江苏省苏果购物有限公司管理系统企业文化及发展规模

果购物企业文化及发展规模

1.1企业文化

LL1企业理念

顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求

创新突破稳定品质，落实管理提高效率

一个疏忽百人忙，人人细心更顺畅

每天进一步，踏上成功路

L1.2核心价值观

新鲜、优质、便宜、贴心、满足

客户第一：关注客户的关注点，为客户提供建议和咨询，

匡助客户成长

团队合作：共享共担，以小我完成大我

拥抱变化：突破自我，迎接变化

诚信：诚实朴重，信守承诺

激情：永不言弃，乐观向上

敬业：以专业的态度和寻常的心态做非凡的事情

LL3客户服务

避免服务不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良

的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在

的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢

着吸引他们的注意力。客户非但不能忍受不好的服务并因此

而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的

人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服

务不好的印象。

弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。

通过“服务修整”，非但可以弥补服务中发生的问题，还可

以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

制定服务修整的方案

每一个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。

客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中浮现的问题，

首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方

案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的

或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当

场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，

那就应该匡助他把部件装到车上去。

考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，

按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化

的、价值最高的服务。

时常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，匡助客

户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如

果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修

改制度。

建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的

服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提

供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提

高企业部员工的服务意识，提升服务质量。

老客户和新客户

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户

服务同等重要。不少企业把更多的精力放在争取新客户上，

为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是

非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户

的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，

重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

LL4质量战略

果超市会向客户提供有品质的商品做，到让客户满意，让广

大群众满意，做到让群众用最满意的价钱买回最优质的商品。

客户对于超市来说就是一切源泉所，以果的质量方针是：果

无假货、件件请放心

1.2发展规划

1212022年以前的发展情况及获奖荣誉

2022年初果荣获“服务业名牌称号”。

2022年2月16日果荣获“市商贸流通工作先进单位”称号。2022

年2月27日果被商务部授予2005年度“万村千乡市场工程”优秀

试点企业，部长亲自为果CEO马嘉梁进行颁奖。2022年4月

30日果CEO马嘉梁被授予“省劳动模”荣誉称

号。

2022年4月果被市政府表彰为《2005年度劳动和社会保障

工作先进单位》。

2022年6月15日全省供销系统开展学习果学习马总的活动在

双门楼宾馆召开。省委宣传部长志军要求全省供销合作社

系统一定要认真学习果超市、学习果CEO马嘉梁。

2022年6月16日果品牌再次入选

2022年《中国500最具价值品牌》，品牌评估价值由上年的

10.23亿元飙升为21.38亿元。

2022年6月17E果荣列“2022全球华人企业500强”第205

位。

2022年8月18日果超市上半年以118亿的销售规模名列中

国连锁业第六位。

2022年11月2日果CEO马嘉梁被评为“2022年度中国连锁

业五大年度人物”。

2022年12月22日果CEO马嘉梁当选市“2022年度经济人

物工

2022年4月份果超市荣获“2022—2022年度中国连锁业十

大优秀特许加盟品牌”

2022年4月29日果被省供销社评为“省供销系统先进集体

单位。

2022年4月30日果CEO马嘉梁荣获“第十二届市优秀企业

家”称号

2022年6月20日市消协成立二十周年大会授予果“消费者

维权金奖”。

2022年9月23日第五届中国食品安全年会授予果“食品安

全示单位”。

2022年3月果被省里授予“省放心消费示单位”荣誉称号，同

时被市消协评为“维护消费者权益三星级服务站”单位。2022

年4月8日中国连锁经营协会授予果“中国十大优秀

特许品牌

2022年5月28日省发改委授予果“服务业百强企业

2022年9月果被市授予“优秀创新型企业

2022年12月首席执行官马嘉梁被授予“中国商业服务业改

革开放30周年功勋人物工

2022年12月果被授予“中国商业服务业改革开放30周年功

勋企业

2022年2月4日果被授予市“2022年度外商投资企业销售

收入十佳企业工

2022年2月4日果被授予市“2022年度外商投资企业纳税

十佳企业

2022年2月18日果获得、'2022年度消费维权先进单位”称

号.

2022年2月24日果被市政府授予2022年度“商贸流通工作

突出贡献奖

2022年6月16日2022年度《中国500最具价值品牌》排行

榜果以品牌价值60.34亿元.

