2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(广东省)

2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(广东省)一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.根据《中华人民共和国民法典》规定，业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。制定和修改管理规约，应当经参与表决专有部分面积（）以上的业主且参与表决人数（）以上的业主同意。A.过半数；过半数B.三分之二以上；三分之二以上C.四分之三以上；四分之三以上D.过半数；三分之二以上2.在广东省物业管理区域内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足（）的需要。A.物业管理企业B.房地产开发商C.本物业管理区域内的业主D.社区公众3.物业服务企业应当在物业服务合同终止时，将（）等资料移交给业主委员会。A.仅物业管理用房B.仅竣工总平面图C.物业管理用房和本条例第二十九条规定的资料D.仅业主名册4.物业管理师在处理客户投诉时，应遵循“先处理情感，后处理事情”的原则。下列哪项做法最不符合这一原则？（）A.倾听时保持眼神交流，适时点头B.业主情绪激动时，立即打断并解释公司规定C.对业主的遭遇表示同情和理解D.记录投诉要点，并复述确认5.某住宅小区电梯发生困人事故，中控室值班人员接到报警后，首先应采取的措施是（）。A.立即携带工具前往现场撬门救人B.安抚被困人员情绪，询问被困楼层和状况C.联系电梯维保单位D.通知项目经理6.根据《广东省物业管理条例》，建设单位应当在物业交付使用前，与选聘的物业服务企业完成（）的交接查验。A.业主共有财产B.物业共用部位、共用设施设备C.业主专有部分D.全部房屋建筑7.物业服务收费采取酬金制方式的，物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于（）次公布物业服务资金的收支情况。A.一B.两C.三D.四8.灭火器使用时的“四字诀”是“提、拔、握、压”。其中“拔”指的是（）。A.提起灭火器筒体B.拔掉保险销C.握住喷管D.压下压把9.物业服务企业未履行物业服务合同，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。A.行政责任B.刑事责任C.违约责任D.道德责任10.在房屋装修管理中，业主欲变动建筑主体承重结构，必须（）。A.告知物业服务企业即可B.提交原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案C.只要征得邻居同意D.只需向房管局备案11.住宅室内装饰装修管理服务协议中，不包括的内容是（）。A.装修期限B.废弃物的清运与处置C.装修材料品牌D.管理服务费用12.二次供水设施清洗消毒频率一般为每（）至少一次。A.月B.季度C.半年D.年13.物业管理区域内，公共绿化的养护管理责任主体是（）。A.园林局B.全体业主C.物业服务企业D.街道办事处14.某业主家中长期漏水，导致楼下住户天花板受损。经查，漏水原因为该业主私接管道所致。物业服务企业在此次事件中应承担的责任是（）。A.全部赔偿责任B.连带赔偿责任C.协助维修和调解责任D.无责任15.下列哪种情况属于物业消防安全重点部位？（）A.小区景观亭B.高低压配电室C.垃圾桶D.保安岗亭16.物业服务企业关于车辆停放管理，下列说法正确的是（）。A.可以对车辆收取任何名目的费用B.车辆在小区内丢失，物业服务企业一律承担全额赔偿C.应当划定车辆停放区域，设置停车标志D.有权将业主车辆上锁17.广东省对于物业服务企业信用评价体系十分重视。物业服务企业在招投标活动中提供虚假信息的，可能面临的处罚不包括（）。A.记入信用档案B.取消中标资格C.吊销营业执照D.处以罚款18.物业档案管理中，档案保存期限一般为永久保存的是（）。A.业主入住通知书B.装修管理协议C.物业竣工验收资料D.日常巡检记录19.智能化系统中，能够实现访客与住户通话并远程开启单元门锁的系统是（）。A.视频监控系统B.停车场管理系统C.楼宇对讲系统D.电子巡更系统20.下列关于物业维修资金使用的说法，错误的是（）。A.用于物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造B.