居家入户服务规范

居家入户服务规范

1范围

本文件规定了入户服务基本要求、服务内容、服务协

议、服务实施和服务质量管理。本文件适用于服务机构

对社区内居住在家不能或不愿出门的老年人提供生活照

料、家政服务、康复护理、精神慰藉等服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件

必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期

对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，具最

新版木（包括所有的修改单）适用于本文件。

SB/T10944居家养老服务规范

FSMZ/Z2社区居家养老管理规范

FSMZ/Z17个人生活照料服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1入户服务

是指依托社区居家养老服务组织为社区内居住在家不能

或不愿出门的老年人提供生活照料、家政服务、康复护

理、精神慰藉等服务的一种居家养老服务形式。

4基本要求

4.1服务机构及服务人员应符合FSMZ/Z2-2021的要

求。

4.2根据老年人功能状况、身体状况、心理状况、服务

需求开展老年人服务需求评估，根据评估等级实施分级

分类服务。

4.3宜根据老年人健康状况开展例行评估、即时评估，

并建立健康档案。

4.4应与接受服务的老年人或者其代理人签订具有法律

效应的服务协议，符合SB/T10944的要求。

4.5服务机构应依法注册登记，具备相关资质证书，合

法运营。应具备服务应急预案，公开服务项目中包含的

服务流程、服务操作规范。

4.6应制定服务监营、服务管理等制度，公开服务项目

和收费标准。

4.7开展居家养老入户服务的人员应具备相应的岗位技

能，持有相应的职业资格证书或培训证明，应提供有效

的健康证明资料。

4.8服务人员提供服务时应语言文明、态度热情，细致

周到、操作规范。

4.9管理人员应具有大专以上文化程度或2年以上相关

领域的管理经验，应熟悉相关的法律法规与政策，定期

参加相关的岗位管理培训。

4.10服务机构应建立服务质量监督机制，自觉接受有

关部门和社会的监督，对外公布投诉联系方式。

5服务沟通

5.1预约

5.1.1服务机构应广泛采用多种渠道接受服务预约，确

保预约渠道与流程便捷、通畅，具有可达性。

注：预约渠道主要包括现场、电话、网络、服务网点预

约窗口等。

5.1.2服务人员应与老年人或家属约定上门服务时间，

告知上门服务费用，准确记录服务地址、联系方式及其

他相关信息，并及时将上门服务预约信息提交至相关服

务提供人员。

5.2确认

5.2.1服务机构应于约定服务时间前与老年人或家属就

上门服务安排进行确认，提醒服务时间，其中：对于能

够按照约定时间履约的，应按时实施服务；对于无法按

照约定时间履约的，应再次约定服务时间。

5.2.2服务人员应做好服务准备，提前熟悉服务地点与

路线，检查服务设备、工具与材料，并于约定时间到达

服务地点，其中若无法在约定时间到达服务地点，应及时

向老年人或家属致歉并告知预计到达时间。若由于特殊

原因无法到达服务地点，应立即告知服务组织，由服务组

织安排其他服务人员实施上门服务，或与老年人或家属

另行约定服务时间。

7.1.1.1为老年人提供日常生活照料服务，确保享受服

务的老年人能享有舒适、清洁卫生、安全的日常生活，

使老年人在社区居住的环境中得到健康照料。

7.1.1.2根据老年人自理程度的不同，制定不同的生活

照料计划,按需服务。

7.1.1.3生活照料服务以个人清洁和助餐基本服务为

主，也可根据老年人的实际需求提供特定服务。

7.1.1.4具体操作规程可参照FSMZ/Z17-2021的耍

求。

7.1.2个人清洁服务

7.1.2.1个人清洁服务主要内容包括洗脸服务、洗头服

