旅游法规旅行社管理法规制度

第二章旅行社管理法规制度

第一节旅行社概述

旅行社是旅游活动的组织者。它通过销售旅游产品，把旅游产品供应者和旅游产品消费

者有机地联络在一起，并由此获取利润。旅行社通过发售旅游产品，安排组织旅游活动，提

供导游翻译等工作，把旅游活动日勺各要素串联起来。因此，旅行社成为旅游行业的“龙头”

企业，它与旅游交通、旅游饭店被称为旅游业的I三大支柱。伴随旅游产品日勺口益丰富，人们

旅游需求的不停增长.我国旅行社时数后由1985年日勺450家发展到发展到2023年日勺2万多

家。为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社口勺合法权益，维护旅游市场秩序，增进

旅游业的健康发展，国务院于2009年1月21日公布了《旅行社条例》（如下简称《条例》）,

国家旅游局于2009年4月2日公布了《旅行社条例实行细则》（如下简称《实行细则》兀此

外，国家及有关主管部门还制定了某些有关旅行社行业的管理法规，这对规范旅行社的经营

管理，发挥着重要作用。

一、旅行社日勺概念和性质

《旅行社条例》第二条对我国旅行社的概念做出了明确U勺规定，旅行社”是指从事

招徒、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供有关旅游服务，开展国内旅游业务、入

境旅游业务或者出境旅游业务日勺企业法人。”

从旅行社的概念中我们可以看出旅行社的重要性质是：

第一，营利性旅行社是以营利为目日勺的企业，旅行社作为独立的企业法人，应当自

主经营、自负盈亏，以自己日勺名义独立承担民事责任，依法享有权利和承担对应的义务。旅

行社对自己日勺经营成果要承担经济责任和享有对应口勺经济权利，假如不是以营利为目的，在

经营中不能获得一定利润，那么旅行社只能倒闭破产。同步，旅行社H勺经营活动受法律H勺保

护。

第二，服务性旅行社属于服务业，重要业务是为旅游者H勺旅行游览提供服务。此类

服务重要包括旅游征询、旅游线路设计；招彳来、组织、接待旅游者；安排旅游者廿勺国内旅游、

入境旅游或者出境旅游。

第三，中介性旅行社是旅游产品生产者和旅游产品消费者的中间商，它依托各类旅

游资源和旅游设施设备向旅游者提供服务，对不一-样口勺旅游服务供应者（如饭店、餐馆、车

船企业、旅游景点）的I产品进行推销，为各类旅游服务供应者招徒旅游者，产生经济效益、

社会效益；它为旅游者提供了以便顺利H勺旅游服务，它把旅游者需要口勺多种服务集中起来，

一次性地销售给旅游者,满足了旅游者口勺旅游需求，从而使旅游产品的生产和消费得以实现。

旅行社既满足了旅游者的消费需求，又增进了旅游产品的生产和销售，从而起到了增进旅游

业发展的作用。

二、旅行社的业务

根据《旅行社条例》和《旅行社条例实行细则》H勺规定，旅行社招彳来、组织、接待旅

游者，为旅游者提供的有关旅游服务重要包括：

1.安排交通服务；

2.安排住宿服务；

3.安排餐饮服务;