不得用于物业管理日常开支C.当维修资金不足时，由业主续筹D.经物业服务企业经理签字即可动用二、判断题（共15题，每题1分，共15分。正确的打“√”，错误的打“×”）1.业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。（）2.物业服务企业可以将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给其他物业服务企业。（）3.在广东省，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。（）4.发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。（）5.业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主一致同意。（）6.物业服务企业可以根据业主的委托，提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方协商确定。（）7.消防控制室必须实行每日24小时专人值班制度，每班不应少于2人。（）8.住宅物业的建设单位，在销售物业之前，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。（）9.业主大会或者业主委员会的决定，对物业管理区域内的全体业主具有约束力。（）10.物业服务企业已经对业主违反管理规约的行为进行劝阻、制止，但该业主仍拒不改正的，物业服务企业无权向人民法院起诉。（）11.下水道堵塞时，物业服务企业可以使用强酸疏通，无需做任何防护。（）12.物业管理用房的产权属于全体业主，未经业主大会同意，物业服务企业不得改变其用途。（）13.业主缴纳物业费是基于物业服务合同，无论是否实际入住，都应缴纳物业费。（）14.物业服务企业只负责小区的公共区域清洁，业主室内的清洁服务不在其职责范围内。（）15.广东省规定，新建物业的建设单位应当在物业交付使用前，一次性向业主委员会提供物业管理用房。（）三、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。多选、少选、错选不得分）1.物业服务企业应履行的义务包括（）。A.依照物业服务合同约定提供物业服务B.接受业主、业主大会、业主委员会的监督C.定期公布物业服务费用收支情况D.协助做好物业管理区域内的安全防范工作E.代收所有公共事业费用2.下列哪些情形，物业服务企业应当及时向有关部门报告？（）A.发现物业管理区域内违反有关治安、环保等方面法律、法规的行为B.装修过程中有人私拉乱接电线C.业主家中发生盗窃案件D.小区公共道路塌陷E.业主拒交物业费3.物业承接查验时，应当查验的内容包括（）。A.共用部位、共用设施设备的数量和质量B.物业资料移交情况C.物业管理用房D.业主专有部分的装修情况E.开发商的财务状况4.关于物业服务费用的缴纳，下列说法正确的有（）。A.已竣工但尚未出售的物业，物业服务费由建设单位缴纳B.已出售但未交付给业主的物业，物业服务费由建设单位缴纳C.业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业费的，业主负连带缴纳责任D.物业服务企业不得强制预收一年以上的物业费E.物业服务收费实行市场调节价5.物业服务企业在处理邻里纠纷（如噪音扰民）时，正确的做法有（）。。A.立即报警B.登门了解情况，进行调解C.告知相关法律法规和管理规约D.建议受影响方自行安装隔音设备E.调解不成，告知当事人通过司法途径解决6.下列属于物业共用设施设备的有（）。A.小区内的公共绿地B.物业管理区域内的市政排水管道C.楼道的照明灯具D.业主自家的防盗门E.非机动车车棚7.物业管理应急预案通常包括哪些类型？（）A.火灾应急预案B.水浸应急预案C.停电应急预案D.治安突发事件应急预案E.电梯困人应急预案8.物业服务人员在进行入户维修服务时，应注意的礼仪规范有（）。A.提前预约，按时上门B.进门前穿好鞋套C.未经允许不得随意参观业主室内D.维修完毕后清理现场E.可以在业主家吸烟9.住宅小区停车管理中，车位、车库的归属，由当事人通过（）的方式约定。A.出售B.附赠C.出租D.强制征用E.抵押10.下列哪些文件属于业主应当遵守的临时管理规约或管理规约的内容？（）A.物业的使用、维护、管理B.