2025年铁路客运服务试题及答案

2025年铁路客运服务试题及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）1.根据2023年起施行的新版《铁路旅客运输规程》，购买铁路儿童优惠票的年龄范围为（）A.6周岁-12周岁B.6周岁-14周岁C.8周岁-14周岁D.10周岁-16周岁2.按照中国铁路现行退票收费规则，旅客办理退票时距列车开车时间不足24小时的，退票手续费按对应票价的（）计收A.5%B.10%C.15%D.20%3.旅客购买铁路静音车厢车票后，以下行为符合服务规范的是（）A.接打外放语音电话B.佩戴蓝牙耳机观看影视内容C.带领持续哭闹的幼儿乘车D.与同伴高声讨论出行安排4.旅客通过铁路12306APP预约重点旅客服务，最长可提前预约的时间为（）A.3天B.7天C.10天D.15天5.铁路电子客票报销凭证的可打印时限为，自乘车之日起（）内A.30天B.60天C.180天D.1年6.按照铁路旅客携带品规定，成人旅客免费携带行李的重量上限为（）A.10kgB.20kgC.30kgD.35kg7.以下物品中，不属于铁路规定限量携带物品范畴、属于禁止携带物品的是（）A.不超过20毫升的指甲油B.不超过120毫升的冷烫精C.5只合格的气体打火机D.100毫升散装酒精8.旅客在运行列车上突发疾病，病情危重，列车长首先应当请求就近车站协助联系（）A.旅客家属B.投保保险公司C.医疗机构D.铁路公安机关9.中国铁路现行推出的城际铁路计次票，支持旅客在（）天有效期内按照购买次数乘坐对应区间列车A.7B.15C.30D.9010.铁路电子客票丢失后，旅客办理挂失补票手续的收费标准为（）A.2元/张B.5元/张C.10元/张D.免费办理11.按照铁路客运服务人员着装礼仪规范，在岗服务人员指甲长度应当符合的要求为（）A.不超过指尖1毫米B.不超过指尖2毫米C.不超过指尖5毫米D.不超过指尖10毫米12.持有效站台票进入车站接送旅客的人员，在站停留时间不得超过（）A.30分钟B.1小时C.2小时D.无时间限制13.除动车组列车外，旅客带入普速列车车内的携带品，外部尺寸长、宽、高之和最大不得超过（）厘米A.120B.130C.160D.20014.铁路12306候补购票功能中，同一订单最多可候补不同车次的车票数量为（）A.2个B.3个C.5个D.10个15.列车运行途中发生旅客人身死亡事故，列车长应当第一时间报告铁路公安机关和（）A.前方车站站长B.所在地人民政府C.列车所属铁路局客运主管部门D.120急救中心16.以下哪种情形符合铁路车票办理改签的规定，可正常办理改签的是（）A.开车前8天改签同一运输区间不同车次B.开车后改签当日其他同区间有余票的车次C.变更到站一次后再次申请变更到站D.已经办理一次改签后再次申请改签17.按照国铁集团旅客投诉处理规范，一般旅客投诉应当在（）小时内答复投诉人A.12B.24C.48D.7218.残疾人旅客携带的代步轮椅、拐杖等辅助器具，携带进站乘车时的规定为（）A.按照重量计收运费B.免费携带，不计入免费携带行李重量限额C.计入免费重量限额，超出部分按规定收费D.禁止带入车内，必须办理托运19.一名成年免费乘车旅客，最多可以免费携带身高不足1.2米或年龄不足6周岁的儿童数量为（）A.1名B.2名C.3名D.不限数量20.按照铁路客运服务设施环境规范，车站候车室夏季室内温度应当控制在（）区间A.22℃-24℃B.24℃-26℃C.26℃-28℃D.20℃-25℃二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）1.根据新版《铁路旅客运输规程》，以下情形中旅客可以按规定申请办理退票的有（）A.列车开车前，旅客未乘车且符合退票时限要求的B.列车晚点超过1小时，旅客主动申请退票的C.旅客因病无法乘车，开车后1小时内提供有效医院证明的D.已经办理一次改签的车票，开车前申请退票的2.铁路客运服务中的重点旅客服务对象包含以下哪些群体（）A.老年旅客、孕妇旅客B.残疾旅客、伤病旅客C.无陪同的未成年旅客D.有特殊出行需求的旅客3.以下物品中，属于铁路禁止旅客携带进站乘车的危险品有（）A.烟花爆竹B.散装汽油C.额定能量100Wh的手机充电宝D.氰化物等剧毒化学品4.目前中国铁路推广的智能客运服务包含以下哪些内容（）A.电子客票一证通行B.自助刷脸进出站C.智能客服自动应答D.重点旅客自助预约5.以下情形中，铁路部门应当依法承担旅客损害赔偿责任的有（）A.车站站台清洁后未放置防滑警示标识，导致旅客滑倒摔伤B.旅客翻越车站护栏进入线路被列车碰伤C.