4.安排观光游览、休利度假等服务；

5.导游、领队服务；

6.旅游征询、旅游活动设计服务。

旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：

1.接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；

2.接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，

代办交通、住宿、餐饮、会务等事务：

3.接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观

光游览、休闲度假等事务；

4.其他旅游服务。

上述所列出境、签证手续等服务，应当由具有出境旅游业务经营权日勺旅行社代办。

国内旅游业务，是指旅行社招彳来、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

入境旅游业务，是指旅行社招彳来、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港尤其行政区、

澳门尤其行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招彳来、组织、接待在中

国内地的外国人，在内地内香港尤其行政区、澳门尤其行政区居民和在大陆的台湾地区居民

在境内旅游的业务。

出境旅游业务，是指旅行社招彳来、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港尤其行政

区、澳门尤其行政区和台湾地区旅游，以及招徒、组织、接待在中国内地的外国人、在内地

的香港尤其行政区、澳门尤其行政区居民和在大陆日勺台湾地区居民出境旅游的业务。

三、旅行社的设置

（一）设置旅行社的条件

伴随我国旅游业的发展，旅行社发挥的作用越来越明显。在现代经济生活中，旅行社同

其他企业同样，是国民经济的一种基层单位和经济'文体，任何单位或个人建立旅行社都必须

具有一定的条件。从外部条件来说，旅行社的开办要受到由旅游供应与旅游需求共同构成的

旅游市场的制约，受到国家对旅行社行业管理所制定口勺有关政策与法规H勺规范；从内部条件

来说，旅行社H勺开办要受到自身日勺人力、物力、财力和组织管理诸原因日勺影响。

申请设胃旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务日勺，应当具有下列条件：

Io有固定的经营场所

《条例》中所规定的经营场所应当符合下列规定：

1）申请者拥有产权H勺营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房

2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。

2.有必要的营业设施

《条例》中所规定营业设施应当至少包括下列设施、设备：

1）2部以上的直线固定；机、复印机；

2）具有与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的J计算机。

3o有不少于30万元的注册资本

注册资本是指旅行社用于正常经营活动所应拥有日勺固定资金和流动资金，也是向

有关行政管理部门申请营业的重要根据。根据《条例》规定，经营国内旅游业务和入境旅游

业务的，注册资本不得少于30万元人民币。其注册资本可以高于上述规定数额，但不得低

于上述规定。

【案例27】

旅行社的注册条件

某市甲、乙两察企业协商准各申请成立一室旅行社，甲企业出资25万元人民币，乙企

业用自己经营口勺门面房作价出资25万元人民币。他们符合设置旅行社H勺注册资本条件吗？

分析提醒：符合。注册资本包括固定资金和流动资金，甲、乙两企业出资的注册资本共

50万元人民币，符合设笈旅行社注册资本不少于30万元人民币日勺规定。

（二）旅行社的开办审批

在我国，旅行社业是属于进行前期归口审批、实行业务许可证制的行业。凡拟设置旅行

社的单位，都必须严格按照《条例》的规定，经申请、审批、核准、登记后，方可正式成立

旅行社。

1.申请设置旅行社

申请设置旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、

直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合

本条例第六条规定日勺有关证明文献。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之口起

20个工作日内作出许可或者不予许可口勺决定。予以许可日勺，向申请人颁发旅行社业务经营

许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向T商行政管理部门办理设置登记；不予许可日勺，

书面告知申请人并阐明理由。申请设置旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理

部门（简称省级旅游行政管理部门，下同）提交下列文就:

1）设置申请书。内容包括申请设置H勺旅行社的中英文名称及英文缩写，设置地址，企

业形式、出资人、出资额利出资方式，申请人、受理申请部门日勺全称、申请书名称和申请口勺

时间；

2）法定代表人履历表及身份证明；

3）企业章程；

4）依法设置的验资机构出具的验资证明；

5）经营场所的证明；

6）营业设施、设备的证明或者阐明；

7）工商行政管理部门出具的《企.业名称预先核准告知书》。

省级旅游行政管理部门可以委托设区的市（含州、盟，下同）级旅游行政管理部门，受

理当事人的I申请并做出许可或者不予许可的决定。

2o出境旅游业务经营权的申请

旅行社获得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上惩罚

的，可以申请经营出境旅游业务。

旅行社申请出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可的旅游行政管

理部门出具H勺，证明其经营旅行社业务满两年、且持续两年未因侵害旅游者合法权益受到行

政机关罚款以上惩罚的文献。

旅行社获得出境旅游经营业务许可的，由国务院旅游行政主管部门换发旅行社业务经营

许可证。旅行社持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理经营范围变更登记。不予

许可的，书面告知申请人并阐明理由。

国务院旅游行政主管部门可以委托省级旅游行政管理部门受理旅行社经营出境旅游业

务艮I申请，并做出许可或者不予许可口勺决定。

旅行社申请经营边境旅游业务H勺，合用《边境旅游暂行管理措施》H勺规定。

旅行社申请经营赴台湾地区旅游业务的，合用《大陆居民赴台湾地区旅游管理措施》FI勺

规定。

《旅行社业务经营许可证》（如下简称《许可证》）是旅行社经营旅游业务H勺资格证明，

它表明设置申请者已经具有了经营旅游业务的条件。未获得《许可证》的单位，一律不得从

事旅游业务。

3.旅行社的变更和终止

旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的I,应当到工商行政

管理部门办理对应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之口起10个工作口内，向

原许可的旅游行政管理部门立案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。

【补充阅读资料2-1]

