携程定制师上岗证考试-VBK系统操作 (一)

携程定制师上岗证考试—VBK系统操作

您的姓名：I填空题1*

1.为避免产生投诉，推荐向客人披露可能会产生的附加费用（如过桥费、上岛费、

过路费、税费、服务费等）［单选题I*

对（正确答案）

错

2.首呼自我介绍时，不需要介绍定制师的姓名，客人能不能记住自己不重要.［单

选题］*

对

错'确答案）

3.客人告知不发不方便谖电话时，应询问客人方便再次联系的时间，得到信息后先

礼貌结束通话，在约定时间给客人回电。［判断题］*

对工确答案）

错

4.客人明确不需要定制师继续服务，此时定制师可以不按照规则提供行程方案，在

VBK系统中做好备注，按照客户要求取消需求单即可I单选题］*

对（正确答案）

错

5.为保证优先与客户取得联系，抢单后可以忽略客户的订单信息，不需要提前做任

何准备。［单选题］*

对

错

6.客人接受拼团推荐，定制师可不拆分报价，需要做好备注［单选题1*

对

错（正确答案）

7.客户出游过程中因资源使用不顺利产生投诉，应及时响应，耐心倾听，不推脱责

任，快速为客人提供解决方案［单选题］*

对（正确答案）

错

8.为了确保方案能及时送达，除了在携程app上将方案发给客户外，还可以通过微

信发送方案【单选题1*

对三确答案）

错

9.出游人中若有老人和孩子，需考虑行程安排的合理性，景点不宜过于紧凑，整体

行程多以轻松安全为主。［判断题］*

对正确答案）

错

10.首呼的主要目的是向客人介绍自己，定制师无需对目的地有细致的了解°［判

断题］*

对

错（正确答案）

H.具有同理心的表现是站在客户的角度去思考问题并为对方着想、考虑［判断题］

*

对:正确答案）

错

12.若出游人中含有小童，定制师需向客人确认小童的具体年龄［判断题］*

对:确答案）

错

13.行程的天数安排上，可以不参考客户的实际要求，尽量多安排几天，让客人玩

得尽兴［判断题］*

对

错（正确答案）

14.订单的人均预算越高，客人出行意向越高［判断题］*

对

错（正确答案）

15.首呼前定制师只需要粗略了解目的地的常规线路玩法即可，不需要对目的地有

深入细致的了解［判断题］*

对

错E确答案）

16.若定制师在晚间非工作时间抢单，应根据实际情况来判断是否需要首呼，以下

场景适合当下首呼的是（）［单选题］*

A、需求单的出行人数多，预算符合目的地市场行情，客人填写的备注信息为请工

作时间联系

B、客人下单时间为当天午夜时段,需求单包含多个出行目的国为备注

C、客人填写的出行日期临近，备注的行程要求详细具体L确答案）

D、客人填写的出行日期久远，且出行时间跨度超过两个月

17.在首呼过程中，显示客人的电话，正在通话，正确做法事()［单选题］*

A、过一个小时后再次给客人拨打电话

B、为了避免超时先给客人发送方案

C、过10〜15分钟后尝试再次拨打超过制作方案的规定时限也没关系，务必成功确

认完客人的需求进行方案制作

D、过10~15分钟后尝试再次拨打在制作方案的规定时间内，尽量先确认客人的需

求后再进行方案制作(正确答案)

18.首呼时定制师自我介绍的规范话术为()［单选题］*

A、您好，我是携程这边的定制师xx

B、您好，我在携程平台上看到您的订单

C、您好，我是携程的旅游顾问xx

D、xx先生/女士您好，我是携程定制平台向您推荐的定制师我叫xx(正确答案)

19.客人计划去度蜜月，反复三个月跟进后客人还是犹豫不决以下做法合理的是

0［单选题］*

A、建议客人取消订单

B、冷淡对待客人制造E力

C、确认客户的疑虑是什么，想办法打消客户的顾虑正确答案)

D、让客人另找其他高人定制行程

20.在客人出发前定制师需核对预留资源是否正确，以下做法合理的是()［单选

题I*

A、会提前核实证件有效期

B、出行人含儿童未与酒店确认是否加床

C、提前与酒店确认客人入住及退房曰期，确保期间有房正袄答案)

