医院导医服务全流程规范

医院导医服务全流程规范一、总则1.1目的为规范医院导医服务行为，提升导医服务质量与效率，为患者提供安全、便捷、温馨、专业的就医引导与咨询服务，塑造医院良好形象，特制定本规范。1.2定义本规范所称导医服务，是指医院导医人员在医院指定服务区域内，为来院患者及家属提供包括咨询解答、就医指引、流程协助、秩序维护、特殊人群帮扶等一系列旨在优化就医体验的辅助性服务。1.3基本原则导医服务应遵循“以患者为中心”的原则，坚持主动、热情、耐心、细致、准确、安全的服务准则。1.4适用范围本规范适用于医院所有从事导医服务的专职及兼职人员。二、服务全流程规范2.1岗前准备2.1.1仪容仪表导医人员应统一着装，服装整洁、平整、无污渍、无破损。佩戴工牌于左胸前显眼位置。发型梳理整齐，不染奇异发色。女同志可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物；男同志不留长发、胡须。指甲修剪整齐，保持清洁。2.1.2精神状态提前到岗，调整至最佳工作状态，精神饱满，面带微笑，情绪稳定。2.1.3环境准备检查服务台及周边环境，确保清洁、整齐、无杂物。宣传资料、便民用品（如饮用水、纸杯、老花镜、针线包等）摆放有序，数量充足。2.1.4物资准备准备好当日所需的服务用品，如笔、便签纸、科室分布图、专家出诊表、轮椅、平车（按需）等，并确保其功能完好。2.1.5信息熟悉熟悉当日专家出诊情况、停诊信息、科室布局、各项检查的注意事项、医保政策等常用信息，确保解答准确。2.2在岗服务2.2.1主动迎宾当患者走近服务台或在视线范围内表现出犹豫、张望等寻求帮助的姿态时，导医人员应主动起身或向前一步，面带微笑，使用规范用语如“您好！请问有什么可以帮您？”或“您好！请问您需要办理什么业务？”2.2.2咨询解答*耐心倾听：认真听取患者的咨询内容，必要时可适当引导患者清晰表达需求，不随意打断。*准确判断：快速理解患者意图，判断其主要需求（如挂号、问路、咨询检查、寻求帮助等）。*专业解答：对于明确的问题，应清晰、准确、简洁地给予答复。解答内容包括但不限于科室位置、医生专长、挂号流程、就诊步骤、检查地点及注意事项、缴费方式、报告领取时间及地点等。*不确定信息：对于不确定或不了解的信息，不得随意猜测或误导患者。应礼貌告知患者“请您稍等，我帮您确认一下”，并通过查询资料、电话咨询相关科室等方式获取准确信息后再行答复，或指引患者至相关科室/部门咨询。*语言技巧：使用通俗易懂的语言，避免过多使用专业术语。对老年患者或听力不佳者，可适当提高音量，放慢语速，必要时辅以手势或文字。2.2.3引导服务*明确指引：对于问路或需要前往特定区域的患者，应清晰指明方向、行走路线及标志性参照物。如“您从这里乘电梯上三楼，出电梯左转，第三个诊室就是内科门诊。”*主动陪同：对于行动不便（如老年人、残疾人、重病患者）、视力不佳、无人陪同或对环境完全陌生的患者，导医人员应主动提供陪同引导服务，直至将其安全送达目的地（如诊室门口、检查室、电梯口等），并与相关人员做好简单交接。*安全提示：在引导过程中，注意观察周围环境，提醒患者注意脚下台阶、地面湿滑等，确保患者安全。2.2.4协助挂号与预约*指导患者正确选择科室、医生及挂号类型（专家号、普通号等）。*协助不熟悉自助挂号机操作的患者使用自助设备，包括身份证/医保卡放置、选择项目、费用支付等步骤。*向患者解释不同预约方式（如现场预约、电话预约、网络预约、APP预约等）的流程和注意事项。2.2.5特殊情况处理*突发病情：如遇患者在大厅或候诊区突然发生病情变化（如晕倒、抽搐、剧烈疼痛等），导医人员应立即启动应急预案：第一时间通知急诊科医护人员或院内急救小组，同时安抚患者及家属情绪，维持现场秩序，疏散围观人群，为急救争取时间和空间。*纠纷调解：如遇患者之间或患者与医护人员之间发生轻微争执，导医人员应主动上前，态度平和地了解情况，尝试进行劝解和疏导，避免矛盾激化。若无法解决，应及时报告上级领导或安保部门。*投诉建议：对于患者提出的投诉或建议，应礼貌接待，认真记录，并告知患者医院的投诉处理流程和反馈方式，引导患者通过正规渠道表达诉求。*物品遗失：患者遗失物品，应帮助其回忆可能遗失的地点，或指引至医院失物招领处/保卫科登记。拾到遗失物品，应及时上交相关部门。2.2.6秩序维护*在候诊区域或人流密集处，导医人员应注意观察，引导患者有序排队，维持良好就医秩序。*及时劝导不文明行为（如大声喧哗、吸烟、乱扔垃圾等）。2.2.7便民服务主动为有需要的患者提供轮椅、平车（需登记）、饮用水、老花镜等便民设施和物品。2.3岗后整理*工作结束前，整理服务台及周边环境，补充宣传资料和便民用品。*做好工作日志记录，特别是特殊事件、重要信息或需交接事项。*与接班人员做好工作交接，确保信息传递准确无误。*关闭相关设备电源（如自助机除外），锁好贵重物品。三、职业素养与行为规范3.1职业道德*热爱本职工作，具有强烈的责任心和服务意识。*尊重患者，一视同仁，不分贫富、贵贱、亲疏，保护患者隐私。*廉洁自律，不利用工作之便谋取私利，不收受患者财物。3.2服务礼仪*站姿：站姿标准，精神饱满，不倚靠、不趴伏工作台。*手势：指引方向时，应使用掌心向上的“请”手势，动作自然、规范。*表情：始终保持微笑服务，态度亲和、友善。*用语：使用文明用语，如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢走”等。避免使用服务忌语。3.3沟通能力具备良好的口头表达能力和人际沟通技巧，善于与不同年龄、不同文化背景、不同情绪状态的患者进行有效沟通。3.4应急能力熟悉医院应急预案，具备一定的应急处置能力和心理素质，能沉着应对突发状况。3.5持续学习积极参加医院组织的各项培训，不断学习业务知识、服务技能和沟通技巧，熟悉医院科室设置、专家信息及各项新业务、新流程的变化。四、监督与改进*医院相关管理部门应定期对导医服务质量进行监督检查、考核与评估。*通过患者满意度调查、意见箱、投