所有旅行社都能经营国内旅游和入境旅游业务吗？

答：能。按照《旅行社条例》8勺规定，我国已经取消了国际旅行社和国内旅行社口勺分类

制度，所有旅行社都能经营国内旅游和入境旅游业务。

（三）旅行社的分支机构

1.旅行社分社的设置

旅行社设置分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理

部门办理设置登记，并自设置登记之FI起3个工作FI内向分社所在地的旅游行政管理部门

立案。

旅行社分社日勺设置不受地区限制。分社R勺经营范围不得超过设置分社的旅行社的经营

范围。

2。旅行社服务网点的设置

服务网点是指旅行社设置H勺，为旅行社招徐旅游者，并以旅行社口勺名义与旅游者签订

旅游协议H勺门市部等机构。

设置社设置服务网点的区域范围，应当在设置社所在地附设IXH勺市的行政区划

内。

设置社不得在上述规定的区域范围外，设置服务网点。

旅行社设置专门招保旅游者、提供旅游征询日勺服务网点（如下简称旅行社服务网点）

应当依法向工商行政管理部门办理设置登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门立案。

旅行社服务网点应当接受旅行社的I统一管理，不得从事招俅、征询以外的活动。

旅行社分社（简称分社）及旅行社服务网点（简称服务网点），不具有法人资格，以

设置分社、服务网点H勺旅行社（简称设置社）H勺名义从事《条例》规定的经营活动，其经

营活动的责任和后果，由设置社承担。

（四）外商投资旅行社的规定

外商投资旅行社，包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。

1.设置外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符

合本条例第六条规定条件的有关证明文献。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起

30个工作日内审查完毕。同意设置的J,出具外商投资旅行社业务许可审定意见书；不一样

意设置的，书面告知申请人并阐明理由。

申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书、章程，合资、合作双方签订的协议向国

务院商务主管部门提出设置外商投资企业的申请。国务院商务主管部门应当根据有关法律、

法规的规定，作出同意或者不予同意口勺决定。予以同意的，颁发外商投资企业同意证书，并

告知申请人向国务院旅游行政主管部门领取旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经

营许可证和外商投资企业同意证书向工商行政管理部门办理设置登记；不予同意的，书面告

知申请人并阐明理由。

2o外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港尤其行政区、澳门

尤其行政区和台湾地区旅游的业务，不过国务院决定或者我国签订日勺自由贸易协定和内地与

香港、澳门有关建立更紧菌经贸关系日勺安排另有规定日勺除外。

第二节旅行社经营管理制度

企业在生产经营活动中，必须根据法律、法规进行合法经营。旅行社在剧烈的市场竞争

中怎样求得自身H勺生存与发展，波及诸多问题，而根据法律、法规来规范旅行社的经营活动,

保护旅行社和旅游者的合法权益，惩罚和打击不法行为，则是首要的问题。

一、旅行社的经营原则

旅行社在经营活动中应当遵照自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

1.自愿原则就是规定参与市场日勺经营者，在市场中能充足体现自己日勺真实意志，根据

自己的意愿选择交易对手、交易内容和条件以及终止或变更交易的条件。我国《民法通则》

把自愿原则作为一项基本原则，即一切民事活动都必须遵守这一原则。凡以欺诈、胁迫等手

段或者乘人之危，使对方在违反真实意愿的状况下所为的民事行为均为无效口勺民事法律行

为。

2.平等原则是指在详细的交易中，不管经营者一方是法人还是自然人，或双方在经济

力量上存在的差异有多大，或虽然一方交易者属某行政机关管辖，交易者双方都是平等的，

在双方权利与义务的约定上必须平等协商。•方不得恃强凌弱，强迫对方服从自己的意志。

同步平等原则规定法律、法规对交易者双方提供平等日勺法律保障与保护。

3.公平原则是指在交易和竞争的措施、条件和成枭上都应当是公平日勺。发展社会主义

市场经济，必须保护公平竞争，发挥竞争机制推进市场经济的作用。

4.诚实信用原则规定经营者以善意、诚实、公正为基础，自觉履行对其他经营者、消

费者和国家所承担R勺基本责任。诚实信用原则是市场经济中公认的商业道德，也是道德规范

在法律上的体现。

二、旅行社的经营规定

2023年国务院颁布U勺《旅行社条例》中，对旅行社的经营活动作了详细的规定。

（-）旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。

违反本条规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息具有虚假内容或者作虚假宣传的，

由工商行政管理部门依法予以惩罚。

【案例2-21

旅游服务信息要真实可靠

某旅行社和旅游者签订的旅游协议中注明：“全程高档客车，住宿星级宾馆……旅游

者返回后大呼上当，认为旅行社欺诈他们。旅行社在协议中H勺上述内容有什么过错？

分析提醒：旅行社提供H勺旅游服务信息内容模糊，什么是“高档”客车？“星级”宾馆

究竟是几星级？这些不确定的模糊概念，均有很大的差异空间。旅行社有服务信息不真实可

靠、误导旅游者之嫌。旅游者应注意问询，旅行社也不能在协议中使用此类语言。

（二）经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布

的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。

违反本条规定，经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布

的中国公民出境旅游目的地之外H勺国家和地区旅游的，日旅游行政管理部门责令改正，没收

违法所得，违法所得1（）万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍如下的罚款；违法所得局

限性10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元如下H勺罚款；情节严重H勺，吊

销旅行社业务经营许可证，

（三）旅行社为旅游者安排或者简介的旅游活动不得具有违反有关法律、法规规定的内

容。

违反本条规定，旅行社为旅游者安排或者简介日勺旅游活动具有违反有关法律、法规规定

的内容的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元如下的

罚款；情节严重H勺，吊销旅行社业务经营许可证。

（四）旅行社不得以低于旅游成本的报价招储旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在

旅游协议约定之外提供其他有偿服务。

违反本条规定，旅行社以低于旅游成本的报价招徐旅游者的，由价格主管部门依法予以

惩罚。

违反本条规定，旅行社未经旅游者同意在旅游协议约定之外提供其他有偿服务的，由旅

游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元如下的罚款。

（五）旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游协议并载明下列事项：

1。旅行社的名称及其经营范围、地址、联络和旅行社业务经营许可证编号；

2。旅行社经办人的姓名、联络：

3。签约地点和口期；

4。旅游行程的出发地、路过地和目欧I地；

5。旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其原则；

6.旅行社统一安排的游览项目的详细内容及时间；

7。旅游者自由活动的时间和次数；

8。旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；

9。旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；

10o需要旅游者另行付费的游览项目及价格;