D、按非主流网站披露的酒店等级为客户预订酒店

21.打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合

格的定制是正确的做法是0【单选题］*

A、第一时间表示客人的同情和理解,但尽量引导客人回到沟通形成方案的主题

上，避免过多的跑题，闲聊:正确答案）

B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪

C、及时制止客人聊与行程无关的话题

22.客人在电话里表示还在两个目的地间犹豫，正确做法是（）［单选题］*

A、字是一定要尊重客人的意愿，不要干扰客人，让客人自己选择去哪个目的地

B、介绍自己所负责的目的区域，突出目的地特色及本家资源优势，想尽办法将客

人吸引到自己负责的目的地〔正确答案）

C、直接按照规定的程序进行转单，将客人转移到其他目的地的定制手上

D、将客人和其他目的地的定制师拉到一个群里进行沟通确认

23.关于行中游览，以下说法错误的是（）［单选题］*

A、对游览景点（漂流，登山等）存在的可能的安全隐患要提前向客人说明情况，提

醒注意

B、为了保证履行合同溶户主动提出修改行程安排时应立即拒绝正确答案）

C、当客户对地接服务不满时，定制时须与客户保持沟通，争取在客人投诉之前将

客户安抚好

D、客户扬言要投诉时，需反思之前的服务是否有疏漏，主动找到问题并解决尽

量安抚好客户

24.携程定制平台的原则是（）［单选题］*

A、不成交，不收费（正确答案）

B、不成交，收服务费

C、方案发出既开始收费

D、有投入，就收费

25.首呼中已经与客户确认完出游需求，此时如何友好的结束此通话。［单选题户

A、预告方案制作需要耗费的时间，并约定下次联系客人的时间，随后有好道别

（正确答案）

B、无需与客户道别，直接挂机即可

C、确认客人还有没有什么问题，没有什么问题就可以挂断电话了

D、感谢客人耐心的接听电话即可

26.在给客人电话的时候，电话突然中断，此时定制师的做法，最合理的是()

［单选题］*

A、判断客人可能临时有事，隔天再给客人打电话

B、有可能是不小心掉线，立即给客人回电话.确答案)

C、客人可能嫌烦，所以挂断电话，不需要回电话

D、客人应该是没有这个需求了，所以将电话挂断，定制师可不必再联系客人了

27.在确认大交通需求时，定制师需考虑的因素中，错误的是()［单选题］*

A、机场城市该选择哪个机场

B、客人对航空公司偏好，机型或服务的要求

C、定制师随机提供一个航班，无需提供多种选择让客人确认正确答案)

D、对舱位要求，若是搭乘高铁，需确认到车次及几等座

28.客人确认方案后,突然告诉定制师自己临时有事情要延期三个月再出发，此时应

该怎么处理0【单选题I*

A、直接取消订单

B、告知客人取消订单三个月后再下订单

C、继续为客人提供服务，修改出发日期，并确认好各项资源和报价，修改后的方

案发送给客人再次确认(正确答案)