2022年5月26日果在被中国企业联合会授予“中央企业先

进集体”。

2022年6月10日马嘉梁董事长获颁2022“中国合作经济年

度人物评委会特殊奖

2022年9月4日果被市授予“粮食应急保供单位”，30家门

店被授予“放心粮油销售店

2022年11月7日全国连锁会议分别授予温仁军、唐锦飞全

国，叶佳金牌店长”、“金牌店长。

果超市成立于1996年7月18日。其前身是省果品食杂总公司

下属的果品科。“果”二字，取自“省果品食杂总公司”。果超市是最

大的连锁超市企业，根据2022年3月份权威机构发布的

排名，果在全国连锁企业之中已连续10年位列前十强，全国快

速消费品零售企业前四强。

2022年，果实现销售规模332亿元，网点覆盖........等六个

省份，网点总数1950家。据专业评审机构的测定，果品牌价值

达60.34亿元。

多年米，果向来坚持业态组合、低成本扩、开辟农村市场、

区域集中发展、直营加盟双轮驱动等五大战略，使企业取得了超

常规发展，走出了一条具有自身特点、符合当地实际的民族连锁

商业发展之路。同时，积极创新业态、创新营销、创新管理、创

新激励，宏扬企业文化，使企业发展呈现出蓬勃生机和无限活力。

果长期致力于农村市场开辟，60%的网点开设在县及县以下农

村，50%的销售来自农村市场。果的做法和经验得到了党和政府

高度评价。国务院总理温家宝同志对果发展先后三次作出重要批

示(时间分别为2002年1月28日、2005年7月13日、2022年1月3

日)，并分别于2005年10月23日和2022年1月10日两度亲临果视

察指导。2022年、2022年，商务部和中华全国供销合作总社分

别在召开现场会，总结推广果经验。果建设了华东最大的单

体物流中心：果马群物流配送中心。该中心采取先

进的物流技术，软硬件环境在国企业专属物流之中居率先地位。

作为本土零售商业的领军企业，果的健康发展赢得政府和社

会的充分认可。1999年起，果连年北评为“省优秀企业”；2003年,

果被授予省电子商务示单位；2003年，果被评为纳税信用

等级A级单位；2004年，果被授予“中国商业名牌企业”；2(X)5

年，果CEO马嘉梁继2003年之后，蝉联“中国零售业十大风云人

物”；2022年，果被授予“中国零售业区域明星企业”；2022年，果

被评为银行资信评级3A级单位；2022年，果被授予“中国零售业

十大优秀特许加盟品牌”；2022年，果CEO马嘉梁被授予“中国

商业服务业改革开放30周年功勋企业家八；2022年，果排名中国连

锁业第七位，超市业第四位；2022年，果被中国连锁经营协会

授予“中国零售业最佳雇主2()22年，果被授予“中国商业服务业

改革开放30周年功勋企业”；2022年，果董

事长马嘉梁荣获“中国合作经济年度人物评委会特殊奖”。

使命承载荣誉，创新引领未来。展望充满希翼的2022年，果

将继续加快推进自身发展战略实施，不断巩固“全国一流，区域

第一”市场地位，真正实现“中国果，百姓生活”品牌定位。

122果未来几年里的发展宏图

我们面临的市场态势应该说是挑战并存，艰难与希翼同在。

从有利条件来看，连锁商业在发达国家占商业零售额的30%

-40%,而中国目前只占10%摆布，超市业态的发展空间巨大，

将为果提供更为广阔的舞台。面对强大的对手，我们将实施

五大战略来对付。

一是区域优势战略。

二是业态优化战略。超市、大卖场加便利店三种业态组

合是果成功经验之一。从果超市的资源及区域市场的实际情

况出发，在区域优势的基础上，构成大卖场与便利店相配置

的最优业态结构，连接加盟店形成强大阵容。

三是低成本扩战略。

四是品牌延伸战略。我们果之树在新老职工的辛勤浇灌

下，茁壮成长，已经跻身超市业强手之林，已颇具知名度和

市场魅力。品牌效应的积累，为哺育和发展自有品牌商品提

供了动力。在规模扩的同时要借助国轻工业产品生产的优势，

通过定牌生产委托加工或者自主开辟，多品种发展自有品牌

商

品，挖掘品牌效益，增强果的核心竞争力。

五是商品结构优化战略。要建立大宗商品采购招标、强

制商品更新幅度、利用总代理开辟新商品的机制，同时利用

加入WTIO采购国外新产品，不断优化果超市商品结构，适应

消费需求，引导消费潮流，使果面貌日新月异。

目前，我们正在实施果发展的第二个五年计划，初步框

架已经形成。以2001年50亿，近700个网点为起点，按年增

幅20%-30%,五年要达到2000个网点，150亿的规模，继续

保持全国连锁企也一流位置，这是时代发展的要求，也

是市场竞争的要求。

从世界连锁企业的发展来看，当门店规模发展到一定程

度，整合就成为了必须采取的手段，发展了六年下来的果已

经处在一个新的阶段上，因此在果部我们将对业务一步的整

合。下一步，果还将在业态创新和运营结构上进行新的尝试，

在八月份就将在市场推出全新的社区示店，这种社区店介于

标准超市和生鲜加强型超市之间，建于居民密集的社区，以

社区常住居民为服务对象，经营商品更加贴近社区住户需要，