llo解除或者变更协议的I条件和提前告知的期限；

12。违反协议口勺纠纷处理机制及应当承担的责任；

13。旅游服务监督、投诉；

14。双方协商一致的其他内容。

旅行社在与旅游者签订旅游协议步，应当对旅游协议的详细内容做出真实、精确、完整

的阐明。

旅行社和旅游者签订的旅游协议约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按

照•般理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当做作出有助于旅游者的解释；格

式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

违反本条规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以

上10万元如下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：

（1）未与旅游者签订旅游协议；

（2）与旅游者签订日勺旅游协议未载明本条例第二十八条规定H勺事项；

（六）旅行社不得规定导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费

用低于接待和服务成本的I旅游团体，不得规定导游人员和领队人员承担接待旅游团体的有

关费用。

违反本条规定，旅行社规定导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用、支付日勺费

用低于接待和服务成本的旅游团体，或者规定导游人员和领队人员承担接待旅游团体的有关

费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元如下的罚款。

（七）旅行社违反旅游协议约定，导致旅游者合法权益受到损害的，应当采用必要的

补救措施，并及时汇报旅游行政管理部门。

违反本条规定，旅行社违反旅游协议约定，导致旅游者合法权益受到损害，不采用必要

的补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元

如下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证。

（八）旅行社需要对旅游业务做出委托的），应当委托给具有对应资质的旅行社，征得

旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托协议，确定接待旅游

者的各项服务安排及其原则，约定双方的权利、义务。

违反本条规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以

上10万元如下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：

（1）未获得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；

（2）将旅游'业务委托给不具有对应资质日勺旅行社；

（3）未与接受委托的旅行社就接待旅游者H勺事宜签订委托协议。

（九）旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于

接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者局限性额支付接待和服务

费用的旅游团体。

接受委托日勺旅行社违约，导致旅游者合法权益受到损害的，做作出委托的旅行社应当承

担对应的赔偿费任。做出委托日勺旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。

接受委托的旅行社故意或者重大过错导致旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。

违反本条规定，有下列情形之一即J,由旅游行政管理部门责令改止，停业整顿1个月至

3个月：情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证：

（1）旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用欧h

（2）旅行社向接受委托H勺旅行社支付的费用低于接待和服务成本的；

（3）接受委托的旅行社接待不支付或者局限性额支付接待和服务费用的旅游团体的。

（+）旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社责任险的详细方案由国务院旅游行政主

管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定。

违反本条规定，旅行社不投保旅行社责任险U勺，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改

正的，吊销旅行社业务经营许可证。

（十一）旅行社对也许危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者做出真实的I

阐明和明确的警示，并采用防止危害发生的必要措施。

违反本条规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员对发生危及旅游者人身安全的情

形，未采用必要H勺处置措施并及时汇报的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2

万元以上10万元如卜日勺罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元如下的罚款；情

节严重的，货令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、

领队证：

（十二）旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华

人民共和国驻该国使领馆、有关驻外机构汇报。旅行社接到汇报后应当及时向旅游行政管

理部门和公安机关汇报，并协助提供非法滞留者口勺信息.

旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内H勺，应当及时向旅游行政管理部门、

公安机关和外事部门汇报，并协助提供非法滞留者的）信息。

违反本条规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一H勺，由旅游行政

管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元如下的罚款；对导游人员、领队人员处

4000元以上2万元如下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者

吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：

（1）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时汇报并协助提供非法

滞留者信息的；

（2）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时汇报并协助提供非法

滞留者信息日勺。

【案例2-31

境外强行另交费用，殴打游客法律制裁

2004年1月22日，张先生夫妇参与了海欣国旅组织的泰国8日游。按照约定，每人交

纳4370元团费和1000元的自费项目，旅行社承诺在境外不在蝶纳任何费用。然而，到了泰

国曼谷后来，导游沈某却说由于该团人数局限性，海欣国旅以将游客转给洋海国旅，并规定

张先生夫妇每人再交2023元日勺自费金。张先生夫妇认为已经交足了费用，不愿在家，以而

与沈某发生矛盾。沈某和泰国导游威胁张先生说：“泰国是枪支泛滥8勺国家，若不交钱，所

有一切不能保证。”当地导游甚至不让张先生夫妇随团旅游。1月29日，张先生夫妇乘飞机

从泰国返京时，沈某竟伙同几人在首都机场航站楼内对张先生夫妇进行殴打。随感后，警方

将沈某等3人强行拘留。通过诊断，张先生左肩韧带断裂，眼睛出血，司法鉴定为轻伤偏重，

其妻也有多处软组织损伤，

案例评析

(1)《协议法》第三条规定，协议当事人D勺法律地位平等，一方不得将自己的意志强加

给另一方。在本案中，张先生夫妇参与海欣国旅组织R勺泰国8日游，是接受服务H勺旅湃者，

海信国旅则是组织旅游的服务者，两者之间的法律地位是平等的，任何一方不得将自己的意

志强加给另一方。

(2)由于张先生夫妇不愿多交2023元自费金，而碰到与沈某发生矛盾，最终导致在首都机

场航站楼遭到沈某等人殴打。然而，沈某等人一旦违法侵害游客8勺人身安全，公安部门就会

予以拘留惩罚，维护社会安全稳定。假如沈某等人侵害行为严重，还会受到更为严厉口勺法律

制裁。

(参照改编案例来源杨富斌：旅游法案例教程，北京，知识产权出版社，2023。)