务、梳头服务、理发服务、口腔清洁服务、淋浴服务、

足浴服务、老年人指（趾）甲修剪服务等。

7.1.2.2服务过程中老年人提出耍求，应尽力满足，尊

重老年人的习惯和信仰。

7.1.2.3洗脸服务应符合以下流程：

a）准备热水，测试温度（42℃左右）：

b）毛巾拧干、展开、折叠，擦洗顺序：眼睛-前额-鼻

部一脸颊-耳部-颈部-手部；

c）视情况使用洁面乳液或洗面皂，清水洗净，涂润肤

霜；

d）安置老年人于舒适体位，整理用物。

7.1.2.4洗头服务应符合以下流程：

a）准备好物品，根据老年人身体实际情况协助其坐下或

者躺下；

b）用合适水温（42℃左右）冲湿头发，倒少量洗发液于

手心，均匀涂于头发上，用指腹揉搓头发并按摩头皮，

温水冲净，必要时重复一次；

c）用毛巾擦干脸和头发部水渍，梳通头发，吹风机吹

干，梳理整齐；

d）安置老年人于舒适体位，整理用物。

7.1.2.5梳头服务应符合以下流程：

a）安置老年人于合适体位，干毛巾围于老年人颈肩部，

卧床老年人铺于枕上；

b）散开头发，一手压住发根，一手持梳子从发根梳到发

梢，卧床老年人可先梳一侧，再梳另一侧，按老年人习

惯梳理发型；

c）安置老年人于舒适体位，整理用物。

7.1.2.6理发服务应符合以下流程：

a）协助老年人坐起，解开衣领纽扣，将毛巾围在颈部，

连同衣领内翻；

b）女性老年人用剪刀剪发，男性老年人用推刀自下而上

进行推理，颈后部扑爽身粉，用小毛刷扫去碎发，必要

时为老年人洗头；

c）取下颈部毛巾，翻好衣领，扣好纽扣，整理床单位，

协助老年人取舒适卧位，清理用物，放回原处。

7.1.2.7口腔清洁服务应符合以下流程：

a）协助老年人于半坐卧位或坐位，干毛巾或塑料围巾围

于下领和前胸；

b）取下活动性假牙，协助老年人持漱口杯或吸管吸入杯

中水，漱口后吐出；

c）将牙刷沾湿，涂上适量的牙膏，递给老年人自行刷

牙，刷完后用温水漱净；

d）用毛巾擦干口唇及周围水迹，安置老年人于舒适体

位，整理用物。

7.1.2.8淋浴服务应符合以下流程：

a）关门窗，冬天调节浴室温度于24c〜26C,征询老

年人对水温的感受，协助老年人脱去衣裤，扶老年人坐

在淋浴椅上；

b）先协助老年人洗头，再洗脸，然后冲湿全身，用浴液

或浴皂依次涂擦耳后、颈部、双上肢、胸部、腹部、背

臀部、会阴部、双下肢、双足，温水冲净，关淋浴水龙

头；

c）用浴巾擦干，协助穿衣裤，送老年人回房休息，整理

用物，清理地面，送洗衣物。

7.1.2.9足浴服务应符合以下流程：

a）将老年人裤脚卷起至踝部，屈膝，将大毛巾垫于足

下，足盆放置大毛巾上；

b）双脚浸泡于足盆水中lOmin〜15min,用小毛巾擦

洗，必要时使用肥皂；

c）擦洗完毕，撤去足盆，双脚放于大毛巾上擦干足部及

趾继，取出大毛巾，拉下裤脚；

d）整理床单位，协助老年人取舒适卧位，清理用物，放

回原处。

7.1.2.10老年人指（趾）甲修剪服务应符合以下流程：

a）协助老年人取舒适体位，将大毛巾铺垫于老年人手

下；

b）握住老年人手指，用指甲剪将老年人指甲逐个修剪成

弧形，用铿刀轻磨使指甲光滑；

c）用指甲剪将趾甲逐个修剪成平行并用铿刀轻磨使之光

滑，协助穿好清洁袜子。

7.1.3助餐服务

7.1.3.1助餐服务主要内容包括送餐服务、介护老年人

进餐服务等。

7.1.3.2食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加

工、留样均需严格执行食品安全操作规范，防止交叉污

染，应符合GB/T27306的要求。

7.1.3.3根据营养学、卫生学的要求，结合老年人生

活、地域特点和民族、宗教习惯，为老年人制定科学、

合理的食谱，确保老人营养丰富、全面均衡。

7.1.3.4送餐运输工具应具有保暖功能，保持清洁卫

生。

7.1.3.5餐具清洁并定期消毒，应符合GB14934的要

求O

7.1.3.6送餐服务应符合以下流程：