业主的共同利益C.业主应当履行的义务D.违反规约应当承担的责任E.物业服务企业的内部管理制度四、计算题（共1题，共10分）某住宅小区总建筑面积为100,000平方米，其中住宅面积为80,000平方米，商业产权面积为20,000平方米。该小区物业服务费标准为：住宅2.5元/月/平方米，商业5.0元/月/平方米。小区拥有地下车位500个，每个车位月租费为300元。已知该小区2025年第一季度的实际收缴率为98%（假设所有车位均已出租）。请计算：1.该小区每月理论物业费总收入是多少元？2.该小区第一季度（3个月）实际收取的物业费及停车费总收入是多少元？（请使用LaTex公式展示计算过程）五、情景分析题（共4题，每题35分，共140分）案例一：某日晚上22:00左右，某小区高层住宅12楼业主李先生致电物业服务中心，投诉13楼正在装修，噪音非常大，严重影响其休息。李先生情绪非常激动，声称如果物业不马上解决，他就上楼砸门。值班人员小王接听电话后，查看了装修档案，发现13楼业主确实办理了装修手续，但装修协议中明确规定施工时间为工作日8:00-12:00，14:00-18:00。问题：1.作为值班人员，小王在接到投诉电话时应如何应对？（10分）2.物业服务企业应采取哪些具体措施来处理此违规装修行为？（15分）3.如果13楼业主拒不配合，继续违规施工，物业企业可以有哪些后续处理手段？（10分）案例二：台风“黑格比”即将在广东沿海登陆，气象部门发布了红色预警。某小区物业经理立即启动防台风应急预案。该小区地势较低，地下车库入口容易进水，且小区内有多棵高大树木。问题：1.请列出物业服务企业在台风来临前应采取的主要防范措施。（15分）2.台风期间，地下车库出现积水倒灌风险，物业应如何应急处置？（10分）3.台风过后，物业服务中心需要进行哪些恢复和善后工作？（10分）案例三：某日上午9:00，小区秩序维护员在巡逻时发现5号楼3单元门前绿化带内有一名老人倒地不起，面部有擦伤，意识模糊，身旁有一辆翻倒的自行车。问题：1.秩序维护员发现此情况后，应立即采取哪些现场急救或处置措施？（12分）2.物业服务中心在接到报告后，应如何协调各方资源进行救助？（13分）3.针对此类突发事件，物业在日常管理中应如何加强防范？（10分）案例四：某小区业主王女士向物业服务中心投诉，称自家主卧卫生间天花板漏水，已持续一周，导致墙纸发霉脱落。她多次联系楼上业主（该房屋为出租房，租户为年轻白领），但租户表示自己平时工作忙，且不懂维修，拒绝配合。楼上房东长期在国外。王女士认为物业未尽到管理责任，要求物业免费维修其天花板并赔偿损失，否则将拒交物业费。问题：1.请分析本案中漏水原因的可能途径及责任界定原则。（10分）2.面对王女士的投诉和拒交物业费的威胁，物业服务企业应如何应对和处理？（15分）3.在处理相邻权纠纷中，物业服务企业的角色和定位是什么？（10分）答案及解析一、单项选择题1.A解析：根据《民法典》第278条，制定和修改管理规约属于一般表决事项，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。B、C为特别表决事项（如筹集维修资金、改建重建建筑物等）的标准。2.C解析：根据《民法典》第276条，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。这是对车位“优先权”的规定。3.C解析：根据《民法典》第949条，物业服务合同终止时，原物业服务企业应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，将物业服务用房、相关设施设备以及物业服务所必需的相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人。4.B解析：在投诉处理中，共情是第一步。立即打断业主并解释规定会激化矛盾，违背“先处理情感”的原则。应先让业主发泄情绪，表示理解。5.B解析：电梯困人首要任务是安抚被困人员情绪，确认安全状况和位置，防止因恐慌导致二次伤害。A选项严禁私自撬门；C和D是后续步骤。6.B解析：根据《广东省物业管理条例》，建设单位与前期物业服务企业需对物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。7.B解析：根据《物业服务收费管理办法》，实行酬金制的，每年不少于两次公布收支情况。8.B解析：“拔”指的是拔掉保险销，这是使用灭火器的关键解锁步骤。