旅客行李因铁路工作人员装卸操作失误丢失D.旅客因自身疾病突发导致人身损害，铁路已经尽到救助义务的6.以下关于铁路静音车厢服务规范描述正确的有（）A.购买静音车厢车票的旅客应当遵守静音出行约定B.车厢内全程禁止使用电子设备外放声音C.旅客需要接打电话应当到车厢连接处或其他非静音区域D.仅允许成年旅客乘坐静音车厢，禁止儿童进入7.以下属于铁路客运服务忌语的有（）A.“不知道，你自己看指示牌去”B.“能不能快点，别耽误后面人办事”C.“我刚才说过了，你怎么还问”D.“请问您需要我帮您做什么吗”8.以下关于铁路车票变更到站服务规则描述正确的有（）A.变更到站需要在原列车开车前48小时以上办理B.已经打印报销凭证的车票，可以直接在12306APP办理变更到站C.每张车票仅可办理一次变更到站D.变更到站不需要处理差价，直接换票即可9.铁路行李运输过程中，以下哪些情形铁路部门不承担赔偿责任（）A.不可抗力造成行李损失的B.行李本身自然属性导致的合理损耗C.旅客包装不善、夹带危险品导致的行李损坏D.铁路工作人员装卸失误导致行李丢失的10.国铁集团近年来推行的便民利民客运服务措施包含以下哪些（）A.保留人工售票窗口、支持现金支付，优化适老化服务B.推出“铁路畅行”常旅客会员服务，积分可兑换车票C.全国主要车站推出便捷换乘服务，方便中转旅客进出站D.实行灵活票价机制，根据客流情况实行票价浮动三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1.年满14周岁、身高不足1.5米的儿童，可以按照身高享受儿童优惠票。（）2.旅客携带充电宝进站乘车，额定能量超过160Wh的充电宝禁止携带。（）3.只要有余票，旅客越站乘车不需要补收票价，直接乘车即可。（）4.按照铁路客运卫生规范，车站公共区域、列车车厢应当定时清洁消毒，保持卫生达标。（）5.旅客未携带身份证的，可在铁路12306APP申请电子临时乘车身份证明，有效期为24小时。（）6.旅客办理车票改签后，新车票票价低于原车票票价的，铁路部门退还差额，高于原票价的不需要补收差价。（）7.铁路重点旅客预约服务仅支持线下车站窗口办理，不支持线上预约。（）8.“铁路畅行”常旅客积分规则中，100积分可抵扣1元人民币，用于兑换铁路车票。（）9.动车组列车全程禁止吸烟，违规吸烟会被处以行政处罚，并纳入铁路旅客信用记录，限制购票乘车。（）10.旅客携带的宠物猫，装入封闭纸箱后可免费带入车内乘车。（）四、案例分析题（本大题共2小题，每小题25分，共50分）1.旅客张某，从北京西站乘坐G89次高速动车组前往成都东站，张某本人持有一等座全价车票，随行携带两名儿童，分别为5周岁（身高1.1米）、8周岁（身高1.3米），同时携带的物品有：总重量22公斤的行李、18毫升指甲油、5个气体打火机、额定能量120Wh的充电宝。张某进站后发现，所乘车次已经开车50分钟，张某随即向车站窗口提出退票申请，要求改签到当日下一车次。请结合现行铁路规定回答以下问题：（1）张某携带的两名儿童是否需要购票，分别说明依据（10分）（2）张某携带的所有物品是否符合进站乘车规定，分别说明依据（10分）（3）张某提出的退票请求是否符合规定，说明理由（5分）2.某普速列车运行途中，一名72岁无陪同老年旅客突发急性心绞痛，面色苍白、呼吸困难，列车广播寻医后仅找到一名护士乘客开展临时救助，病情未得到明显缓解，随时有生命危险。结合铁路客运服务规范，说明列车长应当采取哪些处理措施？（25分）参考答案及解析一、单项选择题1.答案：B解析：新版《铁路旅客运输规程》明确实行“年龄优先”的儿童票规则，6周岁以下免票，6周岁（含）-14周岁（不含）享受儿童优惠票，14周岁以上购买全价票，因此B选项正确。2.答案：D解析：现行退票收费规则为：距列车开车8天以上（含8天）退票免手续费，48小时以上（含48小时）收取5%，24小时（含）-48小时收取10%，不足24小时收取20%，因此D选项正确。3.答案：B解析：静音车厢服务要求旅客保持车厢安静，禁止外放声音、高声交谈，对遵守静音规则的儿童乘车没有禁止性要求，因此佩戴蓝牙耳机使用电子设备符合规范，B选项正确。4.答案：C解析：铁路12306线上重点旅客预约服务支持提前1天至10天预约，最长提前10天，因此C选项正确。5.答案：C解析：铁路电子客票报销凭证打印时限为乘车之日起180天内，超过时限无法打印，因此C选项正确。6.答案：B解析：免费携带行李重量规定：成人旅客20kg，儿童旅客10kg，外交人员35kg，因此B选项正确。7.答案：D解析：散装酒精属于易燃液体，属于禁止携带物品，其余三项均属于限量携带物品，因此D选项正确。8.