a）根据老年人订餐服务要求，准备送餐用具；

b）将新鲜的饭菜打包，做好保温工作；

c）应在20min内完成送餐。

7.1.3.7介护老年人进餐服务应符合以下流程：

a）应准备餐饮具（碗、筷、汤匙），餐巾、小毛巾、抹

布、洗手与清洁口腔用物；

b）助餐人员洗手、戴口罩；

c）向老年人介绍本餐的主食和副食；

d）进餐前先喝适量温开水湿润口腔；

。）将餐巾围在老年人颌下防止衣服、床单弄脏；

f）对吞咽正常者可按其习惯与爱好选用筷子或汤匙喂

食；

g）对吞咽困难进流质者可用汤匙喂、吸管或小壶允吸并

观察其吞咽情况；

h）进餐后协助老年人漱口清洁口腔，擦净口角周围残留

物，取下餐巾，并为老年人洗手；

i）观察询问并协助老年人舒适休息，整理床单位、床旁

桌椅，清理用物；

j）记录老年人进食量及种类。

7.1.4特定服务

特定服务内容主要包括：

a）个人清洁卫生，主要包括洗脸、洗手、洗头、洗脚、

协助整理个人物品、清洁平整床铺等；

b）口腔清洁，主要包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假

牙的处理等；

c）皮肤清洁护理，主要包括擦洗胸背部、腿部、沐浴

（包括人工和使用工具协助洗澡）等；

d）穿衣，主要包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、

整理衣物等；

e）修饰，主要包括梳头、剪指甲、修面等。

7.2家政服务

7.2.1保洁服务

7.2.1.1保洁服务主要内容包括卧室保洁服务、客厅保

洁服务、书房保洁服务、厨房保洁服务和卫生间保洁服

务。

7.2.1.2卧室保洁服务应符合以下流程：将床头柜的五

面擦拭干净，床头灯具灯罩内外擦拭干净，床头挡板下

面应借助长杆清洁；将衣柜擦拭干净，物品轻拿轻放、

放置有序；将电视、电线盒，用干毛巾擦拭干净；擦

门、门边、门框，正反两面擦拭干净；清洁地面，若是

地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺着木纹平行擦干。

7.2.1.3客厅保洁服务应符合以下流程：

a）将电视柜、电视背景墙、音响等用干毛巾擦拭干净，

物品擦拭后摆放整齐；

b）将空调顶、扇叶、背面三角地带清洁干净，电话机及

台灯擦拭干净；

c）玻璃茶几用玻璃刮和清洁液擦拭干净，物品摆放整

齐，沙发向前移动，后面及下面擦拭干净；

d）将鞋柜清洁干净，物品归还原位，脚垫下面清洁干

净，把鞋子擦拭干净并摆放整齐；

e）将阳台物品擦拭干净，摆放整齐；

f）擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净；

g）清洁地面，若是地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺

着木纹平行擦干。

7.2.1.4书房保洁服务应符合以下流程：

a）整理书桌上、书柜中的物品，并擦拭干净；

b）擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净；

c）清洁地面，若是地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺

着木纹平行擦干。

7.2.1.5厨房保洁服务应符合以下流程：

a）项棚、墙壁、台面、窗台油烟机均用除油剂擦拭干

净；

b）用稀释后的除油剂擦拭燃气灶，不宜使用过浓的除油

剂或钢丝球，以免划伤灶面；

c）柜门、框、把手用毛巾沾除油剂擦拭干净，水池、水

龙头、推拉门及滚珠槽擦拭干净；

d）将所有物品摆放整齐，有需要时进行热力消毒；

e）擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净；

f）清洁地面。

7.2.1.6卫生间保洁服务应符合以下流程：

a）用中性清洁液或稀释后的清洁剂擦拭项棚、墙壁瓷

砖;

