医院信息化系统维护协议样本

甲方（委托方）：[医院全称]法定代表人/负责人：联系地址：联系电话：电子邮箱：乙方（服务提供方）：[维保服务公司全称]法定代表人/负责人：联系地址：联系电话：电子邮箱：鉴于条款甲方为保障其医院信息化系统（以下简称“信息系统”）的稳定、安全、高效运行，确保医疗服务的顺利开展，需要专业的技术支持与维护服务。乙方是一家具备相应资质和技术实力的信息化系统服务提供商，拥有经验丰富的技术团队，能够为甲方提供信息系统维护服务。甲乙双方本着平等互利、诚实信用、协商一致的原则，就甲委托乙对其医院信息化系统提供维护服务的相关事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。一、服务内容与范围乙方同意按照本协议约定，为甲方指定的医院信息化系统提供以下维护服务：（一）软件系统维护1.操作系统维护：包括但不限于服务器及终端设备操作系统的日常检查、性能优化、安全补丁更新、故障诊断与修复。2.数据库系统维护：包括但不限于数据库的日常监控、备份与恢复、性能调优、索引优化、日志分析、故障排除及版本升级支持（如需额外许可费用，另行协商）。3.应用软件维护：*医院信息系统（HIS）：日常运行监控、数据核对、流程梳理支持、一般故障排除、系统参数调整、用户权限管理协助。*实验室信息管理系统（LIS）：同HIS维护内容，并包括与仪器接口的日常检查与基本故障排查。*影像归档和通信系统（PACS）/放射信息系统（RIS）：日常运行监控、图像存储与检索检查、性能优化、与设备接口的基本故障排查。*电子病历系统（EMR）：数据录入与调取检查、模板维护支持、流程优化建议、常见故障排除。*其他应用软件：如[请在此处列出其他需维护的应用软件，如OA、HRP、手麻系统等]，提供相应的日常维护和故障排除服务。4.系统集成与接口维护：对甲方现有各信息系统间的接口进行日常检查、状态监控，协助排查因接口问题导致的数据交互异常。（二）硬件设备维护（如包含硬件维保，需明确范围和责任）1.服务器设备：包括但不限于[品牌型号或类型]服务器的运行状态监控、硬件故障诊断、协助部件更换（如需更换硬件，硬件成本另行协商或按原厂保修政策执行）。2.网络设备：包括但不限于[品牌型号或类型]交换机、路由器、防火墙等网络设备的配置检查、性能监控、故障诊断与基本配置协助。3.存储设备：包括但不限于[品牌型号或类型]磁盘阵列、存储柜的运行状态监控、空间管理、故障诊断。4.终端设备：（可选，通常另行约定或按次收费）如桌面电脑、打印机等外设的一般性故障排查与协助。（三）网络系统维护1.网络运行状态的日常监控与巡检，包括网络带宽、流量、连通性等。2.网络故障的诊断与排除，协助恢复网络正常通信。3.网络安全策略的基本检查与建议。（四）数据安全与备份1.协助甲方制定和完善数据备份策略。2.定期检查数据备份任务的执行情况，确保备份数据的完整性和可用性。3.在甲方授权下，协助进行数据恢复操作（因甲方操作失误或不可抗力导致的数据丢失，乙方尽力协助恢复，但不承担数据丢失的直接责任，除非该丢失是由乙方的故意或重大过失操作导致）。（五）技术支持与咨询1.提供7×24小时（或双方约定的其他时间，如工作日8:00-18:00）的电话技术支持热线。2.提供远程协助支持服务。3.定期（如每月/每季度）提供信息化系统运行状况报告及优化建议。4.为甲方相关人员提供必要的系统操作和日常维护培训咨询。二、服务方式与响应时间（一）服务方式1.远程支持：对于一般性故障或咨询，乙方工程师通过电话、远程控制工具等方式提供支持。2.现场支持：对于远程无法解决的故障或甲方要求的现场服务，乙方将派遣工程师到甲方现场进行处理。3.定期巡检：乙方将按照[每月/每季度]一次的频率，派遣工程师到甲方现场进行系统全面巡检，并提交巡检报告。（二）响应时间与解决时限1.故障级别定义：*一级故障（Critical）：系统完全瘫痪，导致医院核心业务（如收费、门诊、住院、手术等）无法正常进行。*二级故障（High）：系统部分功能严重受损，影响主要业务流程，但存在替代方案或部分功能可用。*三级故障（Medium）：系统功能出现异常，但不影响核心业务运行，或问题局限在个别模块或用户。*四级故障（Low）：轻微问题，不影响系统主要功能和业务运行，如咨询、配置调整等。2.响应时间承诺：*一级故障：[]分钟内响应，[]小时内到达现场（如需要）。*二级故障：[]小时内响应，[]工作日内到达现场（如需要）。*三级故障：[]工作日内响应，必要时[]工作日内到达现场。*四级故障：[]工作日内响应，根据问题复杂度协商解决时限。3.解决时限承诺：乙方将尽最大努力在以下时限内解决故障：*一级故障：[]小时内（恢复核心功能）。*二级故障：[]工作日内。*三级故障：[]工作日内。*四级故障：[]工作日内或双方协商。*（注：解决时限不包括等待硬件备件或第三方服务支持的时间。）三、服务期限本协议服务期限自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止，共计[]年/月。四、服务费用及支付方式（一）服务费用1.本协议项下年度/月度服务总费用为人民币[具体金额]元（大写：人民币[中文大写金额]整）。此费用包含乙方为履行本协议约定服务内容所产生的人工成本、常规差旅费用（如适用，需明确）等。2.上述费用不包含：*硬件设备的更换费用、维修备件费用（除非硬件维保已包含在此协议内并明确）。*操作系统、数据库、应用软件等的license购置、升级及renewal费用。*因甲方需求变更、系统重大升级、新功能开发等产生的额外服务费用（双方另行协商签订补充协议）。