果项目质量管理计划。项目质量管理工作的说明。项目质量核检清单。可用于项目其他方面管理的相应信息。七、项目质量保证是一种事前性的和预防性的工作。质量保证是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础，为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，它应该贯穿于项目实施的全过程之中。质量保证通常被描述在质量计划之中。和质量控制的区别。项目质量保证的内容清晰明确的项目质量要求。科学可行的项目质量标准。建设完善的项目质量体系。配备必要和合格的资源。持续开展有计划的质量改进活动。项目变更的全面控制。质量保证的依据质量管理计划。质量控制度量的结果：质量控制度量是为了比较和分析所作的质量控制测试的记录和度量。操作说明。项目质量核检清单。3.质量保证的结果质量改进：质量改进包括达到以下目的的各种行动：增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益。为未来提供经验和教训。八、项目质量控制质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因，质量控制贯穿于项目实施的全过程。项目的结果包括产品结果（如交付）以及管理结果（如实施的费用和进度）。项目管理组应该具有统计质量控制的工作知识，特别是抽样检查和概率方面的知识，以便帮助他们评价质量控制的输出。他们应该清楚以下几个方面的不同：——预防和检查——特征样本和随机样本——特殊原因和随机原因——偏差和控制线和项目质量保证的区别质量保证主要是预防、提高、保障性，质量控制是过程性、纠偏性和把关性。质量控制虽然也包括事前控制，但主要是事中控制和事后控制。质量控制术语预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在客户到达之前）。特征抽样和随机抽样。特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以接受的）和控制限度（如果结果在控制限度内，表示过程在控制之中）。质量控制的依据实施结果。质量管理计划。操作规范。检查表格。质量控制的方法和技术控制图：控制图可以用来监控任何形式的输出变量，它的使用的最为频繁，可用于监控质量，项目说明中的错误。质量控制图202控制上限控制下限百分比（%）1234567天数比萨饼的质量控制图烹饪火候不足或过火的比萨饼的百分比核检清单法：根据开列的需检查的清单进行。质量检验法：通过测量等手段进行。统计样本法。流程图法。趋势分析法等。质量控制的结果质量改进措施。是否接受的决定：每一项目都有接受和拒绝的可能，不被接受的工作需要重新进行。完成检查表：当检查的时候，应该完成对项目质量的记录，及完成检查表格。过程调整：