通信终端产品检测项目化教程-项目一 通信行业服务规范

任务１前台服务一、前台服务重要性前台可以称为公司的脸面，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，是一种对信息的接收、归纳、分解以及处理的过程。大多数公司的前台接触到的信息量很大，这能够锻炼一个人分析问题、解决问题的能力，可以让一个人短时间内快速成长。前台工作人员不论是在接听电话还是在接待客户时，最重要的都是要面带微笑，让客户意识到这家公司的员工都是积极向上、朝气蓬勃的。如果客户要找的相关人员不在，一定要将客户来访时间、客户公司名称、因何事找何人等信息详细记录，以方便及时通知相关人员。转交文件时要做到分门别类，尽量分到最细。转交时一定要双手递过去，这是很多公司和领导都很在意的细节。下一页返回任务１前台服务二、服务规范基本原则客户决定企业的核心竞争力，因此对客户的服务质量至关重要。执行规范是服务人员的权利和义务。一流企业的服务理念主要体现在一流的服务质量上，公司现场服务５Ｓ行为规范是：微笑、速度、诚实、敏捷、专业。微笑（Ｓｍｉｌｅ）适度的微笑速度（Ｓｐｅｅｄ）反应的速度诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）真诚的心态敏捷（Ｓｍａｒｔ）灵活的机制专业（Ｓｔｕｄｙ）专业的素养上一页下一页返回任务１前台服务５Ｓ规范之所以能被广泛运用，主要是因为它能给客户留下好印象，提高员工士气，提高工作效率，节约成本以及推进标准化的建立。三、前台服务规范细则前台服务规范的基本细则包含多条行为规范和处理技巧，以中国移动某分公司营业厅手机维修服务规范为例说明。１.移动心机销售销售时必须清点终端及配件，核对机身串号、保修卡是否齐全，检查有无外观损伤。销售时必须完整填写保修卡各项内容，加盖销售部门公章。２.终端保修终端保修服务仅限公司自购类（如心机）产品。上一页下一页返回任务１前台服务终端保修期限为一年（从销售之日算起）。个别产品厂家有延长，具体以产品保修卡说明为准。终端保修针对的是产品本身质量原因引起的故障，人为损坏不在保修范围内，如：进水、摔坏等引起的故障。终端保修时必须提供产品保修卡。超出上述规定的终端不能享受保修服务，只提供维修。对机身串号不符、保修卡不符合规定的终端保修不予受理。３.终端产品换机换机服务仅限公司自购类终端在规定时限内出现产品自身质量问题的情况。人为损坏情况不在范围内。上一页下一页返回任务１前台服务４.终端处理时限终端维修时限：３天。从接件时开始计算，须在规定时限内处理完毕，并将维修结果告知客户。终端保修时限：１５天。从接件时开始计算，如遇到厂家、物流、配件等因素造成时间延长，维修部门应提出解决方案，同时告知客户。四、职业素养的重要性职业素养是职业内在的规范和要求，是从业人员在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。上一页下一页返回任务１前台服务职业素养体现在个体在工作中以知识、技能、价值观、态度、意志等为基础的行为表现。良好的职业素养是企业所要求的，它同样是大学生进入企业的“金钥匙”，是个人事业成功的基础。五、职业素养培养职业素养对自身的职业发展起着决定性的作用。职业素养是职业标准、职业道德、职业形象、职业心态和职业技能等方面的综合，提升职业素养，大体从这几个方面入手。１.职业标准践行良好的职业标准，是提高职业素养最基本的要求。比如按时上下班、不迟到不早退、遵守规章制度等，这些都属于职业标准。上一页下一页返回任务１前台服务２.职业道德职业道德关乎一个人的人品，目前很多用人单位都将忠诚放在第一位。对于一个道德品质较好而技能较差的员工，我们可以重点加强技能的培养；相反，技能再高但道德品质较差的员工，往往都被淘汰。“忠诚大于技能”，足以说明职业道德的重要性。我们所说的职业道德有：同行业公平竞争、不恶意损害客户利益、把企业利益放在第一位，等等。３.职业形象职业形象就是自身的着装、发型、状态等向客户展示的一种外在形象。一个好的职业形象能向客户传达一种正面的信息，特别是在销售行业，有句话叫“先将自己推销给客户”，这其中就包含了职业形象的重要性。良好的职业形象要求我们要上班穿工装、保持微笑，等等。上一页下一页返回任务１前台服务４.职业心态人们常说“心态决定成败”，在职场中这句话同样很管用。良好的职业心态对职业的发展起着举足轻重的作用。５.职业技能职业技能也就是所谓的工作能力与专业水平。职业技能也是自身价值的重要体现，而且也需要通过后天的不断学习与实践来提高；同时，职业技能更是创造价值和推动企业发展的重要动力。上一页返回任务２静电防护一、静电的产生１.静电产生的原因静电是一种处于静止状态的电荷。哪里有移动，哪里就有摩擦起电。人是电子装联工作中的主体，但人体又是静电导体，是最主要的静电源。人体带电主要有三种形式：一是接触分离带电，二是吸附带电，三是感应带电。摩擦剥离起电、感应起电和电容的改变是静电产生的主要原因。在电子装联的过程中，很多东西都可能产生静电，常见的有：（１）工作台面：打蜡、粉刷或清漆表面、未处理的聚乙烯和塑料玻璃。下一页返回任务２静电防护（２）服装和人员：非ＥＳＤ防护服、非ＥＳＤ防护鞋、合成材料和头发。（３）座椅：成品木料、聚乙烯类、玻璃纤维和绝缘车轮。（４）包装和操作材料：塑料袋、包、封套、泡沫带、泡沫塑料、非ＥＳＤ防护料盒、托盘和容器。（５）组织工具和材料：高压射流、压缩空气、合成毛刷、热风机、吹风机、复印机和打印机。２.静电放电静电放电（ＥＳＤ，即Ｅｌｅｃｔｒｏ⁃ＳｔａｔｉｃＤｉｓｃｈａｒｇｅ），是指具有不同静电电位的物体互相靠近或直接接触时引起的电荷转移。它有两种形式，即接触放电和电场击穿介质放电。上一页下一页返回任务２静电防护二、静电的危害静电敏感元件击穿是生产中最严重的静电损害，它分为硬击穿和软击穿。如图１－１所示。１.硬击穿造成整个元件的失效和损坏，也称为即时失效。２.软击穿造成元件的局部损伤，降低了元件的性能，而且不易被发现，导致设备不能正常工作，这类元件失效也称为延时失效。在电子工业中，静电释放的损害主要是使敏感电子元件失效。机理是当静电体接触或靠近静电敏感元件时，便会使元件形成静电脉冲从而造成元件的参数改变，甚至使栅极烧毁损坏。常见的静电敏感（ＥＳＤＳ）元件的静电敏感度如表１－２所示。上一页下一页返回任务２静电防护三、静电防护要时刻牢记静电防护的操作规范，防止静电造成的损害。生产部的相关措施是推行防静电手册和开展防静电的培训。方法一：接地接地就是将静电通过一条线的连接放入大地，这是防静电措施中最直接、最有效的方法。导体常用的接地方法有：带防静电手套及工作表面接地等。方法二：静电屏蔽静电敏感元件在储存或运输过程中会暴露于有静电的区域中，用静电屏蔽的方法可削弱外界静电对电子元件的影响，最常用的方法是用静电屏蔽袋作为保护。上一页下一页返回任务２静电防护