同时着力营造舒适优美的购物消费环境，在今年年底以前将

完成对30多家老店按社区示店标准的改造。在以外的市场上，

5000平方米的直营网点开辟工作已经全面推开，力争年在、

的一些县市开设12家直营店。

123发展中遇到的问题

干部员工的职业发展，薪酬待遇，乃至企业生存和扩都将

面临危机.企业家大业大的暗地里，其实是风险更大，容不得半

点的松懈和麻痹，稍有不慎，就会给企业发展,全员利益带来不

可估计的影响.所以,2022年整体市场形势是严峻的，必须把

艰难估计得充分一些，计划考虑得更精密一些，各项措施更得

力一些，执行力更加到位一些，才干把今年的任务目标真正落

实到实处,通过全员努力，以更好的业绩向股东回报并造福全

员,一方面，从企业外部环境分析,有几点要引起我们高度重

视：一是,今年开局以来，销售虽有相应增长，但与我们的预期

增幅尚有一点差距，这说明金融危机市场冲击的滞后影响并

未彻底消除.二是，主要竞争对手大润发,家乐福，沃尔玛等开

始集中财力加快开辟二，三线城市，与果争夺市场空间，一些区

域将面临新的竞争态势,三是，消费需求变化很快，各

区域市场的消费特点差异化很大，我们的业态创新，品类调整

将面临新的挑战.另一方面,从机遇与优势来分析，我们有理

由确立必胜信心:一是皖鄂赣区域市场空间巨大，外资尚未进

入的空白区域不少，我们彻底可以发挥果快速扩的能力，通

过加快实施百县百店战略和在地级城市克隆模式的蜂

窝战略，充分发挥企业优势，去占领更多的市场份额.二是我

们有多业态开辟和经营的优势，通过业态的创新，升级，组合,

形成独特的竞争模式，抗击竞争对手单业态经营，在差异化的

经营中，挖掘市场潜力,形成区域率先的市场地位.三是企业

通过新一轮改革，新老团队密切合作开始发挥巨大潜能，供应

链的建设,大型主力业态的单店竞争力以及中小型业态的改

善升级都浮现良好的发展态势,各部门的专业管理水平明显

提升，支持门店，服务门店的效率大为提高.这对推动企业前

行产生巨大动力，我们应该充满信心，振奋精神，巩有市场，开

拓新的市场,创造新的业绩.所以，纵观全局,2022年是华润

果发展的关键一年，是未来六，七年实现400余亿战略目标

的起点之年.完成全年预算目标是铁的任务,不允许我们讨

价还价，更容不得半点懈怠,只要我们振奋精神，全力以赴，以

改革变革的思维模式，以不断创新的思维理念,以扎实务实的

工作作风，我们彻底可以化解各种矛盾和难题,去谋求企业更

好更快地发展，全面超额完成预算目标，为今后几年的大扩

大发展奠定坚定基础.为此，我们总的指导思想是:继续坚持

改革，变革，创新，以严谨的工作思路，深入实际的工作态度,

扎实的工作作风,切实有效的营销策略，全面建设具有竞争力，

抗衡力，盈利力,扩力的先进零售企业.以坚持优化商品资源

为核心，以巩有市场和开辟新市场为重点，以强化目标管理为

基础，以提高老店增长为目标，以提高销售降低消耗,努力仓J效

为涵，加快大型业态业绩的改善，加快中小型业态的创新和力',

加快大中型业态优秀干部的培养,加快总部各部门专业化水

平的提升,使企业的整体竞争力得到迅速提高，奠定新一轮扩

的坚实基础.为此，根据总体指导思想，我们的战略重点是:（

一）必须坚定不移推进企业改革变革.一是完成高层领导班子

的调整和更新换代，让年轻干部逐步进入副总经理团队；二是

给年轻干部赋予责任和权利，让其挑重担，加压力，促进

能力水平的提升。

1.3网络发展规划

由于时代的进步，人们为了提高生活水平，讲究速率，所

以网络的浮现给人们及时提供了便利。作为一个大型的企业

公司，互联网把每一种商业经营活动从其所在的地理位置围

解放出来，突破了传统市场的地域限制，形成全球化的大市

场°在这个虚拟的市场中，客户和企业都将摆脱地域限制的

束缚，可以足不出户的进行交易活动。在当今不会上网就会

被列为文盲的高度快速发展的社会里，互联网延伸到哪里，

市场就能扩展到哪里。利用互联网做生意，中小型企业能够

摆脱原有狭小生存空间的限制，将市场扩展到过去依靠人员

推销或者广告推销所不能有效到达的地方。

L3.1建立目的及功能定位

1、一个的成功与否与建站前的策划有着极其重要的关

系。在建立前应明确建设的目的，确定的功能，确定规模、

投入费用，进行必要的市场分析等。惟独详细的策划，才干

避免在建设中浮现的不少问题，使建设能顺利进行。

策划是指在建设前对市场进行分析、确定的目的和功能，并

根据需要对建设中的技术、容、费用、测试、维护等做出策

戈1J。策划对建设起到计划和指导的作用，对的容和维护起到

定位作用。

2、建立，是为了树立企业形象，宣传产品。整合公司资

源，确定功能。根据公司的需要和计划，确定的功能类型：

企业型、应用型、商业型（行业型）、电子商务型；企业又分

为企业形象型、产品宣传型、网上营销型、客户服务型、电

子商务型等。

3、根据功能，确定应达到的目的作用。

4、企业部网（Intranet）的建设情况和的可扩展性。

132果超市的网络发展计划

网上资讯发布

网上专家指导