社区沟通联络服务管理办法

社区沟通联络服务管理办法一、总则（一）目的依据。为规范社区沟通联络服务管理，提升服务效能，依据《中华人民共和国居民委员会组织法》及相关法律法规制定本办法。本办法旨在明确服务职责、优化服务流程、强化监督考核，促进社区治理体系和治理能力现代化。（二）适用范围。本办法适用于社区党组织、居民委员会、物业服务企业及社区工作者的沟通联络服务活动，涵盖信息传递、意见反馈、矛盾调解、活动组织等日常工作。（三）基本原则。坚持党的领导、以民为本、公开透明、协同联动、高效便捷原则，确保服务管理规范化、制度化。二、组织架构（一）领导体系。社区党组织对沟通联络服务负总责，社区党组织书记是第一责任人，居民委员会主任是直接责任人。成立社区沟通联络服务领导小组，由社区党组织书记任组长，居民委员会主任任副组长，相关部门负责人为成员。（二）职责分工。社区党组织负责统筹协调，研究解决重大问题；居民委员会负责具体实施，落实各项服务任务；物业服务企业负责配合执行，提供必要支持；社区工作者负责日常操作，确保服务到位。（三）工作机制。建立联席会议制度，每月召开一次会议，研究解决服务中的问题。建立信息报送制度，每日汇总服务情况，及时向领导小组报告。三、服务内容（一）信息传递。1.政策宣传。通过公告栏、微信群、宣传册等形式，及时发布政策法规、社区动态等信息。2.民意收集。设立意见箱、开通热线电话，收集居民意见建议。3.信息反馈。对居民反映的问题，及时处理并反馈结果。（二）意见反馈。1.居民诉求。建立居民诉求登记台账，实行首问负责制，确保每项诉求有人管、有人办。2.意见处理。对收集到的意见，分类梳理，及时转交相关部门处理。3.结果公示。处理结果通过多种渠道向居民公示，接受监督。（三）矛盾调解。1.排查化解。定期开展矛盾纠纷排查，建立台账，及时化解。2.调解程序。遵循调解自愿、平等协商原则，依法依规调解。3.跟踪回访。对已调解的矛盾，定期回访，防止反复。（四）活动组织。1.需求调研。通过问卷调查、座谈会等形式，了解居民需求。2.方案制定。根据需求制定活动方案，明确时间、地点、内容等。3.组织实施。按方案开展活动，确保活动效果。四、服务标准（一）响应速度。对居民反映的问题，应在2小时内响应，24小时内处理。紧急情况立即处理。（二）办理效率。一般事项应在3日内办结，复杂事项应在7日内办结。特殊情况需延长办理时限的，应向居民说明原因。（三）服务态度。工作人员应文明礼貌，耐心细致，不得推诿扯皮。（四）监督机制。设立监督电话，接受居民监督。对投诉举报，及时调查处理。五、保障措施（一）人员保障。社区配备专职工作人员负责沟通联络服务，定期开展培训，提升业务能力。（二）经费保障。社区年度预算应包含沟通联络服务经费，确保服务正常开展。（三）技术保障。配备必要的办公设备，建立信息化管理平台，提升服务效率。六、监督考核（一）考核内容。包括服务数量、服务质量、居民满意度等。（二）考核方式。定期开展考核，考核结果与绩效挂钩。（三）奖惩措施。对表现突出的单位和个人，给予表彰奖励；对工作不力的，予以通报批评。七、附则（一）解释权。本办法由社区党组织负责解释。（二）实施