秩序维护员礼仪培训教材

秩序维护员礼仪培训教材一、仪容仪表规范（一）着装要求。秩序维护员必须穿着统一制式服装，保持服装整洁无污渍，衣领、袖口、裤脚不得卷边。夏季着短袖衬衫时，领口袖口不得外露，下摆不得过膝。冬季着制服外套时，内搭衣物不得外露，拉链须拉至顶部。制服纽扣必须全部系好，不得随意敞开。腰带须按规定佩戴，不得随意调节长度。鞋子必须保持清洁，不得有破损或污渍，皮鞋光亮，运动鞋颜色须符合规定。（二）仪容标准。保持面部清洁，男性须每日剃须，不得留胡须。女性须化淡妆，不得浓妆艳抹。头发须梳理整齐，男性不得留长发，不得染发烫发。女性头发不得过肩，不得染夸张颜色。胡须须修剪整齐，不得有胡茬。指甲须保持清洁，修剪整齐，不得涂指甲油。耳鼻须保持清洁，不得佩戴夸张饰品。不得纹身或佩戴任何形式的饰品。（三）仪态规范。站姿须挺拔端正，双肩平直，双手自然下垂贴于身体两侧，不得抱臂或叉腰。坐姿须端正，双膝并拢，不得翘腿或抖腿。行姿须稳健有力，步伐适中，不得奔跑或跳跃。微笑须自然真诚，不得皮笑肉不笑。眼神须专注，不得东张西望或低头。手势须规范，不得随意指点或做出不雅动作。二、行为举止规范（一）举止准则。秩序维护员在执勤过程中必须保持文明礼貌，不得有粗鲁行为。不得随意走动或闲聊，须坚守岗位。不得擅自离岗，如需暂时离开必须向主管报告。不得与无关人员发生争执，如遇纠纷须及时报告。不得参与任何形式的赌博或违法活动。不得酗酒上岗，如需饮酒必须提前报告并安排替岗。（二）服务礼仪。接到群众求助时须主动询问，耐心解答。提供帮助时须使用文明用语，不得推诿。处理事务时须公平公正，不得徇私舞弊。引导群众时须使用手势或语言指示，不得态度冷漠。遇到投诉时须认真倾听，及时处理。遇到突发事件时须保持冷静，妥善处置。（三）应急处理。发现可疑人员时须保持距离，及时报告。遇到突发事件时须立即启动应急预案，保护群众安全。遇到火灾时须立即报警并疏散群众。遇到暴力事件时须立即报警并控制现场。遇到自然灾害时须立即组织群众撤离。遇到群体性事件时须保持克制，避免冲突升级。三、沟通礼仪规范（一）语言规范。使用标准普通话，语速适中，吐字清晰。使用文明用语，不得说脏话或粗话。使用敬语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"。使用专业术语，如"请出示证件"、"请排好队"、"请这边走"。使用安抚性语言，如"别着急"、"我们会帮您"。（二）沟通技巧。主动沟通，不得等群众来问。耐心倾听，不得随意打断。准确理解，不得误解意图。及时回应，不得拖延时间。有效反馈，不得含糊其辞。适当赞美，不得过度奉承。保持距离，不得过于亲近。注意场合，不得大声喧哗。（三）非语言沟通。保持微笑，不得表情冷漠。保持眼神接触，不得东张西望。使用手势引导，不得随意指点。身体前倾表示重视，不得后仰表示不耐烦。适当点头表示理解，不得摇头表示否定。保持适当距离，不得过于靠近。注意肢体语言，不得做出不雅动作。四、岗位执勤规范（一）岗勤要求。必须按时到岗，不得迟到早退。必须坚守岗位，不得擅自离岗。必须履行职责，不得敷衍塞责。必须保持警惕，不得疏忽大意。必须服从指挥，不得擅自行动。必须记录情况，不得遗漏信息。（二）巡逻规范。按规定的路线和频率巡逻，不得遗漏区域。注意观察周围环境，不得放过可疑情况。及时报告发现的问题，不得隐瞒不报。与群众保持互动，不得冷漠对待。注意自身安全，不得冒险行动。遇到突发事件时须立即报告并协助处理。（三）检查规范。对进入区域的人员进行检查，不得徇私放行。对携带物品进行核对，不得遗漏危险品。对可疑行为进行询问，不得回避问题。对检查结果进行记录，不得弄虚作假。对发现的问题进行整改，不得放任不管。对检查情况进行汇报，不得隐瞒不报。五、应急处突规范（一）处突原则。保持冷静，不得慌乱。控制情绪，不得冲动。保护群众，不得伤害。服从指挥，不得擅自行动。及时报告，不得隐瞒。妥善处置，不得扩大事态。（二）处突流程。发现情况立即报告，不得拖延。评估情况确定级别，不得误判。启动预案组织处置，不得犹豫。控制现场防止扩大，不得放弃。保护证据固定事实，不得破坏。事后总结完善预案，不得敷衍。（三）处突技巧。语言安抚，不得激化矛盾。行为控制，不得放任不管。隔离疏导，不得聚集冲突。寻求支援，不得单打独斗。依法处置，不得滥用权力。保护自身，不得冒险行动。六、职业道德规范（一）职业操守。必须忠于职守，不得懈怠工作。必须遵纪守法，不得违法乱纪。必须廉洁自律，不得以权谋私。必须团结同事，不得内斗。必须服务群众，不得冷漠。必须勇于担当，不得逃避。（二）道德要求。诚实守信，不得欺骗群众。公平公正，不得偏袒他人。尊重他人，不得歧视。保护隐私，不得泄露。维护形象，不得做出不雅行为。爱岗敬业，不得敷衍塞责。乐于助人，不得冷漠无情。（三）行为约束。不得收受礼品，不得索取财物。不得参与赌博，不得酗酒。不得打架斗殴，不得寻衅滋事。不得泄露工作秘密，不得传播谣言。不得损害公司利益，不得违反规定。不得做出有损形象的行为，不得违反社会公德。七、附则说明秩序维护员必须定期参加礼仪培训，不断提高自身素质。公司定期组织考核，对不合格者进行培训或调整岗位。秩序维护员必须严格遵守本规范，违反者将受到相应