三、旅行社工作人员的聘任及规定

旅行社是劳动密集型和智力密集型企业，人才R勺使用和管理水平决定了旅行社H勺经营成

败。在旅行社之间竞争日趋剧烈、人才流动越来越频繁的环境下，《旅行社条例》对工作人

员的聘任也有对应U勺规定，

1.旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团体安排领队全程陪伴。

2.旅行社为接待旅游者委派日勺导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派H勺领队人员，

应当持有国家规定口勺导游证、领队证。

3.旅行社聘任导游人员、领队人员应当依法签订劳动协议，并向其支付不低于当地最

低工资原则的酬劳。

4.旅行社应对其委派的导游人员和领队人员进行严格的管理，规定导游人员和领队人

员不得有下列行为：

（1）拒绝履行旅游协议约定的义务；

（2）非因不可抗力变化旅游协议安排日勺行程；

（3）欺骗、胁迫旅游者购物或者参与需要另行付费欧I游览项目。

5.发生危及旅游者人身安全口勺情形的J,旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采

用必要的处置措施并及时汇报旅游行政管理部门；在境外发生『、J,还应当及时汇

报中华人民共和国驻该国使领馆、有关驻外机构、当地警方。

6.旅游者在境外滞留不归口勺，旅行社委派H勺领队人员应当及时向旅行社和中华人民共

和国驻该国使领馆、有关驻外机构汇报。旅行社接到汇报后应当及时向旅游行政

管理部门和公安机关汇报，并协助提供非法滞留者的信息。

第三节旅行社质量保证金制度

一、旅行社质量保证金制度概述

(-)质量保证金的概念

为加强对旅行社服务质量口勺监督和管理，保护旅游者11勺合法权益，保障旅行社规范经营，

维护我国旅游业声誉，国家旅游局根据《旅行社管理条例》的有关规定，按照旅行社的经营

特点，参照国际通例，经国务院同意，对旅行社实行质量保证金制度。1995年1月1口国

家旅游局公布了《旅行社质量保证金暂行规定》以及《旅行社质量保证金暂行规定实行细则》

(如下简称《暂行规定》、《暂行规定实行细则》，

《暂行规定实行细则》第二条规定：“旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政

管理部门管理、用于保障旅游者权益H勺专用款项”。

(-)质量保证金的存入

旅行社应当自获得旅行社业务经营许可证之口起3个工作口内，在国务院旅游行政主

管部门指定日勺银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可口勺旅游行

政管理部门提交依法获得的担保额度不低于对应质量保证金数额的银行担保。

经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境

旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

旅行社每设置一种经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账

户增存5万元；每设置一种经营出境旅游业务U勺分社，应当向其质量保证金账户增存30万

兀。

质量保证金的利息属于旅行社所自。

旅行社自交纳或者补足质品保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政

机关罚款以上惩罚日勺，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金卧J交存数额减少50%,

并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具H勺凭证减少其质量保

证金。

旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保

证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上惩罚的，应当在收到旅游行政管理部

门补交质量保证金的告知之日起5个工作日内补足质量保证金。

旅行社不再从事旅游业务向，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。

（三）质量保证金的合用范围

1.有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社日勺质量保证金：

1）旅行社违反旅游协议约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属

实孙

2）旅行社因解散、破产或者其他原因导致旅游者预交旅游费用损失时。

2.人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社

拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。

【补充阅读资料2-2]

李某等20名旅游者参与了天下旅行社组织口勺旅游，在去景区口勺途中发生交通事故，导

致李某等3名旅游者不一样程度H勺轻伤。3名旅游者因治疗受伤花费1500元，规定天下旅

行社予以赔偿。在协商赔楼期间，李某等到法院起诉，而法院受理后未作出判决此前，李某

又到旅游局投诉，规定旅游局用天下旅行社。勺质量保证金赔偿他们医疗费等费用。请问：这

起案例能用质量保证金赔偿吗？

答：不能。一、质量保证金不合用于旅游者在旅游期间发生a勺人身、财物意外事故；二、

司法机关已经受理a勺案件也不合用质量保证金赔偿。

二、旅行社质量保证金的赔偿原则

在合用质量保证金对旅游者进行赔偿时，应当按照国家旅游局于1997年3月27日公布

的《旅行社质量保证金赔偿试行原则》的规定。

（-）旅行社安排不妥的赔偿原则

1.旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社U勺原因不能成行，应提前3天（出境游应提

前7天）告知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者直接经济损失和预付款10副勺违

约金。

2.因旅行社过错导致旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者日勺直接经济损失，并

赔偿经济损失10驯勺违约金。

3.旅行社安排口勺旅游活动及服务档次与协议不符，导致旅游者的I经济损失，应退还旅

游者协议金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金.