b）借助洁厕灵擦拭淋浴房、座便器等位置，并用清水冲

洗。淋浴头、淋浴杆、洗脸池、水龙头、镜面、门擦拭

干净；

c）将保洁」二具按要求放置原位；

d）清洁地面；

e）保持室内通风。

7.2.2洗衣服务

7.2.2.1洗衣服务主要内容包括洗衣服务、送洗服务

等。

7.2.2.2洗衣前应注意天气情况，选择合适的天气洗

衣。

7.2.2.3洗衣时，应认真细心，确保老年人的衣物上没

有污渍。对需要消毒的衣物进消毒行。

7.2.2.4洗衣过程中衣物毁坏或丢失，应给予老年人解

释和赔偿。

7.2.2.5洗衣服务应符合以下流程：

a）收集老年人要洗衣物，衣物分类清洗，被血液、体液

污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗；

b）清洗衣物先采用含氯的消毒剂消毒，消毒时间不少于

30min；

c）衣物清洗保证衣物无泡沫或洗涤剂残留；

d）将洗好的衣物晾晒，并将物品放回原位。

7.2.2.6送洗服务应符合以下流程：

a）收集老年人要洗衣物，并将衣物分类打包做好记录，

将衣物送至洗衣店；

b）老年人衣物宜标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠

后送还给老年人；

c）取回衣物时拿回洗衣收据，与老年人做好交接工作。

7.2.3代办服务

7.2.3.1购物

7.2.3.1.1满足老年人的购物需求c

7.2.3.1.2帮老年人代购物品或陪同购物。

7.2.3.1.3应按约定购物，对购买的品种、数量、价格

准确记录，当面清点钱物，并核实、签字。

7.2.3.1.4陪同老年人购物时应注意老年人的安全，防

止意外情况发生。

7.2.3.2委托

7.2.3.2.1委托服务主要内容包括代买用品、代缴费

用、代领物品、代办证件、代读、代写书信等。

7.2.3.2.2以老年人需求为核心提供委托服务，不以老

年人的经济、地位以及身体状况差异而产生服务歧视。

7.2.3.2.3保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人

信息。

7.2.3.2.4受老年人委托代领、代缴各种物品和费用

时，准确记录物品种类、数量，应当面清点钱物、物

品、证件、单据等。当老年人对委托服务有异议时，应

耐心的向老年人解释。

7.2.3.2.5委托服务应符合以下流程：

a）接到老年人服务需求委托后，及时与老年人联系，确

定老年人委托的内容和要求；

b）保留委托服务过程中的一切证明性材料；

c）完成委托后向老年人说明，并收取费用。

7.2.4陪同就医

7.2.4.1陪同就医应注意途中安全。

7.2.4.2及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情

况。

7.2.4.3代为配药宜到老年人居住地所在区域范围内的

医疗机构。

7.2.4.4代为配药应当面清点钱款和药物。

7.2.5维修服务

7.2.5.1维修服务主要内容包括家电维修、水管维修

等。

7.2.5.2检测故障时应进行全面的检修，拆卸时应轻拿

轻放，不毁坏零件和物品。

7.2.5.3维修完毕后进行检修，确定问题得到解决，如

有疑问应耐心解释。

7.2.5.4家电维修服务应符合以下流程：

a）了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问

题；

b）试机时应全面试用，了解问题；

C）拆机时应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，

避免丢失；

d）向老年人说明家电故障问题，可采用的维修方式及报

价，供老年人选择；

e）维修完毕后，请老年人开机运行验收，并告知保修期

限并收费。

7.2.5.5水管维修服务应符合以下流程：

a）了解水管出现的问题，使用工具、检测并确定水管的

问题；

b）提出可采用的维修方案和报价，供老年人选择；

c）维修完毕后，请老年人验收，并告知保修期限并收

费。

7.2.5.6电气维修服务应符合以下流程：

a）了解电气电路出现的问题，使用工具、检测并确定问

题；

b）简单可直接操作的，应立即处置；

c）需要更换整体或部件的，应提出可采用的维修方案和

报价，供老年人选择；

d）维修完毕后，请老年人验收，并告知保修期限并收

费。

7.3协助医疗护理

7.3.1在老年人家庭成员或医护人员的指导下，协助生

活不能自理的老年人正确服用药品。协助老年人服药应

注意药品正确、计量准确、给药时间准确、给药途径正