*非乙方原因导致的紧急现场服务超出约定次数的费用（如有约定）。（二）支付方式1.支付周期：□按月支付□按季度支付□按半年支付□年度支付。2.乙方应于每个结算周期结束后[]个工作日内向甲方提供符合甲方要求的服务清单、发票及请款单。3.甲方在收到乙方合格发票及请款资料后[]个工作日内，通过银行转账方式将相应款项支付至乙方指定如下银行账户：开户名：[乙方银行账户名]开户行：[乙方开户银行]账号：[乙方银行账号]五、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利：*有权要求乙方按照本协议约定提供合格的维护服务，并对乙方的服务质量进行监督和评估。*有权获得乙方提供的系统运行报告、巡检报告及相关技术文档。*对于乙方服务过程中出现的问题，有权提出改进意见和要求。2.义务：*应为乙方提供必要的工作条件和便利，包括但不限于：提供机房出入权限、系统管理员账号及密码（乙方应对所获知的账号密码严格保密）、相关系统文档资料、网络环境等。*应指定专人作为甲方联系人，负责与乙方的日常沟通、服务请求提交、故障报告、服务确认等事宜，并将联系人信息书面通知乙方。如联系人发生变更，应及时书面通知乙方。*应按时足额向乙方支付服务费用。*应遵守相关法律法规及医院内部规定，对自身信息系统的使用和数据安全负责，配合乙方进行系统维护工作。*对于乙方提出的系统优化建议、安全风险提示，应及时组织评估并采取相应措施。（二）乙方权利与义务1.权利：*有权按照本协议约定收取服务费用。*在维护服务过程中，如发现甲方系统存在安全隐患或可能影响系统稳定运行的因素，有权向甲方提出书面警示和改进建议。2.义务：*应配备足够的、具备相应资质和经验的技术人员为甲方提供服务。*应严格按照本协议约定的服务内容、范围、方式和响应时间提供服务，确保服务质量。*建立完善的服务台账，记录服务过程、故障处理情况等，并定期向甲方提交。*对在服务过程中接触到的甲方的任何商业秘密、患者隐私信息、技术资料等敏感信息负有严格的保密义务，该保密义务不因本协议的终止而终止。未经甲方书面许可，不得向任何第三方泄露。*维护操作应遵循规范流程，重要操作前应获得甲方授权并进行数据备份，避免因乙方操作失误导致甲方数据丢失或系统损坏。如因乙方原因造成甲方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任（赔偿限额不超过当年度服务费用总额，因乙方故意或重大过失造成的损失除外）。*定期对甲方信息系统进行巡检，并提交巡检报告，提出合理化建议。六、保密义务1.任何一方对于在签订和履行本协议过程中所获知的另一方的商业秘密（包括但不限于财务数据、经营策略、客户信息等）、技术秘密（包括但不限于系统架构、代码、算法、配置信息等）以及其他未公开的信息（特别是患者隐私信息）均负有保密义务。2.除非法律法规要求、有权监管机构要求或事先获得另一方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息。3.本保密条款在本协议终止后[三]年内持续有效。七、知识产权1.甲方拥有其信息系统中原有软件、数据及相关知识产权的所有权或合法使用权。2.乙方在提供维护服务过程中，为解决特定问题而编写的少量定制化脚本、配置方案等，其知识产权归[甲方/乙方/双方共有，根据实际情况约定]所有，另一方拥有在本协议范围内的免费使用权。3.乙方承诺其提供的维护服务不侵犯任何第三方知识产权。八、违约责任1.甲方违约：若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期金额[千分之几，如千分之一]的违约金，但累计违约金不超过逾期付款金额的[百分之几，如百分之五]。逾期超过[]日，乙方有权暂停服务，由此造成的损失由甲方承担。2.乙方违约：*若乙方未能按照本协议约定的响应时间和解决时限提供服务，或服务质量未达约定标准，经甲方书面催告后[]日内仍未改善的，甲方有权酌情扣减相应服务费用，具体比例双方协商确定。*因乙方的故意或重大过失行为，导致甲方信息系统严重损坏或数据丢失，给甲方造成直接经济损失的，乙方应承担相应的赔偿责任（赔偿限额不超过当年度服务费用总额，法律法规另有规定的除外）。3.任何一方违反本协议项下的保密义务，给对方造成损失的，应承担由此造成的全部赔偿责任。九、不可抗力1.“不可抗力”是指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变化等。2.若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行其在本协议项下的义务，受影响的一方应立即通知另一方，并在不可抗力发生后[]日内提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，但应尽力减少损失。十、争议解决1.因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。2.协商不成的，任何一方均有权向[甲方所在地/乙方所在地/协议签订地]人民法院提起诉讼。十一、其他约定1.协议的变更与解除：对本协议的任何修改、补充，均须由双方协商一致并签署书面文件后方能生效。任何一方如需提前解除本协议，应提前[]日书面通知对方，并协商处理善后事宜。2.通知与送达：本协议项下的所有通知、文件往来及与本协议有关的争议的法律文书，均应按照本协议首页所列的双方地址、联系方式进行送达。任何一方变更联系方式，应提前[]日书面通知对方。3.协议生效：本协议自双方法定代表人或授权