（二）有关部门安排不妥欧I赔偿原则

1.因旅行社安排的餐厅发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20机

2.因旅行社安排"勺饭店发生低于协议约定等级档次U勺，旅行社应退还旅游者所付房费

与实际房费的差额，并赔偿差额20驯勺违约金。

3.旅行社安排H勺交通_L具，因交通部门原因低于协议约定等级档次的，旅行社心退还

旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20和勺违约金。

4.旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，

并赔偿退还费用20新勺违约金。

（三）导游违规的赔偿原则

1.导游未按照国家或旅游行业对客人服务原则的规定提供导游服务FI勺，旅行社应赔偿

旅游者所付导游服务费用的2倍。

2.导游违反旅行社与旅游者的协议约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应当对旅

游者进行赔偿。

1）导游私自变化活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服

务费，并赔偿同额违约金，

2）导游违反约定，私自增长用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者日勺

所有费用。

3）导游违反协议或旅游计划，私自增长购物次数的，每次退还旅游者购物价款的20机

4）导游私自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅

行社应赔偿旅游者R勺所有损失。

5）导游私自兜售商品，旅行让应全额退还旅游者购物价款。

6）导游向旅客索要小费的，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

3.导游在旅游行程期间，私自离开旅游团体，导致旅游者无人负责，旅行社应承担旅

游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿所有旅游费用30%的违约金。

第四节旅行社的权利和义务

旅行社H勺权利与义务，是指由旅游法律、法规所规范的旅行社在其经营活动中日勺权利和

责任。旅行社依托为旅游者实现其消费需要提供服务而生存和发展，因此旅行杜与旅游者之

间产生权利义务关系。同步，旅行社作为旅游中介机构是不也许单独进行业务活动的J,它要

依托众多的旅游服务供应者，如交通运送部门、饭店、餐馆、各地的接待旅行社、旅游景区、

购物商店等为其旅游者提供服务，旅行社就与这些有关部门产生权利义务关系。此外，旅行

社与旅游行政管理部门之间又有纵向H勺法律关系。

一、旅行社与旅游者之间的权利义务

（一）旅行社的I权利

1.旅行社有权自主地同任何团体和个人旅游者签订旅游协议，有权进行招彳来和广告宣

传。旅行社与旅游者签订协议，应按平等、自愿、等价、有偿的原则行事。在协议关系中，

旅行社与对方在法律上是平等日勺。

2.旅行社有权向旅游者收取服务费。旅行社向旅游者提供导游、翻译、交通，联络食

宿、组织旅游项目等服务，收费是作为旅行社提供服务的酬劳，是协议价金。当然，收费必

须符合国家的有关法律和物价政策H勺规定，收彼数审:必须是合埋的，与所提供的服务相适应。

3.旅行杜有权规定旅游者按照协议约定的时间、路线、方式进行旅游。若旅游者未按

协议约定的J时间参与旅游，旅行社可以扣除旅游者交付的定金作为违约金。若因旅游者变更

旅游协议而引起“勺额外支出或导致口勺旅行社经济损失，旅行社有权规定提出变更规定代旅游

者承担。旅游者因个人行为给旅行社导致损失的，旅行社有权提出索赔。

（二）旅行社的义务

1.旅行社最基本的义务是关怀旅游者的利益，按照协议约定的活动项目向旅游者提供

各项服务，认真组织好旅游，保证旅游活动的顺利进行。旅行社在旅游者动身之前，就要周

密安排好旅游项目，使计划的旅游路线、日程、项目能顺利地得到实行。除非受到不可抗力

原因的影响，旅游者应可以准时抵达每一目的地和进行每一项活动。对协议中约定的）旅行社

代办项目，旅行杜有义务认真完毕。旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订协议。协议

应就下列内容作出明确的约定：旅游行程安排（包括乘坐交通工具、旅游景点、住宿原则、

餐饮原则、娱乐原则、购物次数等）：旅游价格：违约帝仔等.