D、定制师不要再跟进此订单

29.有关报价拆分，以下说法不正确的是()［单选题］*

A、客人希望明明白白消费，所以拆分报价是必要的

B、根据客人对价格的敏感程度决定报价拆分的细致程度

C、平台目前的底线“机票+酒店+其他”满足条件的前提下，如何进行拆分由定制师

自己决定

D、不拆分报价，利于藏利润二确答案）

30.客人第一次前往目的地，对目的地完全没有了解，现在想要一份目的地的经典

行程定制是的合理做法是（）［单选题］*

A、参照泰国跟团游的行程为客人直接安排

B、询问了解客人想去什么地方玩，再进行行程安排

C、按照专业经验帮客人推荐行程

D、挖掘好客人，具体的出游信息和出游需求，结合丰富的定制经验，为客人制作

经典行程（正确答案）

31.电话沟通时，发现客人语速特别快，定制师正确的做法是（）［单选题］*

A、维持自己现有的语速,继续和客人讲行沟通

B、客人的语速很快说明反应速度很快，应该比客人的语速还快，才能把握首呼的

主动性

C、尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容

D、在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致正确答案）

32.为确保定制师的服务质量，供应商收到团款的时间是（）［单选题］*

A、团款在客人打款后就会到达供应商账户，用于预订资源

B、一般金额还款会直接转至供应商账户，用于预订资源，另一半金额团款将会被

携程平台冻结作为担保直到客人出行前一天携程才会将剩余资金打入到供应商账户

内

C、团款将会被携程平台冻结作为担保，在客人出行前一天携程才会将资金打入到

供应商账户内

D、团款将会被携程平台冻结作为担保，直到客人返程结算后携程才会将资金打入

到供应商账户内（正确答案）

33.携程定制旅行的理念是什么（）［单选题］*

A、让旅行更幸福

B、定制随心，服务随行（正确答案）

C、定制随行，服务随心

D、让旅行更随心

34.为了让客人感受到优质的包车服务以下说法错误的是（）［单选题］*

A、出发前提醒客人系好安全带

B、视下一目的地路途的远近，及时提醒客人去卫生间

C、客人要求地接人员帮忙搬运行李，为了避免损坏客户物品，司机立即拒绝（正确

答案）

D、客人下车观光或用餐时要做好防盗措施

35.客人提出购物需求，此时定制师不推荐的做法是（）|单选题I*

A、安排抽佣返点的购物店，且不符合客人要求确答案）

B、告知客人当地特色的物品

C、提供购物省钱tips

D、适合带给家人朋友的礼物推荐

36.客人在首呼通话中告知定制师已过去过一次目的地，这次还想再去一趟，此时

定制需要注意的有（）*

A、了解客人上一次旅行去过哪些城市景点（正确答案）

B、明确此次是想从游故地还是想玩一些不一样的地方三确答案）

C、按照多数游客的偏好设计一条经典的行程

D、可以形成库中挑一条比较经典的行程修改一下给客人

37.联系客人，要注意时间点一下守护的时间点观念正确的是0*

A、早上头脑清醒办事效率高，重要的事情一定要在早上八点前联系客户

B、尽量不要占用其他人休息时间段上确答案）

C、尽量不要在用餐时间段打电话

D、双方约定的通话时间不要轻易更改要守时（二

38.在首呼之前，了解自己的产品非常重要，它具体包括哪些方面？（）*

A、了解我的产品，最重要的特色是什么，正确答案）

B、清楚我的产品和竞争对手比的优势是什么（正确答案）

C、确保我的产品是类似产品中价格最低的

D、明确我的产品能给客人带来什么好处：确答案）

39.首呼通话遭到挂机后无人接听等无法联系客人的情况，定制师推荐的做法有

0*

A、VBK后台添加未联系到客人记录，并设置下次联系时间作提醒

B、若上午工作时间未联系到客人，可能客人此时正忙，尝试在午间休息时电话联

系，若下午工作时间未谖再去电正确答案）

C、寻找区域运营查询客人的手机号尝试通过短信和邮件联系

D、接近规定时限仍无法联系到客人，发送符合要求的行程及报价后，观察客人是

否方案，如已读说明客人看了，如未读，下班时间尝试去电（正确答案）

40.首呼前应做好大交通信息部分的准备，遇到国内长线游或境外游的客人，定制

师推荐的做法是（）*

A、查看出发地目的地间是否有机场机票是否充足以及大致价格（口确答案）

B、根据需求单信息，构思大致路线，查看如何飞更舒适，性价比高正确答案）

C、选择定制游的客人提倡优质出行，查询时避开廉价航空，红眼航班，选择一

趟，价格高直飞的航班准没错

D、准备2-3条备选的航班跟客人分析直飞转机优劣势，让客人做决定正或答案）

41.当客人的出行时间为目的地敏感时间（台风恶劣天气，宁静日特定节目的），定

制师推荐的做法有（）*

A、结合专业知识说明情况，提醒客人选择适宜时间出行（j

B、建议客人取消订单，不能再为其提供服务

C、推荐出行日期，建议推荐定制师采购资源有优势的日期（正确答案）

42.方案中需要披露的航班信息有哪些？（）*

A、航司的名称E确答案）

B、航班的出发和抵达时间（王确答案）

C、航班的飞行时长（了确答案）

D、航班出发和抵达的具体机场，航站楼：确答案）

43.客人返程后仍需要保持关注，推荐的做法是（AD）*

回团后进行回访，确保客人满意，总结客人抱怨点进行更改5确答案）

返程后在一个工作日内与客人结清团款，并按要求向客人送发票

立即将进行中，微信群解散

同客人长期交流了解未来出行计划

44.若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（ACD），

询问客人是否受伤表达关心〔正确答案）

让客人立即报警，自己解决问题

耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任

给客人提供解决方案，并给予情感帮助

45.长期跟进的订单，客人最终选择自由行，此时作为一名合格的定制师正确的做

法有0*

A、跟客人保持联系，若客人有需要可继续提供服务（正确筌案）

B、客人坚定选择自由行，还是可以售卖酒店机票门票用车等产品给客人，而不是

直接放弃这个订单正确答案）

C、凡是遇到自由行，可以坚决不理会

D、长时间跟进订单，浪费定制师时间成本，就算不成行也要让客人付行程设计费

46.如何巧妙的促进订单成交（）*

A、告诉客人，现在有几张特价机票余位，比原先报价优惠不少，早订早优惠