9.C解析：基于合同违约责任。如果物业企业未履行合同义务导致损害，应承担违约责任。10.B解析：变动建筑主体承重结构涉及建筑安全，必须提交原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案，经批准后方可施工。11.C解析：装修材料品牌属于业主个人选择，不属于管理协议约定的强制内容，协议主要管理行为、时限、垃圾清运等。12.C解析：根据二次供水设施卫生规范，清洗消毒频率一般为每半年至少一次，部分地区要求每季度，标准最普遍的是半年。13.C解析：公共绿化的养护管理通常包含在物业服务合同中，由物业服务企业负责。14.C解析：漏水原因是业主私接管道（专有部分侵权），物业无直接赔偿责任。但物业有协助维修、协调邻里关系的义务。15.B解析：高低压配电室是火灾高风险区，属于消防安全重点部位，需重点巡查。16.C解析：物业企业有义务划定区域、设置标志。A乱收费；B需看合同，非一律全赔；D侵权。17.C解析：提供虚假信息通常导致中标无效、罚款、记入信用档案，但吊销营业执照属于严重的行政处罚，一般不直接作为招投标违规的必然后果，除非构成严重犯罪。18.C解析：物业竣工验收资料涉及建筑基础数据，需永久保存。A、B、D通常保存一定期限（如5年或10年）。19.C解析：楼宇对讲系统（可视对讲）主要功能就是访客确认和远程开锁。20.D解析：维修资金的使用必须经过业主大会或一定比例业主的表决通过，不能仅由物业经理签字动用。二、判断题1.√解析：《民法典》第273条规定，业主转让房屋时，共有权利一并转让。2.×解析：《民法典》第948条明确规定，物业服务企业不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人（即禁止“转包”），但可以将专项服务委托给专业性服务企业。3.√解析：利用共有部分经营，需经“双过半”业主同意（相关业主+业主大会），并按规定办理手续，收益归业主共有。4.√解析：物业企业的应急救助义务，包括报告和协助。5.√解析：《民法典》第279条，“住改商”需经有利害关系的业主一致同意。6.√解析：特约服务是物业增值服务的一部分，只要双方协商一致即可。7.√解析：消防控制室值班制度要求，必须24小时专人值班，每班不少于2人，确保突发情况及时处理。8.√解析：住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘前期物业，这是为了打破垄断，引入竞争。9.√解析：业主大会/委员会的决定对全体业主具有法律约束力，即便部分业主投了反对票。10.×解析：《民法典》第286条及相关司法解释，业主违反规约，物业劝阻无效后，可以向人民法院起诉（如针对违规装修、侵占通道等行为）。11.×解析：强腐蚀性疏通剂具有危险性，使用不当可能腐蚀管道或伤人，需由专业人员操作并做好防护，严禁随意使用。12.√解析：物业管理用房属于业主共有，改变用途需经业主大会同意。13.√解析：物业费是基于公共服务的对价，空置房业主仍需缴纳，但合同约定或地方规定（如广东部分地区）可适当减免（通常打7折），但并非不缴纳。14.√解析：除非业主单独购买室内清洁服务，否则物业职责仅限公共区域。15.×解析：是移交给“前期物业服务企业”或“业主委员会”（若已成立），且通常是在交付前查验，并非一次性给业委会（业委会成立后可能移交）。三、多项选择题1.ABCD解析：E选项错误，物业不能强制代收所有费用，只能接受委托代收。2.ABCD解析：E选项业主欠费属于民事纠纷，物业应催缴，无需向行政部门报告（除非涉及恶意欠费仲裁/诉讼）。A、B、C、D涉及安全、违法、设施损坏，需报告。3.ABC解析：承接查验主要针对公共区域和共有设施。D业主专有部分不查验；E开发商财务不属查验范围。4.ABCD解析：E选项错误，虽然大部分实行市场调节价，但保障性住房等仍实行政府指导价，并非“全部”。5.BCE解析：A立即报警反应过度，应先调解；D推卸责任；B、C、E是标准流程。6.BCE解析：A公共绿地是共有部位，但“设施设备”通常指配套设备，绿地算“部位”，但在广义设施管理中常被涵盖，严格按设施设备选BCE。若题目问“共有部分”则包含A。此处选BCE更精准。注：楼道照明(C)、非机动车车棚(E)、市政排水(B)均为设施设备。7.ABCDE解析：全选，均为物业管理中常见的突发事件类型。8.ABCD解析：E明显违反职业礼仪，禁止在业主家吸烟。9.ABC解析：车位归属通过出售、附赠、出租约定。