2.旅行社提供的服务不得低于国标或行业原则，并且是质价相等的。高价劣质、弄虚

作假、欺诈旅游者，是违约行为，若有此类现象发生，旅行社应承担对应的法律责任。旅行

社应按照协议H勺约定保质保量地履行对旅游者的承诺，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规

格、景点数量、导游水平等等。除不可抗力的原因外，旅行社不能改动或减少服务内容；假

如被迫对旅游计划作出变更.必须做好耐心的解释；并承担旅游者因此受到U勺损失。

3.旅行社有义务对由于自身的过错使旅游者蒙受的损失承担赔偿责任。除了不可抗力

的原因和法律另有规定之外，旅行社对自己日勺过错行为，无论是故意还是过错，都应当承担

对应的法律责任，凡导致旅游者人身和财产损失的，应予以赔偿。

二、旅行社与有关部门之间的权利义务

（-）旅行社与交通运送企业之间的权利义务

旅行社与交通运送部门之间的权利义务关系，通过签订协议而约定。双方根据协议各自

享有权利并承担对应的义务。

旅行社方面H勺义务首先是根据协议向交通运送企业提供客源，如向航空企业预订机票、

向火车站预订客车票。交通运送企业则根据旅行社预定航班或车次提供交通运送服务，以处

理旅游者的交通运送问题，同步，交通运送企业要向旅行社支付一定数额H勺佣金（代办费），

作为旅行社招彳来、组织客源的酬劳。

旅行社履行它与交通运送企业H勺协议步，应按照交通运送方面H勺法律法规和交通运送企

业的规定处理事务，如机票、车票的预订、退票手续及费用等。

（二）旅行社与饭店之间的权利义务

旅行社与饭店之间为安排旅游者住宿签订协议，从而明确双方的权利与义务。

旅行社对饭店的义务首先是按协议规定向饭店输送客人。在团体旅行者抵达饭店约定日勺

时间之前向饭店提供客房分派名单。在旅行社无法准时履行协议规定H勺输送客人义务时，旅

行社应在饭店规定口勺期限内告知饭店，使饭店能将这部分客房或床位租给他人。否则，旅行

社应赔偿饭店所受口勺实际损失。

旅行社对饭店所提供的客房和有关服务，应按协议约定的价格，向饭店支付费用。

旅行社有权规定饭店向旅游者提供的服务质量与相似条件下的其他客人相似;饭店不履

行其义务，不提供对应服务，饭店应向旅行社支付赔偿金。

饭店接受旅行社的预订后无力接待旅游者时，旅行社有权规定饭店安排旅游者入住距高

近的、相等的或较高等级的饭店，由此引起的收费差价及费用由饭店承担。

旅行社有权规定饭店向自己支付佣金，或者按约定的比例从旅行社客人享用服务的总价

款中扣除应付给旅行社的那部分佣金。

三、旅行社与政府旅游行政管理部门之间的权利和义务

旅游行政管理部门与旅行社之间是领导和被领导关系，双方的主体地位是不平等的。它

们之间的I权利义务属于纵向法律关系范围。尽管如此，双方都是独立的I权利义务主体。旅行

社的J重要义务是接受旅游行政管理部门的管理、检查和监督。检查监督艮I内容，包括旅行社

业务经营、对外报价、资产状况、服务质量、旅游安全、财务管理、资格认证等方面口勺状况。

旅行社应当按照旅游行政管理部门口勺规定提供有关报表'文献和资料，不得提供虚假数据或

伪造记录报表。

另首先，旅行社依法享有自主经营权，其合法权益受保护，这些权利的行使不应受到无

理干涉，更不能被剥夺。旅游行政管理部门的检查人员对旅行社进行检查时，应当出示有效

证件，检查人员未出示有效证件的，旅行社有权拒绝其进行检查。对旅游行政管理部门作出

的错误行政决定和惩罚，旅行社有权向上一级主管部门提出申诉，规定纠正错误，或直接根

据《行政诉讼法》向法院起诉。

旅游行政管理部门对旅行社日勺成立、经营、结业有审查、同意、检查、监督日勺权力。但

其在行使这些权利时必须尊重、保护旅行社的自主经营权，不能凭借行政权力侵犯旅行社的

合法利益，不得泄漏旅行社的商业秘密。

四、旅行社的法律责任

法律关系日勺主体根据法律的I规定享有一定的权利，同步要承担对应H勺义务。不履行义务

或不恰当履行义务而给他方导致损失时，或在行为过程中违反了法律、法规日勺有关规定期，

就要承担对应H勺法律责任。

（一）旅行社法律责任的分类

1.因协议违约而产生的违约责任

根据《协议法》的规定，有效协议签订后对签约各方都具有约束力，任何一方无合法理

由不履行、不完全履行或不恰当履行协议日勺条款，就构成违约行为，对方就有权规定违约方

支付违约金或赔偿损失。

违约有所有违约和部分违约H勺辨别。所有违约要承担所有违约责任，部分违约假如不影

响协议其他条款H勺履行，只承担部分违约责任。

【案例2-4】

旅行社违约应承担违约贡任

某旅行社推出一条旅游路线，在报纸上刊誉广告定于某日晚18时出发.一对年较夫妇

报名参与，并预交了所有费用。但到出发之日，报名参与此项旅游D勺游客仅有这两名，旅行

社认为组织这次旅游经济上不合算，便于原计划出发之日下午以方式告诉那对年轻夫妇，