确、不应擅自给老年人服用任何药品。

7.3.2协助老年人使用助行器具。

7.3.3协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，并协

助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅。

7.4康复护埋

7.4.1.1根据老年人身体情况在康复师指导下开展肢体

康复活动和日常生活活动训练。

7.4.1.2征求老年人意见，选择相应的手法和适当力度

为老年人开展康复护理服务。

7.4.L3康复护理过程中，各项目均按操作程序和技术

要求操作。做到时间够，部位、穴位准确，力度掌握适

当，保持环境安静。

7.4.1.4注意观察老年人反应，认真听取老年人的意见

和建议，及时改进康复护理工作。

7.4.1.5协助老年人进行肢体活动、移动活动、指导使

用助行器具。

7.4.1.6助行服务中老年人不得离开服务人员视线范

围，应陪伴在老年人身边保证老年人的安全；当老年人

需要休息时，协助老年人进行休息。

7.5心理/精神慰藉

7.5.1精神慰藉服务内容主要包括访视探望、危机处

理、沟通陪聊、心理咨询、陪读陪看等。

7.5.2掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，观察老年

人心理状况和情绪变化，并通过心理干预手段调整老年

人心理状态，帮助老年人减轻或消除心理压力。

7.5.3应遵循自愿平等的原则，对发生纠纷的老年人进

行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理解，尽可能

给子满足，对老年人不合埋要求，要耐心说服，不能强

制压服。

7.5.4通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权

益，提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的法律问题

有所认知。

7.5.5对高龄老年人，可组织志愿者或养老护理员对他

们进行访视，以加强与高龄老年人的沟通。

7.5.6对生活不能自理的老年人，志愿者或养老护理员

提供读书、读报、聊天等服务。

7.5.7及时掌握每个老年人的情绪变化，保持与家属沟

通，满足老年期特殊心理需求。

7.6应急处理

7.6.1食物中毒应急处理：发现食物中毒现象，老年人

若有意识，征求老人意见，视情况就医，宜保留呕吐物

备查；如老年人无意识，拨打120急救电话，采取措

施保持呼吸道通畅，检查有无呼吸心跳，如呼吸心跳停

止，宜实施心肺复苏术。

7.6.2噎食事故应急处理：噎食导致部分呼吸道阻塞，

可让老年人咳嗽咳出食物；情况危急立即拨打120急

救电话，在等待过程中可根据120接线员的指导尝试

协助老年人吐出食物。

7.6.3摔伤事故应急处理：了解受伤部位有无疼痛感、

肿胀以及发热，如有相应症状则对受伤部位冷敷处理，

视情况就医；头部受到撞击、发现骨折或有骨折可疑现

象，立即拨打120急救电话。

7.6.4烫伤（烧伤）事故应急处理：局部较小面积轻度烫

伤，如伤处皮肤完整，将伤处在冷水中浸浴或用冷水冲

淋，降温至感觉稳定后安静休息，视情况就医；如皮肤

已被烧坏，立即就医或拨打120急救电话；大面积烫

伤或重度烫烧伤，拨打120急救电话；强酸或强碱烧

伤，可立即用大量清洁的水反复冲洗，根据情况立即就

医或拨打120急救电话。

7.6.5动物咬伤事故应急处理：发现老年人被动物咬

伤，立即用大量清水或肥皂水冲洗伤口至少15min,同

时挤压伤口，将污染的血液和毒素挤出。伤口冲洗后，

在伤口靠近心脏一端结扎延缓或阻止毒素扩散。立即就

医或拨打120急救电话。

7.6.6煤气（天然气）泄漏事故应急处理：发现煤气（天

然气）泄漏时,立即关闭阀门，切断气源，迅速打开门

窗，加强通风，严禁一切火种进入室内，不可开启或关

闭任何电源开关，不可在室内拨打电话，以免产生火

花，引起火灾或爆炸，到室外打电话找专业人员处理；

发现煤气（天然气）漏气着火时，保持镇静，可用干粉灭

火器对准起火处根部喷射，或用湿棉被、毛毯等覆盖，

起火熄灭后立即用湿毛巾裹手关闭阀门；火势较大无法

控制，应迅速拨打119火警电话，并立即逃离现场。

7.6.7触电事故应急处理：立刻脱离电源，如找不到电

源开关，可用绝缘的物体挑开电源线或用干燥的绝缘

绳、布带套在触电者身上拖离电源；触电者晕倒在浴室

或潮湿的地方，救护人员需穿绝缘胶鞋带绝缘手套或站

在干燥木板上保护自身安全；脱