D强制征用违法；E抵押是金融行为，非初始归属约定方式。10.ABCD解析：管理规约规范业主行为和共同利益。E是物业内部制度，不直接约束业主。四、计算题解：1.计算每月理论物业费总收入：设住宅面积为=80,000住宅单价为=2.5元/月/平方米，商业单价为=月物业费收入计算公式为：=代入数值：===月停车费收入：车位数量N=500，单价=月理论总收入=+2.计算第一季度实际总收入：收缴率R=98，季度月数实际总收入计算公式为：=代入数值：===答：1.该小区每月理论物业费总收入是300,000元。2.该小区第一季度实际收取的物业费及停车费总收入是1,323,000元。五、情景分析题案例一答案：1.小王的应对措施：安抚情绪：保持冷静，运用同理心，耐心倾听李先生发泄，不要打断，表示对其遭遇的理解和歉意（如：“非常抱歉这么晚打扰您休息，我完全理解您的愤怒”）。记录信息：迅速记录投诉人房号、联系方式、受影响情况以及噪音来源的具体位置（13楼）。承诺反馈：告知李先生将立即派保安或工程人员上门核实处理，并在规定时间（如10分钟内）反馈结果，防止其采取过激行为。迅速行动：挂断电话后，立即通知最近巡逻岗前往13楼查看。2.物业企业的处理措施：现场制止：派员携带装修管理规定上门，要求装修人员立即停止噪音施工。法规告知：向装修现场负责人及业主（若在场）出示《装修管理服务协议》，明确指出夜间施工属于违规行为，已违反《广东省物业管理条例》及装修管理规定。取证记录：对违规现场进行拍照或录像，留存证据，填写《违规装修整改通知书》。责令整改：要求装修方立即停工，限期整改，并安排秩序维护员重点巡查该区域。3.后续处理手段：约谈业主：次日联系13楼业主进行正式约谈，重申装修管理规定，要求其签署承诺书，约束装修工人行为。暂停施工：依据装修协议，对违规装修单元采取暂停施工（如没收施工出入证、断电等）措施，直至整改完毕并承诺不再违规。报告相关部门：若拒不配合，且噪音严重扰民，可向当地城管执法部门或派出所报告，请求协助处理。联合劝阻：联合社区居委会介入调解。案例二答案：1.台风来临前的防范措施：信息发布：通过公告栏、微信群、APP等渠道向业主发布台风预警信息及防台注意事项（如收起阳台花盆、关好门窗）。设施检查：检查建筑幕墙、广告牌、路灯是否牢固，发现松动及时加固或拆除。排水疏通：清理屋顶、天台、排水沟、集水井的杂物，确保排水畅通；检查潜水泵是否正常运行。树木加固：对高大树木进行修剪、加固支撑，防止倒伏伤人或损坏车辆。物资准备：准备沙袋、挡水板、抽水泵、应急照明、雨具等防汛物资。地下车库防护：在车库入口放置挡水板和沙袋，通知车主将车辆移至高处或建议台风期间不要驶入。人员值班：安排管理人员24小时值班，成立应急抢险小组。2.积水倒灌的应急处置：立即封堵：用沙袋和挡水板加高加固车库入口，阻止雨水继续倒灌。启动抽水：立即启动备用潜水泵进行强制排水。车辆疏散：通知已进入车库的车主立即移车；若无法联系车主或车主无法赶到，在确保安全且不损坏车辆的前提下，可考虑将车辆移至安全区域（需全程录像，有见证人）。断电：若积水可能危及配电房，立即切断车库非消防电源，防止触电事故。禁入管控：设置警示标识，禁止人员和车辆进入危险区域。3.台风过后的恢复工作：全面检查：检查小区共用部位、设施设备受损情况，统计损失。清理现场：清理小区内的断枝落叶、淤泥、垃圾，恢复环境整洁。设施修复：对损坏的灯具、门窗、路面等进行维修；恢复水电供应。协助理赔：协助受损业主或车辆向保险公司报案理赔，提供必要的证明材料（如监控录像、气象证明）。总结改进：评估应急预案的执行情况，总结经验教训，完善防台措施。案例三答案：1.秩序维护员的现场处置：保护现场：设置临时警示标志，引导过往行人绕行，避免发生二次碰撞。初步判断：轻拍老人肩膀，大声呼唤判断意识；观察老人呼吸、脉搏情况。严禁搬动：在未明确伤情（是否有骨折、颈椎损伤）的情况下，严禁随意搬动老人，以免加重伤情。立即报告：使用对讲机呼叫中控室或领班，报告准确地点和情况（有人摔倒，意识模糊）。安抚陪伴：守候在老人身旁，与其说话安抚，等待救援。2.物业中心的协调救助：拨打急救电话：立即拨打120急救电话，告知准确地点和老人基本状况。寻找家属：查询业主信息，尝试联系老人家属；若无法确认身份，可查看附近监控或询问周边住户。引导救护车：安排人员到小区门口引导救护车进入，确保绿色通道畅通。协助送医：待医护人员到达后，协助将老人抬上救护车；若家属未到，安排人员陪同前往医院（需经领导批准并携带财物）。记录存档：