说旅游计划因故取消，你们预交口勺费用所有退回。这对夫妇不答应，投诉至旅游局旅游质量

监督管理所。质监所经调查，认定该旅行社违反协议约定，应承担所有违约责任，除所有退

回游客预交踞用外，一次性赔偿每位客人综合服务踞200元。

【案例2-51

部分违约承担部分违约责任

某旅行社为旅游者预订某饭店住宿，住宿条件为双人间，有空调、彩电、冷热水、独立

卫生间。但旅游者到饭店后，发现入住口勺客房无空调和独立卫生间，很不满意。旅行社积极

承担了贲任，解释饭店因临时有特殊原因，为游客调换了预订的客房，但愿大家谅解，并向

游客宣布今天晚上11勺住宿费所有退还旅游者。求得旅游者谅解后，第二天H勺行程计划照常进

行，后来的日程安排也都很顺利。

2.因侵权行为而产生口勺民事责任

旅行社因自身的过错导致旅游者人身或财产的损失,就构成了对旅游者人身权和财产权

的侵害.即应承担侵权的民事法律责任。如某旅行社组织旅游者乘大客车前去某景点游览，

中途发生了交通事故，导致几名客人受伤和几件行李破损。发生这种状况，不管责任与否在

旅行社一方，旅行社都应向旅游者承担民事法律责任，向受到人身、财产损失的旅游者赔礼

道歉、赔偿损失。赔偿的重要方面包括：受伤者口勺医疗费和必要B勺营养费：因受伤而减少H勺

工资收入；因身体残废失去劳动力而导致的收入损失；破损行李的赔偿等。当然，假如这次

交通事故的责仟经有关部门确定为第一:方时.也应由旅行社先赔偿旅游者日勺人身和财产损

失，然后由旅行社向第三方追偿。

旅行社经营中导致旅游者人身或财产损失的过错，也许是故意H勺，也也许是过错的，不

管故意或是过错，旅行社都应承担法律责任。

3.因经营行为违反《旅行社条例》等法规而引起的行政责任

根据《旅行社条例》的有关规定，旅行社因不履行或不合适履行义务时应当承担对应日勺

行政责任。如旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或提

交对应的银行担保或违规不投保旅行社责任险，由旅游行政管理部门责令改正;拒不改正时,

吊销旅行社业务经营许可证。又如旅行社未经旅游者同意在旅游协议约定之外违规提供其他

有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元如下的J罚款。

【补充阅读资料2-31

吊销《许可证》后的处理

旅行社被吊销《旅行注业务经营许可证》H勺，由作出处理决定R勺旅游行政管理部”告知

工商行政管理部门吊销其营业执照0

（一）减轻或免除旅行社法律责任的条件

旅游活动日勺综合性很强，它一般包括交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等多种方面。

这些多方面的服务不也许由旅行社所有提供，而旅行社只能以协议日勺方式依托众多的旅游服

务供应者如航空企业、车船企业、饭店、旅游景点等为其客人提供旅游服务。而跨国、跨地

区的旅游活动，一般也不罡由一家旅行社独立承担的，府是要由多家旅行社共同完毕，如在

旅游客源产生地重要负责组织旅游者的组团社，在旅游目的地重要负责接待旅游者的接待

社。组团社与接待社之间也要靠协议来明确双方各自的权利和义务。在一定条件下，法律规

定了可以减轻或者免除义务人所应承担的责任。旅行社减免法律责任的条件重要有：

1.碰到了来自自然和社会的不可抗力。不可抗力是人力不可抗拒aI自然灾害或社会重

大事件，是当事人不能预见、不可防止并不可克服的I客观状况。自然灾害如地震、台风、海

啸、山体滑坡等，社会重大事件如战争、罢工等，这些不可抗力的事件若发生在旅游活动过

程中，由此给旅游者导致的后果和损害，除了法律有尤其规定的外，旅行社可以免除法律责

任。

2.由于旅游者规定修改旅游内容和日程而导致的损失，由旅游者自己赔偿。如旅游团

组员都规定增长一天游览内容，也许导致本来预订H勺交通票需要签字或作废，旅行社向游客

讲明后果，旅游团组员仍规定增长一天并乐意承担后果，旅行社可免除与交通部门的协议违

约责任。

3.由于旅游者自身的过错导致的损失。如旅游者不听从旅行社工作人员"勺安排和劝阻,

私自从事危险活动或冒险活动，导致人身伤害的，旅行社可以不承担责任。

4.由于第三方口勺责任。旅行社带团搭乘飞机、火车、轮船或者在饭店、餐馆等各项旅

游设施中受到损害，应当由与旅行社签订服务协议日勺第三方承担责任。如某旅行社带团下榻

于某饭店，饭店失火，导致游客在火灾中受伤和行李物品损失。游客向旅行社起诉索赔，法

院判决旅行社不承担责任，最终由饭店赔偿游客损失。由第三方的责任导致旅游者人身权、

财产权损害的，在有些状况下，应由旅行社先对旅游者承担责任，然后由旅行社根据其与第

三方签订的协议向第三方追赔。

因民航、铁路、车船等交通部门U勺原因而被迫变更旅游日程所导致的损失，旅行社可以

不承担责任。

5