答案：C解析：旅客突发疾病危重时，列车长应当第一时间联系就近车站安排医疗机构急救，因此C选项正确。9.答案：D解析：城际计次票有效期为90天，定期票有效期为30天，因此D选项正确。10.答案：D解析：国铁集团已经取消电子客票挂失补票手续费，旅客免费办理，因此D选项正确。11.答案：B解析：铁路客运服务礼仪规范明确，服务人员指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不得涂抹有色指甲油，因此B选项正确。12.答案：A解析：持站台票接送站人员在站停留不得超过30分钟，因此A选项正确。13.答案：C解析：携带品尺寸规定：普速列车长、宽、高之和不超过160厘米，乘坐动车组不超过130厘米，因此C选项正确。14.答案：C解析：12306候补购票规则为同一订单最多候补5个不同车次，因此C选项正确。15.答案：C解析：发生旅客人身死亡事故，应当立即报告铁路公安机关和所属铁路局客运主管部门，因此C选项正确。16.答案：A解析：车票规则为每张车票仅可办理一次改签，开车后仅支持对有余票的当日同区间车次办理改签，A选项开车前改签符合规定，因此正确。17.答案：D解析：国铁集团投诉处理规范要求，一般投诉应当在72小时内答复，因此D选项正确。18.答案：B解析：残疾人代步辅助器具，属于免费携带范畴，不计入免费携带行李重量限额，因此B选项正确。19.答案：A解析：一名成年旅客最多可免费携带一名符合免票条件的儿童，超过数量需要购买儿童票，因此A选项正确。20.答案：B解析：客运服务环境规范明确，车站候车室夏季温度控制在24℃-26℃，冬季控制在18℃-20℃，因此B选项正确。二、多项选择题1.答案：ABCD解析：以上四种情形均符合退票规则，列车晚点旅客可免费退票，改签后的车票也可按规定在开车前退票，因此全选。2.答案：ABCD解析：铁路重点旅客包含老、弱、病、残、孕、幼以及所有有特殊出行需求的旅客，因此全选。3.答案：ABD解析：额定能量不超过100Wh的充电宝可以正常携带，不属于禁止携带物品，其余三项均为禁止携带危险品，因此选ABD。4.答案：ABCD解析：以上四项均为当前铁路推广的智能客运服务内容，因此全选。5.答案：AC解析：选项B为旅客自身过错导致损害，选项D铁路已尽到救助义务不承担责任，AC情形中铁路存在过错应当承担责任，因此选AC。6.答案：ABC解析：静音车厢不禁止符合安静要求的儿童乘坐，仅要求旅客遵守静音规则，因此选ABC。7.答案：ABC解析：选项D为规范服务用语，其余三项均为服务忌语，因此选ABC。8.答案：AC解析：已经打印报销凭证的车票需要到车站窗口办理变更到站，变更到站需要多退少补差价，因此BD错误，AC正确。9.答案：ABC解析：选项D铁路存在过错应当承担赔偿责任，其余三种情形铁路免责，因此选ABC。10.答案：ABCD解析：以上四项均为国铁近年来推行的便民服务措施，因此全选。三、判断题1.答案：×解析：新版客规实行年龄优先，年满14周岁无论身高多少都应当购买全价票，因此错误。2.答案：√解析：携带充电宝规则：额定能量不超过100Wh可携带，100-160Wh经铁路同意可携带，超过160Wh禁止携带，因此正确。3.答案：×解析：旅客越站乘车需要主动补收越站区间票价和手续费，因此错误。4.答案：√解析：符合铁路客运卫生规范要求，因此正确。5.答案：√解析：电子临时乘车身份证明有效期为24小时，每日可申请3次，因此正确。6.答案：×解析：改签车票实行多退少补，高于原票价需要补收差额，低于则退还差额，因此错误。7.答案：×解析：重点旅客可通过12306APP线上预约，也可线下预约，因此错误。8.答案：√解析：铁路畅行积分规则，消费1元累计100积分，100积分可抵扣1元，因此正确。9.答案：√解析：符合铁路安全管理规定，因此正确。10.答案：×解析：除了持证的服务犬外，其他宠物均不能带入车内，需要办理行李托运，因此错误。四、案例分析题1.参考答案：（1）两名儿童的购票要求：①5周岁儿童不需要购票，依据：新版《铁路旅客运输规程》规定，年龄不足6周岁的儿童可免费乘车，一名成年旅客仅可免费携带一名免票儿童，本案例中5周岁儿童符合免票条件，不需要购票；②8周岁儿童需要购买儿童优惠票，依据：8周岁属于6-14周岁区间，符合儿童优惠票购买条件，张某已经携带一名免票儿童，超出免票名额，因此需要购买儿童优惠票。（每点5分，共10分）（2）携带物品合规性判断：①总重量22公斤行李：符合规定，依据：成人旅客免费携带行李上限为20公斤，携带的免票儿童可额外增加10公斤免费额度，总免费额度为30公斤，22公斤符合要求，无需额外收费；②18毫升指甲油：符合限量携带要求，